服务认证

从一些学术资源系统里面查了一下，比较贴切的资料似乎比较少。通过搜索引擎

查，有实质性内容的资料也似乎比较少。从现有的一些结果来看，在实践中SGS的

Qualicert（https://www.360docs.net/doc/7316867963.html,/qualicert_tm）几乎就是服务认证的代表，另外

也有一些不太知名的模式，如RINA（http:

//https://www.360docs.net/doc/7316867963.html,/eng/certification_of_services/certification_of_services.asp）

模式等，还有就是针对特定领域服务的认证，如美国的针对客户支持中心的SCP认

证（https://www.360docs.net/doc/7316867963.html,/index.cfm?fuseaction=

resources.home）等。

由于通过搜索引擎查找需要耐心进行关键词组合和筛选、发现，因为结果量太大，

只简单地试着查了一下，把看到的一些大体相关资料先发给你。你自己再试试看，

能不能找到合适的资料。

（1）服务认证：service(s) certification / certification of service(s)

（2）服务质量评价：service quality assessment / assessment of service

（3）服务质量管理：quality management of service

查询的结果都比较多，但有实质性内容的结果比较少。

2007年3月9日，全国首批体育服务认证授牌仪式在京举办，北京华安联合认证中心就记者们关心的体育服务认证问题进行答疑，十大问题如下，将有助大家更好地了解体育服务认证的基础知识：

一问：在我国已经展开的认证中有ISO 9001、ISO 14001等管理体系认证以及3C、绿色食品等产品认证等，而目前服务认证中只建立了体育服务认证制度，请谈一下我国体育服务认证产生的背景？

答：近年来，随着世界贸易全球化的发展，以标准为依据的认证制度已成为各国政府维护国家经济利益、保障人民身体健康和合法权益、促进国际贸易、加强国际交流的重要制度。国家建立认证制度,企业获得认证,是建立公平竞争的市场经济秩序的必然要求。目前，ISO 9001、ISO 14001等管理体系认证以及3C 和绿色食品等产品认证已广泛为社会、企业和消费者所接受。随着《中华人民共和国行政许可法》的实施，国务院取消了体育场所开业的行政审批，要求体育主管部门采取有效方式对涉及人身健康安全的体育项目实行监督管理。从规范体育服务市场看，近年来，体育健身及体育服务市场蓬勃发展，但体育活动场所的服务质量良莠不齐，信息不公开、不透明，以至广大健身爱好者和其他体育服务接受者难以作出选择。为此，国家认证认可监督管理委员会和国家体育总局决定建立体育服务认证制度，并于2005年11月10共同发布了《体育服务认证管理办法》，同年同月批准成立了我国第一家体育服务认证机构——北京华安联合认证中心。

二问：什么是体育服务认证？体育服务认证有哪些意义和作用？

答：体育服务认证是指由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务，符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动。体育服务认证包括行为规范、设施器械、健康卫生、安全保障、环境氛围等方面的审查。

体育服务认证是一项全新的工作，是贯彻落实科学发展观、深化体育行政管理体制改革具体体现。体育服务认证是市场经济条件下体育行政部门规范体育市场秩序、监管体育场所安全服务、保证体育产业健

康快速发展的重要手段。推行体育服务认证制度，是通过引导体育消费，实现优胜劣汰和优质优价，提高体育服务的安全卫生和服务质量整体水平，从而为体育事业服务。

体育服务认证的作用概括起来有以下几个方面：

1、促进体育管理体系完善，提高体育公共安全和体育市场监督管理的效率和有效性。

2、建立公平的市场经济环境，指导体育消费者选择体育场所，倡导体育（场所）经营者诚实守信，维护社会各方的合法权益。

3、促进体育（场所）经营者建立科学严谨的经营管理模式，提高体育场所服务安全，持续改进服务质量，提升企业核心竞争力和品牌形象。

4、认证结果具有法定效力，可被政府和社会各相关方采信认可，减少社会重复检查，节约社会资源。

5、依法、公正开展认证活动，可规范体育市场秩序，抵制各种违规的评比、评定活动。

共10

三问：目前国家推出的体育场所服务认证有哪些种类，认证对象和要求有哪些不同？

答：2006年，国家体育总局和国家认监委联合推出了体育场所服务认证。体育场所服务认证包括体育场所开业认证和体育场所等级认证。

体育场所开业认证主要是针对具高危险性的体育项目设定的。体育场所开业认证的重点在安全、卫生和体育项目基本功能上，这也是体育服务的接受者所需的基本要求。

体育场所等级认证则是出于规范体育场所服务市场的需要而设定的。体育场所等级认证除安全、卫生和体育项目基本功能的要求外，还包括心理的、情感的和精神层面的要求。所以认证标准和技术规范中，在体育设施、器械、人员服务和管理制度等方面，有着更多的规定，且从一星到五星，规定有所不同。

四问：体育场所服务认证是对提高运动成绩和全民健身如何产生积极作用的？

答：体育场所服务同时包括场所服务条件是否标准，尤其是体育场地是否符合标准和竞赛规则的相关要求。这关系到比赛成绩是否得到承认，训练效果是否达到预期目标，同时在全民健身活动中能否充分保障运动人体的健康和安全等。体育场地是提供体育服务的基础要素，符合标准和规则要求的场地是标准体育场所通过体育服务认证的必要条件。所以，体育服务认证对我国体育工作者提高服务意识和服务质量，对提高运动竞赛成绩、促进全面健身运动的发展和国内的体育比赛都会产生非常积极的作用。

五问：据第五次全国体育场地普查，截止到2003年12月31 日，我国各系统、各行业、各种所有制形式（不含港澳台地区）共有符合普查要求的各类体育场地850080个，其中标准体育场地547178个，非标准体育场地302902个，请问由这些体育场地提供的服务是否都属于体育场地服务认证的范围？开展认证的条件是否具备？

答：是的。而且开展体育场所服务认证的基本条件已经具备。《体育场所服务认证实施规则》、《体育场所服务保证能力要求》和《顾客满意度测评方法》等通用认证技术规范均已发布或审查备案。第一批体育服务审查员也已产生。但这并不是说所有体育场所服务都可以开展认证，这主要取决于体育场所认证标准。现在已有国家标准16个，包括游泳、卡丁车、蹦极、攀岩、轮滑、滑雪、滑冰、射击、射箭、潜水、漂流、滑翔伞、热气球、动力滑翔伞、健身房和保龄球馆等体育项目。没标准或技术规范的体育场所暂还不能开展体育场所服务认证。今年可完成制定工作的体育场所国家标准有14个，包括马术场所、跆拳道（柔

道、摔跤、武术）场所、跳伞场所、拓展场所、汽车露营场所、帆船（帆板、滑水场所）等6个体育场所开放条件与技术要求，以及游泳馆、综合体育场、综合体育馆、滑雪场所、滑冰场所、网球场所、高尔夫球场所和射击（射箭）场所等8（个）体育场所等级的划分。

六问：国家已批准的体育项目有101个，其中三分之二以上的体育项目对体育场所是有特定要求的。既然体育服务标准是全面推行体育场所服务认证工作的瓶颈，请问如何加快标准的制定速度呢？

答：根据国家有关法律，任何组织和个人根据实际需求，均可以向国家标委和体育总局提出体育服务标准的制修订申请，国家标准化管理委员会和国家体育总局分别进行立项并审批发布国家标准和行业标准。对于重要的国家标准可以进入“标准制定快速程序”。认证依据除国家标准和行业标准外，认证机构还可根据需要制定认证技术规范，经国家认监委和国家体育总局共同审查备案后实施。

近年来，随着全社会标准化意识增强，一些具有品牌意识的体育场地建设单位、体育场所经营者以及体育用品和场地材料生产者对标准制定工作有了一定的认识。总局可选择一些具备条件的标准使用单位加入标准起草组，以加快标准制、修订速度，提高标准的科学性和适用性。

七问：对制造业的产品要求出厂检验，以保证到顾客手中的产品是合格的。而服务提供过程和服务结果总是同时发生的，请问体育服务认证中对体育服务是怎样评价的？

答：顾客满意是企业追求的目标。产品认证和体系认证都将产品最终检验放在极为重要的位置上。由于服务的同时性，决定了工作人员提供服务时，不存在离开顾客参与的最终检验。因此，接受各方监督，及时正确地听取和处理顾客意见，是服务业减少损失、避免问题重现和不断改进服务质量的可行方法。在《体育场所服务认证实施规则》等文件中对服务质量评价作出了规定。凡是对顾客感受产生重要影响的服务接触面均应进行客观评价，包括服务承诺及其兑现、投诉渠道、顾客意见处理、补救措施等等。对于等级认证，顾客满意度调查是重要的评价方法和审查方法。安全预案、卫生保证和服务资源提供等方面的质量控制对于开业认证和等级认证都是审查的要点。

八问：体育服务认证是政府规范市场的有力手段，那么体育服务认证机构本身的权威性和公信力如何保证？政府如何实现对认证机构和认证活动进行监督管理，保证认证结果的公正可信？

答：认证机构应主动接受政府、社会和消费者的监督管理，以提高认证机构的权威性和公信力。《体育服务认证管理办法》第三十条规定：“国家认证认可监督管理委员会和国家体育总局依法对全国的体育服务认证活动进行监督管理，共同组织对认证机构定期或者不定期的监督检查。地方认证监督管理部门和体育行政管理部门根据职责，依法对所辖区域内的体育服务认证活动进行监督管理。”国家认监委和国家体育总局将制定针对体育服务认证的具体监督管理办法。

九问：如果政府、社会团体、科研教学单位、生产经营者和广大消费者等各方普遍采信了体育服务认证的结果，就会有更多的单位提出认证申请，体育服务认证就会得到稳健的发展。请问认证机构将怎样提高认证的采信率呢？

答：《认证认可条例》第九条规定：“设立认证机构，应当经国务院认证认可监督管理部门批准，并依法取得法人资格后，方可从事批准范围内的认证活动。未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动。”但认证机构应清楚地认识到法定的资质不等于认证事业自然会得到发展。只有认证结果被采信了，才会有更多的单位提出认证申请。

对于采信方来讲，一是看认证结果是否有用，二是看认证结果是否可信。所以社会各相关方是否采信认证结果，首先取决于认证产品（如体育场所等级认证）是否符合顾客需要。这里的顾客可以是广大消费者、生产经营者或科研教学单位，也可以是政府、行业协会等管理机构。如：政府规范市场的需要和公共安全管理的需要等。其次取决于认证机构的公正性和权威性。认证公司提供“证书”的本质是信誉，所以认证机构应严格遵守《认证认可条例》和有关行政规章的规定，规范公正地开展认证工作，真正发挥认证对市场准入的作用。

十问：十多年来，产品认证和体系认证在我国蓬勃发展，而服务认证则刚刚起步，你认为今后几年体育服务认证和服务认证在我国会有怎样的发展？

答：服务认证是一种新的认证形式，从全球情况看，在欧洲发展较快。我国服务业增长速度很快，已越来越接近服务经济社会。服务认证有着巨大的潜在市场。而且我国的服务认证产生于体育行业，2008年的北京奥运必将促进全国人民体育热情的进一步高涨，促进我国体育事业的蓬勃发展。借着这个服务经济发展和北京举办奥运的契机，在国家体育总局和国家认监委的正确领导和监督管理下，本着“更安全、更规范、更满意”的宗旨，充分调动体育系统各单位的积极性，统一认识，规范运作，我国的体育服务认证必将有一个全面启动和迅速发展。我国体育服务认证的健康快速发展，必将对其他行业的服务认证产生积极影响。(张秀萍李一鸣)

服务认证：弥补服务缺口的好方法

曾经有经济学家预言，服务经济时代已经到来。现在，越来越多的企业开始认识到，要想成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，而展现良好的服务礼仪观念，为顾客及同仁服务，才能够为企业创造出最好的成长空间和最大的利益。

服务认证的目的

一般来讲，服务质量存在4个缺口。第一，是顾客的期望与管理者对这些期望的认知二者之间的差距。它的发生是由于管理者不能完全了解顾客的期望。消除这项缺口的方法，包括改进市场调查、培养管理与第一线员工之间更好的沟通方式。顾客的期望来源于4个方面的内容：以往的经验、之前接受的产品、服务等；组织的广告、宣传、承诺、口碑，从朋友处了解的信息；个性化的需求；隐含的需求。第二，由于管理者没有制定出保证服务质量的切实可行的服务标准，以符合顾客的期望。这个缺口的发生是由于管理者对于服务质量缺乏承诺，或者觉得要符合顾客期望是不可能的。建立服务承诺并公开可以消除此缺口。第三，指实际服务效果的缺口，是由于真正提供的服务无法达到管理所作出的承诺，因而导致实际服务效果上的差距。缺乏团队合作，内部沟通不畅，不足的内部培训及不适当的工作设计等均是造成此缺口的原因。服务提供过程的标准化可以消除这个缺口。第四，由于夸大的服务承诺与实际所能提供的服务之间的差距。第五，顾客的期望与对服务的实际感受之间的差距。此缺口受到前述4个缺口的大小与方向所影响，可以借消除前面的缺口来消除。对此的识别又可以不断改善前面的4个缺口，以实现持续改善，达到卓越经营。

服务认证将为企业带来效益。服务认证是服务提供者针对顾客对于服务的期待做出高水平服务承诺，这是整个服务认证流程的一项根本要素。它保证了服务提供者一致性的服务水平。服务认证是一项动态性的流程，它会随着顾客对服务质量要求的不断提升，而要求标准书应能随之提出相对应的服务承诺。透过顾问辅导及顾客满意的调查，服务提供者可以不断审视其服务的水平并做必要的改善及提升。

哪些单位要申请服务认证

服务认证的特性是以结果为导向，为保证达到高水平的服务标准，这些服务承诺须能符合消费者的期待，并且必须超越法规的要求。比如，政府单位、医疗院所、学校机关、补习班、金融银行、百货公司、旅馆饭店、餐厅饮食、交通运输(航空、海运、铁路、客运)、旅行社、工会组织、汽车销售、网络销售、行动通信、钟表眼镜、客服单位、加油站、视听娱乐、婚纱礼服、殡葬礼仪、加盟连锁等等。凡是需要与消费者接触的组织都需要申请服务认证。

取得服务认证分四步走

第一步：编写标准。诊断顾客、消费者的期望；编写标准；建立标准委员会评价并确认标准；标准注册备案。

第二步：实施。组织经过必要的沟通、培训、建立系统、内部审核、持续改善以达成标准书的要求。

第三步：审核、颁证。审核、颁发证书、沟通。

第四步：监督审核。神秘访问、证书维护、持续改进。

标准委员会由服务提供方(行业代表)、政府代表、消费者或客户，以及专家等专业人士组成。标准委员会致力于两个方面的工作，一是建立服务行业“良好行为规范”，包括提升服务业整体水平，规范服务(提供可靠一致的服务)。二是保护消费者，明晰消费者和服务提供者的关系，为消费者树立行业内优质服务标杆，利用优质服务的标志，帮助消费者合理选择。服务标准书内容包括，申请范围、名词解释、主要内容说明(组织介绍、经营及发展愿景、优质服务说明、相关法律法规)，服务承诺及执行方法，内部审核系统，持续改善。

审核和监督访问的要求包括三方面的内容：审核不仅采取传统审核技巧，例如现场拜访、员工面谈、文件审核等，还要派出神秘顾客，即审核员以普通消费者身份进行调查。监督访问一般一年一次，不预先通知。持续改进指在公司内进行客户满意度调查、内部审核、投诉处理、纠正和预防措施；并进行服务标准更新。

与质量管理体系认证的区别

服务认证由瑞士通用公证行(SGS)开发。SGS北方区区域经理辛斌介绍说，服务认证是对从事服务行业的组织，就其作出的服务承诺提供独立的第三方认证，认证的主要依据就是服务承诺。这个承诺是能够衡量的，并且与企业的实际情况和客户对其的期望是一致的。这是一个在十分重视消费者需求的欧美国家非常盛行的认证项目。目前，SGS已经建立了200多个服务标准，并在全球颁发了3800多张认证证书。

管理体系认证是组织内部的管理规章制度，不能把认证标志用于产品或产品包装上；而产品认证的标志则可以用于产品或产品包装上。服务认证相当于服务性行业的产品认证，它体现了获证组织持续改善的过程。具体来讲，服务承诺包括价格、产品性能、交付时间和售后服务等，都好比是冰山上露在水面上的部分，而管理体系比如人员招募、人员培训、考核机制、内部审核等都是水面下的部分，是基础。

开展服务认证的四大好处

今天已是一个质量竞争的年代，企业不但要提供良好的产品质量，更要积极地提升服务质量，尤其现在的产业更是如此。由于服务主要是由人来提供的，所以服务质量受到人很大的影响。如果我们不了解消费者真正的需求，自然无法提供高质量的服务给消费者。人员的服务不佳，消费者抱怨自然增加，不但老顾客不再上门，更无法吸引新的顾客。因此，如何让大家快速且立即可将良好服务态度应用在工作及生活上，就是我们不可忽视的重要课题。

获得认证可以产生4个方面的好处：首先，通过服务认证标准的引进与推广，能够达到这样的经营的目标：增加第一线或需要为顾客直接提供服务的人员展现更具热忱、活力与亲和力，拉开同行之间的距离，达到企业追求成长、获利，消费者、员工、老板及股东皆满意的。其次，服务认证可以通过对顾客需求的诊断，来保证消费客户所最关心的关于服务质量的问题被纳入业者的服务标准。同时，认证标志可以积极引导消费者向一个通过服务认证，能够提供具体清晰的服务承诺的服务提供者进行采购及消费。第三，服务认证是一种用来展现符合消费者期望的一种方法。第四，服务认证使服务提供者提供透明化服务承诺。