卓越绩效评价准则讲座-朱兰研究院

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座来源：上海朱兰质量研究院网站时间：2006年2月9日目录讲座之一、日本戴明奖 (2)讲座之二、欧洲质量奖 (5)讲座之三、美国波多里奇质量奖 (9)讲座之四、标准的产生、特点与宣贯要求 (13)讲座之五、领导 (17)讲座之六、战略就是命运 (23)讲座之七、战略就是命运（下） (27)讲座之八、了解顾客与市场 (33)讲座之九、从顾客满意到顾客忠诚 (38)讲座之十、整合资源，保障组织战略的实施 (42)讲座之十一、整合资源，保障组织战略的实施 (48)讲座之十二、对“过程管理”的要求（上） (54)讲座之十三、对“过程管理”的要求（下） (58)讲座之十四、绩效测量系统的指标体系 (63)讲座之十五、实施知识管理促进持续改进 (69)讲座之一、日本戴明奖○华雨编者按：随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。

目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。

日本在1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。

波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。

在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。

质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。

中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。

国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。

由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起实施。

作为技术文件GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》也将同时实施。

上海质量管理科学研究院作为起草单位参加了标准起草的全过程。

为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向读者介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。

第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。

相对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。

现代质量管理的概念和方法是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。

盟国驻日本占领军司令部（GHO）为日本通讯系统的糟糕状况以及购有日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量和缓慢的交货期而大伤脑筋。

为此，GHO的民用通讯部（CCS）受命向通讯设备制造商提供工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。

当时人们认识到，质量控制活动中所使用的统计方法对于日本工业的重建和发展是非常有益的。

现代质量管理正是提高和保持工业产品质量最重要的，不可或缺的手段。

日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers，JUSE）成立于1946年4月，它是日本质量管理活动的核心。

在JUSE的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949年成立，该小组由企业、大学和政府的人员组成。

同年启动了“质量管理基础课程”，目的是将质量管理研究小组的收获传达给产业界。

1950年，一位著名的美国人，W·爱德华·戴明应JUSE的邀请访问了日本。

戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统计领域，主要是继续沃尔特·A·休哈特博士的工作。

休哈特博士是贝尔实验室的科学家，控制图的发明者，同时控制图也以他的名字命名。

二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关统计质量控制方面的课程。

这些课程的主要内容是休哈特控制图。

戴明的重要贡献在于他为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。

他在JUSE为技术人员讲授了为期8天的质量管理课程，并在日本的几个大城市为企业的高层经理进行了讲座，戴明在这些讲习班上的讲课帮助听课的学员理解了统计质量管理（SQC）在制造业中的重要性。

为纪念戴明对日本的友谊和贡献，在JUSE的提议下于1951年设立了戴明奖，以促进QC在日本的发展。

奖金最初来源于戴明的慷慨馈赠，这是他8天QC讲座的讲义稿酬和他的《抽样理论》一书的日文版税，另外还有一些其他的捐款。

JUSE担当着戴明奖委员会秘书处的角色。

戴明奖包括本奖和实施奖两类。

戴明本奖每年授予在统计方法的理论研究和实际应用方面做出突出贡献的人士，在世界推广应用统计方法的人士也可入选。

在戴明实施奖诞生后的40多年间，其评奖准则及运营方式经历了大量的修订和改进。

戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。

审查人员由JUSE从一个小规模的学者群体和一些非营利性组织的杰出专家中挑选，他们对于质量管理有着深刻的且基本一致的理解。

康蒂（Conti，1993）在其《构筑全面质量》一书中，就戴明实施奖的评奖模型给出了一个首要的第一层次展开的图示，对第二层次的展开也给出了一个例子。

近藤指出，戴明实施奖与马尔科姆·波多里奇国家奖之间一个主要区别在于，波多里奇奖的申请者必须满足的审查条目清单更为详尽，多达23页。

自戴明奖设立以来，它有140家公司和5个分部获奖。

日本的直接海外投资自20世纪60年代中后期开始增多，尤其在80年代末以后有了更加迅速的增加。

有许多日本分公司的卓越的质量管理活动对其海外母公司产生了良好的影响，大大促进了这些公司的质量管理。

事实上，在日本的许多合资企业，如爱德华纳、富士施乐、横浜惠普和日本得州仪器等都获得了戴明实施奖，这也加速了它们的母公司质量管理活动的进程。

戴明实施奖不仅颁发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。

戴明奖委员会于1984年修订了戴明实施奖的规定。

这为海外公司通过审查获得海外公司戴明实施奖开启了大门。

获得此奖的第一家公司是美国佛罗里达电力公司，时间是1989年。

接着是中国台湾飞利浦公司于1991年获奖，第三家是1994年美国AT&T动力系统公司。

这些成功事例表明，日本的管理体系可以应用于世界上任何国家和地区的任何产业，因而引起了世界范围内的广泛关注。

摘自《上海质量》（2004.10）讲座之二、欧洲质量奖○华 雨欧洲质量组织成立于1956年。

目前有34个国家的质量组织及研究单位、公司及个人成员参加。

欧洲质量组织的基本使命是促进欧洲质量理论最佳实践的信息和经验交流，提高竞争力。

为促进全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质量管理基金会总部设在布鲁塞尔。

目前有900个会员单位，分布于23个欧洲国家。

组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的组织参考。

他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了欧洲质量奖。

欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领导，它驱动着人员管理、方针与战略，以及资源。

进而又驱动着所有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影响，这三个方面又驱动着业务结果。

该模式告诉人们，只有全面考虑了经营的所有组成部分，才能获得最后的成功。

它也代表了一种经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。

它表示各级职能部门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。

在目前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才能提高市场地位和绩效。

建立欧洲质量奖的目的有三个：u在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解；u杰出的全面质量管理和相应的成绩进行表彰；u为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及克服困难的经验提供了一个平台。

因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的管理层通过质量获得国际竞争优势的行动的主要方面。

欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。

分四大类。

一类是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事业部门非盈利性机构；一类是小企业。

欧洲质量奖是欧洲最高奖。

欧洲几乎每个国家都有自己的质量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。

它授予在欧洲全面质量管理方面最成功的典范单位。

欧洲质量奖状则授予把不断改进作为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。

奖章和奖状的获得者以及提供评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆，并能够传授经验。

在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。

改进后的模式在1999年4月公布，它构成了2000年欧洲质量奖的框架。

图1 欧洲质量组织杰出模式 改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改进后的模式包含以下内容： 它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最重要的； 它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作，供应商与客户的关系；它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从学习到变革的循环； 提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识的来源也应作为知识管理的内容； 提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行评估和检查。

然后再开始对新的目标认定； 改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。

这样运用ISO9004∶2000建立一个新体系变得格外方便。

改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次：因素50% 结果50%最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。

企业可以利用模式制订出切合自己情况的管理体系。

同时也允许吸取别的模式使用者的长处。

这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。

这在一些欧洲国家内得到推广。

欧洲质量奖十分重视自我评价。

欧洲质量奖将自评原则作为公司申请此奖的先决要求。

每年成千上万个企业以此审视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。

诊断式的自我评估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。

如图2。

图2 自右向左的方法从症兆（绩效、差距、问题）到原因（如程序和体系因素）。

同样在自我评估时也应检查不断改进方面的进展。

自评方法根据企业的需要，企业可以采用下列方法开展自我评价。

u调查表法采用调查表对企业内员工进行全面调查，收集员工对有关问题的认识、看法和态度，并通过对调查结果的统计分析，以获取反映企业有关信息的一种自我评价方法，它由7个步骤组成。