客户经理岗位能力素质结构
银行客户经理岗位职责
银行客户经理岗位职责1．银行客户经理岗位设置当前银行客户经理素质参差不齐，不能完全满足市场需要，这就要求银行在进行人员设置时要遵循以下原则，使其更好地为客户服务。
竞争上岗。
由于对客户经理素质要求较高，必须通过竞聘的方式使大量优秀人才脱颖而出．才能保证客户经理工作的质量和效率。
分级设立。
按工作能力和业绩把客户经理分为若干等级，不同等级的客户经理负责不同层次的客户和享有不同权力和待遇。
合理搭配。
对客户经理资源进行统一调配，根据各客户经理不同专业特长，结合实际情况，对现有存量客户进行合理搭配。
同时划定新客户的范围，避免营销内耗。
绩效挂钩。
利益分配向一线倾斜，责任考核到人，按劳取酬，计算到人，将客户经理收入与其业绩直接挂钩。
常规稽核，离岗审计。
在客户经理拥有作为银行全权代表权利的情况下，为保障客户和银行的利益，防止滥用权力，必须建立相关的监督检查机制。
2．银行客户经理职责银行客户经理的任务是拓宽银行客户的范围和提高客户质量，是银行与其客户进行联系的窗口．其战略性作用是确保银行业务和客户需求之间实现最佳的结合，以提高客户的忠诚度，并增加银行利润。
客户经理的具体职责在不同的银行有所不同，这取决于每家银行的客户管理战略。
银行客户经理的职责一般包括：负担各户的取贵根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组织客户与银行产品部门之间的业务交流．把客户的需求与银行的产品有机结合起来。
．主动寻找客户，通过各种渠道勺客户建立业务联系。
向客户营销、推介银行的产品和服务。
负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时算根客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控并及时提出建议报告。
．一旦银行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。
．研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求，井根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。
定期拜访客户，维系与客户的良好关系。
《客户》.苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
1.岗位权限
❑对所涉业扩项目与变更用电业务处理方案有提出、审核与确认权；
❑对所涉业扩项目与变更用电业务处理依据服务水平协议具有监督与评估权；
❑对所涉大客户需求工作单处理具有资源调配权；
❑对所涉大客户投诉与需求工作单处理依据服务水平协议具有监督与评估权；
❑按规定权限，制定大客户灵活付款方案；
❑对大客户用电受电装置有检查与验收权；
❑按规定权限，对大客户信用分数进行调整。
2.任职条件
❑具有本科及以上学历，或高级专业职称；
❑电力系统专业或经济管理专业毕业；
❑具有5年及以上管理工作经验，从事营销工作3年及以上；
❑有较强的服务意识；
❑能运用英语进行读写，能进行一般的听说交流；
❑能力素质要求（见《客户关系管理能力素质库》）。
银行客户经理应具备的素质
2023-11-09contents •职业素养•专业知识与技能•心理素质与应对能力•人际关系与团队协作能力•学习能力与创新意识目录01职业素养良好的沟通能力倾听和理解客户在与客户沟通时，银行客户经理需要积极倾听和理解客户的需求和问题，以便提供更好的解决方案。
善于处理复杂情况当面对复杂的情况或问题时，银行客户经理需要具备冷静、理智地处理和解决问题的能力。
清晰、有逻辑地表达银行客户经理需要具备清晰、有逻辑地表达观点和信息的能力，以便能够有效地与客户沟通。
银行客户经理需要具备以客户为中心的服务意识，始终关注客户需求，提供优质的服务。
以客户为中心主动服务处理投诉和纠纷除了满足客户的基本需求外，银行客户经理还需要主动提供更多的服务和建议，以增加客户满意度。
当面对客户的投诉和纠纷时，银行客户经理需要积极处理，以平和、专业的态度解决问题。
03积极的服务意识0201银行客户经理需要严格遵守银行内部的规章制度，确保业务操作的合规性。
遵守规章制度在处理业务时，银行客户经理需要具备细致、认真的工作态度，避免出现错误或遗漏。
细致、认真银行客户经理需要具备对数据的敏感性和分析能力，以便更好地理解客户需求和业务情况。
对数据敏感严谨的工作态度02专业知识与技能银行客户经理需要具备基本的金融知识和理论，以便更好地理解客户需求，提供专业的金融建议和服务。
掌握基本的金融知识和理论银行客户经理需要了解银行的各种产品和服务，包括存款、贷款、投资、保险等，以便能够根据客户的需求和风险偏好，提供合适的产品和服务。
熟悉银行产品和服务银行客户经理需要关注金融市场的动态和趋势，以便能够及时调整自己的投资建议和服务，为客户提供最佳的金融解决方案。
熟悉金融市场和趋势丰富的金融知识1良好的市场敏感度23银行客户经理需要时刻关注客户需求和市场变化，以便能够及时调整自己的服务策略，满足客户的需求。
了解客户需求和市场变化银行客户经理需要具备市场分析能力，以便能够根据市场变化和客户需求，提供专业的金融建议和服务。
客户经理岗位职责
客户经理 市场部总监
经理 2
客户经理岗位职责
所属部门 直接下级 职位等级 薪资标准
市场部 下辖售后服务员
C 3000-6000
制作人员 制作日期 审批人员 审批日期
工作目的
1、管理客户、完成销售指标并负责信息收集、开拓新产品、争取定单、协调计划、收回货款 2、
任职条件
权责范围
一、权力： 1、 2、 二、责任： 1、 2、
一、直接上级：市场部总监
工作关系 二、直接下级：计划部、技术部、品质部、财务部
三、对外联络：： 1、大专以上，市场营销或通讯专业 2、 二、培训及资历： 1、熟悉通讯制造业的流程， 2、 三、工作经验： 1、两年以上通讯制造行业销售经验 2、 四、基本技能和素质： 1、具有良好的沟通协调能力
2、 五、个性特征： 团结协作精神、具有良好的职业素养
工作内容
1、拟定客户销售计划以及实施，问题反馈及改善 2、同客户采购、以及品质、工程、财务建立并保持良好关系 3、市场情报收集与反应 4、受理客户投诉 5、客户信息分析与行为调查以及批准后的执行 6、货款回收作业 7、客户新产品、新项目开发与跟进 8、库存成品的合理控制、呆滞品处理 9、其他相关工作
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录..............................................................................................................................一、能力素质的组成.................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则..................................... 错误!未定义书签。
三、客户经理岗位能力素质结构............................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述...............................................（一）成就导向.................................................................................................（二）抗挫能力.................................................................................................（三）沟通倾听能力.........................................................................................（四）书面表达能力.........................................................................................（五）人际交往能力.........................................................................................（六）执行能力.................................................................................................（七）情绪控制能力.........................................................................................（八）协调能力.............................................................. 错误!未定义书签。
优秀客户经理的必备素质
优秀客户经理的必备素质2023年的优秀客户经理应该具备哪些必备素质呢？以下是我总结出来的五大素质：第一，沟通能力。
客户经理的日常工作就是和客户沟通交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
优秀的客户经理需要具备良好的口头表达能力和书面表达能力，能够清晰地向客户解释公司的产品和服务，并且在面对客户的投诉和疑虑时，能够用适当的语言和方式进行耐心的解释和回应。
第二，服务意识。
客户是公司最宝贵的财富，优秀的客户经理必须时刻保持服务意识，有责任心和使命感，从客户的角度出发，为他们提供最优质的服务。
这不仅包括及时回应客户的需求并耐心解决问题，也包括主动为客户提供个性化、定制化的服务，为客户打造舒适高效的消费体验。
第三，学习能力。
现在的市场竞争异常激烈，要获得客户满意度和忠诚度，仅仅重视服务和质量还远远不够，需要具备不断学习的能力，从市场趋势、便利技术等方面充分深入了解客户、保持敏锐的市场嗅觉和洞察力，以做出恰当、切实的调整和应对。
第四，团队合作意识。
客户经理是公司与客户之间的桥梁，但是他们也是公司内部不可或缺的一分子。
优秀的客户经理需要与团队内的其他部门保持良好的合作和沟通，团队协作意识要强。
在工作中，客户经理可能会需要求助技术部门、财务部门等同事，需要与他们沟通协作才能最终为客户提供满意的服务。
团队合作能力不仅仅是协作和提升效率，更是公司文化传承和发展的关键。
第五，信任和诚信。
客户相信你并选择购买你的产品和服务是因为他们信任你，因此信任非常重要。
而信任建立在诚信之上。
客户经理需要遵守公司的伦理准则和法律法规，遵循职业道德，保持可靠和诚信，这样才能赢得客户的信任和长期合作。
诚信首先要求我们守信，信用是经营之本，是企业成功的源泉。
这些素质是未来客户经理都应该具备的，一个优秀的客户经理不仅需要有专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、服务意识、学习能力、团队合作意识、信任和诚信。
通过不断学习和实践这些素质，建立竞争力，赢得客户的信任，打造成功的事业。
客户经理应当具备哪些素质
客户经理应当具备哪些素质
1.专业素养：个人客户经理需要具备丰富的金融知识和业务技能，包括银行产品知识、投资理财知识、风险管理知识等。
只有具备专业素养，才能够为客户提供高质量的服务。
2.沟通能力：个人客户经理需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求和意见，为客户提供专业的建议和解决方案。
同时，个人客户经理还需要与内部团队进行良好的协作，共同完成客户服务工作。
3.服务意识：个人客户经理需要具备优秀的服务意识，能够以客户为中心，为客户提供个性化的服务，帮助客户解决问题和提高财富管理水平。
同时，个人客户经理还需要对客户的投资和财务状况进行深入了解，及时为客户提供风险提示和建议。
4.创新思维：个人客户经理需要具备创新思维，能够不断地探索新的服务模式和产品，为客户提供更加优质的服务。
同时，个人客户经理还需要关注行业动态和客户需求变化，及时调整服务策略和方向。
5.诚信正直：个人客户经理需要具备高度的诚信正直，保持良好的职业道德和操守，以客户利益为重，严格遵守行业规范和法律法规，确保客户资产安全和合法权益。
6.学习能力：个人客户经理需要具备良好的学习能力，不断学习行业知识和技能，提高自身的专业素质和服务水平。
同时，个人客户经理还需要关注客户需求和行业趋势，及时调整自身的服务策
略和方向。
大客户经理岗位职责规范
大客户经理岗位职责规范1.任职条件：1。
1、基本要求：年龄24岁以上，男女不限,身体健康,形象气质良好。
1.2、教育背景：财经类、管理类、市场营销类专业大专以上学历，接受过市场营销及运营管理方面的专业培训.1。
3、工作经验：5年以上市场营销实战经验，其中至少3年以上同职工作经历；从事市场渠道招商、渠道开发与管理工作不少于2年时间；从事过工业设备的市场招商与渠道开发、运营管理者优先.1.4、工作技能：1。
4.1、熟悉市场渠道招商运作流程，有着丰富的渠道招商实操经验。
1。
4。
2、熟悉渠道市场运营管理流程，有着丰富的渠道运营管理实操经验。
1。
4.3、对渠道招商和运营管理有深刻的理解，敏锐的洞察力和人际关系把控能力。
1.4.4、具备一定的文字功底，能够草拟谈判方案，准确、恰当地整理、记录谈判纪要。
1。
4.5、语言表达及沟通协调能力较强，能够独立进行客户谈判.1.5、个人素质要求：具备相应的职业化修养与职业行为规范,爱岗敬业、诚实正直、热情积极、乐观主动、热爱学习，能够迅速接受并熟练掌握与本公司业务相关的各方面知识,有着强烈的成功欲望和成就事业的意识，责任心和进取精神较强，自我管控及自我挑战能力较强；具备良好的团队协作精神和个人奉献精神。
1.6、其他:电脑操作熟练，具备基本的网络知识。
2、工作职责：2.1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作.2.3、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
2.4、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。
2.5、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
2.6、协助公司（前期一并负责)及时处理大客户投诉及售后服务工作。
2。
7、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。
2。
8、协助上级开展其他经营管理工作.2。
9、就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。
3、工作任务与日常工作：每天:3。
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一、能力素质的组成错误!未定义书签。
二、能力素质项级别划分基本原则错误!未定义书签。
三、客户经理岗位能力素质结构错误!未定义书签。
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述错误!未定义书签。
（一）成就导向错误!未定义书签。
（二）抗挫能力错误!未定义书签。
（三）沟通倾听能力错误!未定义书签。
（四）书面表达能力错误!未定义书签。
（五）人际交往能力错误!未定义书签。
（六）执行能力错误!未定义书签。
（七）情绪控制能力错误!未定义书签。
（八）协调能力错误!未定义书签。
（九）通用基础知识错误!未定义书签。
（十）专业基础知识错误!未定义书签。
（十一）岗位基础知识错误!未定义书签。
（十二）岗位基本技能错误!未定义书签。
（十三）信息收集能力错误!未定义书签。
（十四）需求分析能力错误!未定义书签。
（十五）定制策略能力错误!未定义书签。
（十六）主动营销能力错误!未定义书签。
（十七）客户保持能力错误!未定义书签。
（十八）客户关系能力错误!未定义书签。
五、客户经理岗位拟设四个级别错误!未定义书签。
六、能力素质项评分标准错误!未定义书签。
七、能力素质项评估举例错误!未定义书签。
（一）评估打分错误!未定义书签。
（二）能力素质状况图示错误!未定义书签。
八、能力素质模型动态调整错误!未定义书签。
（一）动态调整的时机错误!未定义书签。
（二）标准级别设置错误!未定义书签。
（三）调整方法错误!未定义书签。
一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★协调能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向▶在追求高工作效能上率先垂范。
▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。
▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。
（二）抗挫能力善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力（八）协调能力级别行为表现努力协调。
初级▶愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。
（九）通用基础知识▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。
【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
⏹电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识（十一）岗位基础知识（十二）岗位基本技能级别行为表现 初级▶ 91≤考试标准分≤100分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80分，表示“基本达标”；中级高级资深▶61 ≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；▶41 ≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。
【说明】岗位基本技能，主要是指计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等知识和技能等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
⏹计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十三）信息收集能力▶能够对所负责行业的相关数据信息进行汇总分析，拟写行业电信消费、收入增长、市场份额等研究报告。
▶能够指导团队收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析，提出针对性措施。
资深优秀的信息收集能力，组织指导团队。
▶能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。
▶能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。
▶能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。
（十四）需求分析能力级别行为表现初级在指导下开展需求分析工作。
▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。
▶能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需求。
▶能够在指导下对所负责客户的项目价值进行评估，能够分析销售机会。
▶能够在指导下制定销售计划。
中级独立开展需求分析工作。
▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。
▶能够预测所负责客户的潜在需求，能够对客户个性化需求、关键购买因素、内部决策流程等进行分析判断。
▶能够对客户的项目效益进行价值评估，能够根据客户的需求结合竞争形势判断销售机会。
（十五）定制策略能力级别行为表现初级在指导下，开展定制策略和方案工作。
▶能够在指导下制定、执行针对客户的营销策略。
▶能够在指导下分析判断服务支撑能力，参与制定解决方案，能够结合客户需求参与解决方案的优选。
中级独立开展定制策略和方案工作。
▶能够独立制定、执行针对客户的营销策略。
▶能够独立分析判断服务支撑能力。
▶能够根据方案模板独立制定简单的解决方案，参与制订综合性解决方案，结合客户需求参与优选解决方案。
高级优良的定制策划方案能力，能组织指导团队。
▶指导行业团队制定针对客户的营销策略。
能够组织制定、协调执行行业营销策略，做好行业价格管控。
▶能够协调服务支撑能力满足客户需求。
▶能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。
▶能够结合客户需求组织优选解决方案。
资深优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。
▶能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制定。
▶能够参与制定本地电信网络建设规划。
▶能够组织制定当地大客户营销服务管理制度及流程。
▶能够审核客户解决方案模版及行业解决方案。
▶能够利用内外部资源，定制方案，满足客户需求。
（十六）主动营销能力级别行为表现初级独立开展基本的主动营销工作。
▶能够了解客户的决策链、寻找关键决策人。
▶能够与客户进行有效沟通，能够向客户演示方案。
▶能够参与制作标书和投标，能够参与对客户的商务谈判。
中级独立开展较全面的主动营销工作。
▶能够了解客户的决策链、寻找关键决策人，建立客户关系。
▶能够与客户进行有效沟通，能够向客户演示方案。
▶能够参与制作标书和投标，能够独立与客户进行商务谈判。
（十七）客户保持能力级别行为表现初级在指导下开展客户互动工作。
▶能够定期更新客户数据，熟练运用CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。
▶能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提供差异化服务。
▶能够持续挖掘客户潜在需求，进行交付回访，及时化解客户抱怨、挽留客户，在指导下持续改进客户方案和优化客户网络。
中级独立开展客户互动工作。
▶能够及时更新客户数据，熟练运用CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。
▶能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提供差异化服务。
（十八）客户关系能力级别行为表现初级在指导下实施客户管理工作。
▶能够向客户宣传中国电信品牌形象。
能够在指导下持续改进客户服务，提升客户满意度。
五、客户经理岗位拟设四个级别客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。
四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。
六、能力素质项评分标准我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。
超标 6七、能力素质项评估举例（一）评估打分客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：（二）能力素质状况图示蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。
红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。
红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。
这个差距称为“能力差距”。
能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。
八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。
动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。
（二）标准级别设置序号客户经理能力素质项能力素质级别客户经理4级客户经理3级客户经理2级客户经理1级1 成就导向初级中级高级资深2 抗挫能力初级中级高级资深（三）调整方法1、调整评估打分组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。
以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。
其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。
2、调整前客户经理能力素质状况：3、调整后客户经理能力素质状况：。