餐饮管理考试重点

餐饮管理

1.当前我国星级饭店中，餐饮部的营业收入约占整个饭店营业收入的比重是多少？40%

2.西餐服务中，被称为家庭式服务的是？英式服务

3.

4.餐饮服务斟酒时，通常需要斟倒两次的是？香槟酒

5.在中餐宴会摆台中，骨碟边缘应距离桌边__1.5______cm，葡萄酒杯位于味碟正上方

____2____cm。

6.零点餐厅上菜时，冷菜一般要在客人点菜后__10____分钟以内上桌，且所有菜品应在

___30___分钟内全部上齐。

7.在餐饮服务的迎客环节中，服务人员应该___8___米内发现客人，___5___米内向客人微笑，

__3____米内主动向客人问好，___1___米内迎接客人。

8.菜单设计中，冷菜、热菜、汤类、面点比例为__5：15：3：4_____,高中低档菜品所占比例

__5：11：4______

1.简述托盘轻托的基本操作程序及注意事项P33

1)客源市场的广泛性。俗话说，民以食为天，所以说，只要是要吃饭的人都是餐饮业的客源。

2)对国民经济的依赖性。因为餐饮业属于第三产业。只有当国家的经济发展，人民的生活水平

提高，人们才有闲钱出来吃饭。

3)经营方式的灵活性。餐饮企业可以通过外界的环境采取灵活多变的经营方式，以便吸引客源。

4)产品的特色性。各个地区环境、信仰以及生活习惯的不同，食品原料的种类及做法也各不相

同。

5)生产的及时性与即时性。及时性是指现点、现做、现吃。

6)产品的不可储存性。主要体现在菜品和原料不可储存，必须现做现吃。

7)餐饮消费的多功能性。餐饮产品不仅满足了顾客的温饱，还解决了人们在思想、文化、情感

以及经济和政治上的交流问题。

8)劳动力密集性。餐饮企业的运营需要大量的厨师、服务员、管理人员等。

2.试述两种斟酒方法的操作要领P47

1)徒手斟酒。服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，

右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行，身体微向前倾。斟至适量时，持瓶的手按顺时针方向旋转45°，同时收回酒瓶。

2)托盘斟酒。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体

不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

3.简述零点服务的基本流程和工作内容P60

1)零点服务主要包括餐前准备、餐中服务和餐后结束三部分。

2)餐前准备主要包括任务分配、餐厅准备、客情了解和菜单准备等内容。

3)餐中服务分为中餐零点服务和西餐零点服务。

4)中餐零点的餐中服务流程主要包括迎接客人、引客入位、接受点菜、服务茶水、上菜及台面

服务、结账、送客等内容

5)西餐零点服务流程与中餐大体相同，但也存在部分差异，主要体现在以下几个方面：（1）

出品特点（2）点菜（3)上菜顺序（4）服务形式（5）付款方式

6)餐后结束工作主要包括餐厅收尾、翻台和总结工作两个方面。

4.简述当前自助餐流行的原因？P84

1)菜品丰富，陈列精美，品种繁多，能充分唤起人的食欲。

2)餐台布置美观，层次分明，方便取用，用餐不限时及次数，较为自由。

3)进餐速度快，几乎无需等待即可取食菜品，适合现代社会快节奏的生活方式。

4)餐厅的座位周转率高，可显著增加餐厅的营业收入。

5)节省人力。因为是客人自己取餐的形式，所以工作人员仅需要提供简单的服务，从而节省了

人力资源，降低了费用。

5.简述餐饮服务质量的内容。P102

餐饮服务是有形的产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形的产品质量和无形劳务质量的完美统一。

一、有形的产品质量

1)餐饮设施设备的质量

2)菜点花色品种

3)餐饮价格

二、无形的服务质量

4)仪表仪容

5)礼节礼貌

6)服务态度

7)服务技能

8)服务效率

9)安全卫生

6.简述处理宾客投诉的基本程序及注意事项。P128

基本程序

1)掌握投诉客人心理

2)耐心倾听，了解真相

3)做好投诉记录

4)同情客人，诚恳致歉

5)对客人的投诉真诚致谢

6)迅速处理客人投诉

7)追踪检查处理结果

注意事项：接待投诉客人的时候，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。说话时要注意语音、语调、语气和音量大小。

7.简述菜单在市场营销中的作用。P137

1)菜单是餐厅和客人之间进行信息沟通的桥梁

2)菜单可以指导餐厅的经营和管理工作

3)菜单反映了餐厅的经营方针

4)菜单标志着餐厅菜肴的特色和水准

5)菜单是艺术品，代表了饭店、餐厅的档次和文化特色

8.简述餐饮菜单设计需要避免的问题有哪些？P158

1)制作材料选择不当

2)规格和装帧不当

3)字体选择不当

4)随意涂改菜单

5)文字介绍过于简单、菜单与菜品不符等

9.简述宴会的产品特点。P163

1)规模和规格预先确定

2)菜品、酒水的种类数量预先确定

3)用餐标准预先确定

4)对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节

5)活动要求比较高

10、简述大众餐饮市场的基本特点。P306

1)餐饮网点增多，经营多元化

2)投资主体多元化

3)大众消费、假日市场火爆

4)个性化消费需求明显

5)食品安全得到高度重视

11、简述托盘轻托的基本操作程序及注意事项。P33

轻托主要分为理盘、装盘、起盘、行走和落盘五个步骤。

1)理盘，根据不同用途选择好托盘，洗净擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在

盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。

2)装盘要根据物品的形状、体积和使用的先后次序合理地装盘。盘内的物品要排放整齐，摆

成弧形或横竖成行。

3)起盘，左脚靠前半步，右脚在后，弯腰屈膝。右手轻轻将托盘拉出1/3的位置，左手托与

托盘底部并找准重心，右手扶住托盘边缘，起托并撤回左脚。

4)行走，行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托托盘的

手腕要轻松灵活，托盘在左侧，胸前上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动。行走时，切忌僵硬死板，否则，托盘中的汤汁、酒水容易外溢。

5)落盘，左脚在前，右脚在后，右手扶住托盘边缘，待托盘与台面平稳接触时，弯腰，身体略

向前倾，将托盘向前平稳推移，放至工作台或餐台上。

注意事项：1、轻托掌心不可接触盘底，并平托于胸前；

2、在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的重量分布要得当；

3、在过通道或与同事、客人交叉相遇时，应尽量靠右侧行走。

12、试述餐饮服务人员应具备的素质要求。P18

一、思想素质：1、树立正确的世界观和人生观；2、树立稳固的专业思想；3、培养高尚的职业道德；4、要有良好的纪律要求。

二、心理素质：1、气质要求，要求服务人员有适中的感受性和灵敏性、较高的耐受性和可塑性；

2、性格要求，要求服务人员友善、自信、热情、有责任心；

3、情感要求，，要求服务人员要有良好的心境、适度的激情和灵活的应激能力；

4、意志要求，要求服务人员要有自觉性、坚韧性和自制力。

三、知识素质：1、掌握基本的专业知识；2、掌握政策法规知识；3、能熟练运用一门外语。

四、礼貌礼节。懂得迎送礼、称呼礼、微笑礼、操作礼、言谈礼和应答礼等。

五、服务技能：1、较强的认知能力；2、良好的记忆力；3、较好的操作能力。

六、身体素质：1、健康的体格；2、端庄的仪表；3、文雅的举止。