基于排队理论优化门诊药房窗口服务的探讨_刘阳
做好门诊药房窗口服务工作的体会
做好门诊药房窗口效劳工作的体会【中图分类号】R952 【文献标识码】B【文章编号】10050019（）12044901门诊药房调剂工作是集业务、技术及效劳于一体的综合性工作，是患者在整个诊治过程中的一个比较重要的部门，其效劳质量的好坏直接关系到患者的治疗效果以及药剂科，甚至是整个医院的形象，对如何做好门诊药房的窗口效劳本人有如下体会。
站在病人的角度思考问题，对病人始终保持热情微笑的效劳，同时具有良好的心理素质。
对待不同的病人采取不同的接待方式，在面对急诊患者和其家属时，药师应多一份理解和耐心，因为急诊患者多发病急、病势凶，患者和家属因缺乏心理准备，易产生紧张、焦虑和不安等情绪，所以，当他们到药房取药的时候往往会表现得很急躁，甚至会说一些如“同志，快点，等着救人呢”、“怎么回事啊，这么磨蹭”的话语，此时药师应态度和蔼，认真发药，交代清楚医嘱，让患者和家属感觉可以信赖，从而减轻心理压力。
对待平诊患者及其家属交待用药本卷须知应该因人而异：年轻人取药时只要按一般规定交代就行；中年人取药时提问题的最多，我们要耐心解答才行；老年人取药时我们就要交代得细致清晰些，一定要强调本卷须知；儿童的家长取药时要把服用方法交代清楚，因为儿童用量跟药品说明书注明的不太一样。
运用心理学做好解释工作。
随着现代药学的开展，新、老药交替快，新药的效果比较好，不良反响少，医生使用新药较多；在药房常会听到患者抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有廉价一点的药用了吗・”此时药师这样解释：“这是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果好、不良反响少。
”就能把患者的注意力从价格转移到疗效上，消除他们的不满情绪。
对患者进展良好的心理暗示与心理支持，促使他们正确对待疾病，使患者在疾病治疗中的心理反响朝有利于疾病康复和预后的方向开展。
注意发药每个环节的合作关系。
划价人员划价既要速度快又要注意核对药名和剂量，减少发药人员的负担；发药人员既要保证发药准确无误又要帮助划价人员复核药品、剂量、价格等保证发药准确；上药人员要保证药位上的药品正确，根据情况方便发药人员及时调整药位。
基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化
评论： 借助 QueuingToofParK4.0排队论分析软件，测量门诊挂号、收费窗口的流程效 率，方法简便易行。排队模型计算所需的服务时间数据从窗口一线直接观察测量 得到，患者到达时间数据从计算机系统采集，数据来源及采集方法准确可靠，计 量、计时标准统一、规范。
技术路线
研究结果
第一部分 门诊流程效率测量研究
研究背景与目的
本研究旨在运用排队论模型测量医院门诊流程效率，为流 程再造提供定量依据；在此基础上，结合业务流程重组 （ BPR）的原理、方法和技术，分析医院门诊流程中的各 类问题及影响程度，并建立结构方程模型进行定量分析， 确定门诊流程的优化目标和解决方案，以充分利用门诊的 现有资源，改变服务模式，减少病人不必要的等待时间， 提高单位时间内的有效就诊率，减少门诊“三长一短”现 象，进一步提高医疗服务质量，解决群众“看病难”问题。
研究结果
第二部分 门诊业务流程优化研究
3、门诊优化流程的实证研究 应用信息技术实现流程再造，在门诊HIS系统的开发和建设过程中，充 分利用业务流程重组的思路和方法，对门诊的流程进行重组和优化。转 变挂号收费方式，简化就医流程；门诊挂号收费窗口合一，分层设岗， 一机多用；改进挂号程序，门诊挂号直接到医生或诊室，取消原来挂号 后再到分诊台二次排队，同时实行分楼层挂号、分楼层收费，并在门诊 量大的科室设置独立挂号、收费窗口；实现多种形式的挂号、收费，方 便病人；与农行合作推行“金穗卡一医院通”，简化就诊流程。实施排 队理论，分诊排队呼叫系统的应用；药房发药排队呼叫系统的应用；超 声检查排队呼叫系统的应用；开发LIS（Laboratory Information System） 系统，检验结果出来后，医生在门诊的电脑上就能立即看到；引进 CR(computer radiograghy)，缩短了出放射报告的时间。设计功能全面 的诊间系统，提高诊疗水平和效率，诊间无纸化；传报系统及各类统计 分析功能；诊间预约功能；各类医疗信息资源的查询统计功能；各类医 学证明管理功能。
门诊科室服务的问题及其优化建议
门诊科室服务的问题及其优化建议1. 引言门诊科室作为医院的重要服务窗口，直接关系到患者的就医体验和医院的服务质量。
然而，在实际运营过程中，我们发现门诊科室存在一些问题，影响了患者的就诊效率和满意度。
为此，我们提出了以下优化建议。
2. 存在的问题2.1 挂号难患者在就诊前需要先挂号，但目前挂号难问题仍然较为突出。
患者经常需要长时间排队等待挂号，有时甚至无法挂到号。
2.2 候诊时间长患者挂号后，需要等待叫号就诊。
然而，由于医生就诊时间不稳定，患者候诊时间较长，有时甚至超过2小时。
2.3 服务质量不高部分门诊科室的服务态度和质量仍有待提高，患者在就诊过程中可能感受到冷漠或不耐烦的态度。
2.4 信息传递不畅门诊科室内部以及与其他科室之间的信息传递存在不畅，可能导致患者重复检查、治疗延误等问题。
3. 优化建议3.1 完善预约挂号系统优化预约挂号系统，增加预约号源，提高预约成功率。
同时，为患者提供多种预约途径，如电话、互联网、现场等，方便患者预约。
3.2 提高就诊效率优化就诊流程，合理安排医生就诊时间，减少患者候诊时间。
此外，可以考虑增加就诊窗口或引入第三方服务机构，提高就诊效率。
3.3 提升服务质量加强窗口工作人员和医护人员的培训，提高服务意识和服务水平。
增设服务监督机制，及时发现和解决服务质量问题。
3.4 优化信息传递加强门诊科室内部以及与其他科室之间的信息沟通与协作，确保患者信息准确无误地传递。
通过信息化手段，实现电子病历共享和跨科室预约，减少患者重复检查和治疗延误。
4. 总结门诊科室服务的优化对于提高患者就诊体验和医院服务质量具有重要意义。
通过完善预约挂号系统、提高就诊效率、提升服务质量以及优化信息传递，有望解决目前存在的问题，为患者提供更优质的服务。
排队论在改进门诊排队管理中的应用
高校 理科 研 究
排队论在改进 门ｉ全排 队管理 巾昀应用
杨 凤 １，２ 刘 油 ２ （１．桂 林 电子科技 大学 ２．河池 学院 ）
［摘 要］文章对 医院门诊排队管理现状及存在 的问题进行分析 ，以排 队理论为基础 ，改进门诊排 队管理模型 ，优化门诊 流程 。利用计 算机 对门诊排队管理 系统的结构和行为进行模拟 ，提 出合理 的解决方案，平衡 医院 门诊的服 务成本和 患者的等待时间。 ［关键词 ］门诊 排 队论 排队 系统
果减少服务设备 ，排 队等待 时间太长 ，又影响患者对 医院的满意程度 。
因此 ，医院管理人员要考虑如何在这两者之间取得平衡 ，缩短患者就诊
各个环节的等待时间 ，提 高患 者就诊效率 ，以便提 高服 务质量 ，降低服
务费用 ，提高医院效益 。
２．排 队理 论
２．１排 队 论
排 队 论 （ｑｕｅｕｅｉｎｇ ｔｈｅｏｒｙ），或 称 随 机 服 务 系统 理 论 ，是 通 过 对 服 务 对
强 占优先权 ：假定系统中有两类患者 ，第一类患者较第二类患者具
有 强占优 先权 是指 ，当诊台空 出时 ，排 队中的第一类患者将 到达队伍
头部率先接受服务 ，即使第一类患者到达时第二类患者正在接受服务
它也必须退出诊 台，受服务排在头部 的第一类患者强 占诊台 ，同一类患
者 的排队遵循 ＦＣＦＳ的准则 。
排队系统的基本结构 由四个 部分均成 ：输 入过 程 、服务时 间、服务
机构和排队规则 。医院排队系统 的基本结构由此引申为如下 四个部分 ：
（１）输 入 过 程
输入过程是指不同类型的患者按照各种规律来到医院 ，考察的是
顾客到达服务系统的规律。它可以用 一定 时间内顾客到达数或前后两
如何做好医院门诊药房窗口服务
处方审核能力
具备对处方进行审核的能 力，包括药品名称、剂量 、用法等，确保处方的准 确性和合理性。
药品调配技能
熟悉药品的摆放位置、调 配流程和注意事项，确保 药品调配的准确性和效率 。
医疗服务的重要组成部分
保障患者安全和权益
确保患者获得正确、安全的药品，提 供准确的用药指导，有助于保障患者 的安全和权益。
门诊药房窗口服务是医疗服务流程中 的重要环节，为患者提供药品发放、 用药咨询等服务。
提升服务质量的必要性
01
02
03
提高患者满意度
通过提升门诊药房窗口服 务质量，可以减少患者等 待时间，提高患者满意度 。
增强医院竞争力
良好的门诊药房窗口服务 可以提高医院的整体形象 和竞争力，吸引更多的患 者前来就医。
促进医疗质量提升
门诊药房窗口服务质量的 提高可以促进医疗质量的 提升，提高医疗效果和患 者康复速度。
02
窗口服务人员素质提升
专业知识与技能培训
药品知识
掌握药品的名称、成分、 适应症、禁忌症、不良反 应等，以便为患者提供准 确的用药指导。
如何做好医院门诊药房窗口 服务
汇报人： 2023-12-16 目录• 引言 • 窗口服务人员素质提升 • 优化窗口服务流程 • 提升患者满意度调查与反馈机
制 • 加强与其他部门的协作与沟通 • 总结与展望未来发展趋势
01
引言
门诊药房窗口服务的重要性
患者接触医院的第一印象
门诊药房窗口是患者进入医院后接触 的第一个服务窗口，其服务质量和效 率直接影响到患者对医院的初步印象 。
门诊科室服务的效率问题及其优化方法
门诊科室服务的效率问题及其优化方法引言门诊科室是医院的重要部门之一，其服务质量与效率直接关系到患者的就医体验和医院的整体运营效率。
然而，在当前的医疗环境中，门诊科室服务效率存在诸多问题，如挂号时间长、候诊时间长、看病时间短等，这些问题严重影响了患者的就医体验和医疗资源的合理利用。
本文旨在分析门诊科室服务效率存在的问题，并提出相应的优化方法。
门诊科室服务效率问题分析挂号流程繁琐在许多医院中，患者挂号需要排队等候，且流程繁琐，常常需要多次排队、填写各种表格，导致患者等待时间过长。
候诊时间长由于医生看诊时间有限，患者数量众多，导致候诊时间长，患者需长时间等待才能得到医生的看诊。
医疗资源配置不合理医疗资源在各个科室之间的分配不均，部分热门科室医疗资源集中，而部分冷门科室则资源过剩，导致医疗资源利用不充分。
信息化程度不高许多医院信息化程度不高，导致患者在就医过程中需要多次排队、重复提供个人信息，降低了服务效率。
门诊科室服务效率优化方法优化挂号流程1. 引入预约挂号系统，患者可通过手机、网络等方式提前预约挂号，减少排队时间。
2. 设立自助挂号机，提高挂号效率。
3. 优化挂号窗口布局，合理分配挂号窗口数量，减少患者排队等候时间。
优化候诊流程1. 合理安排医生看诊时间，提高看诊效率。
2. 引入电子叫号系统，实现公平、透明的候诊排序。
3. 加强门诊科室之间的协同，减少患者在各个科室之间的奔波。
合理配置医疗资源1. 根据科室需求和患者数量，合理分配医疗资源。
2. 加强对冷门科室的宣传，提高医疗资源利用效率。
提高信息化程度1. 建立全面的信息系统，实现患者信息的共享和查询。
2. 引入自助服务设备，如自助缴费、查询机等，减少患者排队等候时间。
3. 利用大数据分析，优化科室运营管理，提高服务效率。
总结门诊科室服务效率的优化需要多方面的努力，包括优化挂号流程、候诊流程，合理配置医疗资源以及提高信息化程度等。
通过这些措施，可以有效提高门诊科室的服务效率，改善患者的就医体验，提高医疗资源的利用效率。
精益管理在门诊流程中的优化作用
精益管理在门诊流程中的优化作用发布时间：2021-07-01T09:12:34.957Z 来源：《健康世界》2021年8期作者：刘洋[导读] 目的：探析门诊就诊管理中，实施精益管理的效果刘洋北京市顺义区医院101300【摘要】目的：探析门诊就诊管理中，实施精益管理的效果。
方法：择144例患者，分为常规、观察两组（n=72），前者采取常规管理，后者采取精益管理，比较管理效果。
结果：常规、观察两组相关指标比较，观察组挂号时间较短、就诊时间较短、收费时间较短、取药时间较短、检查时间较短、满意度较高（P＜0.05）。
结论：精益管理能够缩短门诊就诊患者等候时间，提高患者满意度。
【关键词】门诊流程；精益管理；临床效果；满意度门诊是医院中最重要的部分[1]。
医护人员通过观察、询问患者情况，结合检查结果，经过分析给出初步诊断结果[2]。
病情较轻的患者，医生根据患者病情进行相应的治疗。
医护人员对病人病情有疑问或诊断为病情较重较急，则将病人收入住院病房，做进一步检查，施以相关的治疗措施[3]。
但门诊就诊较为繁琐，患者等待的时间远比医师为其诊治的时间长，很容易引起患者的不满。
因此，需要采取适当的干预措施，改善就诊流程，缩短就诊耗时。
为了进一步分析精益管理干预的临床价值，本次取144例患者，进行如下详细报道。
1资料及方法1.1 基础资料择144例患者，分为常规、观察两组（n=72），患者资料编录时间：2018年12月-2019年12月。
摸球分组，常规组男性、女性分别41例、31例，年龄最大77岁，最小4岁，平均（37.22±10.54）岁；观察组男性、女性分别40例、32例，年龄最大79岁，最小6岁，平均（38.06±11.13）岁。
纳入标准:（1）患者均知晓研究，且自愿加入本研究，在同意书上签字。
排除标准:（1）伴有认知障碍、精神系统疾病，无法正常沟通交流。
两组资料具有均衡性（P＞0.05），可比较。
排队叫号系统在门诊药房的应用策略
排队叫号系统在门诊药房的应用策略【摘要】排队叫号系统在门诊药房的应用策略对于提高医疗服务效率和患者体验至关重要。
文章首先介绍了排队叫号系统的必要性，然后详细讨论了其功能和特点。
接着提出了提高服务效率和优化药房药品配送流程的关键策略，并探讨了如何提升患者体验。
结论部分强调了排队叫号系统在门诊药房的应用策略的重要性，并展望了未来的发展方向。
通过本文，读者能够全面了解排队叫号系统在门诊药房的应用策略，以及如何通过这一系统提高药房的运作效率，提升患者就诊体验。
【关键词】排队叫号系统, 门诊药房, 应用策略, 服务效率, 药品配送, 患者体验, 重要性, 未来发展方向1. 引言1.1 排队叫号系统在门诊药房的应用策略随着医疗水平的不断提高和人口的增加，门诊药房的服务需求也变得越来越大。
传统的排队方式已经不能满足患者的需求，因此引入排队叫号系统成为提升服务质量和效率的重要手段。
排队叫号系统在门诊药房的应用策略不仅可以帮助药房更好地管理患者流量，提高工作效率，还可以提升患者的就诊体验。
通过引入排队叫号系统，药房可以实现智能化管理，利用系统自动分配叫号，避免了排队时间过长或错过叫号的情况发生。
患者可以通过手机APP或自助取号机快速取号，减少了传统取号方式的繁琐和等待时间，提高了医疗服务的效率。
排队叫号系统还具有方便统计数据、优化资源分配等功能，能够帮助药房更好地了解患者需求，及时调整工作流程，提供更加个性化的服务。
排队叫号系统在门诊药房的应用策略对于提升服务质量和效率起到了至关重要的作用。
2. 正文2.1 引入排队叫号系统的必要性在门诊药房中引入排队叫号系统是十分必要的，这主要是因为传统的排队模式存在着诸多问题和不足。
传统的排队模式容易导致患者长时间等待，耽误了患者的时间，也增加了药房的工作负担。
传统的排队模式可能存在人为因素，例如患者有意绕过排队而直接插队等现象，导致排队秩序混乱，影响服务效率。
而引入排队叫号系统可以有效避免这些问题，提升服务质量和效率。
排队系统在门诊药房取药中的应用
关键词 ： 队 系统 ； 排 门诊药房 ； 学模型 数
中图 分 类 号 ： ９ ２ Ｒ ５ 文献标识码 ： Ａ
文章 编 号 ：０ ６— ９ １ ２ ０ ）９— ０２—０ １０ ４ ３ （０ ９ ０ ０ ５ ２
据 调 查 ， 医 院 门诊 就 诊 排 队挂 号 、 诊 的 模 式 下 ， 者 接 受 在 就 患 医 生 诊 疗 的 时 间 平 均 只 有 十几 分 钟 ， 在 排 队 挂 号 、 诊 、 费 取 而 候 缴
港 口？ 位设计 、 自 机器维修 、 库存控制和其他服务系统 。 排 队系统 由服务机构 和服务对 象（ 客 ） 顾 构成 。 服务对 象到来 的时刻 和对 他服务 的时问 （ 占用服 务系统 的时间） 是随机 的。 即 都
排 队 系 统 包 括 三 个 组 成 部 分 ： 入 过 程 （ｒｖｌ ｒ ｅｓ 、 队 规 则 输 ａ ｉａｐｏ ｓ）排 ｒ ｃ （ｕｕ ｉ ｉｌ ｅ 和 服 务规 则 （ｅｖ ｅ ｉ ｉｌ ｅ 。 ｑ ｅｅ ｓ ｐｉ ） ｄｃ ｎ ｓｒｉ ｓ ｐ ｎ ） ｃｄｃ ｉ 输 入 过 程 ： 顾 客 到 达 排 队 系 统 的规 律 可 用 到 达 时 间 间 隔 或 指
系统 在 门诊 药 房 取 药 中 的应 用探 讨 如下 。
１ 排 队论 和 排 队系 统
／ ／Ｃ排队 系统模 型是 门诊药房建 立的最普遍模 型（ 指
负 指 数 分 布 ， 有 无 记 忆 性 ， Ｍ ｒｏ ） 是取 药患 者 到 达 间 隔时 具 即 ａｋｖ性 ， 间 和 服 务 时 问 均 服 从 负 指 数 分 布 的 多 服 务 台 排 队 系 统 （ ｕ ｉａｅ ｍ ｌｓ ｇ ｔｔ
ｑｅｅｓｓ ｍ）各服务台工作相互独立 ， 队列 。 ｕｕ ｔ ， ｙｅ 单 模型条件 ： 已知单位时 间平均 到达率 Ａ 单列 ， ， Ｃ个服务 台， 每 个服务 台的工作相互独立且 平均服务率相 同 ， 等于 （ ｇ＞Ａ ， 都 ｃ ） 顾客源无限 ， 容量无限 ， 队规则为等待制 。 排 系统 的状 态概率 ： 系统 的空 闲概率 、 系统 内有 ｎ个顾 客的 概率 Ｐ 以及利用率 Ｐ 分 别以下列公式表示 。 ，
门诊、急诊药房窗口服务的优化方法
门诊、急诊药房窗口服务的优化方法门诊和急诊药房窗口服务的优化方法有很多，可以从以下几个方面进行改进：1. 窗口布置和设备更新：合理布置窗口，设置足够的待客区域和舒适的座椅。
窗口前可以配备一些基本的药品展示柜，让患者了解一些常用的药品和价格。
同时，定期更新设备，提高工作效率，如引入自动调药机和快速取药系统等。
2. 提供便捷的药品查询和交付服务：在窗口前摆放一台电脑终端，提供患者自助查询功能，患者可以通过输入药品名称或条形码等信息，获取药品说明书和相关信息。
另外，可以引入药品自助取药柜，患者在收到取药通知后，可直接到柜台扫码取药，节省排队时间。
3. 增加预约系统和排队取号：在门诊和急诊药房设立预约系统和排队取号机，患者可以提前预约或取号，减少等待时间，提高服务效率。
窗口服务人员可利用这段时间，进行药品配制和准备，预防性发出药品。
4. 开设咨询专区：门诊和急诊药房窗口可以设立一个咨询专区，由专业的药师或医生作为咨询顾问。
他们可以对患者提供用药指导、药物相互作用的建议等，解答患者疑问，并提醒患者注意用药事项，确保用药安全。
5. 增加药物安全教育：窗口服务人员应定期接受药物安全知识的培训，提高药品专业知识和服务技能。
同时，窗口处可以张贴一些关于药物使用的宣传资料，如用药禁忌、不良反应等，帮助患者正确理解和使用药物。
6. 引入电子支付和药品配送服务：建立电子支付系统，接收各种支付方式，提供方便快捷的缴费服务。
同时，可以与快递公司合作，引入药品配送服务，方便患者在家门口就能获取药品，减少患者等待时间和人员流动。
通过以上优化措施，门诊和急诊药房的窗口服务将更加高效、便捷和科学，提升患者满意度，提高医院的服务质量。
持续优化门诊和急诊药房窗口服务是提升医院服务质量的重要一环。
在改善医疗环境的同时，窗口服务的优化也能更好地满足患者的需求，减少等待时间，提高效率。
7. 加强员工培训和队伍管理：药房窗口的服务人员应接受专业化的培训，了解药物的使用、存储、配制和分发等方面的知识。
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Tab 1 Positive evaluation of dif ferent pat ient s on queuing t ime(n =200)
性别 男女 P 顺畅性 68 2 0.022 关切性 61 1 0.013 沟通性 38 4 0.091 便利性 14 12 0.467
年龄 <30 ≥30 P
当前 , 我国 “三甲” 医院门诊药房普遍面临着人员短缺 、工 作强度大 、 差错事故不断增加的压力 , 而不断延长的就诊高峰 期使患者取药排队等待时间越来越长 , 医患矛盾日趋紧张 。因 此 , 门诊药房窗口服务的优化是提高卫生服务水平的关键 。窗 口太少会出现严重的排队现象 , 增加窗口就意味着增加人力成 本 , 而且窗口太多还有可能闲置 ,造成人力资源浪费 。本文将根 据排队理论探讨门诊药房窗口服务的管理与优化 。
1 !(1
λ k -1 —ρ)(μ)]
。
2 结果
2.1 患者对排队等待的评价
被调查的 200 名排队患者中 , 35 % (70/200)认为顺畅 ;
31 %(62/200)感知被关切 ;21 %(42/200)认为沟通良好 ;13 %
(26/200)认为便利 ,信度均在 0.920 以上 ,详情见表 1 。 表 1 不同患者对排队等待时间的正面评价(n =200)
·药师之友 ·
基于排队理论优化门诊药房窗口服务的探讨
刘 阳 1 *,梅 丹 1 ,王 兰 1 ,李 嘉 1 ,邓鹏翔 2(1.北京协和医院药剂科 ,北京市 100730 ;2.北京市房山区疾 病预防控制中心 ,北京市 102488)
中图分类号 R95
文献标识码 C
文章编号 1001-0408(2009)31-2474-02
在 “关切性” 方面 , 年轻患者评价显著低于年长患者 (P < 0.05), 这与年轻患者比年长患者更注重窗口工作人员对自己 焦躁 、不安 、空虚 、愤怒情绪的关切程度有关 , 这基本符合年轻 人的性格特征 。 3.3 门诊药房卫生资源的优化配置策略
为满足不同就诊人群的卫生服务需求 , 门诊药房应该从改 变排队规则 、改善排队系统和优化窗口人力配置 3 个方面加以 改进 。现有多列多窗口的排队规则不但容易导致通道拥堵 , 且 不同窗口工作人员效率有差异 , 效率低的窗口难免引起患者抱 怨 , 激化患者不满情绪 , 从而引发投诉纠纷 。为了减少患者在等 待过程中烦躁 、无聊的情绪 , 可以在排队通道中摆设报纸 、健康 读本等自取材料 , 条件允许 , 可以在窗口上方安装电视机 ,分散 患者注意力 。窗口工作人员及时加强同患者的沟通有益于化解 医患矛盾 ,针对情绪欠佳的患者 ,窗口工作人员应主动安抚 。窗 口工作人员作为排队系统的核心环节 , 适时降低窗口工作人员
均到达的患者数 , 用 μ表示平均服务人数 , 1/μ表示一个患者 的平均服务时间 , 用 ρ表示在相同时段内患者到达窗口的平均
数与被服务的平均数之比(即窗口服务强度), 则患者在排队系
统中的平均逗留时间 (包括排队等待和接受服务的时间) W s 、
排队等待的平均时间 W q 可通过如下公式计算 :
3 讨论
3.1 患者对排队评价的性别差异 根据表 1 结果 ,在排队等待的“顺畅性”和“关切性”正面评
价方面 , 女性明显低于男性 (P <0.05), 反映女性对 “顺畅性” 和 “关切性”的服务要求更高 , 这与 Bennet t 在超市排队等待研 究中 “无性别差异” 的结果 [3] 不一致 , 考虑是否与中 、英两国女 性社会意识形态及文化素养差异有关 , 有待进一步研究 。 3.2 不同年龄患者对排队评价的差异
1 资料与方法
1.1 调查对象与内容 通过口头询问方式随机调查 200 名门诊药房排队患者 , 主
要了解其对排队等待四方面的看法 :(1)顺畅性 :包括等待流程 是否顺畅 , 窗口工作人员动作是否娴熟 ;(2)关切性 :窗口工作 人员对患者焦躁 、不安 、空虚 、愤怒情绪的关切程度 ;(3)沟通
*药 师 。 研 究 方 向 :药 物 流行 病 学 与 药 事 管 理 。 E -m ail: y uzhou 98@
性 :是否有电子资讯设施或便民指引 ;(4)便利性 :手续和营业 时间是否便利 。 1.2 研究方法
使用单因素多变量的统计学方法分析患者的排队评价 , 以 Cr onbach A lpha 系数 [1]作为评价指标 ;运用排队法 [ 2]比较单列 多窗口与多列多窗口患者的等待时间 , 从中优选合理的排队规 则。 1.3 数据处理
药房的排队系统有 3 个基本的组成部分 :排队过程 、 排队 规则 、药房窗口 。一般认为 , 在药房排队系统中 , 排队过程服从
· 2474 · China Ph arm acy 2009 Vol.20 No .31
中国药房 2009 年第 20 卷第 31 期
泊松分布 , 服务时间服从负指数分布 。用 λ表示单位时间内平
摘 要 目的 :了解患者的卫生服务需求 ,为门诊药房优化窗口服务提供参考依据 。方法 :随机调查 200 名患者对排队取药的评价 , 并进行单因素方差分析 ;利用排队法比较单列多窗口与多列多窗口患者的平均等待时间 , 从中优选排队规则 。结果 :对排队的正面 评价 , 在顺畅性和关切性方面女性患者评价显著低于男性患者 (P <0.05);在关切性方面 , 年轻患者评价显著低于年长患者 (P < 0.05);顺畅性 、关切性 、沟通性 、便利性的 Cr onbach Alpha 信度分别为 0.927 、0.993 、0.928 、0.958 ;单列多窗口为优选排队规则 。 结论 :优化的门诊药房窗口服务包括采用单列多窗口的排队规则 , 增加与女性和年轻患者的沟通 , 改善排队人性化服务设施 , 适时 调节窗口工作人员的工作强度等 。 关键词 门诊药房 ;排队 ;服务 ;优化
在单列单窗口的情况下 , W s =μ1—λ, Wq =μρ—λ, 多列多 窗口可看作是多个单列单窗口 。在单列多窗口 (假设有 k 个窗
口)的情况下
,
Ws
= k
( !(k1ρ—)ρk)ρ2 λP
0
+
1, μ
W q =k(!k(ρ 1)—kρρ)2
P0;
其中
P0
k -1
=∑ n[=0
n1!(λ μ)n+k
个窗口为例 , 设患者的平均到达率为 λ=0.9(人 ·min -1), 平 均服务率为 μ=0.4(人 ·min -1), 计算结果见表 2 。
表 2 服务窗口不同排队规则患者等待情况 Tab 2 Patients'q ueuing time in servic e window under
dif ferent queuin g rules
Beijing 100730 , Chi na) DENG Peng_xiang(F angshan Center f or Disease Co nt rol and P revent ion o f Beijing , Bei ji ng 102488 , China)
ABSTRACT O BJECT IV E :T o pr obe into patie nts' de mands o n medical se rv ices fo r r efere nce of o ptimizing the w indo w ser vices in ou tpa tie nt pharm acy.M E T HOD S :200 outpatients w ere r ando mly sampled fo r investiga tio n about their ev aluatio n o n the que uing f or medicine , a nd the results w ere g iven sing le -facto r a na ly sis o f v ariance.Q ue uing metho d w as employ ed to co mpar e patients'mea n w aiting tim e betw ee n sing le -row multiw indo w and m ulti -r ow m ultiwindow so as to optimize the queuing r ule.R ES U L T S :W ith r eg ard to the po sitive e valuation o n queuing fo r medicine , fema les held a mar kedly low er evaluatio n to w ard the smoo th flow and concer n tha n did m ales (P <0.05);in te rm s of co ncer n , the y ounge r pa tient s held a m ar ke dly low er ev alua tio n tha n did e lder patients (P <0.05) .T he Cro nbach A lpha re liabilities o f smo oth flow , conce rn , co mmunication a nd conv enience we re 0.927 , 0.993 , 0.928 , and 0.958 , respec tiv ely .M o no -r ow m ultiwindow w as the optimal queuing r ule.CO N C LU S IO N S :T he optim izatio n of the w indo w se rvice in outpa tie nt pharm acy can be achiev ed by adopting m ono -ro w multiw indo w queuing r ule , enhancing comm unication wit h fem ale and yo ung er pa tient s , impro ving t he humane ser vice inf rastr ucture fo r pa tient s' queuing and timely ease of the w or king in te nsity of em ploy ees in w indow ser vice . KEY WORDS Ou tpa tie nt pha rma cy ;Q ueuing ;Ser vice ;O ptimization