2018年导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量
4.2地方导游服务程序与服务质量-2(导游业务)学习情境设计
学习情境4-2：
4.2地方导游服务程序与服务质量-2
学时
2
学习目标：
掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
学习内容
教学准备
教学地点
4.5参观游览服务
4.6食、购、娱服务
4.7送站服务
4.8善后工作
1.教师：制作PPT，备课，备学生。
2.学校：提供多媒体教室
3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料
4.宣布次日活动日程
返回饭店下车前,地陪要向游客宣告当日晚上和次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客下车时带好随身物品,并率先下车,站在车门一侧照顾游客下车,随后将游客送回饭店。
5.安排叫早服务
如旅游团需要叫早服务,地陪应安排妥当。与全陪、领队确认当日工作完成后方可离开饭店。
【2017年真题·多选】旅游团结束当天的游览返回饭店的途中，地陪导游员应做的主要工作是（ ACDE）。
A.宣布次日活动日程 B.推销其他旅游项目
C.提醒相关注意事项 D.对沿途风光进行介
一、餐饮服务
1.计划内团餐的服务
对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐,地陪要提前按照合同规定予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求、饮食禁忌与供餐单位逐一进行核实和确认。用餐时,地陪应引领游客进入餐厅,然后清点人数,介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置,告知餐饮标准所含范围与自费项目。向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次,解答游客在用餐中提出的问题,并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。用餐后,地陪要严格按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量,与餐厅结账,并索要正规发票。
第四章 地陪导游服务程序与服务质量
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
计 性文件， 国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更 导游了解 旅游 和更改后的落实情况，有无返程票
划 团接 旅游团情 待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、 况和安排 划 餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量(中大)
2、旅游车到达机场（车站、码头）后，下车 时，地陪要再提醒旅游者带齐随身行李行 品，并照顾旅游者下车，等旅游者全部下 车后，要再检查一下车内有无旅游者遗留 的物品。
科目五
1、回顾旅游者在本地的旅游活动。
2、对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。
3、表达友谊与惜别之情。
4、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
5、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如 人意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。
6、表达美好的祝愿，欢迎再度光临。
（二）提前到达机场（车站、码头），照顾 旅游者下车 P102
知识
素养 技能
语言
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
笔试考试题目类型：（机考）
• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 • 二、多项选择题： 70题*1分=70分
3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次， 解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐 厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
科目五
（三）娱乐服务 （四）购物服务
科目五
接待结束阶段的工作 P99
• 一、送行前的工作 （一）核实交通票据
科目五
（二）商定出行李时间
（三）商定集合、出发时间
科目五
（三）办理离站手续 P102
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
2018导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。
地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。
地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。
⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。
地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。
接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。
地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。
第四章 地方导游服务程序与服务质量试题及答案
第四章地方导游服务程序与服务质量试题及答案总分：152一、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“B"')1.地方导游服务的准备工作主要包括思想准备、物质准备、计划准备、知识准备和形象准备。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)2.地方导游在接到旅游团后,从机场到饭店途中要进行风光导游,目的是满足游客初到一地的求知欲。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误3.游客抵达饭店后,地方导游应主动办理住房登记手续,并请领队或全程导游向游客分发住房卡。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)4.旅游团与地方导游之间开始合作共事的标志是商定日程。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误5.地方导游在核实旅游团交通票据时,如果发现游客所乘的航班(车次、船次)或时间有变更,应及时向地方接待社的计调人员了解是否已经将变更情况通知了组团社,以防下站漏接。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)6.在景点的示意图前,地方导游应向游客讲明游览线路,并对景点的主要景观做详细说明。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)7.在旅游团离站前一天,地方导游应协助地方接待社计调人员与游客结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)8.在大型娱乐场所,地陪要提醒游客不要走散,随时注意游客的动向与周围的环境,了解出口位置,以便发生意外情况能及时带领游客撤离。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误9.旅游团在饭店外餐馆用餐后,地方导游应严格按照旅游团人数、标准和饮用酒水数量与餐馆结账。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)10.如果境外游客打算购买古玩和中草(成)药,地方导游应告知我国海关的有关规定。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误二、单项选择题(每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的（）文件。
第四版导游业务4章地陪服务
二.落实接待事宜
（2）落实接待 接团前30分钟见面 提醒司机检查设备 大型团：车上贴醒目标记
二.落实接待事宜
（3）落实住房 提前与计调 核实房间数量、 房型、是否包早
二.落实接待事宜
（4）落实用餐 熟悉餐厅位置、特色 告知餐厅 旅游团团号、日期、 人数、餐标、禁忌
二.落实接待事宜
（5）了解落实 运送行李的安排情况 • 是否安排了行李车 • 若有，告知行李员 • 旅游团抵达时间、 • 地点、下榻饭店
二．购物服务
（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
三．娱乐服务
旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。 计划内： 包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。
计划外：自费 在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。
礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客
交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
回顾总结
• 1，为什么核对日程？ • 2，去哪，什么时间、找谁核对？ • 3，对不同情况的处理方法
第五节
参观游览服务
本节概览
一. 做好出发前的各项准备
(1)物质准备： 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
第四章
地方导游服务程序与服务质量
课程总览
第一节
准备工作
准备工作
一.熟悉旅游接待计划 二.落实接待事宜 三.物质准备 四.语言和知识准备 五.形象准备 六.心理准备
一.熟悉旅游接待计划
接待计划： 是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。 是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。 是导游了解旅游团基本情况和安排当地小的修改意见或增加新的游览项目 （1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排 （2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明
导游业务 第四章 地方导游服务程序与服务质量 第八节 善后工作
提交物品
四
地陪应提交导游日志及旅游服务质量评 价表,并及时归还在接
看
结账
二
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间 内,填写清楚有关接待和财务结算表格,连同 保留的单据、活动日程表等按规定上交有关 人员,并到财务部门结清账目。
接团小结
三
地陪应养成每次下团后总结本次出团工作的良 好习惯,认真填写导游日志,实事求是地汇报接团 情况,尤其是突发事件。
导游为什么要写接团小结
导
业
雷
4.8 善 后 工 作
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 单选题 多选题 分值
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
目录/善后工作
处理遗留问题
一
接团小结
二 三
四
结账 提交物品
处理遗留问题 一
地陪下团后,应认真、妥善地处理好旅游团的 遗留问题,按有关规定办理游客托办的事宜,必 要时请示领导后再办理。
《导游业务》(第四版)第4章地方导游服务程序与服务质量第四节核对商定日程
如果团队是先前往饭店的,一般可 选择在首次沿途导游途中进行,也可在饭 店入住手续办理完毕后进行,地点宜在公 共场所,如饭店大堂等。
核对商定日程的时间、地点与对象 二
核对商定日程的对象可以是哪些人
商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定,对一般旅 游团,与领队、全 陪商谈;
对重点团、专业团、交流团,除领队、全陪外,还应请团 内有关负责人一起参加商谈。
谢
观
！
谢
看
如果旅游团没有领队,可与全团游客一起商定。
想 上海游客来广东游的第三天，该团 的很多客人对岭南园林余荫山房很 感兴趣，希望能够前往游览，于是 客人让领队提出要增加余荫山房景 点，地陪应该怎么处理呢
可能出现的不同情况的处理 三
1.对方提出较小的修改意见
➢ 地陪可在不违背旅游合同的前提下,对合理而又可能 满足的项目,应努力予以安排。
可能出现的不同情况的处理 三
3.领队（或全陪）手中的旅行计划与 地陪的接待计划有部分出入
➢ 地陪应及时报告旅行社查明原因,以分清责任。 ➢ 若是接待方的责任,地陪应实事求是地说明情况,向
领队和全体游客说明情况,并致歉,并及时做出调整 。 ➢ 若责任不在接待方,地陪也不应指责对方,必要时,可 请领队向游客做好解释工作。
核对商定日程的时间、地点与对象 二
什么时候核对商定日程比较适宜？ 核对商定日程的地点应该在哪里？
核对商定日程的对象可以是哪些人？
核对商定日程的时间、地点与对象 二
什么时候核对商定日程比较适宜？
核对商定日程的地点应该在哪里？
在旅游团抵达后,地陪应抓紧时间尽早完成核对商定日程的工作 。
如果团队抵达后是直接去 游览点的,核对商定团队行程的时 间、地点一般可选择在机场或行 车途中;