客户服务流程与礼仪执行
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客户服务部日常工作详细流程
客户服务部日常工作详细流程一、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：1、避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证会员客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
客户服务标准流程
摩尼宝教育咨询有限公司客户服务管理流程A．接待：1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平；2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。
B、咨询：1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择；3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出；4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求；6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。
C、服务：1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是否舒服；2. 在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用；3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程；4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯；5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的；6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
客户接待八大流程和服务礼仪
客户接待八大流程和服务礼仪下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 准备工作：了解客户的基本信息，包括姓名、职位、来访目的等。
客户服务标准
客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。
二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准1、着装统一规范。
穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；2、仪表端庄、服饰整洁。
服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。
不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。
（二）服务语言标准1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”；3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”；4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。
（三）形体动作标准1、精神饱满、落落大方；2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4、走姿平稳，不拖沓；5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。
（四）服务态度标准1、服务态度亲切谦和，精神饱满。
商务接待礼仪的流程及注意事项_商务接待礼仪常识
商务接待礼仪的流程及注意事项_商务接待礼仪常识商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商业社交行为间的一种约定成俗的礼仪;亦指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
下面是我为大家整理的商务接待礼仪的流程及注意事项，希望对你们有帮助。
商务接待礼仪流程一、接待前充分准备1.了解客户基本情况商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数;还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。
2.确定迎送规格根据客户的具体情况确定具体的接待规格。
3.布置接待环节在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。
4.商务接待人员选择挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。
二、接待中服务工作商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。
在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。
同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。
商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通;要求真务实，善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
1.客户迎接和食宿安排提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。
帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。
按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。
客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》(内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等)发给客户。
2.宴请陪餐领导先到达宴会地点;掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆;精心编制宴会菜单，做好宴会设计;摆放席位卡，并核对确认。
客户来访接待工作流程
客户来访接待工作流程一、准备工作1.确定接待人员：根据客户的级别、需求和来访目的选择合适的接待人员，确保接待人员具备良好的沟通能力和服务意识。
2.了解客户信息：提前了解客户的基本情况、需求和背景，为接待工作做充分准备。
3.安排接待场所：为客户提供舒适的接待环境，包括接待室、会议室等，并确保设备设施的正常运行。
二、接待流程1.接待前准备：接待人员在接待前需要整理相关资料，包括客户背景、产品服务、企业介绍等，并准备好相关文档、名片、茶水等。
2.接待到访：及时与客户确认到访时间，并提前到达接待场所，做好接待准备工作。
3.接待礼仪：在客户到达后，接待人员要主动迎接客户，亲切友好地致以问候，并引导客户进入接待场所。
4.详细询问：接待人员要认真倾听客户的需求和问题，并逐一进行询问，了解客户的具体要求和关注点。
5.满足需求：根据客户的需求和问题，提供相应的解答、服务和建议，满足客户的要求。
6.展示产品：根据客户需求，向客户展示相关产品或进行演示，以便客户更清楚地了解企业的产品和服务。
7.企业介绍：通过向客户展示企业背景、实力和发展规划等，提升客户对企业的信任感和兴趣。
8.商务洽谈：根据客户需求和目标，与客户进行商务洽谈，协商具体合作事宜，并达成共识。
9.结束接待：在客户接待结束后，接待人员要提前向客户道别，表达感谢，并帮助客户安排相关事宜。
10.汇报工作：接待结束后，及时向相关部门或领导汇报接待情况，并保存接待记录以备后续跟进。
三、关键事项1.注意形象：接待人员在接待过程中要注意仪表仪容，以专业、亲切、热情的形象给客户留下好印象。
2.注重沟通：接待人员要善于倾听客户的需求和问题，并能清晰地表达自己的观点和意见，确保双方的沟通畅通有效。
3.细致入微：接待人员要关注客户的细节需求，比如提供矿泉水、茶水等，以提升客户的满意度。
4.保护客户隐私：在接待过程中，接待人员要严守客户的隐私，不泄露客户的个人和商业信息。
5.建立文件档案：对每位接待客户的来访记录进行归档保存，以备后续跟进和参考。
礼仪接待工作内容
礼仪接待工作内容一、引言礼仪接待工作是指对来访客人进行接待和服务的工作。
它涉及到礼仪、沟通、协调等方面的技巧，是企业形象建设和客户关系维护的重要环节。
本文将从礼仪接待的基本原则、接待流程、沟通技巧以及注意事项等方面详细介绍礼仪接待工作的内容。
二、礼仪接待的基本原则1. 尊重与关注：礼仪接待的首要原则是尊重来访客人的身份和需求，关注他们的感受和需求，给予他们充分的尊重和关怀。
2. 热情与友好：礼仪接待工作要展现出热情和友好的态度，主动与来访客人交流，使其感受到亲切和温暖。
3. 专业与礼貌：礼仪接待工作要专业且礼貌，不论来访客人的身份和问题，都要以专业的知识和礼貌的态度进行处理。
4. 灵活与细致：礼仪接待工作要灵活应对各种情况，细致入微地关注来访客人的需求和细节，以提供更好的服务。
三、接待流程1. 接待前准备：在来访客人到达之前，接待人员应提前了解他们的身份和需求，准备好必要的接待材料和场地布置。
2. 接待致辞：来访客人到达后，接待人员应向他们致以热情友好的问候和介绍，简要说明接待流程和安排。
3. 信息登记：接待人员应在来访客人到达后，及时登记他们的基本信息，以备后续跟进和统计分析。
4. 倾听与沟通：在接待过程中，接待人员应倾听来访客人的需求和问题，与他们进行积极的沟通，确保双方的理解和协调。
5. 解答与引导：接待人员应根据来访客人的需求，提供相应的解答和引导，帮助他们解决问题或找到所需的资源。
6. 道别与感谢：在接待结束时，接待人员应向来访客人表示道别和感谢，表达对他们的关注和支持。
四、沟通技巧1. 积极倾听：接待人员应积极倾听来访客人的需求和问题，不打断他们的发言，给予充分的关注和回应。
2. 清晰表达：接待人员应用清晰简洁的语言表达自己的意思，避免使用专业术语或复杂的语句，以确保来访客人能够理解。
3. 肢体语言：接待人员应注重自己的肢体语言，保持自信、亲切的姿态，通过微笑、眼神接触等方式传递友好和信任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
19
模块3 服务顾问的职业使命
3.2 职能说明、职位说明与职务规范 课堂练习 职务规范 要求 阅读、讨论并学员手册新职务规范，《AM 3-12》至《AM 3-18》， 完成自我评估。
时间为15分钟。 利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
22
模块4 服务礼仪
4.1 概述
4.2 个人仪容
4.3 基本礼仪规范 4.4 中期总结
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
23
模块4 服务礼仪
4.1 概述
什么是礼？
为什么需要“礼”？ 什么是礼仪？
- 亲和的表情，
- 友善的目光接触， - 迷人的肢体语言，
- 停顿技巧，
- 声音适中， - 具有活力且神情专注。
- 放松、挺直的身体姿态。
表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。 进行表达时必须将听众考虑在内。
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
31
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范
1、站/坐/走
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
32
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范 2、语音/语调/语速
7%
肢体语言 语音语调
38%
55%
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
29ห้องสมุดไป่ตู้
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范
1、站/坐/走
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
30
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范
1、站/坐/走
Pioneer
Consulting Services
2
内训师自我介绍
方建军 汽车相关行业经历： 11年国内工程机械、汽车行业服务经验 3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历 曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问 曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作
职业经历： 1999-2000工程机械售后服务顾问； 2000-2001工程机械销售顾问； 2001-2005某工程机械销售公司管理工作； 2005-2006销售婴儿用品工作； 2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习 销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关 爱经理。 Pioneer
18
模块3 服务顾问的职业使命
3.2 职能说明、职位说明与职务规范 课堂练习
要求
将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。
阅读学员手册中职能说明，《AM 3-2》至《AM 3-8》，时间为20分钟。
对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。
Pioneer
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
说话内容
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
33
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范 2、语音/语调/语速
我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她
我 从未 说过 他 欺骗 她
1. 2.
职能说明—是对某职务工作范围、工作能力的描述。 职位说明—某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置
所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具 体情况设定的，是具体的工作指引。
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
Pioneer
Consulting Services
谈谈议题以外的事也很重要。
沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感，注意你的肢体语言。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
9
模块2 群体确定与定位
2.1 课程规则—学员
内训师的期望
自 私
批 判 三 八 您的期望呢？
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
21
FAW-VW 客户服务流程与执行
模块1 模块2 模块3 模块4 课程介绍 群体确定与定位 服务顾问的职业使命 服务礼仪
模块5
模块6 模块7
服务营销
客户服务流程 行动计划与总结
Pioneer
Consulting Services
上海-大众 大众品牌培训
客户服务流程与执行
本期内容参考一汽—大众 大众品牌培训 借用
于海生
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
Pioneer
Consulting Services
1
欢迎参加 上海-大众 大众品牌培训
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
14
模块3 服务顾问的职业使命
3.1 服务顾问当前的处境
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
15
模块3 服务顾问的职业使命
3.1 服务顾问当前的处境
Pioneer
Consulting Services
Consulting Services
27
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范
1、站/坐/走
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
28
模块4 服务礼仪
4.3 基本礼仪规范
1、站/坐/走
Pioneer
Consulting Services
模块1 模块2 模块3 模块4 课程介绍 群体确定与定位 服务顾问的职业使命 服务礼仪
模块5
模块6 模块7
服务营销
客户服务流程 行动计划与总结
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
6
（借）FAW-VW 客户服务流程与执行
模块1 模块2 模块3 模块4 课程介绍 群体确定与定位 服务顾问的职业使命 服务礼仪
模块5
模块6 模块7
服务营销
客户服务流程 行动计划与总结
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
7
模块2 群体确定与定位
2.1
课程规则—学员
2.2
2.3
自我介绍
中期总结
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
模块5
模块6 模块7
服务营销
客户服务流程 行动计划与总结
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
13
模块3 服务顾问的职业使命
3.1
服务顾问的当前处境
3.2
3.3
职能说明、职位说明与职务规范
中期总结
Pioneer
Consulting Services
礼仪对于团体作用是什么？ 现状？？？
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
25
模块4 服务礼仪
4.2 个人仪容（男）
答：仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。
小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册《AM 4-3》上
头 发 面 领 衬 衫 手 上 衣 袜 子 裤 子 孔 带
Pioneer
Consulting Services
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
17
模块3 服务顾问的职业使命
3.2 职能说明、职位说明与职务规范
问题：
1. 2.
什么是职能说明？为什么要有职能说明？ 什么是职位说明？为什么要有职位说明？
3.
什么是职务规范？为什么要有职务规范？
答案：
8
模块2 群体确定与定位
2.1 课程规则—学员 每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。 每个人都要提供其自身的经验。 每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先。 倾听，让其他人说完。 每个人均应帮助他人。
保守秘密
发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。 要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。
能够—
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Pioneer
Consulting Services
明确服务顾问的自身定位 主动进行自我管理 以客户为中心进行思维和行动 主动、自觉执行客户服务流程 为“严谨就是关爱”增加品牌内涵 服务顾问的职业目标
学以致用
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN