XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)

合肥市长热线呼叫中心整体外包

项目投标文件

技术方案

中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司

二〇〇八年一月

目录

第一章项目概述 (7)

1.1项目背景 (8)

1.2编制依据 (9)

1.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 (9)

第二章建设目标及原则 (10)

2.1系统建设目标 (11)

2.1.1 总体目标 (11)

2.1.2 技术目标 (11)

2.1.3 热线电话建设目标 (12)

2.2系统建设原则 (12)

第三章项目需求分析 (13)

3.1市长热线办简介 (14)

3.2运行现状 (14)

3.2.1 工作环境 (14)

3.2.2 网络和硬件 (14)

3.2.3 业务流程现状 (15)

3.2.4 业务需求分析 (15)

3.3项目难点及要点分析 (15)

3.3.1 业务系统的平滑过渡 (15)

3.3.2 呼叫平台的品质保证 (16)

3.3.3 系统建设的安全性 (16)

第四章系统建设方案 (16)

4.1系统总体架构 (17)

4.2呼叫中心平台建设 (18)

4.2.1 呼叫中心平台总体结构 (18)

4.2.2 呼叫中心提供主要功能 (20)

4.2.2.1 签入 (20)

4.2.2.2 签出 (20)

4.2.2.3 应答 (20)

4.2.2.4 释放 (20)

4.2.2.5 示忙 (21)

4.2.2.6 示闲 (21)

4.2.2.7 休息 (21)

4.2.2.8 内部呼叫 (21)

4.2.2.9 内部求助 (21)

4.2.2.10 呼叫转移 (21)

4.2.2.11 保持呼叫 (22)

4.2.2.12 取保持 (22)

4.2.2.13 三方通话 (22)

4.2.2.14 来话转出 (22)

4.2.2.15 呼出 (22)

4.2.2.16 进入工作态 (22)

4.2.2.17 退出工作态 (23)

4.2.2.18 设置呼叫数据 (23)

4.2.3 平台功能说明 (23)

4.2.3.1 统计显示 (23)

4.2.3.2 监视 (23)

4.2.3.3 监听／监察 (24)

4.2.3.4 录制 (24)

4.2.3.5 回放 (24)

4.2.3.6 插入 (25)

4.2.3.7 强制签出 (25)

4.2.3.8 拦截 (25)

4.2.3.9 强制示忙 (25)

4.2.3.10 强制示闲 (25)

4.2.3.11 强制释放 (25)

4.2.3.12 录音／录制文件管理 (26)

4.2.3.13 业务代表基本信息浏览 (26)

4.2.3.14 任务管理 (26)

4.3业务处理平台建设 (26)

4.3.1 系统业务描述 (26)

4.3.1.1 系统服务对象 (26)

4.3.1.2 系统使用对象 (26)

4.3.1.3 系统业务关系 (27)

4.3.2 系统总体设计 (27)

4.3.2.1 系统体系结构 (28)

4.3.2.2 应用系统组成 (28)

4.3.2.3 业务处理流程图 (29)

4.3.3 IVR (29)

4.3.3.1 自动投诉受理 (29)

4.3.3.2 自动查询信息 (30)

4.3.4 人工受理 (30)

4.3.4.1 直办 (30)

4.3.4.2 转办 (30)

4.3.4.3 交办 (31)

4.3.4.4 呈批 (31)

4.3.4.5 反馈 (32)

4.3.4.6 回退 (32)

4.3.4.7 办结 (32)

4.3.4.8 催办 (32)

4.3.4.9 申请延期 (32)

4.3.4.10 申请退回 (33)

4.3.4.11 统计报表 (33)

4.3.4.12 待办事宜 (34)

4.3.5 督办 (34)

4.3.5.1 查询浏览受理单 (34)

4.3.5.2 查看受理单详细内容 (34)

4.3.5.3 编辑受理单 (34)

4.3.5.4 受理单状态控制 (35)

4.3.5.5 反馈单状态控制 (35)

4.3.5.6 自动督办 (35)

4.3.5.7 监听/插话 (35)

4.3.6 系统维护 (35)

4.3.6.1 部门管理 (35)

4.3.6.2 用户管理 (35)

4.3.6.3 角色管理 (36)

4.3.6.4 资源管理 (37)

4.3.6.5 系统监控 (37)

4.3.6.6 系统日志 (38)

4.3.6.7 系统安全 (38)

4.3.7 短信提醒 (38)

4.3.8 知识库管理 (38)

4.3.9 其它功能 (39)

4.3.9.1 登录验证 (39)

4.3.9.2 密码加密和验证 (39)

4.3.9.3 用户密码更改 (39)

4.3.9.4 用户注销 (39)

4.4服务器设备选型 (39)

4.5系统安全设计 (45)

4.5.1 应用系统安全 (45)

4.5.2 网络系统安全 (47)

4.5.3 服务器系统安全 (48)

第五章系统技术架构 (49)

5.1系统技术架构 (50)

5.2关键应用技术 (51)

5.2.1 三层体系结构 (51)

5.2.2 J2EE应用服务器 (52)

5.2.3 工作流组件 (53)

5.2.4 权限控制组件 (53)