系统构建精准化精细化营销管理体系
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收集的信息类型 客户接触点 外呼 短信自助评价 客户经理 营业厅自助评价 投诉及咨询 回馈活动 现场服务活动 全球通VIP俱乐 全球通VIP俱乐 VIP 部活动 服务宣传 通信行为分析 基本 信息 满意度情 况 通信 行为 接触 记录 客户的 具体问题 收集方式
电话沟通登记 短信调查
√ √
√ √ √ √ √
分析不满客户的消费行为属性， 分析不满客户的消费行为属性，确定客户敏感模型
例：1、对GPRS业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。 GPRS业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。 业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析
业务开通情况 客户类型 不满意客户 其他客户 只开通1 只开通1个 新业务 41% 36% 开通2 开通2个及 以上新业务 8% 7% 近3个月开通或 关闭过业务 31% 8% 帐单结构 4月GPRS消 GPRS消 费5元以下 92% 92% 4月ARPU50 元以下 85% 87% 客户状态 4月月GPRS使用 月月GPRS使用 GPRS 次数在1 次数在1-5次 35% 12%
客户通信行为分析模型
25
案例三：语音营销－省内定向漫游分析模型
▪ 分析定向漫游用户用户属性，此群体可分成两类特征 客户。这两类客户都存在着迁出和迁回双向行为。
男性 18-30岁 ARPU小于30 无增值业务 迁移在春秋两季 神州行 单向低单价资费 男性 25-40岁 ARPU大于120 财经类新业务 迁移在春节前后 全球通、神州行 低线类资费
营销活动受理 营销活动评估
销活动评估实时化、 销活动评估实时化、自 动化， 动化，最终达到营销活 动闭环管理目的
7
我省营销管理的流程控制
目标界定 营销策划
目标客户筛选
营销执行
评估优化
选择产品资费
营销活动执行
营销管理
设定营销目标 营销渠道及步骤设计 营销执行反馈 执行效果评估
营销方案审核
客户统一视图
前端市场的支持主要领域
手机报 飞信 139邮箱等 12580等
2
语音市场
本地语音产品， 本地语音产品，资费套餐推荐 漫游语音产品， 漫游语音产品，省内定向漫游
增值业务市场
1
市场领域
长途语音产品， 长途语音产品，12593
3
终端市场
手机绑捆营销案 赠礼类营销案 集团业务扩充
4
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
+
留痕记录表：接触时间、 留痕记录表：接触时间、
满意度类型、满意度情况、 满意度类型、满意度情况、 客户投诉的具体问题
通过客户被动接触记录信息
通情况、消费情况、 + 通情况、消费情况、 状态
行为分析表： 行为分析表：业务开
经分系统内部数据分析
信息服务 业务(使用) 服务质量 综合满意度 (垃圾短信) 障碍 (其他类) 信息服务 (SP\自有业 新业务 务) 集团业务 服务质量 (服务窗口: 合作\自办\ 营业厅服务 代办) 服务质量 (积分服务 积分服务 类) 网络质量 营销活动 支撑系统 通话障碍 通信费用 支撑系统 市场营销
2、发现不满意客户消费行为：此部分客户频繁更换新业务、使用GPRS次数少 发现不满意客户消费行为：此部分客户频繁更换新业务、使用GPRS次数少 GPRS 3、原因分析：可能不熟悉操作方式 原因分析： 4、应对策略：提取经分系统中业务开通、GPRS使用次数等变量，建立GPRS资费敏感客户 应对策略：提取经分系统中业务开通、GPRS使用次数等变量，建立GPRS资费敏感客户 使用次数等变量 GPRS 模型，标识出全网GPRS资费敏感客户模型（ 21万户），辅以相关GPRS使用帮助 GPRS资费敏感客户模型 万户），辅以相关GPRS使用帮助。 模型，标识出全网GPRS资费敏感客户模型（共21万户），辅以相关GPRS使用帮助。 5、效果：5月份满意度调查中，资费满意度提升4.3%，其中对GPRS资费不满意的客户比 效果： 月份满意度调查中，资费满意度提升4.3%，其中对GPRS资费不满意的客户比 4.3% GPRS 例下降到21% 21%。 例下降到21%。
网络质量
评价目标客户 852， 数852，参与评 价数229 229， 价数229，满意 82.5%。 率82.5%。
登陆速度
评价目标客户 数811，参与评 811， 价数272 272， 价数272，满意 76.5%。 率76.5%。
23
环节二：服务模型建立：
反推客户行为属性，建立偏好、敏感模型
5
经营分析系统精准化营销支撑体系框架
市
增值业务市场 语音市场
场
集团业务市场
…… WAP /短 信
营 业 厅
外 呼
大 客 户
多渠道
集 团 客 户
网 站
经分精确化营销支持体系
用户特征、业务逻辑统一视图 对前端营销各平台的支撑
BOSS
集团客户管理平台
大客户管理系统
客服系统
……
6
以营销活动生命周期管理为基础设计支撑系统流程
85.2%
18
应用案例２：广州手机终端变更业务推荐
•推荐新终端支持的新业务功能 •根据所变更终端客户群体的业务集合进行交叉销售
监测客户换机事件， 监测客户换机事件，尤其为升级换机事件
x
新终端新功能
基于新机型功能推荐业务 > GPRS > 拍照 > 智能手机 > 音乐手机 > 全曲下载 …… 彩信 手机报 彩信 手机证券 飞信手机端 彩铃下载 《无线音乐》 全曲下载
以下为大客户经理登录大客户管理系统前台时， 以下为大客户经理登录大客户管理系统前台时，对自己负责的大客 户进行营销的情况： 户进行营销的情况：
16
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
17
应用案例 １：广州12593应用关怀
在客户发生长途、漫游时，进行客户关怀，增进客户感知和满意度
锁定目标客户群
客户信息= 客户信息= 基本信息表：名址、 基本信息表：名址、重要时
刻、不希望被打扰的时刻、 不希望被打扰的时刻、 业务需求、 业务需求、服务需求
通过与客户的主动接触， 通过与客户的主动接触， 完善客户基本信息
记录项目 家庭状况 选项 □单身贵族 □二人世界 □三口之家 □ 其乐融 □其他 融的大家庭 □个私营 □小区居民 □军人 □公务员 客户职业 □企业职员 业主 □大客户经 □实体营业 □网上营业 □短信营业 您习惯的服务方 □10086 理 厅 厅 厅 式 □彩信、手 业务需求 机电视等图 □彩铃、铃 □手机上网 □手机炒股 □手机QQ等 （ 对哪些业务感 像或多媒体 音下载等音 、手机报等 等财经类业 即时通信类 兴趣 ） 类业务 乐类业务 信息类业务 务 业务 □彩信、手 服务需求 （ 机电视等图 □彩铃、铃 □手机上网 □手机炒股 □手机QQ等 对移动公司的业 像或多媒体 音下载等音 、手机报等 等财经类业 即时通信类 务服务质量 ） 类业务 乐类业务 信息类业务 务 业务 … …
新终端新业务集合
基于新终端所有客户群的业务 集合进行交叉销售
新 终 端 客 户 群 体 业 务 集 合
短信 彩铃 彩信 飞信 家庭网 手机证券 号簿管家 《中国国家地理》 对于客户尚未订 … 购的业务进行交 叉销售
19
应用案例３：江苏公司 环节一：注重客户信息搜集１
客户留痕：通过客户各接触点（营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、 客户留痕：通过客户各接触点（营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、俱乐 部等），各活动形式（现场服务、回馈、抽奖等）持续收集， ），各活动形式 部等），各活动形式（现场服务、回馈、抽奖等）持续收集，记录客户信息
评价
客户双向评价 优化
务 业务
验证
22
环节二、服务模型建立：
双向评价，定位具体服务短板
通过客户留痕信息，了解客户对服务的不满之处 通过客户留痕信息， 抽样客户，利用双向评价模块， 抽样客户，利用双向评价模块，改变满意度调查较为笼统的现 互动调查，以终为始， 状，互动调查，以终为始，对不满意客户进行具体服务短板分析 共分出17大类业务 服务， 项服务短板 大类业务/服务 项服务短板， 共分出 大类业务 服务，56项服务短板，明确业务不满的具 体原因
设定营销目标
2
目标客户群建立
3
营销方案设计
4
实施推广
5
跟踪评估
14
经营分析系统精准化营销－BOSS前台执行界面
以下为BOSS系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意： 以下为 系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意： 系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意
15
经营分析系统精准化营销－大客户经理执行界面
客户管理
客户基本属性
客户行为属性
客户扩展属性
8
经营分析系统精准化营销支撑系统
9
经营分析系统精准化营销支撑系统－营销活动管理
10
经营分析系统精准化营销支撑系统－营销活动评估
11
经营分析系统精准化营销支撑系统－目标客户群管理
12
经营分析系统精准化营销－客户特征深入分析
13
五步法平台功能演示
1
利用经营分析系统提升精细化营销能力
李首君
2008年12月15日
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
2
案例应用背景及目的
客户关怀需要做实、 客户关怀需要做实、到位
方向
占领市场
有效营销能力有待提升
重组后的 电信市场 充满挑战
了解客户 真诚关怀
快速灵活把握市场机会
避免搔扰
客户粘性需进一步加强
3
在营销活动分类模板的基础上，按照营销活动生命周期管理模式在经分 系统搭建营销管理平台。
以营销活动生命周
营销活动审批 营销活动准备
期管理为主线， 期管理为主线，建设面 向全公司的统一的营销 活动管理系统： 活动管理系统：在营销 活动管理全生命周期的
营销活动设计
营销活动生命周期管理
各个阶段实现系统支撑， 各个阶段实现系统支撑， 提高对营销活动执行过 程的支撑能力， 程的支撑能力，实现营
wk.baidu.com
21
环节二、服务模型建立：
精准定位，建立客户服务模型
双 向 评 双 向 价 评 价
双 向 评 价 策 略
飞信活跃用户 VIP客户 客户 某区域客户 特定营销案客户
飞信业务 俱乐部活动 话音网络 特定营销案
飞信质量调查 俱乐部需求调查 网络质量调查 营销活动调查
有 效 、 分 类 评 价 库
客户
特定
姓别
务农的 农民工
特征 客户
年龄
品牌
资费
语音和新业务 占比
商务 人士
26
细分模型
省内定向漫游情况的分析结果
▪ 分析结果：
– 客户类别细分：
‐ 务农人员 – 经当地市场调查，客户为务农人员。每年的春种和秋收存在大客 农民工外出务工。 ‐ 商务人士 – 可进行外呼经理客户关怀回访或调查，确认客户是在异地有生意 或商务、企业的商务人士。
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √
点对点沟通 客户通过 小键盘直接评价
√ √ √
客服系统的投诉记录 活动登记 现场填表 现场填表 活动登记 根据设定的模版，分析 重点的通信行为。
√ √
√ √
20
环节一：注重客户信息搜集１
内外数据结合，完善客户视图
整合基础信息、留痕信息、行为信息，完善客户视图。 整合基础信息、留痕信息、行为信息，完善客户视图。
针对GPRS活跃客户的使用质量调查 针对GPRS活跃客户的使用质量调查 GPRS 总体质量
评价目标客户 1823， 数1823，参与评 价数535 535， 价数535，满意率 86.5% 用于产品质量 监控；判定优质 监控； 劣质品。 品、劣质品。
资费
评价目标客户数 1024， 1024，参与评价 339数 339数，满意率 52.5%。 52.5%。 需重点关注、 需重点关注、改 进
长途从 未使用 过 省内漫12593省际漫 游从未 使用过 12593 游从未 使用过 12593
事件捕获
全程平台 从实时清单捕获事件： 首次长途通话 首次省内漫游通话 首次省际漫游通话
频次管理 短信关怀 10086关怀
尊敬的xxxx用户， 当您进行长途通 化时..可以加拨 12593…
2008年11月开展10086渠道12593客户关怀效果：
24
案例４ 语音营销－ 案例４：语音营销－省内定向漫游分析模型
通 信 客 户 数 波 动 大 的 特 定 月 份 …… 重点分析地市 牡丹江
新入网用户交 往圈与原IMEI 用户交往圈匹 配度
绥化 佳木斯
弃卡用户与新 入网用户的 IMEI匹配分析
匹配出 ××％以 上弃卡用 户发生了 省内两地 市的定向 漫游
统计时间 2008/11/42008/11/9 10086入线目 10086 入线目 进行服务营 标客户总数 销客户数 关怀成功 的客户数 关怀后使用过 12593或办理 12593 或办理 优惠的客户数 触点接触 触点关怀 率 成功率 服务营销成 功率
1487
689
615
587
46.3%
89.3%
电话沟通登记 短信调查
√ √
√ √ √ √ √
分析不满客户的消费行为属性， 分析不满客户的消费行为属性，确定客户敏感模型
例：1、对GPRS业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。 GPRS业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析。 业务资费不满的客户的通信行为进行统计分析
业务开通情况 客户类型 不满意客户 其他客户 只开通1 只开通1个 新业务 41% 36% 开通2 开通2个及 以上新业务 8% 7% 近3个月开通或 关闭过业务 31% 8% 帐单结构 4月GPRS消 GPRS消 费5元以下 92% 92% 4月ARPU50 元以下 85% 87% 客户状态 4月月GPRS使用 月月GPRS使用 GPRS 次数在1 次数在1-5次 35% 12%
客户通信行为分析模型
25
案例三：语音营销－省内定向漫游分析模型
▪ 分析定向漫游用户用户属性，此群体可分成两类特征 客户。这两类客户都存在着迁出和迁回双向行为。
男性 18-30岁 ARPU小于30 无增值业务 迁移在春秋两季 神州行 单向低单价资费 男性 25-40岁 ARPU大于120 财经类新业务 迁移在春节前后 全球通、神州行 低线类资费
营销活动受理 营销活动评估
销活动评估实时化、 销活动评估实时化、自 动化， 动化，最终达到营销活 动闭环管理目的
7
我省营销管理的流程控制
目标界定 营销策划
目标客户筛选
营销执行
评估优化
选择产品资费
营销活动执行
营销管理
设定营销目标 营销渠道及步骤设计 营销执行反馈 执行效果评估
营销方案审核
客户统一视图
前端市场的支持主要领域
手机报 飞信 139邮箱等 12580等
2
语音市场
本地语音产品， 本地语音产品，资费套餐推荐 漫游语音产品， 漫游语音产品，省内定向漫游
增值业务市场
1
市场领域
长途语音产品， 长途语音产品，12593
3
终端市场
手机绑捆营销案 赠礼类营销案 集团业务扩充
4
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
+
留痕记录表：接触时间、 留痕记录表：接触时间、
满意度类型、满意度情况、 满意度类型、满意度情况、 客户投诉的具体问题
通过客户被动接触记录信息
通情况、消费情况、 + 通情况、消费情况、 状态
行为分析表： 行为分析表：业务开
经分系统内部数据分析
信息服务 业务(使用) 服务质量 综合满意度 (垃圾短信) 障碍 (其他类) 信息服务 (SP\自有业 新业务 务) 集团业务 服务质量 (服务窗口: 合作\自办\ 营业厅服务 代办) 服务质量 (积分服务 积分服务 类) 网络质量 营销活动 支撑系统 通话障碍 通信费用 支撑系统 市场营销
2、发现不满意客户消费行为：此部分客户频繁更换新业务、使用GPRS次数少 发现不满意客户消费行为：此部分客户频繁更换新业务、使用GPRS次数少 GPRS 3、原因分析：可能不熟悉操作方式 原因分析： 4、应对策略：提取经分系统中业务开通、GPRS使用次数等变量，建立GPRS资费敏感客户 应对策略：提取经分系统中业务开通、GPRS使用次数等变量，建立GPRS资费敏感客户 使用次数等变量 GPRS 模型，标识出全网GPRS资费敏感客户模型（ 21万户），辅以相关GPRS使用帮助 GPRS资费敏感客户模型 万户），辅以相关GPRS使用帮助。 模型，标识出全网GPRS资费敏感客户模型（共21万户），辅以相关GPRS使用帮助。 5、效果：5月份满意度调查中，资费满意度提升4.3%，其中对GPRS资费不满意的客户比 效果： 月份满意度调查中，资费满意度提升4.3%，其中对GPRS资费不满意的客户比 4.3% GPRS 例下降到21% 21%。 例下降到21%。
网络质量
评价目标客户 852， 数852，参与评 价数229 229， 价数229，满意 82.5%。 率82.5%。
登陆速度
评价目标客户 数811，参与评 811， 价数272 272， 价数272，满意 76.5%。 率76.5%。
23
环节二：服务模型建立：
反推客户行为属性，建立偏好、敏感模型
5
经营分析系统精准化营销支撑体系框架
市
增值业务市场 语音市场
场
集团业务市场
…… WAP /短 信
营 业 厅
外 呼
大 客 户
多渠道
集 团 客 户
网 站
经分精确化营销支持体系
用户特征、业务逻辑统一视图 对前端营销各平台的支撑
BOSS
集团客户管理平台
大客户管理系统
客服系统
……
6
以营销活动生命周期管理为基础设计支撑系统流程
85.2%
18
应用案例２：广州手机终端变更业务推荐
•推荐新终端支持的新业务功能 •根据所变更终端客户群体的业务集合进行交叉销售
监测客户换机事件， 监测客户换机事件，尤其为升级换机事件
x
新终端新功能
基于新机型功能推荐业务 > GPRS > 拍照 > 智能手机 > 音乐手机 > 全曲下载 …… 彩信 手机报 彩信 手机证券 飞信手机端 彩铃下载 《无线音乐》 全曲下载
以下为大客户经理登录大客户管理系统前台时， 以下为大客户经理登录大客户管理系统前台时，对自己负责的大客 户进行营销的情况： 户进行营销的情况：
16
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
17
应用案例 １：广州12593应用关怀
在客户发生长途、漫游时，进行客户关怀，增进客户感知和满意度
锁定目标客户群
客户信息= 客户信息= 基本信息表：名址、 基本信息表：名址、重要时
刻、不希望被打扰的时刻、 不希望被打扰的时刻、 业务需求、 业务需求、服务需求
通过与客户的主动接触， 通过与客户的主动接触， 完善客户基本信息
记录项目 家庭状况 选项 □单身贵族 □二人世界 □三口之家 □ 其乐融 □其他 融的大家庭 □个私营 □小区居民 □军人 □公务员 客户职业 □企业职员 业主 □大客户经 □实体营业 □网上营业 □短信营业 您习惯的服务方 □10086 理 厅 厅 厅 式 □彩信、手 业务需求 机电视等图 □彩铃、铃 □手机上网 □手机炒股 □手机QQ等 （ 对哪些业务感 像或多媒体 音下载等音 、手机报等 等财经类业 即时通信类 兴趣 ） 类业务 乐类业务 信息类业务 务 业务 □彩信、手 服务需求 （ 机电视等图 □彩铃、铃 □手机上网 □手机炒股 □手机QQ等 对移动公司的业 像或多媒体 音下载等音 、手机报等 等财经类业 即时通信类 务服务质量 ） 类业务 乐类业务 信息类业务 务 业务 … …
新终端新业务集合
基于新终端所有客户群的业务 集合进行交叉销售
新 终 端 客 户 群 体 业 务 集 合
短信 彩铃 彩信 飞信 家庭网 手机证券 号簿管家 《中国国家地理》 对于客户尚未订 … 购的业务进行交 叉销售
19
应用案例３：江苏公司 环节一：注重客户信息搜集１
客户留痕：通过客户各接触点（营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、 客户留痕：通过客户各接触点（营业厅评价、网站、短信、投诉、外呼、俱乐 部等），各活动形式（现场服务、回馈、抽奖等）持续收集， ），各活动形式 部等），各活动形式（现场服务、回馈、抽奖等）持续收集，记录客户信息
评价
客户双向评价 优化
务 业务
验证
22
环节二、服务模型建立：
双向评价，定位具体服务短板
通过客户留痕信息，了解客户对服务的不满之处 通过客户留痕信息， 抽样客户，利用双向评价模块， 抽样客户，利用双向评价模块，改变满意度调查较为笼统的现 互动调查，以终为始， 状，互动调查，以终为始，对不满意客户进行具体服务短板分析 共分出17大类业务 服务， 项服务短板 大类业务/服务 项服务短板， 共分出 大类业务 服务，56项服务短板，明确业务不满的具 体原因
设定营销目标
2
目标客户群建立
3
营销方案设计
4
实施推广
5
跟踪评估
14
经营分析系统精准化营销－BOSS前台执行界面
以下为BOSS系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意： 以下为 系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意： 系统前台在客户缴费时弹出的营销信息示意
15
经营分析系统精准化营销－大客户经理执行界面
客户管理
客户基本属性
客户行为属性
客户扩展属性
8
经营分析系统精准化营销支撑系统
9
经营分析系统精准化营销支撑系统－营销活动管理
10
经营分析系统精准化营销支撑系统－营销活动评估
11
经营分析系统精准化营销支撑系统－目标客户群管理
12
经营分析系统精准化营销－客户特征深入分析
13
五步法平台功能演示
1
利用经营分析系统提升精细化营销能力
李首君
2008年12月15日
目录
背景介绍 精准营销体系 精准营销案例介绍
2
案例应用背景及目的
客户关怀需要做实、 客户关怀需要做实、到位
方向
占领市场
有效营销能力有待提升
重组后的 电信市场 充满挑战
了解客户 真诚关怀
快速灵活把握市场机会
避免搔扰
客户粘性需进一步加强
3
在营销活动分类模板的基础上，按照营销活动生命周期管理模式在经分 系统搭建营销管理平台。
以营销活动生命周
营销活动审批 营销活动准备
期管理为主线， 期管理为主线，建设面 向全公司的统一的营销 活动管理系统： 活动管理系统：在营销 活动管理全生命周期的
营销活动设计
营销活动生命周期管理
各个阶段实现系统支撑， 各个阶段实现系统支撑， 提高对营销活动执行过 程的支撑能力， 程的支撑能力，实现营
wk.baidu.com
21
环节二、服务模型建立：
精准定位，建立客户服务模型
双 向 评 双 向 价 评 价
双 向 评 价 策 略
飞信活跃用户 VIP客户 客户 某区域客户 特定营销案客户
飞信业务 俱乐部活动 话音网络 特定营销案
飞信质量调查 俱乐部需求调查 网络质量调查 营销活动调查
有 效 、 分 类 评 价 库
客户
特定
姓别
务农的 农民工
特征 客户
年龄
品牌
资费
语音和新业务 占比
商务 人士
26
细分模型
省内定向漫游情况的分析结果
▪ 分析结果：
– 客户类别细分：
‐ 务农人员 – 经当地市场调查，客户为务农人员。每年的春种和秋收存在大客 农民工外出务工。 ‐ 商务人士 – 可进行外呼经理客户关怀回访或调查，确认客户是在异地有生意 或商务、企业的商务人士。
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √
点对点沟通 客户通过 小键盘直接评价
√ √ √
客服系统的投诉记录 活动登记 现场填表 现场填表 活动登记 根据设定的模版，分析 重点的通信行为。
√ √
√ √
20
环节一：注重客户信息搜集１
内外数据结合，完善客户视图
整合基础信息、留痕信息、行为信息，完善客户视图。 整合基础信息、留痕信息、行为信息，完善客户视图。
针对GPRS活跃客户的使用质量调查 针对GPRS活跃客户的使用质量调查 GPRS 总体质量
评价目标客户 1823， 数1823，参与评 价数535 535， 价数535，满意率 86.5% 用于产品质量 监控；判定优质 监控； 劣质品。 品、劣质品。
资费
评价目标客户数 1024， 1024，参与评价 339数 339数，满意率 52.5%。 52.5%。 需重点关注、 需重点关注、改 进
长途从 未使用 过 省内漫12593省际漫 游从未 使用过 12593 游从未 使用过 12593
事件捕获
全程平台 从实时清单捕获事件： 首次长途通话 首次省内漫游通话 首次省际漫游通话
频次管理 短信关怀 10086关怀
尊敬的xxxx用户， 当您进行长途通 化时..可以加拨 12593…
2008年11月开展10086渠道12593客户关怀效果：
24
案例４ 语音营销－ 案例４：语音营销－省内定向漫游分析模型
通 信 客 户 数 波 动 大 的 特 定 月 份 …… 重点分析地市 牡丹江
新入网用户交 往圈与原IMEI 用户交往圈匹 配度
绥化 佳木斯
弃卡用户与新 入网用户的 IMEI匹配分析
匹配出 ××％以 上弃卡用 户发生了 省内两地 市的定向 漫游
统计时间 2008/11/42008/11/9 10086入线目 10086 入线目 进行服务营 标客户总数 销客户数 关怀成功 的客户数 关怀后使用过 12593或办理 12593 或办理 优惠的客户数 触点接触 触点关怀 率 成功率 服务营销成 功率
1487
689
615
587
46.3%
89.3%