餐厅规章制度--服务篇

食尚烤鱼管理规章制度

服务篇

1、如有客人在餐厅门口徘徊，服务员需主动上前询问是否需要用餐，并仔细、耐心向客人

讲解我们的特色，不得无视或不理会此类客人；

2、在客人进餐厅时，须面带微笑，对着客人讲：“欢迎光临！请问几位？”；并同时拿起菜

单、笔和纸巾，且引导客人到相应位置就坐；

3、在客人就坐后，告知餐厅鱼的种类和不同的口味类别，且详细说明鱼种和口味（香辣味

最大的特色是无蒜）的不同之处：

鱼的介绍：

A、草鱼：由于草鱼普及程度较高，所以很容易解释；一般解释为该鱼肉质很嫩；但草

鱼有小刺，在客人没有问及此问题时，服务员不得主动提及；客人中有小孩与老人除外；

B、清江鱼：俗称钳鱼，四川鱼种，该鱼肉质细腻和鲜滑，且无小刺；切记，清江鱼并

不是鲶鱼；

C、切记，严禁以有无小刺之别来介绍鱼种之间的区别。

注意：客人点单时，服务员必须询问客人是否之前来吃过，并根据客人的不同进行介绍我们的烤鱼，标准如下：

A、如果是老客人，那么接下来的回答是：那麻烦您先点鱼，我让厨房先杀鱼，我

们鱼现杀腌制预计需要15分钟左右。客人点完鱼和口味之后，告诉客人配菜

您慢慢选，我先给您下单做鱼,然后将单给客人，并将客人所点鱼种、口味和

人数告知前台下单；

B、如果是新客人,那么回答的方式是：那我给您介绍下吧，我们做的是纸包的烤

鱼，是一种干净、卫生、健康营养的新式烤鱼；是将传统烤鱼与铁板烧结合的

一种吃法，我们的口味是纯正的四川万州本地的口味，在深圳其他地方您是吃

不到的；我们的烤鱼整条卖，而且都是现杀的，一条大概2-2.5斤，草鱼68

元1条，清江鱼88元1条，我们的鱼和配菜都是单点，菜品菜单上都有，鱼

我先下，其他的您可以慢慢选择您自己喜欢的；

C、无论是新客人还是老客人，都需告知客人等候的时间为15分钟左右。

4、在同事，引导客人就坐及点餐时，其他同事须根据客人人数为客人准备茶水和餐具；

5、在客人点餐时，服务员需留意客人动态：是否需要详细介绍、是否点完餐，如客人有需

要服务的，服务员需及时跟进；

6、客人点完餐后，在将菜单交给前台前，需看是否有点酒水，如有，则在将菜单交给前台

后，先行为客人上酒水；

7、在往锅里倒油时，最好选择客人洗完碗筷后，预防客人不小心将茶水或酒水滴入烤锅；

此点须重点向客人说明，特别是有小孩的客人，且需提醒客人锅中带电和锅烤时会很烫，请特别注意看护小孩；

8、上菜时（包含鱼），均需使用托盘；且须告知客人除凉拌菜与小吃主食类外，均为生品，

需在烤熟后方可食用；

9、在上鱼时，服务员需仔细检查包鱼纸是否有刺破的情况，如有则需退回厨房重包，不得

将纸被刺破的鱼上到客人餐桌上；同时提醒客人需等候时间，且只需等候，其他由我们来完成：“请稍等六到七分钟，时间到后，由我们来翻鱼，麻烦稍等，谢谢！”；

10、翻鱼时间到后，应准备好翻鱼铲子到客人所在位置，将鱼打开并为客人加菜，具体

步骤如下：

第一、首先将烤锅开关调小至“1”，然后打开包鱼纸，并将鱼纸折好；

第二、将鱼身上的酱料向鱼背一侧拨下，然后将鱼翻边，翻边时为了预防鱼翻碎，需往鱼肚子的方向翻；

第三、翻完边后，用铲子重新将酱料铲到鱼身上，并将鱼往烤锅的一边挪，且需挪靠边；

第四、在烤锅中空出的一边，向客人说明并为客人加两个菜品，原则上需荤素搭配（素菜优先加难烤熟的），如客人较多时，可加三个菜品，但最多不得超过三个；

第五、将鱼纸抽掉，在抽鱼纸时，需提醒客人注意小孩和餐桌上的手机等电子设备，并注意抽纸动作，不得太快和注意油溅的事情；

第六、抽完纸后，需重新摆好鱼和菜品的位置，特别需将菜品尽量摊开，以便增加烤锅的效率和节约等的时间；

第七、最后，将烤锅火力调回“2-4”（具体看客人人数而定），然后提醒客人可以先吃鱼和注意要不定时铲翻锅中菜品，并告知客人这样烤起来更快熟和入味好吃。

注意：在此过程中，客人会问，特别是新客人，锅中汤汁够不够？这样子能不能烤熟？

我们需特别注意解答客人的疑问：“我们这个是烤的，会越烤越香，而且锅中的汤汁都

是浓汤；如果后面汤汁不够，我们可以加汤汁，但会稍微变淡些。”同时，如客人点了“千张豆皮”，则需特别向客人强调：由于千张豆皮容易吸汁，所以要到最后才放。11、在客人用餐过程中，服务员需注意巡查客人的就餐情况，所需注意事项如下：

第一、注意客人鱼的食用情况：当鱼肉吃到1/4时，注意帮客人将鱼肉铲下（同时向客人说明我帮您把鱼肉铲下，客人反对除外），特别是清江鱼鱼背上的肉（用处：

客人食用方便，且烤起来更入味和好吃）；如客人已经吃完一边，则需帮助客人

将鱼翻边；

第二、注意客人菜品的食用情况：客人锅中菜品是否注意翻了？是否锅中菜品已吃得差不多了而没有加入新新菜品？如出现以上情况，则需立即帮助客人解决：

A、将锅中菜品翻翻，并重新提醒客人需不定时翻菜品；

B、将剩下铲向一边，并在空出的位置，加入适当量的菜品，并提醒客人烤熟之后

方可食用；

第三、注意锅中汤汁是否足够，是否需要加汤汁，别是加完千张豆皮或小面之后。

注意：

A、需重点巡查和服务好大桌的客人，保证大桌客人的用餐速度和质量，保证大桌

用餐时不出现因菜品慢熟而中断的情况；

B、特别注意新客人的服务，由于新客人不了解我们的食用习惯，所以服务时需对

此类客人额外照应，以便使其对餐厅产生好感而成为我们的老客人；

C、在烤的过程中加汤时，如客人反应汤汁少了，在确认确实足够的情况下，需向

客人说明，我们是铁板烧，烤的，会越烤越香，汤汁多了反而不好吃，味道也

淡了。

12、客人在招呼服务时，必须及时回应，并迅速走到客人所在位置询问客人有何需求；

如还在处理其他客人的需求时，则需请同事帮忙或请求客人稍等，且需在为客人服务时，向客人说道：“不好意思，请问有什么可以帮到您？”

13、在餐桌前与客人交谈时，须上身微微前倾，并保持微笑，且须注意使用礼貌性用语；

14、在餐厅内，与客人碰面时，需侧身站立让道，并保持微笑；

15、在客人离开时，须说“慢走，欢迎下次光临”；

16、如有小孩，则需提醒大人注意不要让小孩在餐厅内乱跑，避免摔倒、烫伤或电到，

如在就餐过程遇到小孩在餐厅内玩耍的，则需立即告知大人，并向其解释危险性，但需注意用语，不得生硬或者使用非礼貌性用语；

17、客人就餐后招呼服务员买单时，服务员需走到客人所在位置向客人说明，买单请到

前台，或请走的时候一起到前台买单即可；不得大声喊叫客人到前台买单；

18、在客人就餐完毕离开时，服务员需立即收拾餐桌，在收拾餐具的过程中，必须注意

动作不得太大，不得有丢碗碟或其他导致较大声响的动作；且在收拾完餐桌后，需立即将锅与碗筷摆放整齐，不得有空桌状态，特别是空锅状态。

注意：

第一、由于我们的饮食特色为铁板烧，所以服务员在客人用餐时，须不定时引导客人的用餐方式和用餐习惯，且应向客人说明铁板烧与火锅间的区别。例如：铁板

烧最主要是烤，所以汤汁不会太多，且汤汁是浓汤和越烤越香；

第二、在工作中，需坚持客人第一的原则，必须最大程度的保证客人的用餐满意度，如在收拾餐桌过程中，有客人需要服务时，则先放下手头工作，先为客人服务；

如手头工作确实走不开，则请求客人稍等，并请求同事帮忙；

第三、在客人整个就餐过程中，我们必须秉持“主动服务”的理念，主动查看客人是否有需要服务的地方，是否需要翻鱼、是否需要加菜、是否需要加汤等等。