银行客户(关系)管理问题的探讨——以工商银行为例-毕业论文

内容摘要：客户关系管理是现代银行利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对银行业务流程与营销方案进行调整，提升银行营销能力与核心竞争力的重要手段。在传统商业银行与互联网金融、银行业之间的竞争日渐加剧背景下，优越的客户关系管理对于银行竞争力的改善非常关键。

本文研究围绕商业银行客户关系管理展开，研究采用文献综述法和案例分析法等。沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路，在阐明商业银行客户关系管理的基本理论后，结合工商银行的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合银行案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进银行客户关系管理改进的方案。

关键词：商业银行客户关系管理问题与对策

Abstract：Customer relationship management is an important means of modern banking by information technology, carries on the analysis to the existing customer information, mining the customer demand, to adjust the process of banking business and marketing plan, to enhance the bank marketing capability and core competence. In the background of the growing competition between traditional commercial banks and Internet banking and banking industry, superior customer relationship management is the key to improve the competitiveness of banks..

This paper studies the relationship management of commercial banks, and the research uses the literature review and case analysis.. Along with putting forward the problem, analysis of problem -- ideas to solve the problem, in elucidating the commercial bank customer relationship management theory, combined with the actual case of the industrial and Commercial Bank of China, on customer relationship management of the content and importance of the analysis, combined with the case of bank, the customers off problems existed in management system carries on the system analysis and seek improvement suggestions, hoping to use what they have learned to develop feasible to promote bank customer relationship management improvement program.

Key words：commercial bank customer relationship management problem and countermeasure

目录

一、引言 (3)

（一）研究背景及意义 (3)

（二）国内外研究现状 (3)

1.国外研究 (3)

2.国内研究 (3)

二、客户关系管理概述 (4)

（一）客户关系管理分类 (4)

（二）客户关系管理相关理论 (4)

1.提升信息交流 (4)

2.营销及服务自动化 (4)

3.客户分析 (5)

4.客户档案管理 (5)

5.客户反馈机制 (5)

（三）商业银行客户关系管理的重要性 (5)

三、工商银行的介绍以及其业务客户分析 (7)

（一）工商银行的简要介绍 (7)

（二）工商银行的主要业务以及客户特点 (7)

四、工商银行客户关系管理中存在的问题 (9)

（一）对客户关系管理理念的认知不足 (9)

（二）银行机构设置不合理 (9)

（三）信息技术应用水平较低 (10)

五、工商银行客户关系管理改进建议 (12)

（一）正确认识客户关系管理 (12)

（二）推动银行结构调整 (12)

（三）加强信息技术在客户关系管理的应用 (13)

结论 (15)

参考文献 (16)

银行客户（关系）管理问题的探讨——以工商银行为例

一、引言

（一）研究背景及意义

客户关系管理实际上就是借助于现代化技术手段开展客户的分析、关系维护与拓展的一个应用系统。目前在我国企业导入实施的过程中，存在着较高的失败率和一些急需解决的问题，需要关注如何更好的实施与改善企业客户关系管理机制。

随着时代的发展进步，商业银行的市场竞争程度随着不断扩大的市场需求和迅速增长的市场供给而不断的扩大，受到互联网金融等的竞争影响，传统银行业更需要对客户关系管理作出改进。新时代，客户关系的管理对于商业银行获得客户的满意度和忠诚度，进而在竞争中取得优势具备重要的影响，需要加以关注。

（二）国内外研究现状

1.国外研究

Johnson J.（2004）认为，对于商业银行而言，客户关系管理实际上就是为规范银行管理、强化与客户交流，进而实现最高收益的一种信息化手段[17]。Yakovlev, I.V（2001）将客户关系定义为：客户关系管理就意味着一对一营销，也可以称为关系营销。但是强调客户关系管理包括：客户选择、客户基本资料数据库的建立、客户谈判以及客户关系的建立，并对上述系统的综合运用及分析[18]。Burghand C,（2000）认为，对商业银行客户关系管理系统的客户关系建立的数据库与银行资源计划企业资源计划系统信息如何集成更加能够实现资源优化的问题进行研究，提出关注客户挖掘是重中之重[19]。

2.国内研究

龚立熊（2010）认为，客户关系管理具有阶段和周期性，构建客户状态转移的过程模型，提出完善的客户关系管理手段[10]。张建梅，张海燕（2013）认为，银行需要尽可能降低从客户关系发展的各中间阶段转移的可能性，进而使客户尽量减少客户资源流失[2]。李思迪（2013）以供应链为基础，构建完整的数据库。在数据挖掘技术的运用下，深入分析元数据，得出最符合企业发展真实情况的市场需求、市场销售结果，进而依据有效需求增减库存和调整营销方案，这样就可以最大程度地提升经营管理绩效[1]。