前厅部服务手册
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
前厅作业手册陪同客人参观服务规程
前厅作业手册陪同客人参观服务规程1. 前言本文档旨在规范前厅部门在陪同客人参观过程中的服务规程，以提供高质量的客户体验。
请前厅员工务必认真阅读并严格执行以下规定。
2. 服务前的准备工作在陪同客人参观之前，前厅员工应做好以下准备工作：•确保自身仪容整洁、穿戴工作制服；•打印并准备相关参观资料；•提前了解客人的请求和需求；•确认参观行程，并与其他相关部门协调好安排。
3. 陪同客人参观流程3.1 欢迎客人•当客人到达时，员工应及时主动迎接，并礼貌地打招呼；•确认客人姓名和来访目的，并通过对话表达热情和关心。
3.2 介绍参观服务•详细介绍参观的内容、路线和注意事项；•向客人展示参观资料，并解答疑问。
3.3 提供专业解说•熟练掌握相关知识，清晰、准确地解说参观过程中的各个环节；•根据客人的需求和兴趣，灵活调整解说内容，并与客人保持良好的互动。
3.4 指引客人参观•统一行动，引领客人沿着参观路线前行；•留意客人的反应和需求，提供适当的帮助和指引。
3.5 关注客人体验•主动询问客人是否需要休息或使用洗手间等服务；•注意客人的情绪和需求，确保客人的体验始终如一。
3.6 结束参观•提前向客人说明参观即将结束的提示；•检查参观路线，确保无物品遗留；•感谢客人的参观并送别。
4. 注意事项4.1 仪容仪表前厅员工应保持仪容整洁，穿戴工作制服，佩戴好工作牌。
4.2 语言表达前厅员工应用清晰、准确的语言表达解说内容，避免使用过于专业的术语。
4.3 服务态度前厅员工要以积极、热情的态度对待客人，提供优质的服务体验。
4.4 客人需求前厅员工应根据客人的需求和兴趣，调整解说内容，并提供相关帮助。
4.5 安全注意事项•提醒客人注意安全，如楼梯、扶手、防滑设施等；•了解应急疏散路线，并告知客人。
5. 结语通过遵守以上规定，前厅员工能够提供高质量的参观服务，确保客人的满意度和体验。
希望每位员工都能深刻理解手册内容，并在实际工作中认真落实。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
前厅作业手册-雨伞出借、寄存服务规程
前厅作业手册-雨伞出借、寄存服务规程一、前言前厅作为酒店的门面和服务中心，承担着重要的服务职责。
为了更好地满足客人的需求，提升酒店服务质量，特制定本手册，规范前厅雨伞出借和寄存服务流程。
请全体前厅工作人员仔细阅读，并严格执行。
二、雨伞出借服务规程1. 雨伞种类前厅提供普通伞和折叠伞两种类型。
请根据客人需求提供适当的伞种。
2. 雨伞领取流程•当客人需要雨伞时，提供前台工作人员身份信息。
•工作人员核实身份后，出示雨伞登记簿，客人填写姓名、联系方式和领伞时间。
•交付相应雨伞，告知归还时间。
3. 雨伞归还流程•客人到期归还时，提供前台工作人员领伞号码。
•工作人员核对领伞号码，确认无损后记录归还时间。
•意外损坏的雨伞需客人进行经济赔偿。
4. 特别提示•在雨伞借用期间如遇损坏或丢失，请及时报告前台。
•雨伞限用于避雨，严禁其他用途。
三、寄存服务规程1. 寄存物品种类前厅提供寄存服务，可寄存的物品包括行李箱、包裹、贵重物品等。
2. 寄存流程•客人需填写寄存登记单，注明姓名、联系方式以及寄存物品的名称、数量等信息。
•工作人员核实登记信息后，为客人提供寄存凭证，客人务必妥善保管。
•工作人员将寄存物品存放于指定区域，并记录存放时间。
3. 取回流程•客人提供寄存凭证，工作人员核对凭证信息。
•确认无误后，工作人员交还寄存物品，客人须核对物品完整性。
4. 特别提示•寄存物品请勿存放贵重物品或现金。
•超过寄存时限的物品将被视为废弃物处理。
四、总结前厅雨伞出借和寄存服务是提升酒店服务品质的关键环节，希望全体前厅工作人员严格按照本手册执行，确保服务规范、高效。
如有任何疑问或建议，请随时与领导或主管联系。
感谢您的配合！。
前台服务手册(V30)
前台服务手册(V30) 第一部分：前台服务流程
1. 客户接待流程
• 1.1 客户抵达前台
• 1.2 客户登记个人信息
• 1.3 客户需求分析
• 1.4 客户导引至适当区域
2. 预约服务流程
• 2.1 预约服务方式
• 2.2 预约确认与提醒
• 2.3 预约修改与取消
3. 服务办理流程
• 3.1 服务种类介绍
• 3.2 服务资费说明
• 3.3 服务办理要点
• 3.4 服务完成确认
第二部分：客户服务技巧
1. 沟通技巧
• 1.1 倾听客户需求
• 1.2 主动沟通与应变
• 1.3 高效沟通技巧
2. 解决问题技巧
• 2.1 问题识别与分析
• 2.2 解决问题的良方
• 2.3 张口解决
3. 处理客户投诉
• 3.1 客户投诉处理程序
• 3.2 投诉案例解析
• 3.3 预防投诉的技巧
第三部分：服务安全知识
1. 安全防范措施
• 1.1 前台安全措施
• 1.2 客户信息保密
• 1.3 应急事件处理
2. 物品管理规定
• 2.1 窗口物品使用说明
• 2.2 物品保管要点
• 2.3 物品丢失处理程序
3. 知识产权保护
• 3.1 保护知识产权意识
• 3.2 知识产权保护法规
• 3.3 违规处理措施
结语
本服务手册旨在规范前台服务流程，提升客户体验和满意度，为公司提供稳定可靠的企业形象。
希望所有员工密切关注并严格遵守服务手册内容，共同努力为客户提供更优质的服务。
前台工作手册
前台工作手册一、前言前台作为企业门面的代表，是公司与外部客户交流的窗口，具有非常重要的职责。
为了让前台工作更加高效、专业，特编写此前台工作手册，旨在指导前台员工规范、优化工作流程，提升服务质量，提供出色的客户体验。
二、前台工作职责概述前台是公司的门面，直接面对客户，主要职责包括但不限于：•接待来访客户，提供服务咨询；•管理来访客户的信息；•协助内部员工处理部分后勤工作；•维护前台区域的整洁和秩序。
三、前台基本礼仪及形象管理为了让前台工作更加专业，首先要注意自身整体形象。
以下是前台基本礼仪及形象管理的一些要点：•精神饱满，微笑待人；•穿着整洁得体；•保持自信、耐心、细心的工作态度。
四、接待流程及服务技巧1. 接待流程•热情迎接客户，主动引导；•询问客户需求，及时反馈信息；•协助客户完成所需业务流程。
2. 服务技巧•善于倾听客户需求，细心解答问题；•主动寻找解决问题的方式；•能熟练使用各类通讯设备，提供有效沟通。
五、信息管理及日常事务处理1. 信息管理•记录来访客户信息；•及时更新客户数据库。
2. 日常事务处理•处理日常文电传真、电话等信息的处理；•协助前台主管处理一些文件、日程安排等。
六、前台区域及设备维护1. 前台区域维护•保持前台区域整洁，有序布置；•定期清洁前台区域。
2. 设备维护•定期检查前台设备情况；•发现问题及时通知相关部门。
七、客户投诉处理1. 接受客户投诉•耐心倾听客户投诉；•记录客户投诉信息。
2. 处理客户投诉•寻找解决方案；•及时向相关部门汇报问题。
八、安全防范措施•公司安全规章制度的遵守；•对非法人员保持警惕，注意保护公司财产和客户信息的安全。
九、结束语前台作为企业门面的代表，其工作具有重要性。
希望前台员工能够严格遵守各项规章制度，用心对待工作，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
愿本手册能够帮助前台员工更好地开展工作，提升工作效率与服务水平。
以上是前台工作手册的内容要点，希望员工们能认真学习、落实到实际工作中，共同为公司形象及客户服务质量的提升做出努力。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
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前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。
14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。
上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
15、严禁使用客梯及其他客用设备。
16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。
以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。
岗位工作说明书岗位名称：前台主管级别：二级部门：前厅部直接上级：店长直接下属：接待员、收银员岗位描述：检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。
全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。
工作职责：1、向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。
2、参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。
3、熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。
4、自觉做好散客的销售工作，掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。
并针对客人的反馈意见，及时整理归档。
5、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。
6、做好日常接待工作。
7、负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店和部门制度。
8、及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。
9、遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报店长。
10、检查管区环境卫生和安全情况。
11、定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达酒店会议精神并检查落实情况等，合理安排下属工作及传达上级指示，了解员工思想动态并上报上级，并检查落实情况。
12、参与管区的管理、培训及定期召开管区主题会议。
任职资格：大专以上文化程度，具有较强的销售意识，能基本熟练掌握电脑操作。
体能：身体健康，30岁以下工作经验：1、熟练掌握各部位的工作环境、程序、标准。
2、熟悉前厅业务知识，具有较强业务知识。
3、具备一定的英语口语能力。
4、具有一定的综合知识（如：旅游知识、社会常识）能力。
5、三年以上前台管理工作经验。
知识技能：具有较广的知识面，了解历史、地理、气候、旅游、本地风景名胜、交通、外国风俗知识，还应了解本酒店的历史、房态，各部门的基本业务范围等。
岗位工作说明书岗位名称：前台领班级别：三级部门：前厅部直接上级：前台主管直接下属：接待员岗位描述：协助主管做好日常工作，掌握房态情况向客人提供优质、高效服务，督导属下员工遵守酒店各项规章及检查属下员工履行对客服务标准，确保员工按照工作程序为客人服务，对客人的要求及投诉尽最大努力答复并重视，不能解决的报告主管。
工作职责：1、确保入住登记单填写详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
每班定时与房务中心核对房态，发现差异立即查明并汇报上级。
2、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的都应详细记录。
3、督促检查电脑输入人员资料输入的准确性。
4、检查所有存留于总台的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
5、遇特殊情况，如客人出现意外事故，及时上报主管或经理。
6、督导属下的日常工作，并考勤、安排班次和进行业务培训。
7、完成主管分派的其它工作。
8、做好岗位措施的检查和落实。
9、支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领前台员工为客人提供高品质服务。
任职资格：中专以上文化程度，能熟练掌握电脑操作。
体能：身体健康，30岁以下工作经验：二年以上前台接待员工作经历，其中一年以上前台领班经验知识技能：具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。
具有较强的应变能力，能把握原则，以灵活的方式解决问题。
岗位工作说明书岗位名称：前台接待员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：负责预订和接待客人，了解酒店内房态，基本设施，服务项目以便推荐，负责办理客人的行李寄存、贵重物品，客人留言以及各种问讯服务。
工作职责：1、按酒店要求准时上下班，并着工作服。
女士化淡妆，发不过肩，盘头，不许涂指甲，留长指甲，不许戴饰物；男士不许留长发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留胡须，服装整洁。
注意自己的仪表仪容符合规范要求。
2、负责接受或婉拒客人的预订。
3、熟悉并灵活掌握酒店有关客房销售的各项政策，充分了解所有客房的式样、布置、朝向、色调、价格等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，尽量留住每一位上门散客，努力争取较好的经济效益。
4、作好班前准备，认真检查制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
5、负责接待每位宾客，并为客人办理入住和离店手续。
6、向各接待相关部门提供信息或下达指令。
7、解答客人问讯，并接受转达客人留言。
8、为客人办理贵重物品寄存和小件物品转交服务。
9、掌握当日住房及客流量情况。
10、做好当班期间VIP的接待服务。
11、做好客史档案的统计、归档工作。
12、能熟练掌握电脑并合理分房并正确处理钥匙的发放。
13、做好交接班工作。
14、自觉遵守各项规章制度，努力钻研业务。
任职资格：中专以上学历。
性别：男女不限工作经验：一年以上酒店接待工作经验。
知识技能：1、了解酒店各部门基本业务。
2、熟悉各领导和各部门电话号码。
3、熟悉房态具有推销能力。
岗位工作说明书岗位名称：前台收银员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。
态度端正，廉洁奉公，有职业道德。
工作职责：1、服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机等并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；8、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.10、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
11、备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。
）12、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
13、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
14、员工应练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
15、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。
任职资格：职业高中以上学历，受过会计基本知识、经济法基本知识等方面的培训者优先工作经验：一年以上相关工作知识技能：1、有一定财务会计知识；2、有一定计算机操作基础；3、熟练使用办公软件。
4、工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素质好；5、具有良好的沟通、协调能力。
服务项目、程序与标准说明书标题：未预定客人接待程序部门：前厅部适用职务：前厅部接待员程序：1、当客人走到前台，应首先微笑，礼貌的欢迎客人：“您好！欢迎光临，酒店，请问我能帮您吗？2、3、4、客人提出需要房间时，首先要礼貌的问清客人是否有房间预定，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住，并向客人解释酒店的住宿情况，委婉的欢迎客人下次再来入住。
5、若确认客人未曾预定，酒店仍可接纳住房时，核查客人是否是酒店的会员或否有特殊价或公司协议价，与客人最终确认房价。
6、确认房价后，在最短时间内，为客人办理入住手续。
7、与客人确认房费和付款方式。
1）在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认。
2）确认客人的付款方式，并按照酒店的财务规定收取足够的押金。
3）收取押金发欢迎卡及钥匙。
A、若客人以现金结账，酒店应预先收取足量现金押金。
B、若客人以信用卡结账，接待人员要压印客人信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应的授权。
C、若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明费用转账，且需注明单位名称和本人签字6、请收银员给客人开具酒店押金证明，将第二联交予客人妥善保管。