第8章 服务质量管理
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
服务质量管理资料
服务质量管理资料一、概述服务质量管理是指通过一系列的措施和方法，对服务过程中的各环节进行监控和改进，以提高服务质量和满足客户需求的一种管理方式。
本文旨在介绍服务质量管理的基本概念、重要性以及一些常用的管理工具和方法。
二、服务质量管理的重要性1. 满足客户需求：客户需求是企业发展的基石，通过良好的服务质量管理，能够更好地理解和满足客户的需求，提升客户满意度。
2. 提高企业竞争力：优质的服务是企业竞争的一项重要因素，通过不断改进和管理服务质量，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 建立企业形象：优秀的服务质量能够树立企业良好的形象，增强企业的知名度和声誉，有助于吸引更多的客户和合作伙伴。
三、服务质量管理的基本原则1. 客户导向：以客户为中心，满足客户需求是服务质量管理的根本目标。
2. 持续改进：通过不断地监测和改进服务质量，实现服务质量的稳定提升。
3. 全员参与：服务质量管理需要全体员工的共同参与和努力，形成全员质量管理的氛围。
4. 领导推动：企业领导在服务质量管理中发挥重要作用，要为服务质量管理给予充分的支持和推动。
四、常用的服务质量管理工具和方法1. SWOT分析：通过对企业内外环境的评估，确定企业的优势、劣势、机会和威胁，并采取相应的策略来优化服务质量。
2. PDCA循环：即计划、执行、检查和行动，通过这一循环反复进行服务质量的改进和优化。
3. 五大故障模式和影响分析（FMEA）：通过对可能出现的故障模式进行分析和评估，预防和消除可能存在的问题。
4. 服务质量指标：通过制定合适的服务质量指标，对服务过程进行监控和评估，及时发现和解决问题。
五、服务质量管理的实施步骤1. 确定服务质量管理的目标和范围，明确管理的重点和关注点。
2. 收集客户需求和反馈信息，了解客户的期望和满意度，为后续的改进提供基础数据。
3. 评估现有服务流程和流程中可能存在的问题，分析服务环节，找出潜在的质量风险。
4. 制定改进策略和计划，包括培训员工、优化流程、引入技术等方面的措施。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
服务质量管理
• 服务质量标准：企业需要制定明确的服务质量标准，以便对服 务质量进行衡量和评估
• 服务提供过程：企业需要关注服务提供过程中的各个环节，确 保服务质量的稳定性和一致性
• 客户反馈：企业需要收集客户反馈，了解客户对服务质量的评 价，以便进行持续改进
服务质量管理方法的优缺点分析
六西格玛的优缺点：
• 优点：通过一套系统的改进方法，降低服务缺陷，提高服务质量 • 缺点：实施成本较高，需要一定的专业知识
PDCA循环的优缺点：
• 优点：简单易行，容易实施，适用于各种规模的企业 • 缺点：循环周期较长，可能需要较长时间才能看到改进效果
质量功能展开（QFD）的优缺点：
04
服务质量管理的实施与评估
服务质量管理的实施 策略与技巧
• 服务质量管理的实施策略与技巧主要包括以下几个方面： • 领导重视：企业领导需要重视服务质量管理，为员工树立榜样， 推动服务质量管理的实施 • 全员参与：企业需要鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服 务质量 • 激励机制：企业需要建立激励机制，表彰和奖励在服务质量管 理中表现优秀的员工
• 餐饮业：如餐厅、酒店等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高企业竞 争力 • 旅游业：如旅行社、景区等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高企业 竞争力 • 教育培训：如学校、培训机构等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高 企业竞争力
服务质量管理的范围包括以下几个方面：
• 优点：能够将客户需求转化为服务质量特性，帮助企业设计出满足客 户需求的服务 • 缺点：实施过程较为复杂，需要一定的专业知识
服务质量管理DOC
服务质量管理DOC简介服务质量管理指的是服务机构为提高服务质量，通过制定质量保证措施、检查服务流程、收集客户反馈等方式，最终达到对服务质量进行管理和提升的目的。
本文档将介绍服务质量管理的三个关键要素、服务质量管理流程以及如何应对服务质量管理所面临的挑战。
关键要素服务质量管理的三个关键要素包括：服务目标服务目标是指一个机构或企业需要为客户提供什么服务，以及如何向客户提供这些服务。
服务目标通常基于客户需求以及公司及员工的能力和资源等方面。
服务流程服务流程是指为实现服务目标而制定的一系列活动和程序，包括服务的设计、提供、监控和改进等环节。
在整个服务过程中，服务机构应该对服务流程进行监督和跟踪，以确保服务质量。
客户反馈客户反馈是指客户对服务质量的评价和意见，可以通过各种途径收集，例如热线电话、在线调查和社交媒体等渠道。
客户反馈对于改进服务质量至关重要，服务机构需要及时吸收客户反馈，并加以分析和处理。
服务质量管理流程服务质量管理流程是指在服务过程中，按照一定的规定和流程，对服务质量进行监管和管理的过程。
服务质量管理流程包括：定义服务标准服务机构应该明确服务质量标准和目标，并将它们与员工、客户和其他相关人士进行沟通和宣传。
确保服务交付服务机构应该执行一套完整的服务流程，以确保服务的交付并达到服务质量标准。
客户反馈收集和分析客户反馈，以便识别服务流程中的缺陷和改进机会，同时查看客户对服务质量的评价。
分析数据根据客户反馈，对服务质量指标进行分析，以识别弱点和改进机会。
数据分析可以包括对关键指标的趋势分析、基于对比分析的差距分析等。
持续改进在服务标准和流程的基础上不断优化并改进服务质量，以满足客户需求和提高客户满意度。
应对服务质量管理所面临的挑战服务质量管理的目标是提供高质量的服务，但实现这一目标可能面临以下挑战：服务质量标准和流程的制定作为服务机构，需要不断钻研服务标准和流程，以保证提供高质量的服务。
同时，还需要考虑如何提高服务质量、减少成本、增强企业效益等问题。
服务质量管理制度模版（3篇）
服务质量管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
服务质量管理的基本内容包括
服务质量管理的基本内容包括服务质量管理是组织为确保客户满意度和业绩持续增长而采取的一系列策略和方法的重要部分。
在竞争激烈的市场环境中，服务质量的管理对于企业的成功至关重要。
本文将探讨服务质量管理的基本内容，包括以下几个方面：1. 服务质量的定义服务质量是指客户对服务所体验到的感受和满意度。
优秀的服务质量能够满足客户的需求并超越他们的期望，从而建立客户忠诚度和口碑。
2. 服务质量管理的重要性服务质量管理有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额并获得竞争优势。
通过管理服务质量，企业可以不断改进服务流程，提升服务水平，确保客户体验达到最佳状态。
3. 服务质量管理的步骤- 明确服务质量标准：制定明确的服务标准，明确服务内容、质量要求等。
- 客户需求调研：了解客户需求，以客户为中心设计和提供服务。
- 流程优化：不断优化服务流程，提高效率和质量。
- 员工培训：为员工提供培训，提升服务技能和服务意识。
- 客户反馈收集：定期收集客户反馈意见，及时调整并改进服务。
4. 服务质量管理的指标- 客户满意度：通过调查问卷等方式了解客户满意度水平。
- 服务响应时间：衡量客户提出问题到解决之间所需的时间。
- 服务质量标准遵守率：评估服务是否符合标准要求。
5. 服务质量管理的挑战在实施服务质量管理过程中，可能会面临人员培训成本高、服务标准不断变化、客户需求不断变化等挑战，需要企业持续改进。
综上所述，服务质量管理是企业提供优质服务并确保客户满意度的重要手段。
通过制定明确的标准、持续改进流程、关注客户需求等措施，企业可以提升服务质量，赢得客户信赖，实现持续增长。
第8章 服务质量_企业管理_经管营销_专业资料
表1 5家航空公司预期服务质量测算表
A
B
C
D
E
100
100
90
80
90
100
80
70
60
80
90
90
100
100
90
100
100
90
80
70
90
90
100
60
100
权重
0.5 0.2 0.1 0.1 0.1
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客预期服务质量分别为： • A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98 • 同理求得B=94 ,C=88,D=76,E=87
2.确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以 更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只 要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客感知服务质量分别为： • A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93 同理求得其余4公司的顾客感知服务质量为： • B=89 • C=82 • D=71 • E=80
然后，将各公司的预期服务质量与感知服务质量进行比较，得出：
同有形产品的质量在内涵的区别在于: • 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
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驱动因素 交易目标 目标市场、 交易过程 品牌形象 购买决策
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务与B2C服务的区别：
驱动因素 B2B 服务 关系驱动 交易目标 最大化关系价值 目标市场 小而集中 交易过程 多个过程、周期长 品牌形象 通过私人关系建 立品牌形象 B2C 服务 产品驱动 最大化交易价值 大而分散 单一过程、周期短 通过肖像建立品 牌形象 购买决策 基于商业价值的理 性决策 基于现状、需求和 价格的情绪化决策
8.3.3 电子商务服务交互
人机交互：
服务者无需参与
人际交互：
不能脱离电子商务企业服务者及顾客的参与
交互类型 人机交互 概念界定 人机交互Ⅰ：顾客和网站系统的交互（不涉及服务者） 人机交互Ⅱ：服务者和网站系统的交互 人际交互Ⅰ：服务者和顾客通过网站或通信工具的交互（非面 对面） 人际交互 人际交互Ⅱ：服务者和顾客面对面的交互（面对面） 人际交互Ⅲ：顾客和顾客的交互
B2B买方与B2C买方的区别：
产品/服务熟悉程度 B2B 买方 B2C 买方 对产品/服务非常了解 对产品/服务不太了解 购买标准 企业利益、竞争力 产品/服务的价格 决策过程 基于卖方提供的必要信息 基于对销售人员的信任
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务质量测量模型
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3 服务交互过程模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.1 CAMSE模型
基本含义：
客户服务体系中基本组件的交互作用对于 客户服务质量的影响 顾客（C） 服务代理（A） 设备（M） 支持（S） 环境（E）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4 服务质量测量
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4.1 B2C服务的质量测量
传统B2C服务质量测量
线下企业 & 个体消费者 SERVQUAL模型 核心：服务质量差距模型
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
8.2.1 感知服务质量模型
格朗鲁斯，1982
格朗鲁斯，1984
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.2 差距分析模型
差距：期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异 差距分析：对差距的识别及纠正方法 差距1：实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范
围 感知服务优势差距 （理想期望） 感知服务恰当差距 （恰当的服务） 服务质量测量量表：
三栏式量表 两栏式量表 一栏式量表
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.4 Dabholkar模型
针对零售业
整体层
主维度层
广义的客户服务
服务运营中的前台服务
狭义的客户服务
只限于某一领域，多来源于物流和营销领域
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.2 服务质量的内涵
顾客是服务质量的唯一评价者
学者（年代） 利维特（Levitt, 1972） 对顾客感知服务的基本观点与看法 服务质量是指服务结果能符合既定的标准
因子维度 过程服务能力 过程交互质量 潜在质量 结果质量
2019/3/30
含义 服务过程中，顾客对服务提供方服务能力的评价 服务过程中，顾客对双方交互行为的质量评价 顾客对服务方能够持续提供高质量服务能力的评价 顾客对最终服务结果的评价
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械2）服务者-资源（A-M和A-S） 3）环境制约 （E）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.2 客户服务过程蓝图
基本含义：
服务过程流程图，服务过程可视化，隔离过 程潜在的失败点 行动区域：
第8章 服务质量管理
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1 服务及服务质量概述
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.1 服务及客户服务
服务的定义：
格朗鲁斯（Grönroos et al.，2000）综合了以往学 者的思想，给出较为完善的服务定义。他认为服务是 由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进 行的，这些有形资源（有型系统、实体商品）是作为 顾客的解决方案提供给顾客的。
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务的特性：
无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
客户服务的内涵
在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服 务
实体性
可靠性 人员互动 问题解决 公司政策 子维度层
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
8.2.5 其他模型
三因素模型
（1994）
扩展的三因素模型
（2001）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
四维度模型
（2004）
2019/3/30
1）顾客行为 2）接触员工行为（前台） 3）接触员工行为（后台） 4）支持过程
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
作用：
1）建立全局观念 2）完善和改进服务 3）加强服务有形化管理 4）明确内部职责和协调性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
格朗鲁斯（Grö nroos，1982） 服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的 结果 加文（Garvin, 1984） 服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的 评估 PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985） 列迪宁（Lehtinen, 1991） 服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的 结果质量，服务质量是这三者的乘积 服务质量是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者 通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感 知到的服务而产生的 科特勒（Kolter, 2003） 服务质量的定义是相对于顾客期望而言，所提供的服务处在 一个较高的水平上
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的属性
1）绩效 2）特色 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6）可维护性 7）审美特性 8）感知到的质量
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的范围
1）内容 2）过程 3）结构 4）结果 5）影响
2019/3/30
Rust 和 Oliver（1994）
三维度：技术质量、功能质量、环境质量
常见的服务质量五维度：
1）有形性 2）服务可靠性 3）响应性 4）保证性 5）移情性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2 典型服务质量模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.3 服务质量的维度
顾客的感知和评价是衡量服务质量优劣的最终标准
学者（年代） Juran（ 1974） 服务质量维度构成 五维度：技术方面、心理方面、时间维度、可靠性和道德方 面 Grö nroos（1982） Lehtinen（1983） 二维度：技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程） 三维度：有形质量（环境、设备等） 、企业形象和企业与顾客 之间的交互质量 PZB（1985） 十维度：可靠性、响应性、服务能力、便利性、礼貌、沟通、 可信性、安全、移情性、有形性 Gummesson （1987） PZB（1988） 五维度 SERVQUAL 模型：有形性、可靠性、响应性、移情 性、保证性 Rosen（1990） 五维度：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料 数据的质量、决策的质量和服务执行结果的质量 和 Grö nroos 四维度：设计质量、生产传递质量、技术质量、关系质量
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
2019/3/30
B2C电子商务服务质量测量
大中型商业公司 & 顾客 物流系统 网站质量 信息质量 服务质量 易用性 客户服务质量 服务承诺
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
8.4.2 B2B服务的质量测量
B2B服务与B2C服务的区别：
的差距
差距2：管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标
准之间的差距
差距3：企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差
距
差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距 差距5：顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.3 容忍区域模型