第七章服务质量投诉处理规范
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
投诉考核管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。
第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。
第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。
第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。
2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。
3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。
4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。
2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。
第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。
2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。
3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。
第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。
2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。
3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。
第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。
2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。
第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。
第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。
电子产品售后服务投诉处理方案
电子产品售后服务投诉处理方案第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收渠道 (2)1.2 投诉信息记录 (3)1.3 初步投诉处理 (3)第二章：投诉分类与评估 (3)2.1 投诉分类标准 (3)2.2 投诉等级评估 (4)2.3 投诉处理优先级 (4)第三章：投诉调查与核实 (5)3.1 调查方式与方法 (5)3.1.1 文件审查 (5)3.1.2 问卷调查 (5)3.1.3 访谈调查 (5)3.1.4 实地调查 (5)3.2 投诉证据收集 (5)3.2.1 书面证据 (5)3.2.2 视听资料 (5)3.2.3 物证 (5)3.2.4 证人证言 (6)3.3 投诉事实核实 (6)3.3.1 对比分析 (6)3.3.2 逻辑推理 (6)3.3.3 实地核实 (6)3.3.4 征询专家意见 (6)第四章：投诉处理方案制定 (6)4.1 制定处理方案的原则 (6)4.2 处理方案的制定流程 (6)4.3 处理方案的实施 (7)第五章：客户沟通与安抚 (7)5.1 客户沟通技巧 (7)5.2 客户情绪安抚 (8)5.3 客户满意度调查 (8)第六章：售后服务改进措施 (9)6.1 分析投诉原因 (9)6.2 制定改进措施 (9)6.3 改进措施实施与跟踪 (10)第七章：投诉处理结果反馈 (10)7.1 反馈方式与时间 (10)7.1.1 反馈方式 (10)7.1.2 反馈时间 (10)7.2 反馈内容与格式 (10)7.2.1 反馈内容 (10)7.2.2 反馈格式 (11)7.3 反馈效果评价 (11)7.3.1 客户满意度评价 (11)7.3.2 反馈及时性评价 (11)7.3.3 反馈内容完整性评价 (11)7.3.4 反馈效果持续跟踪 (11)第八章：投诉处理记录与归档 (11)8.1 记录与归档要求 (11)8.2 记录与归档流程 (12)8.3 记录与归档管理 (12)第九章：投诉处理培训与提高 (13)9.1 培训内容与方法 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方法 (13)9.2 培训效果评价 (14)9.3 培训成果应用 (14)第十章：投诉处理制度与政策 (14)10.1 投诉处理制度制定 (14)10.2 投诉处理政策宣传 (15)10.3 投诉处理制度与政策执行 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 经典投诉案例分析 (15)11.2 案例总结与启示 (16)11.3 案例分享与交流 (16)第十二章：投诉处理绩效评估与激励 (17)12.1 绩效评估指标 (17)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 激励措施与实施 (18)第一章：投诉接收与初步处理在现代服务行业中，投诉接收与初步处理是维护客户满意度、提升服务质量的重要环节。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。
第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。
2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。
第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。
2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。
3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。
2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。
3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。
第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。
2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。
第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。
第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。
2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。
道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
iso客户投诉管理制度
iso客户投诉管理制度第一章总则为了更好地解决客户投诉，提高服务质量，公司特制定本制度，依据国家有关法律法规和ISO相关管理体系标准的要求，规范和管理客户投诉处理工作。
第二章客户投诉管理范围公司接受的客户投诉包括但不限于以下几个方面：1. 产品质量问题2. 服务态度不好3. 交货延误4. 价格问题5. 版权侵权6. 其他方面的问题第三章投诉的受理1. 客户可通过以下方式向公司提出投诉：- 电话投诉- 邮件投诉- 信函投诉- 网络投诉2. 公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记、分析、处理和反馈客户投诉。
3. 投诉受理部门应设立专门的投诉处理人员，接受客户投诉并及时处理。
第四章投诉处理流程1. 接到客户投诉后，投诉处理人员应及时与客户取得联系，了解投诉细节，并向相关部门进行调查核实。
2. 投诉处理人员应按照公司制定的投诉处理流程，进行投诉的分类、分析、处理和解决。
3. 投诉处理人员应在规定的时间内，向客户提供投诉处理结果，并征得客户的意见和反馈。
4. 投诉处理结束后，投诉处理人员应及时对投诉进行归档，定期进行汇总分析，提出改进意见。
第五章投诉处理目标公司的投诉处理目标包括：1. 及时接受客户投诉，快速反馈并解决问题。
2. 通过不断改进提高产品质量和服务水平，降低投诉率。
3. 建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
第六章投诉记录和报告1. 公司应建立完整的投诉记录和报告机制，对接受的每一项投诉进行详细记录和归档。
2. 公司应定期对投诉记录进行分析和总结，制定改进措施，并向公司领导层汇报。
3. 公司领导层应对投诉记录和报告进行审查，提出指导意见和改进建议。
第七章投诉处理责任1. 公司各部门要积极配合投诉受理部门，认真处理客户投诉，确保及时解决问题。
2. 投诉处理人员要勤勉尽责，对待每一项投诉都要认真仔细，确保客户满意。
3. 公司领导层要大力支持和推动客户投诉管理工作，切实加强对投诉处理工作的监督和指导。
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第七章服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。
2 适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心。
3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；3.2话务班长话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。
3.3 综援员接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。
3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4 处理规范4.1 服务质量投诉定义投诉服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。
2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。
3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4.4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机;7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2 处理原则1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。
例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。
2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。
4.3 投诉安抚必要步骤（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；（3）能解决的主动提出解决方案。
5 投诉安抚服务规范监控（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。
（2）常规质检监控；（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
6服务质量投诉二解规范6.1 规范细则1、不执行二解的情况（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚；（2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码) （3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.2、回访人员必需是话务班长,代理组长或B角3、话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。
4、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号***。
5、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。
6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常投诉处理流程处理。
6.2 考核规则1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。
（2）根据回访规则回访客户。
（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被投诉的人员开始按当前质检标准评定考核）。
2、回访安抚不成功和不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。
3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行评定。
4、如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员（1）回访人员不是话务班长或代理组长或B角;（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受（3）回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见. 6.3 回访规则1、回访人必需是话务班长或代理班长。
2、必需使用10086回访客户。
3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。
4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。
如果仍然回复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常投诉流程跟进。
7 工作流程7.1 服务质量投诉处理流程流程相关记录工作准则中心2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.1 服务质量投诉处理二解流程流程相关记录工作准则88.1 投诉安抚口径当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考:客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗?客户: (提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务质量投诉处理二解回访情景模拟：A:客户投诉员工服务态度问题（不管是否存在差错，包括主动挂机、不满语音语气、服务技巧、未经同意转IVR、推诿客户、工作效率、未按要求执行）话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号服务确实存在不足，我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时不断提升和改善服务。
我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
B:员工存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号确实对于****问题解释（办理）错误，我现在***处理（为客户提供正确的解释或业务办理，如涉及话费损失的需承诺为客户退费--退费权限内直接落退费单，超过退费权限在中途意见中说明），我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时会加强和提升员工业务水平。
我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
C:员工不存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释。
话务员没有出现差错的，直接告知用户话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，您当时****，**工号****。
客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我非常希望能为您解决问题，或者我现在重新为您解释（或办理）**业务好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。