银行客户(关系)管理问题的探讨——以工商银行为例-毕业论文
银行的客户服务与关系管理
银行的客户服务与关系管理银行作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务和关系管理的质量对于银行的发展和竞争力至关重要。
优质的客户服务和有效的关系管理可以帮助银行吸引新客户、保留老客户，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将重点探讨银行的客户服务与关系管理的重要性、策略和实施方法。
一、客户服务的重要性良好的客户服务是银行成功的关键之一。
银行的生存和发展依赖于客户，而提供高质量的服务是赢得客户的首要和关键条件。
良好的客户服务可以帮助银行树立良好的企业形象，增加顾客满意度，并提高品牌声誉。
同时，优质的服务也有助于银行获得竞争优势，吸引新客户，增加市场份额。
银行的客户服务包括但不限于以下几个方面。
首先，银行需要提供便捷的交易和服务渠道，比如网上银行、手机银行和自助设备等，满足客户随时随地的金融需求。
其次，银行应提供个性化的服务，根据客户的不同需求进行金融规划和定制化产品设计。
此外，银行还应提供及时有效的投诉和纠纷处理机制，帮助客户解决问题和困惑。
二、关系管理的重要性关系管理是银行与客户之间建立互信和长期合作的桥梁。
良好的关系管理可以帮助银行建立稳定的客户基础，提高客户忠诚度和留存率。
通过维护良好的关系，银行可以增强客户黏性，进一步发展业务，提高盈利能力。
关系管理主要包括以下几个方面。
首先，银行应建立客户分层模型，对不同层级的客户进行分类，并针对不同层级的客户制定相应的关系管理策略。
其次，银行应通过优惠利率、增值服务等方式，给予重要客户特殊待遇，稳固和深化与他们的关系。
此外，银行还应建立客户数据库，定期进行客户满意度调查和反馈收集，及时发现问题并改进服务。
三、客户服务与关系管理的策略为了提供优质的客户服务并有效地管理客户关系，银行需要制定相应的策略和方案。
以下是一些常用的策略供参考。
1. 个性化服务：银行应根据客户的需求和偏好提供个性化的金融服务和产品，满足不同客户的差异化需求。
2. 有效沟通：银行应与客户建立良好的沟通渠道，及时传递重要信息，并向客户提供必要的帮助和支持。
中国工商银行客户关系管理研究
中 国工商 银行 客户 关 系管理 的现状
１ ． 中国工 商银 行 的客 户 多变性
户资源以及个人银行业务发展方面的优势 ， 改变当前客户关 系极为迫切 。 中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资 源， 就要将客户管理摆在首位 ，同时要依靠机制创新、金融 创新 、考核创新来细分市场 做 班 主任要 养成 爱 学 习的 习惯 现在是 —个学习型社 会 ， 我们应该 是一个学 习组织 ， 在学 习中不 断地 提升 自己，我学习 的方 式有 以下几种 ， 首先是 向书 本学 ， 我要求 自己每年买一本教育方面的书籍。我先后买了张
万祥的《 给年轻班主任的建议 ） 、 魏书生的《 班主任工作漫谈 ） ） 、 李镇西的 《 做最好的老师》 、刘祥的 《 与优秀教师同行》等 ， 其次是到学校图书馆阅览室学习 《 班主任之友 》 《 师道》 《 职教 论坛》 等杂志里的相关知识 ， 再次是在网络里学习， 经常浏览 八桂职教网、中国职教网，还参加 ２ ０ １ １ 广西骨干班主任远程 培训，这些让我受益匪浅 ， 并指导我的学生管理工作。最后是 向其他优秀班主任学习，比如碰到实际问题 ， 我会向我校有经 验老师请教 ，向学生科领导 ， 分管学生工作的副校长请教。 路漫漫其修远兮 ， 吾将上下而求索 。我将不断前行 ，总 结经验教训 ， 尽心尽责做好 中职班主任工作 ， 为我 国中等职 业教育事业做 出自己应有的贡献。 我们每一个有志于献身教 育事业的教育者 ， 都应该当班主任 ， 在实践中不断地锻炼 自 我， 努力探求班主任工作的新方法 ， 争当一名优秀的班主任 ，
学生 或是 由于在学 校表 现差 被放 弃 的学 生 。 我们 面对 的学生 素质 相对 都 比较差 ， 因此 对 我们 中职 班主任 提 出 了更高 的要 求， 平 时工 作 的时候 ，少点 埋怨 、抱怨 ；多 点关 心 ， 多 想点 办法 。在解 决 实 际问题 中提 升 自己的管 理能 力 ， 不 要 总想把
客户关系分级管理案例分析——工商银行
差异化服务：为不同级别的 客户提供差异化的服务如VIP 客户享受优先服务、专属理 财顾问等
客户维护：定期与客户沟通 了解客户需求提供个性化服 务
客户激励：通过积分、优惠、 礼品等方式激励客户进行更 多交易和消费
客户反馈：收集客户反馈不 断优化服务内容和流程提高 客户满意度
工商银行分级管理实施过程
客户分级：根据客户资产、交易量、活跃度等指标进行分级 制定策略：针对不同级别的客户制定不同的营销策略和服务方案 实施过程：通过客户经理、电话营销、短信营销等方式进行客户分级管理 效果评估：定期评估分级管理的效果并根据评估结果进行调整和优化
持续优化： 根据客户 反馈和市 场变化不 断优化分 级管理和 策略
工商银行客户概况
客户类型：个人客户、企业 客户、政府客户等
客户分布：全国范围内重点 城市和地区
客户数量：超过1亿户
客户需求：多样化包括存款、 贷款、理财、保险等
工商银行分级管理策略
客户分级：根据客户资产、 交易量、活跃度等指标进行 分级
分级管理实施过程中的经验和教训
明确分级标准：根据客户价值、需求、忠诚度等因素进行分级 制定分级策略：针对不同级别的客户制定不同的服务策略和资源分配 持续优化分级：定期评估客户分级根据市场变化和客户需求调整分级标准 加强客户沟通：与客户保持良好的沟通了解客户需求和反馈不断优化分级管理策略
分级管理的局限性和改进方向
局限性：过于依赖历史数据 可能忽视新客户和新市场
改进方向：加强与客户的互 动提高客户满意度
改进方向：引入更多维度的 数据提高预测准确性
局限性：难以准确预测客户 需求可能导致资源浪费
改进方向：定期评估和调整 分级标准适应市场变化
分级管理的未来发展趋势和展望
工商企业管理银行制度论文(共2篇)
工商企业管理银行制度论文（共2篇）第1篇：客户关系管理在商业银行的应用近年来，国内工商企业管理银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务。
客户关系管理是企业用CRM技术来管理银行与客户之间的关系。
对于商业银行来说，随着科学技术飞速发展和日益激烈的市场竞争，使得商业银行许多产品的同质区别越来越小，在此环境下，商业银行客户可以随时把业务转向其他银行，因此留住老客户发展新客户成为银行的重中之重。
商业银行客户关系管理应运而生，并逐渐成为商业银行需要解决和发展的问题之一。
商业银行的客户关系管理是银行和新老客户关系的全面管理，通过建立并维护客户关系管理系统来维系并发展客户，增进客户忠诚度的同时增加客户对银行的利润贡献度。
银行客户管理的目的是发现优质客户、维系现有老客户和将客户质量进行分化。
因此，商业银行客户关系管理的核心内容包含以下四个方面：一、客户信息维护目前，各家商业银行拥有属于自己的完备的客户档案和数据库，银行各部门将所接触的客户资料进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面；另一个方面是商业银行客户价值评估体系的建立，将客户按照一定要求进行分类，为客户提供相应的金融服务，从而全面提高客户的满意度。
现在很多商业银行在个人金融市场扩展方面，应用客户贡献度的数学模型、分值评估来对客户进行价值评定，并分类。
二、商业银行客户营销管理现今社会商业银行的客户营销渠道多样，从传统的柜面服务到电话银行网上银行和手机银行等。
客户关系营销管理需要通过各种渠道对所接触的客户进行分类、记录和辨识，并且系统能够及时对银行的客户营销活动的效果，服务进行综合评价，提升银行的客户心目中的“分值”。
三、商业银行客户销售管理我国商业银行目前全面转向客户经理制度，应用客户经理向客户进行多种渠道多种产品的销售管理，同时使用现场销售人员，现场操作人员的移动通讯设备或便携电脑设备的接入等，使客户经理能够及时整合客户信息和反馈销售消息，满足客户多方面的要求，也给自身营销提供便利。
客户关系分级管理案例分析——工商银行
A.
个 人 客 户
二、工商银行的客户分级
1）工商银行的客户特点
关键客户管理（六、七星级）
工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确 保能够留住这些大客户： 首先，为关键客户提供私人银行服务,在全 面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款 融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为 您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、 保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优 惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务. 其次，推出“财”“智”“尊”“享”四 大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、 资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资 讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、 环球金融和增值服务等.
专属贵宾通道专享费用优惠专家理财服务专供理财产品专业账户管理专有精彩活动其次提供个人消费信用贷款额度自动授信服务各行自行设臵各星级基础授信额度客户根据自身需要决定是否使用该额度进一步拓宽客户融资渠由于小客户给企业带来的是较少的利润且不稳定因此工行为其提供比较基础的服1提供储蓄存款个人住房按揭贷款个人消费贷款投资理财产品银行卡代收代付结算汇款理财咨询账户管理电子银行等个人金融服务
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级.
工商银行服务品质改善与客户关系维护研究
工商银行服务品质改善与客户关系维护研究工商银行作为中国第一大商业银行，其服务品质一直备受大众关注。
近年来，工商银行积极改善服务，提高客户满意度，为维护良好的客户关系搭建了坚实的基础。
本文将从工商银行服务品质的提升以及客户关系维护两个方面来探讨其相关研究。
一、工商银行服务品质的提升1.1 服务质量提升措施的实施工商银行在提升服务品质方面采取了多种措施，例如在全国范围内构建了以客户为中心的服务体系。
其中，最有代表性的实践为客户关怀行动，即积极践行“以客户为中心，全员服务”的理念；还针对客户的不同需求和服务痛点制定了套餐服务、产品包推介等措施，提高了服务的专业性和科学性。
1.2 服务品质的评价标准一个有效的服务质量评价标准对于银行的服务品质提升至关重要。
工商银行建立了客户满意度评价体系，将客户满意度、影响客户满意度的各项服务质量指标等对服务质量进行了精细化分析和评估，并在此基础上为员工制定了详细的服务标准，使员工能够更好地掌握服务质量的流程和要求。
二、工商银行客户关系维护的研究2.1 客户关系维护理论研究客户关系维护是银行重要的实践领域，它对于维持客户忠诚度、提高客户满意度、扩大企业市场占有率具有关键的作用。
在客户关系维护的理论研究方面，工商银行采用了不同的方法，如广泛开展实地研究，以寻求客户关系维护的有效途径和方式。
2.2 客户关系维护模式的探索如何更好地制定客户关系维护模式，是银行亟待解决的问题。
工商银行在此方面的研究工作取得了很大的进展，提出了“快速反应、高质量服务、定期接触、追加价值”的客户关系维护模式，并在此基础上制定了相关的营销策略和方案。
三、结语在服务品质提升和客户关系维护方面，工商银行做了大量的工作，有不少值得学习的经验。
然而，服务质量提升是一个长期过程，需要银行深入挖掘客户需求，定期进行满意度调查，积极改善服务品质。
维护好与客户的关系更是一项持续性、系统性的工作，需要不断地完善和创新，亟待其他银行进行研究和学习。
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。
本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。
关键词：客户关系管理；商业银行；对策客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。
金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。
一、实施银行客户关系管理的必要性首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。
外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。
并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。
其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。
成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。
向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。
并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。
了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。
因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。
浅谈商业银行客户关系管理问题及对策
浅谈商业银行客户关系管理问题及对策[摘要]在竞争日益白热化的市场环境中，面对复杂的金融市场环境以及日新月异的客户关系研究理论，金融行业必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，切实提高客户忠诚度和市场占有率。
基于此，本文就我国商业银行客户关系管理问题进行了探讨，并就我国商业银行如何建立完善的客户关系管理体系等方面提出了一些对策和建议。
[关键词]商业银行；客户关系管理；对策建议2012年，我国商业银行资产结构多元化程度不断提升，行业规模不断扩大。
截至2012年12月底，金融行业总资产达到131万亿元，比上年增长18%；负债总额达到123万亿元，比上年增长17.5%。
其中，股份制商业银行资产达到了23万亿元，比上年增加27.9%。
随着银行业的快速发展，商业银行间的竞争日益激烈，单靠产品的竞争已无法取得竞争的优势，必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，才能切实提高客户忠诚度和市场占有率。
因此如何有效地管理和维护客户关系在商业银行的经营中显得尤为重要。
本文将就我国商业银行客户关系管理问题进行探讨。
1 我国商业银行客户关系管理现状1.1 以客户为中心的理念现代金融市场环境下，商业银行必须从客户需求出发，制定客户价值最大化的经营服务策略，例如为客户提供有针对性的服务策略和方案，充分发掘交叉营销的机会，不断提高客户忠诚度和服务体验，全面客观了解客户需求，巩固客户群体。
“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系，并在全行内部树立良好的客户服务观念，围绕客户需求提供高质量的服务。
1.2 客户服务能力有所提升持续的质量改进可以优化业务流程，提高服务质量，为实现长期经营战略创造有利条件。
这些都是围绕客户价值来展开的，不断提高客户对商业银行的认同感，并与其他银行产品区分开来。
商业银行管理层要引导广大员工积极参与到客服质量改进工作当中来，营造浓厚的“客户至上”服务氛围，为实现银行经营战略创造积极条件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内容摘要：客户关系管理是现代银行利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对银行业务流程与营销方案进行调整，提升银行营销能力与核心竞争力的重要手段。
在传统商业银行与互联网金融、银行业之间的竞争日渐加剧背景下，优越的客户关系管理对于银行竞争力的改善非常关键。
本文研究围绕商业银行客户关系管理展开，研究采用文献综述法和案例分析法等。
沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路，在阐明商业银行客户关系管理的基本理论后，结合工商银行的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合银行案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进银行客户关系管理改进的方案。
关键词：商业银行客户关系管理问题与对策
Abstract：Customer relationship management is an important means of modern banking by information technology, carries on the analysis to the existing customer information, mining the customer demand, to adjust the process of banking business and marketing plan, to enhance the bank marketing capability and core competence. In the background of the growing competition between traditional commercial banks and Internet banking and banking industry, superior customer relationship management is the key to improve the competitiveness of banks..
This paper studies the relationship management of commercial banks, and the research uses the literature review and case analysis.. Along with putting forward the problem, analysis of problem -- ideas to solve the problem, in elucidating the commercial bank customer relationship management theory, combined with the actual case of the industrial and Commercial Bank of China, on customer relationship management of the content and importance of the analysis, combined with the case of bank, the customers off problems existed in management system carries on the system analysis and seek improvement suggestions, hoping to use what they have learned to develop feasible to promote bank customer relationship management improvement program.
Key words：commercial bank customer relationship management problem and countermeasure
目录
一、引言 (3)
（一）研究背景及意义 (3)
（二）国内外研究现状 (3)
1.国外研究 (3)
2.国内研究 (3)
二、客户关系管理概述 (4)
（一）客户关系管理分类 (4)
（二）客户关系管理相关理论 (4)
1.提升信息交流 (4)
2.营销及服务自动化 (4)
3.客户分析 (5)
4.客户档案管理 (5)
5.客户反馈机制 (5)
（三）商业银行客户关系管理的重要性 (5)
三、工商银行的介绍以及其业务客户分析 (7)
（一）工商银行的简要介绍 (7)
（二）工商银行的主要业务以及客户特点 (7)
四、工商银行客户关系管理中存在的问题 (9)
（一）对客户关系管理理念的认知不足 (9)
（二）银行机构设置不合理 (9)
（三）信息技术应用水平较低 (10)
五、工商银行客户关系管理改进建议 (12)
（一）正确认识客户关系管理 (12)
（二）推动银行结构调整 (12)
（三）加强信息技术在客户关系管理的应用 (13)
结论 (15)
参考文献 (16)
银行客户（关系）管理问题的探讨——以工商银行为例
一、引言
（一）研究背景及意义
客户关系管理实际上就是借助于现代化技术手段开展客户的分析、关系维护与拓展的一个应用系统。
目前在我国企业导入实施的过程中，存在着较高的失败率和一些急需解决的问题，需要关注如何更好的实施与改善企业客户关系管理机制。
随着时代的发展进步，商业银行的市场竞争程度随着不断扩大的市场需求和迅速增长的市场供给而不断的扩大，受到互联网金融等的竞争影响，传统银行业更需要对客户关系管理作出改进。
新时代，客户关系的管理对于商业银行获得客户的满意度和忠诚度，进而在竞争中取得优势具备重要的影响，需要加以关注。
（二）国内外研究现状
1.国外研究
Johnson J.（2004）认为，对于商业银行而言，客户关系管理实际上就是为规范银行管理、强化与客户交流，进而实现最高收益的一种信息化手段[17]。
Yakovlev, I.V（2001）将客户关系定义为：客户关系管理就意味着一对一营销，也可以称为关系营销。
但是强调客户关系管理包括：客户选择、客户基本资料数据库的建立、客户谈判以及客户关系的建立，并对上述系统的综合运用及分析[18]。
Burghand C,（2000）认为，对商业银行客户关系管理系统的客户关系建立的数据库与银行资源计划企业资源计划系统信息如何集成更加能够实现资源优化的问题进行研究，提出关注客户挖掘是重中之重[19]。
2.国内研究
龚立熊（2010）认为，客户关系管理具有阶段和周期性，构建客户状态转移的过程模型，提出完善的客户关系管理手段[10]。
张建梅，张海燕（2013）认为，银行需要尽可能降低从客户关系发展的各中间阶段转移的可能性，进而使客户尽量减少客户资源流失[2]。
李思迪（2013）以供应链为基础，构建完整的数据库。
在数据挖掘技术的运用下，深入分析元数据，得出最符合企业发展真实情况的市场需求、市场销售结果，进而依据有效需求增减库存和调整营销方案，这样就可以最大程度地提升经营管理绩效[1]。