互联网保险用户体验调查与分析

中选择最 适 合 的 保 险 产 品，同 时
表 ５ 消 费 者 接 触 网 络 保 险 信 息 的 渠 道
表 ６ 网 络 保 险 的 优 势
接触网络保险信息的渠道人数（人） 占比
网络保险的优势
选择人数 占比
微信、微博等社交平台 ２３ １８．７０％
淘宝、京东等第三方平台 ６１ ４９．５９％
保险公司官网
以代表性 社 交 软 件 为 例，互 联 网 明、保障 权 益 明 确；７％ 的 受 访 者 数据 中 心 （ＤＡＴＡ ＣＥＮＴＥＲ ＯＦ 重视互动式交流和能够发表评论
ＣＨＩＮＡ ＩＮＴＥＲＮＥＴ，简 称 ＤＣ－ （见表６）。
ＣＩ）资 料 显 示，截 至 ２０１３ 年 １２
传统保 险 购 买 程 序 复 杂，投
调查报告
一 、调 查 背 景
卷的设计 形 式 为 主，通 过 组 织 广 查 抽 取 的 样 本 具 有 一 定 的 代 表
按照中国保险监督管理委员 东金融学院保险系在校学生到广 性，能够 比 较 直 观 地 反 映 社 会 大
会《互联 网 保 险 业 务 监 管 暂 行 办 州市主 城 区 街 道 派 发 纸 质 问 卷， 众对网 络 保 险 的 用 户 体 验 （见 表
４．不同年龄段消费者对网络 表４ 消费者对网络保险的认知程度
保险的认知程度
对网络保险的认知程度
人数
消费者对网络保险的认知程 度各不 相 同 （见 表 ４），结 合 受 访 者 年 龄 层 进 行 交 叉 分 析 （见 图 ）发 现：除了 ６０ 岁 以 上 年 龄 段 外，其
根本不知道能从网络买保险
图 不同年龄段消费者对网络保险的认知差异
４４
《上 海 保 险 》２０１５ 年 第 ２ 期
调查报告
要途径（４９．５９％），保险公司官方 三位，这 说 明 保 险 公 司 通 过 此 种 空间的束缚，在自己方便的时候，
网站（２１．１４％）、微博和微信等社 方式宣传网络保险产品的效果并 通过自主了解，按需选购，不需要
未购买过 网 络 保 险，可 见 网 络 保 安全性并举的基础上开发这部分
险在获得消费者认可和市场推广 市场。
方面仍有 欠 缺，需 要 更 加 有 效 的 推广手段。
表 ２ 受 访 者 是 否 购 买 过 网络保险
有无购买网络保险 有
没有 合计
人数
占比
５２ ８１ １３３
３９．１０％ ６０．９０％
合计 （本 题 有 效 填 写
人数）
１２３ １００％
宝网购物过程中的运费险是受访 （三）关于网络保险的优劣
者接 触 最 多、了 解 最 深 的 险 种。
１．网 络 保 险 的 主 要 优 势
同时，通 过 网 络 方 式 购 买 旅 游 产
调 查 发 现 ，相 比 传 统 保 险 ，近
品也带动了短期保险产品的网上 ３６％受访者认为简单、方便、快捷
月，我 国 微 博 用 户 规 模 为 ２．８１ 保 人 往 往 需 要 耗 费 比 较 长 的 时
亿，网民中微博使用率为４５．５％， 间，网络 保 险 相 对 来 说 要 简 单 得
使用率较 高。 但 在 本 次 调 查 中， 多，仅仅包括几个步骤：选择购买
社交 平 台 仅 以 １８．７％ 的 占 比 排 平台—选择购买险种—支付—确
ＳＨＡＮＧＨＡＩＩ ＮＳＵＲＡＮＣＥ Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２０１５
４３
调查报告
为我国保险市场最为发达的地区 保险的销售方应该针对主要客户
之一，在这样的市场环境之下，广 开发契合度高的保险产品。而中
州市民应该比较具有保险意识， 老年群体也可以作为一个亟待开
但是 仍 然 有 达 ６０．９％ 的 受 访 者 发的潜在 市 场，在 操 作 简 便 化 和
３０
知 道 有 网 络 保 险 ，不 了 解 怎 么 买
４７
熟悉网络保 险 的 购 买，但 是 对 网 络 保
险保障程度没信心
４８
他年龄段的受访者，都对“网络保 合计（本题有效填写人数）
１２５
险”这 个 概 念 有 所 了 解。 对 于
“１８—２９ 岁 ”较 为 年 轻 的 受 访 者 （二）受访者接触网络保险信
销售。
的购买程序是网络保险最大的优
微信、微 博 等 社 交 平 台 是 大 势；近２４％的受 访 者 认 为 网 络 保 众进行网 络 社 交 活 动、获 得 资 讯 险的优势 在 于 受 时 间、空 间 限 制
的重要工具，使用次数频繁，使用 少；近２３％的受 访 者 认 为 多 样 的 时间长。社交平台是调查中可接 选择是网络保 险 的 优 势；近 １１％ 触次 数 最 多、时 间 最 长 的 渠 道。 的 受 访 者 认 为 网 络 保 险 信 息 透
受访人员 年 龄 层 调 查 中，我 们 发 现问卷调 查 遍 及 各 个 年 龄 段，其 中 ，“１８—２９ 岁 ”“３０—４４ 岁 ”年 龄 段人群占比 最 高，超 过 ５８％。 这 两个年龄段也是保险消费者最集 中的两个年龄段。这表明本次调
２．受 访 者 是 否 购 买 过 网 络 保 险 。３９．１％ 的 受 访 者 表 示 曾 经 有 过购买体验，而 另 外 ６０．９％ 的 受 访者则表示从来没有购买过网络 保 险 （见 表 ２）。 本 次 调 查 地 点———广 州 市 地 处 珠 三 角 腹 地，
３．受 访 者 年 龄 与 购 买 网 络 保 险行为的关系。进一步分析受访 者年龄与购买网络保险与否以及 其选择不购买网络保险的原因之 间的 关 系，可 以 发 现：１８ 岁 以 上 各年龄区间的受访者购买网络保 险的比例随其年龄增长而递减 （见表 ３），这 与 网 络 保 险 的 载 体 有很大的关系。互联网的主要使 用人群仍 然 以 青 年 人 为 主，中 老 年人对网络的使用率或者使用娴 熟程度不高制约了他们选择并购 买网络保险。网络保险的目标市 场 应 主 要 集 中 在 青 年 人 群 ，网 络
（一 ）关 于 受 访 者 年 龄 与 网 络
持续改进。为了解网络保险用户 保险消费习惯
体验，我们开展了相关研究调查。 １．关于受访者年龄分布。在
１８ 岁 以 下
７
５．２６％
１８—２９ 岁
４４
３３．０８％
３０—４４ 岁
３４
２５．５６％
４５—５９ 岁
１６
１２．０３％
６０ 岁 以 上
２
１．５０％
１００％
表 ３ 不 同 年 龄 段 消 费 者 购 买 网络保险的比例
年龄段
１８ 岁 以 下 １８—２９ 岁 ３０Biblioteka Baidu４４ 岁 ４５—５９ 岁 ６０ 岁 以 上
购买网络 保险人数
３ ２１ １４ ５ １
占同年龄段 人数比重 ４２．８６％ ４７．７３％ ４１．１８％ ３１．２５％ ５０．００％
名受访者接触网络保险渠道的第 认保单。客户可以不拘泥于时间
也可以参 考 很 多 成 交 案 例，分 析 什么样的产品最适合自己。
网络保险信息更透明。网络 是一个 天 然 的 “百 科 全 书”，投 保 人可通过网络对所需产品进行搜 索，得 到 其 详 细 的 介 绍 和 解 释。 只 要 肯 花 时 间 ，就 可 以 自 主 学 习 ， 不易受到他人的影响和误导。
２６ ２１．１４％
其他
１３ １０．５７％
合计（本题有效填写人数） １２３ １００％
淘宝 网、京 东 商 城 等 第 三 方 平台成为受访者了解网络保险的 最主要途 径，原 因 在 于 第 三 方 平 台能通过非保险产品的销售带动
购买程序方便快捷
时 间 、空 间 自 由 ，不 拘 泥于与传统代理人面 谈邀约
网络购 买 保 险 选 择 多，可 以
途径，例如报纸杂志、保险业务员 告等手段，在 成 本 最 优 条 件 下 加 货比三家。网络上有众多的保险
推销等 接 触 网 络 保 险 信 息 （见 表 大宣传，提高网络保险的普及率， 公司及产 品 可 供 选 择，可 以 在 其
５）。
不 断 开 发 新 客 户 、新 需 求 。
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调查报告
表 ７ 网 络 保 险 的 劣 势
便的理赔最为重要（见表９）。 传已经取 得 了 一 定 成 果，但 是 有
选项
法（征 求 意 见 稿）》第 一 条 第 一 款 同时在“问卷星”在线问卷调查平 １）。
的定义，互联网保险业务，是指保 台（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｏｊｕｍｐ．ｃｏｍ／） 险机构依托互联网和移动通信等 上发布网络电子调查问卷等形
表 １ 受 访 者 年 龄 分 布
技术，通过自营网络平台、第三方 式，调查对象以广州市居民为主， 选项
交平台 （１８．７０％）是 消 费 者 了 解 不理想。对于使用率高的社交软 面对个别 业 务 员 的 强 买 强 卖，获
网络保 险 购 买 信 息 的 次 要 渠 道。 件，其开发新客户的潜力巨大，保 得更加人性化的服务。
只有１０．５７％的 受 访 者 通 过 其 他 险公司可通过在高峰时段加投广
可以 货 比 三 家，选 择 较多 信息 更 透 明，保 障 权 益清晰明了
更强 调 互 动 式 交 流， 网络保险购买者可以 发表评论
４４ ３５．７７％ ２９ ２３．５８％ ２８ ２２．７６％ １３ １０．５７％ ９ ７．３２％
网络消费者对网络保险的认知程 度。在调 查 过 程 中，我 们 发 现 淘
保障力度不确定才是阻碍其购买 网络保险的主要原因。
针对不 同 年 龄 段 消 费 者 市 场，网络 保 险 销 售 方 应 该 有 不 同 的 策 略 ，例 如 针 对 年 轻 人 群 ，应 该 根据其上网习惯将网络保险消费 情景嵌合 其 中，这 样 的 例 子 有 网 购货运险、手 机 终 端 的 手 机 被 盗 险 等 ；而 针 对 年 纪 较 大 的 人 群 ，保 险公司在设计和推广产品时应该 不断加强其安全性和产品的解释 力度及后 续 的 服 务 力 度，以 消 除 这部分人群对网络保险安全性和 保障力度的疑虑。
而言，不 能 获 知 购 买 途 径 是 阻 碍 息的渠道
其购买网络保险的主要原因。对
调 查 发 现，淘 宝 网 （ｗｗｗ．
于年 龄 相 对 较 大 的 “３０—４４ 岁 ” ｔａｏｂａｏ．ｃｏｍ）、京 东 商 城 （ｗｗｗ．
和“４５—５９ 岁 ”年 龄 段 受 访 者 而 ｊｄ．ｃｏｍ）等 第 三 方 平 台 的 推 广 是 言，对网络保险的安全性和保险 消费者得到网络保险信息的最主
小计
比例
网络平台 等 订 立 保 险 合 同、提 供 调查 时 间 段 为 ２０１４ 年 １０ 至 １１
保险服务的业务。
月。调 查 共 收 回 有 效 问 卷 １３３
互联网保险发展的前景在一 份。
定程度上受到用户体验的制约，
二 、问 卷 调 查 结 果 与 分 析
保险公司 应 该 重 视 用 户 体 验，并
网络互 动 性 强，沟 通 交 流 更 方便。投保人可通过在线聊天工 具 、邮 件 等 方 式 随 时 进 行 咨 询 ，进 一步了解 产 品 特 点，甚 至 定 制 个 性化网络保险产品。
２．网 络 保 险 的 主 要 劣 势 在网络 保 险 购 买 体 验 中，用 户认为网络保险最主要的劣势体 现在网络 较 为 复 杂，通 过 网 络 投 保容 易 受 骗 （３９．８４％）；其 次，认 为 网 络 保 险 信 息 量 大 、专 业 性 强 ， 客户在自主理解上有一定难度， 以及对后续服务有顾虑的占比也 较 高 ，分 别 占 受 访 者 的２６．０２％ 和 ２５．２０％。 这 些 方 面 的 顾 虑 主 要 来自当前网络环境的复杂多样与 消费者本身的非专业性。对于这 些担忧顾 虑，网 络 保 险 消 费 者 一 方面要注 意 投 保 技 巧，另 一 方 面 更要具备基本的保险相关知识 （见 表 ７）。 （四 ）对 网 络 保 险 的 售 后 评 价 １．消 费 者 对 网 络 保 险 的 总 体 满意度
（空）
３０
２２．５６％
合计
１３３
１００％
注：选项“空 ”意 为 受 访 者 不 愿 透 露 年 龄 信
息的情况。
本次调查主要围绕互联网保 险用户的年龄与其使用互联网保 险的强度、用 户 接 触 互 联 网 保 险 的渠道媒 介、用 户 对 互 联 网 保 险 产品及服 务 的 优 劣 判 断、售 后 服 务的满意度等开展。以封闭式问