酒店接待 PPT课件
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酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件
优化酒店设施与服务流程
设施升级
根据客户需求，对酒店设施进行 升级改造，提高客户满意度。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率， 确保客户获得高效、优质的服务
。
创新服务项目
根据客户需求，开发新的服务项 目，满足客户多样化的需求。
加强酒店内部沟通与协作
建立有效的沟通机制
确保各部门之间的信息传递畅通，及时解决问题。
高档餐厅礼宾服务案例
总结词
热情、礼貌、个性化
详细描述
高档餐厅的礼宾服务需要注重客人的体验和感受。礼宾人员需要以热情、礼貌的态度迎接客人，并为客人提供个 性化的服务，如安排特殊的座位、推荐特色菜品等。
会议中心礼宾服务案例
总结词
高效、专业、灵活
详细描述
会议中心的礼宾服务需要满足不同类型会议的需求。礼宾人员需要具备高效的工作能力和专业的服务 技能，能够为参会人员提供灵活的安排和周到的服务，确保会议的顺利进行。
在贵宾入住期间，礼宾服务人员应提供贴 心服务，如安排专人陪同游览、预订餐厅 等，以满足贵宾的需求。
贵宾接待礼仪
仪容仪表
礼宾服务人员应保持整 洁的仪容仪表，穿着得 体、大方，展现专业形
象。
礼貌用语
在接待贵宾时，应使用 礼貌用语，尊重贵宾， 营造良好的沟通氛围。
行为举止
礼宾服务人员应保持优 雅、得体的行为举止， 注意细节，展现专业素
绿色环保理念在酒是未来酒店业的重要发展方向，酒店需要在礼宾服务中注重环保和可持续 发展。
详细描述
酒店需要关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，减少浪费和污染。同时，酒店还 需要在礼宾服务中注重环保宣传，鼓励客人参与环保活动，提高客人的环保意识。此外 ，酒店还可以采用环保材料和绿色清洁产品等，为客人提供更加健康、环保的入住体验
前厅接待服务PPT课件
3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的 房间只保留到晚上6点。
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
.
25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
.
26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
.
10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
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14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
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15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
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25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
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26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
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10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
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11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
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6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店入住接待程序PPT(20张)
主管负责人汇报或银行查询。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
酒店前台接待培训PPT课件精品模板分享(带动画)
常见问题：前台接待工作中常见 的问题及解决方法
展望：如何提高前台接待工作的 效率和质量
前台接待工作的未来发展趋势与展望
智能化：随着科技的发展，前台接待工作将越来越智能化，如智能前台系统、自助入 住机等。
个性化：客人需求多样化，前台接待工作将越来越注重个性化服务，如定制化入住体 验、贴心服务等。
多元化：前台接待工作将不再局限于传统的酒店业务，还将拓展到旅游、会议、健身等领 域。
针对不同类型的突发状况，准备相 应的应急设备和物资，确保能够及 时进行救援和处理。
PART FIVE
酒店前台接待服务提升
提升客户满意度的方法
提供热情周到的服务 快速高效地办理入住手续 提供个性化的服务需求 保持酒店设施设备的良好状态 及时处理客户投诉与建议
打造优质服务前台的途径
提高前台接待人员的服务技 能
客户服务与沟通技巧
热情周到的服务态度 耐心听取客户需求 正确理解客户需求 积极主动解决问题
PART FOUR
酒店前台接待管理
前台排班管理
原则：根据酒店经营情况合理安排人员 方法：采用轮班制，确保每个员工休息时间合理 注意事项：根据高峰期和非高峰期进行排班，确保接待工作顺利进行 效果：提高员工工作效率，提升客户满意度
高效化：随着客人对服务效率的要求越来越高，前台接待工作将越来越注重高效化， 如快速办理入住、退房等。
感谢您的耐心观看
汇报人：
建立良好第一印象
提升客户满意度
及时解决客户问题
协助客户办理入住手续
前台接待的基本要求
热情周到的服务 敏锐的观察能力 较强的沟通表达能力 较高的工作效率
前台接待的礼仪规范
仪容仪表：整洁、大方、得体 接待姿势：端正、礼貌、热情 言谈举止：文明、礼貌、得体 服务态度：主动、热情、周到
酒店前台接待培训 ppt课件
十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。
十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现
象。
十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。
十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。
十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。
或欢送工作。
八、建立VIP档案。
前台接待VIP入住程序
一、在接到VIP的预订单时，仔细阅读。若有疑问及时向销售部或总办或其它有关部门查询。
经手人第一时间内传达当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志
上记录并与下一班做好交接，并传达到各岗位（接待计划复印给各岗位。了解和明确
“VIP”客人的姓名、职务、习惯及到店时间。）
确认付款方式及有效签单人，房间是否开长途，是否开VOD，并设“DND”）。
三 、在VIP到达前，由大堂副理根据接待要求签发果篮单或鲜花单、总经理名片、欢迎信。
检查大堂、电梯是否清洁正常，灯光、瀑布、背景音乐是否正常开启。
四、客房服务员将果篮、鲜花送至VIP房间，附上总经理或相关领导的名片。
五、熟记客人房号、姓氏、职务，确认客人能否签单挂账等情况。能准确的用客人职务或
房部在客人入住半小时之前把房门打开，所有查房工作在客人到达一小时之前完毕。如
有变更或其它任何问题，要及时通知相关部门并汇报上级。当值主管、大堂副理要随时
掌握VIP行踪，及时安排行李员控梯。客人抵达大堂后，由大堂副理或前厅部经理引领客
人至房间。
三、总台接待员
在接到VIP的预订单或通知单时，仔细阅读并熟记。若有疑问及不详之处立即与
十一、核查在住、续住的客人房间账务是否押金充足，不足时给予催缴。
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• 服务技能过硬
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
10
• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
11
3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
• 收尾：待客人全部离去后服务员方可收台， 将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅 领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为 参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生 间）。
14
接待服务程序
• 一、餐前准备 • 二、引导客人 • 三、餐中服务 • 四、餐后服务 • 五、买单送客
1
餐前准备
• 人员安排 • 领班1名 服务员2名
• 仪容仪表 • 工作技能 • 工作要求
• 着装上岗，佩戴标志， 服装平整。
• 工作时不准饮酒，不 吃葱、蒜等异味食品。
• 心平气和、面带微笑
2
工作技能
7
接待服务程序
• 一、餐前准备 • 二、引导客人 • 三、餐中服务 • 四、餐后服务 • 五、买单送客
8
引导客人
• 迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称 呼VIP客人。
• 及时引领客人进入包间。 • 拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，
以便及时为客人拉椅让座，迎宾员应将客人手中的 物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉 椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。 • 茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人 要求用纯净水冲泡茶叶。 • 问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其 中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、 红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合， 在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。
卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、
水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。
装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。
5
2）餐用具的准备：
• 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加 温，毛巾托保持清洁、无油渍。
• 加水壶必须提前备好开水。
• 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无 油腻，圆托2个。
合理。
• 地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。 • 餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油
迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。
• 酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，
放入厅房，高档红酒必须备冰桶。
• 音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。 • 花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。
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餐中服务
• 待一切准备工作就绪后，值台员向客人 示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇 客人致祝酒词，值台员必须停下手中的 工作，站立服务，保持安静（餐厅领班 视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速 度）。冷菜、虾、海鲜等热菜应先上调 料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分 派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴 上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后 报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换 盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘， 留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘 及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始 有终）。
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餐后服务
• 快速收拾干净台面。 • 重新为客人倒上一杯热茶。 • 询问客人是否还有别的需要。
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买单送客
• 结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提 前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应 请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持 要求先结帐。
• 送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅， 递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员 首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物 品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包 间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道 别，并欢客人再次光临。
• 调料和洗手盅：根据菜单备好调味 料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放 花瓣或柠檬）。
• 根据菜肴服务的需求备好各类餐用 具（如瓷调、次
性手套、围裙等。
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3）用品准备
• 各类卫生纸品到位，按规范摆 放。
• 洗手台摆放4—6块毛巾。 • 肥皂摆放到位。
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
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• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
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3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
• 收尾：待客人全部离去后服务员方可收台， 将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅 领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为 参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生 间）。
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接待服务程序
• 一、餐前准备 • 二、引导客人 • 三、餐中服务 • 四、餐后服务 • 五、买单送客
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餐前准备
• 人员安排 • 领班1名 服务员2名
• 仪容仪表 • 工作技能 • 工作要求
• 着装上岗，佩戴标志， 服装平整。
• 工作时不准饮酒，不 吃葱、蒜等异味食品。
• 心平气和、面带微笑
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工作技能
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接待服务程序
• 一、餐前准备 • 二、引导客人 • 三、餐中服务 • 四、餐后服务 • 五、买单送客
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引导客人
• 迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称 呼VIP客人。
• 及时引领客人进入包间。 • 拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，
以便及时为客人拉椅让座，迎宾员应将客人手中的 物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉 椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。 • 茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人 要求用纯净水冲泡茶叶。 • 问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其 中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、 红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合， 在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。
卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、
水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。
装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。
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2）餐用具的准备：
• 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加 温，毛巾托保持清洁、无油渍。
• 加水壶必须提前备好开水。
• 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无 油腻，圆托2个。
合理。
• 地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。 • 餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油
迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。
• 酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，
放入厅房，高档红酒必须备冰桶。
• 音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。 • 花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。
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餐中服务
• 待一切准备工作就绪后，值台员向客人 示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇 客人致祝酒词，值台员必须停下手中的 工作，站立服务，保持安静（餐厅领班 视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速 度）。冷菜、虾、海鲜等热菜应先上调 料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分 派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴 上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后 报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换 盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘， 留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘 及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始 有终）。
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餐后服务
• 快速收拾干净台面。 • 重新为客人倒上一杯热茶。 • 询问客人是否还有别的需要。
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买单送客
• 结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提 前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应 请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持 要求先结帐。
• 送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅， 递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员 首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物 品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包 间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道 别，并欢客人再次光临。
• 调料和洗手盅：根据菜单备好调味 料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放 花瓣或柠檬）。
• 根据菜肴服务的需求备好各类餐用 具（如瓷调、次
性手套、围裙等。
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3）用品准备
• 各类卫生纸品到位，按规范摆 放。
• 洗手台摆放4—6块毛巾。 • 肥皂摆放到位。