营运人员每日操作流程

招商营运部日操作流程

一、开店前：

1、各类人员进场时间

1.1保洁人员：开店前2小时。

1.2租户营业员：开店前0.5-1小时。

1.3餐饮租户营业员：开店前1.5小时。

1.4送货人员：开店前3小时。

1.5商管公司员工：开店前1小时

1.6开店前30分钟停止进场。

2、进场路线

2.1餐饮租户运货由号门进入购物中心，通过号货梯及消防楼梯运货，禁止使用扶梯。

2.2租户营业员由号门进入购物中心。B1层营业员进入购物中心首层后，经由店铺旁手扶梯下至B1层区域；B1层租户营业员由下沉广场后进入营业区域；1层租户营业员由号门进入营业区域。2-4层租户营业员由号消防通道至各营业区域。5-7层租户营业员由号消防通道至4层后穿营业区转入号消防通道到达各营业区域。营业人员仅可通过消防楼梯及楼层指定路线通行，禁止使用扶梯、直梯。

2.3商管公司员工由号门经消防通道进入办公区域。

3、进场控制（开店前1.5-2小时）

3.1开业前2小时至开店前30分钟，购物中心全体工作人员须由号员工通道进出。严禁任何无关人员从此通道进入购物中心。

3.2货物一律由货梯出入。在货梯首层和通往停车场层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经招商营运部签字确认的《货物出门凭单》，并按《货物出门凭单》的内容严格清点检查。

4、晨会

4.1晨会时间

4.1.1开店前30分钟组织召开租户营业员晨会。

4.1.2晨会时间控制在15分钟内。

4.2职责

4.2.1招商营运部各楼层负责人组织晨会。

4.2.2当值营运主管负责现场晨会的组织实施。

4.2.3购物中心各租户应委派1名店长或营业员按时参加晨会，并做好记录和传达工作。

4.3晨会常规内容

4.3.1简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。

（1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP摆放、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。

（2）客户服务：信息沟通、了解租户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修进度、营销活动等。

（3）总服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。

4.3.2对租户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。

4.3.3对租户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。

4.4晨会临时内容

4.4.1提示、督促租户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。

4.4.2通报商管公司相关管理规定、近期工作安排、要求等相关信息。

4.4.3宣导购物中心大型营销企划活动内容，提出各租户配合活动执行的

相关要求。

4.5晨会要求

4.5.1营运主管对租户员工出勤、会议内容进行记录并存档。

4.5.2招商营运部负责将晨会的重要事项及租户员工考勤情况按月通报给租户负责人。

5、开店前准备

5.1总服务台在开店前20分钟检查并开启播音设备、准备背景音乐（包括迎宾曲、迎宾词等）。

5.2开店前15分钟，营运人员进行开店前巡场，检查购物中心公共设施（包括客用电梯的开启、消防卷帘门、公共区域照明等）；租户情况（包括租户卫生

状况、货品摆放、商铺开店情况、营业员到岗等）。

5.3开店前5分钟，各租户派出一名营业员在各店门前右侧第一块地砖位置按规范站姿迎宾。

6、开店迎宾

6.1总服务台人员按照开店时间播放迎宾曲及开店播音。

6.2店总或分管副总带领招商营运经理、主管及当值营运人员至购物中心1号门迎宾（9月28日前至购物中心3号门迎宾）；租户营业员迎宾，至迎宾曲结束时止。

2.5.3迎宾结束后，迎宾人员离开，租户营业员转为工作状态。

二、营业中

1、巡场

1.1巡场范围：银泰城购物中心内场（主力店、零售商铺和多种经营点位）、室外街租户、室外广场及地下停车场。

1.2巡场频次

1.2.1购物中心区域内每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于4次。

1.2.2主力店每日不少于1次。

1.2.3总经理每周一组织各部门负责人集体巡场1次，全面检查运营情况。

1.3职责分工

1.3.1招商营运部负责日常巡场工作。

1.3.2招商营运部根据银泰城购物中心布局、业态和租户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。

1.4巡场路线（招商营运部根据银泰城购物中心布局和租户分布情况制定巡场路线。）

1.4.1购物中心主力店

1.4.2购物中心零售商铺

1.4.3购物中心室外街商铺

1.4.4购物中心多种经营点位

1.4.5外广场

1.4.6停车场

1.5巡检管控内容（包括主力店、零售商铺和多种经营点位）

营业状况

1.5.1检查租户员工到岗情况，着装及仪容仪表是否规范，是否佩戴工号牌。

1.5.2检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光、准时迎宾等。

1.5.3检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。

1.5.4检查租户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。租户营业人员就餐时是否分批就餐，有无空岗或串岗聊天的现象。

1.5.5检查租户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。

1.5.6检查租户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货、关闭店内照明系统或闭店的现象。

1.5.7检查主力店是否存在转租、新增租户的现象，并且是否已上报商管公司备案。

1.5.8检查装修租户（含主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。

1.5.9检查租户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。

1.5.10及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。

1.5.11检查购物中心内是否有携带宠物、食品饮料污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止、清理。

1.5.12检查购物中心内各区域的温度是否达标（24℃±2℃），空气有无异味。提示首层租户在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒租户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。

1.5.13及时发现购物中心安全隐患，做好安全防范工作；及时与内保人员沟通了解并掌握区域内的情况，客流高峰期间对租户进行安防提醒及指导。

1.5.14及时跟进和协调落实租户报修事宜。

1.5.15做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。

1.5.16检查公共区域美陈布置是否符合购物中心整体形象，是否存在视觉效果不佳、破损或超过时效的现象。

1.5.17检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有过季商品、道具破损、整体环境不佳应立即要求清理或更换。

1.5.18检查购物中心内有无乱派发宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。

1.5.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。

1.5.20检查租户经营类证照是否齐备，销售行为是否规范（如开具合格发票等）。

1.5.21主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者、孕妇及儿童予以重点关注。

1.5.22及时提醒租户缴付租金、物业管理费；充缴电费、燃气费；领取信件；申请促销播音等。

1.5.23检查租户是否违规使用音响设备，租户店内播放的音乐是否过分喧闹。检查购物中心内背景音乐音量及播放内容是否符合要求。

1.5.24检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。

1.5.25观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。

1.5.26检查配套服务及ATM机是否正常运行，周围环境保持整洁。

清洁卫生

1.5.27检查餐饮租户店内、厨房、后通道的清洁情况（每日上下午各1次），油烟道及设备的清洗情况（每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。

1.5.28检查租户门头、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查中岛地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。

1.5.29检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间、美陈等）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、消防卷帘门、工程检修口等）、绿化区域的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。购物中心内企划活动结束后，应及时通知保洁人员恢复场地的卫生状况。

1.5.30检查租户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。

1.5.31餐饮租户后勤通道出入口内须加放地垫，定期对租户（尤其是餐饮区租户）的地毯是否经常清洁、保持干净。检查餐饮租户中不能从后勤通道直接进入货梯的租户运送货物及清运垃圾时是否存在遗撒现象，且是否予以及时清理。

1.5.32检查雨雪天气购物中心各出入口，伞套架、地垫的整洁度及备品情况。

1.5.33检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。

1.5.34雨雪天注意检查通道口是否有积水、积雪、结冰等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除。

1.5.35检查购物中心内施工场地的垃圾是否影响经营环境，营业时间内禁止清运施工垃圾。

1.5.36发现问题及时通知保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理完毕后方可离开，必要时可采取临时隔离措施。

1.5.37在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。

1.5.38检查租户后库房内货品是否有序堆放，保持整洁。后库房内不得使用电器，员工不得在后库房内吃饭或干私活。后库房内所有货品摆放必须符合消防要求。后库门要时常保持关闭状态，并加装门锁，注意防湿。

商品情况

1.5.39检查租户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。

1.5.40检查租户的宣传展架摆放是否置于店外通道，是否符合购物中心要求，包括内容、字体、版式设计、张贴方式、时间等。禁止租户使用手写POP。租户在承租区外摆放的各种展架须提报申请至招商营运部，批准后方可在规定时间内摆放。

1.5.41检查租户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。

1.5.42检查租户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，及时提醒对方予以更换。

1.5.43检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。

1.5.44检查租户商品的丰富程度，了解新款货品的占比，了解销售情况，并提供改善建议和要求。

物业状况

1.5.45检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮、无损坏，画面是否过期。

1.5.46检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。

1.5.47检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，播音系统是否正常开启，播音及背景音乐音量是否正常。

1.5.48检查空调系统是否正常运行。

1.5.49检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内是否存有纸箱，商品包装袋，烟头等废弃物品。

1.5.50检查租户后勤通道，是否存杂物堆放、营业人员抽烟、污渍等现象。

1.5.51检查营业时间电梯运行是否正常，是否有货物运输使用客用电梯

或非运货时间运货的现象。是否有为开具《物品通行证》即私自出货的租户。

1.5.52检查租户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水壶等电器或用电超负荷现象。

1.5.53检查租户有无在营业时间装修，严禁在营业时间内进行有粉尘、气味、噪音的施工。严禁无施工证的装修施工。

1.5.54检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。

1.5.55检查购物中心内天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。

1.5.56检查租户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门下方位置和消防通道有无堆物占用等。

1.5.57检查卫生间设施设备是否完好。在客流较大的时段或客流较热的区域保证卫生间的清洁，物料充足。

1.5.58检查购物中心（包括地下停车场）指示系统的准确性、适用性及是否完好。

人员及服务管理

1.5.59检查租户员工有无空岗、串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。

1.5.60检查租户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料或在营业区域内用餐等现象。

1.5.61检查租户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。

1.5.62检查租户员工有无在购物中心内通道、停车场、库房等区域吸烟的情况。

1.5.63检查租户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。

1.5.64检查租户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。

1.5.65检查租户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。

1.5.66检查租户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。

1.5.67协助物业安保部对租户员工出入证的检查和管理。

1.5.68检查多种经营点位营业员的上岗培训情况。

2、销售管理

2.1要求租户使用我司收银机，且做到每笔销售录入。

2.2营运人员每日开店后将各租户填写的《租户营业收入日报表》收齐，并于12点将数据录入系统（对于使用我司收银机的租户，依据《租户营业收入日报表》对系统数据进行核查）。发现销售异常须立即向招商营运经理汇报。

2.3了解租户的促销活动，对于连锁经营租户要了解同一城市内其他区域该租户的销售情况、促销活动等信息。

2.4 营运人员须了解租户的销售业绩、租金水平、租售比、销售同比和环比。

2.5营运人员须经常与各租户店长沟通，建立良好的关系。每季度评选出优秀店长，以奖励有能力的店铺店长，并将评选结果告知购物中心全体租户。

3、货品进出管理

3.1租户货物、设备、材料等从店内调出时须填写《物品出门凭证》，当值楼层负责人须确认《物品出门凭证》中所填写的内容与数量是否与租户实际调出物品相符。

3.2租户持楼层负责人签字确认后的《物品出门凭证》至物业部，物业部负责人依照留存于物业部的楼层负责人签字字模核实《物品出门凭证》，核实后在此单据中物业部一栏中签字。

3.3租户持有楼层负责人和物业负责人签字确认后的《物品出门凭证》由指定路线出货，并向出货通道内管控的保安出示单据，以便安保依据此单据对调出货物进行核实。

3.4对拖欠租金、物业管理费等费用超过两个月（含两个月）的租户，在申请出货时楼层负责人须向招商营运部经理申请并确认可否同意出货。如有不良经营状况的租户不予出货，同时关注该租户店内的陈列和货品库存量。

4、非营业时间加班

4.1租户更换灯箱片、橱窗陈列、货品盘点、大型促销活动美陈布置等施工均须在非营业时间进行。租户须提前一日填写《非营业时间加班单》由楼层负责人签字确认后，流转至物业部。《非营业时间加班单》须填写加班时间、施工地点、施工内容、是否需要开启公共区域照明和空调等相关信息。

4.2招商营运部人员须在第二日开业前1.5小时对前一日申请非营业时间加班的租户或活动点位进行巡检，如存在不符合营业要求的现象须在开店前协调相

关部门完成整改。

三、闭店：

1、闭店前准备

1.1闭店前15分钟，营运人员进行闭店前巡场，对购物中心闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。

1.2闭店前5分钟，总服务台人员开始播放送宾曲，同时播放闭店播音。

1.3送宾曲响起时；各租户派出一名营业员在店门前右侧第一块地砖位置按规范站姿送宾。

2、闭店

2.1营运人员和租户营业员送宾至送宾曲结束时止。

2.2闭店后10分钟租户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。

2.3闭店后营运人员针对租户电器设备、商铺门锁、餐饮店铺煤气等安全事宜进行检查，并对延迟营业的租户区域加强巡视与管理。