客房服务质量管理
酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策
酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策
一、客房服务质量管理常见问题。
1、客房清洁质量差：
未及时清洁、未打扫尘土或未清理地毯、窗台垃圾、未及时更换床上用品、未及时补充客房用品等。
2、客房设施及设备质量差：
选用低档材料装修，设备老化脱落不能正常使用等。
3、客服服务质量不高：
服务态度不专业，服务效率低下，服务请求处理缓慢或无反应等。
二、客房服务质量管理处理对策。
1、加强客房清洁：
（1）酒店要定期对客房清洁工作进行检查，以确保房间清洁卫生；
（2）加强对客房清洁工人的安全培训，以确保他们能正确使用清洁用品；
（3）安排客房清洁工人在房间内进行工作，以确保所做的清洁工作的质量。
2、优化客房设施：
（1）建立规范的客房设施及设备管理体制，定期对设备进行检查保养；
（2）酒店要定期对客房的装饰材料进行检查，保证其质量；
（3）加强安全管理，确保客房内每个设施都能正常使用。
3、提高客服服务质量：
（1）注重培训客服人员，确保服务工作有专业水平；
（2）定期对客服人员的服务行为做调查，以确保服务质量；
（3）客服人员要做好客户服务的及时回应，做到及时处理客户的请求。
如何提升客房服务质量
如何提升客房服务质量如何提升客房服务质量是酒店管理中非常重要的一个环节，它关乎着客户对酒店的整体评价和对酒店的口碑。
在2023年，酒店管理同样需要探索新的方法来提升客房服务质量，以下是一些可行的方案：一、聘请优秀员工员工的素质和专业技能是决定客房服务质量的关键因素之一。
酒店管理需要用最优秀的员工来提供最优秀的服务。
聘请员工时需要注重自身的文化和信念，并培训这些员工来适应各种不同的情况和客户需求。
二、关注技术建设在科技不断发展的今天，对于客房服务而言，这一趋势也不可忽略。
其实，科技在提供酒店客房服务中，已经日益发挥着重要的作用。
智能客房可以帮助客人更好地了解酒店设施信息，客户可以通过这种方式自行了解和解决一些常见问题。
在2023年，酒店可以考虑将这一技术引入到客房中，并为客人提供更良好的居住体验。
三、借鉴优秀的经验和模式在客房服务方面，每个酒店都有其自己的特色和经验。
酒店管理团队应该借鉴其他同行业的优秀经验和模式，并逐步将其运用到自己的管理中。
同时，酒店也可以通过市场调研和相关统计数据来了解到自己的不足之处和客人的反馈，然后针对这些问题进行改善。
四、注重细节，提供个性化服务酒店管理者需要注重客户的个性化需求，提供针对客户的优质服务。
在服务过程中，细节体现品质，需要在每一环节都亲力亲为，尽可能为客户提供贴心、舒适的服务。
五、加强员工的沟通能力和文化意识在客房服务中，沟通是非常重要的环节。
员工在提供服务过程中，需要积极参与和客户进行互动，倾听客户的意见和建议，并在客户需要时提供实时的帮助。
同时，对于酒店管理者而言，他们也应该加强对员工的文化意识和工作情况的了解，尽可能地帮助员工减轻工作压力并提高工作效率。
总之，如何提升客房服务质量是酒店管理者必须关注的重要问题，需要适应新的趋势和时代变革，提高自身的服务质量和水平。
所以，酒店管理者在2023年要持续学习和借鉴最优秀的经验和模式，并运用到自己的实践中，使其服务质量和客户满意度达到持续的提高。
酒店客房部服务质量改进计划
酒店客房部服务质量改进计划第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.2 服务质量标准的制定 (3)第二章员工培训与选拔 (4)2.1 员工选拔标准 (4)2.1.1 基本素质要求 (4)2.1.2 业务能力要求 (4)2.1.3 专业技能要求 (4)2.1.4 体能要求 (4)2.1.5 经验要求 (5)2.2 员工培训内容 (5)2.2.1 基础培训 (5)2.2.2 专业技能培训 (5)2.2.3 服务礼仪培训 (5)2.2.4 团队协作培训 (5)2.2.5 情景模拟培训 (5)2.3 培训效果评估 (5)2.3.1 培训前评估 (5)2.3.2 培训中评估 (5)2.3.3 培训后评估 (5)2.3.4 培训效果跟踪 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准制定 (6)3.1.2 清洁人员培训 (6)3.1.3 清洁工作监督与考核 (6)3.2 客房设施维护 (6)3.2.1 设施检查与保养 (6)3.2.2 设施维修与更新 (6)3.2.3 设施使用指导 (7)3.3 客房物品管理 (7)3.3.1 物品采购与库存 (7)3.3.2 物品摆放与整理 (7)3.3.3 物品损耗与补充 (7)第四章客户服务流程优化 (7)4.1 客户入住流程 (7)4.1.1 预订管理 (7)4.1.2 入住登记 (7)4.1.3 客房分配 (8)4.1.4 入住引导 (8)4.2 客户退房流程 (8)4.2.2 客房检查 (8)4.2.3 退房反馈 (8)4.3 客户投诉处理 (8)4.3.1 投诉接收 (8)4.3.2 投诉分析 (8)4.3.3 投诉处理 (8)4.3.4 投诉反馈 (8)第五章服务设施与设备改进 (8)5.1 设施设备更新换代 (8)5.2 服务设施人性化设计 (9)5.3 设备维护与保养 (9)第六章酒店环境与氛围营造 (9)6.1 客房内部环境优化 (9)6.1.1 空间布局优化 (9)6.1.2 色彩与照明设计 (10)6.1.3 家具与装饰品选择 (10)6.2 公共区域环境管理 (10)6.2.1 清洁与卫生 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 环境氛围营造 (10)6.3 酒店氛围营造 (11)6.3.1 主题定位 (11)6.3.2 文化传承 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息分析 (11)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查方式 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.3 客户忠诚度提升 (12)7.3.1 会员制度 (12)7.3.2 客户关怀 (12)7.3.3 个性化服务 (12)7.3.4 品牌建设 (12)第八章营销策略与推广 (13)8.1 市场调研与定位 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动推广 (13)第九章团队建设与激励 (14)9.1 团队凝聚力提升 (14)9.1.1 强化团队价值观 (14)9.1.2 增强团队信任 (14)9.2 员工激励措施 (14)9.2.1 制定公平的薪酬制度 (14)9.2.2 设立晋升通道 (15)9.2.3 开展内部培训 (15)9.3 团队沟通与协作 (15)9.3.1 建立有效的沟通机制 (15)9.3.2 加强团队协作 (15)9.3.3 优化团队资源配置 (15)第十章持续改进与评估 (16)10.1 服务质量监测 (16)10.1.1 监测体系构建 (16)10.1.2 监测手段及方法 (16)10.2 改进措施实施 (16)10.2.1 改进措施制定 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.3 质量评估与反馈 (16)10.3.1 质量评估 (17)10.3.2 反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的确立社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量成为消费者关注的焦点。
民宿的客房服务管理
民宿的客房服务管理民宿的客房服务管理是指在民宿经营过程中对客房的各项服务进行管理和提升，以提供给客人更好的入住体验和满意度。
客房服务管理涉及客房的清洁、整理、设备维护、客房服务人员的培训等方面，下面将从服务理念、服务质量管理、客房清洁管理、设备维护管理和员工培训管理等几个方面详细介绍。
首先，民宿的客房服务管理要有清晰的服务理念。
服务理念是指民宿对客人提供服务时所追求的目标和价值观。
服务理念应以客人满意度为最高目标，注重品质和关怀，提供个性化的服务体验。
通过明确的服务理念，能够指导员工在客房服务时的行为规范和态度。
其次，服务质量管理是客房服务管理的核心内容。
通过建立完善的服务质量管理制度，可以监督和控制客房服务的全过程，确保服务的规范和质量。
管理制度应包括客房服务标准、服务流程、服务考核和投诉处理等内容，以确保客人能够获得高质量的服务。
同时，还要建立客户反馈机制，及时收集客人的评价和建议，以便对服务进行改进和提升。
客房清洁管理是客房服务管理的重要环节。
在这一方面，民宿要建立完善的清洁工作流程和标准，确保客房的卫生和整洁。
清洁工作要定期进行，包括床上用品的更换、卫生间的清洁、地板的打扫等。
此外，为了确保清洁质量，还要使用专业的清洁用品和设备，并对清洁人员进行培训。
此外，配备设备，如吸尘器、清洁用品、洗衣机等，以提高清洁效率。
设备维护管理是保障客房服务质量的重要环节。
民宿要对客房内的设备进行定期检查和维护，如空调、电视、热水器等。
定期维护可以及时发现设备故障并进行修复，以避免影响客人的入住体验。
在设备维修时，应尽量减少对客人的干扰，如果需要更换设备，应在适当的时间安排维修工作。
最后，员工培训管理是提升客房服务质量的重要手段。
员工是客房服务的重要组成部分，他们的专业知识和服务技能直接影响到客人的满意度。
因此，民宿要对员工进行定期培训，提高他们的专业素养和服务水平。
培训内容可以包括礼仪技巧、沟通能力、问题解决能力等方面的培养。
客房服务安全管理制度
一、总则为加强客房服务安全管理，保障客人的人身和财产安全，预防安全事故的发生，提高客房服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1.客房部经理为客房服务安全管理的第一责任人，全面负责客房安全管理工作。
2.客房部全体员工应严格遵守客房服务安全管理制度，自觉履行安全职责。
3.客房部各部门应相互配合，共同做好客房安全管理工作。
三、安全措施1.设施设备安全（1）客房部应定期对客房内的设施设备进行检查、维修，确保设施设备安全可靠。
（2）客房内应配备灭火器、消防栓等消防设施，并确保其完好有效。
（3）客房内应设置紧急疏散通道、指示标志，确保客人能在紧急情况下迅速疏散。
2.人员安全（1）客房部员工应接受安全培训，了解安全操作规程，提高安全意识。
（2）客房部员工应严格遵守操作规程，防止发生安全事故。
（3）客房部员工应密切关注客人动态，及时发现并制止客人违反安全规定的行为。
3.消防安全（1）客房部应严格执行消防安全管理制度，定期进行消防安全检查。
（2）客房部员工应熟练掌握消防器材的使用方法，确保在火灾发生时能迅速扑救。
（3）客房部应制定火灾应急预案，定期组织消防演练。
4.治安安全（1）客房部应加强客房治安管理，严格执行入住登记制度。
（2）客房部员工应密切关注客房内外的治安状况，发现可疑情况及时报告。
（3）客房部应加强客房内部巡逻，确保客人的人身和财产安全。
四、安全事故处理1.客房部员工在发现安全事故隐患时，应及时上报，并采取措施消除隐患。
2.发生安全事故时，客房部应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。
3.客房部应按照规定程序上报安全事故，并配合相关部门进行调查处理。
4.客房部应总结安全事故教训，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
五、附则1.本制度由客房部负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
第13章客房服务质量管理
第十三章客房服务质量管理【案例】‚保证客人睡得香‛运动（P262）第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。
我国传统饭店对客服务都采用楼层服务台模式，而且，目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。
但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。
本节将对这两种模式分别加以介绍。
一、楼层服务台模式饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着饭店客房部所有对客服务的职能。
同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。
在客房各楼层设立服务台，配备专职对客服务员，是我国旅游饭店特有的客房服务形式，是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。
楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值台，同时与总台保持密切的联系。
(一)楼层服务台的职能设置楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。
与此相适应，楼层服务台的职能主要有以下三点，即服务中心、联络中心和安全中心。
1．楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地(1)迎送客人。
楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。
如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响，要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。
白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动为客人按电梯等。
(2)应客人要求，随时进房为客人服务。
如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。
(3)处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。
2．楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有：(1)总服务台。
一般情况下，客人办理住宿、离店手续时，要与总服务台互通情况。
客房服务与管理
客房服务与管理一、客房服务的定义客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。
二、客房服务的目标客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。
三、客房服务的主要工作内容1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。
2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。
同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。
3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。
4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。
5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。
四、客房服务的要求1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑问题，做到真正的服务。
2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。
3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。
4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。
5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。
五、客房服务的管理1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。
2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。
3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。
4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。
5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。
六、客房服务的优势1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。
酒店客房服务质量控制标准
酒店客房服务质量控制标准第一章酒店客房服务质量概述 (4)1.1 客房服务质量定义 (4)1.2 客房服务质量重要性 (4)第二章客房环境管理 (5)2.1 客房卫生标准 (5)2.1.1 卫生要求 (5)2.1.2 清洁流程 (5)2.1.3 定期检查 (5)2.2 客房设备检查与维护 (5)2.2.1 设备检查 (5)2.2.2 设备维护 (6)2.3 客房安全措施 (6)2.3.1 安全制度 (6)2.3.2 安全设施 (6)2.3.3 安全培训 (6)第三章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配备标准 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 配备标准 (7)3.1.3 配备要求 (7)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充原则 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.2.3 更换要求 (7)3.3 客房用品质量控制 (8)3.3.1 质量标准 (8)3.3.2 质量控制措施 (8)第四章客房服务流程 (8)4.1 客房入住服务流程 (8)4.1.1 预订确认 (8)4.1.2 客人抵达 (8)4.1.3 办理入住手续 (8)4.1.4 引导客人至房间 (9)4.1.5 客房整理 (9)4.1.6 客房服务 (9)4.2 客房退房服务流程 (9)4.2.1 通知客人 (9)4.2.2 客人退房 (9)4.2.3 核实客人信息 (9)4.2.4 退还押金 (9)4.2.5 客房检查 (9)4.3 客房特殊需求处理 (9)4.3.1 接收客人特殊需求 (9)4.3.2 特殊需求处理 (9)4.3.3 关注客人反馈 (10)4.3.4 改进服务 (10)第五章客房服务质量评价体系 (10)5.1 客房服务质量评价指标 (10)5.1.1 客房环境指标 (10)5.1.2 设施设备指标 (10)5.1.3 服务质量指标 (10)5.1.4 客户满意度指标 (10)5.2 客房服务质量评价方法 (10)5.2.1 数据收集 (10)5.2.2 数据处理 (10)5.2.3 评价结果分析 (10)5.3 客房服务质量改进措施 (11)5.3.1 加强客房环境管理 (11)5.3.2 提升设施设备水平 (11)5.3.3 优化服务流程 (11)5.3.4 提升员工素质 (11)5.3.5 加强客户沟通 (11)5.3.6 建立客房服务质量评价体系 (11)第六章客房服务人员管理 (11)6.1 客房服务人员素质要求 (11)6.1.1 基本素质要求 (11)6.1.2 专业素质要求 (11)6.2 客房服务人员培训与考核 (12)6.2.1 培训内容 (12)6.2.2 培训方式 (12)6.2.3 考核制度 (12)6.3 客房服务人员激励与惩罚 (12)6.3.1 激励措施 (12)6.3.2 惩罚措施 (13)第七章客房服务沟通与协调 (13)7.1 客房服务内部沟通 (13)7.1.1 沟通原则 (13)7.1.2 沟通方式 (13)7.1.3 沟通内容 (13)7.2 客房服务外部沟通 (13)7.2.1 沟通对象 (13)7.2.2 沟通方式 (13)7.2.3 沟通内容 (13)7.3 客房服务协调机制 (14)7.3.2 协调方式 (14)7.3.3 协调内容 (14)第八章客房服务突发事件处理 (14)8.1 客房服务突发事件分类 (14)8.1.1 人为因素引发的突发事件 (14)8.1.2 自然灾害引发的突发事件 (14)8.1.3 疫情防控相关突发事件 (14)8.1.4 其他突发事件 (14)8.2 客房服务突发事件处理流程 (15)8.2.1 立即报告 (15)8.2.2 启动应急预案 (15)8.2.3 现场处理 (15)8.2.4 调查原因 (15)8.2.5 整改措施 (15)8.2.6 沟通协调 (15)8.2.7 上报相关部门 (15)8.3 客房服务突发事件预防措施 (15)8.3.1 加强员工培训 (15)8.3.2 完善应急预案 (15)8.3.3 定期检查设备设施 (15)8.3.4 加强安全巡查 (15)8.3.5 落实疫情防控措施 (15)8.3.6 加强与客人的沟通 (16)第九章客房服务质量改进与创新 (16)9.1 客房服务质量改进方法 (16)9.1.1 建立客房服务质量评价体系 (16)9.1.2 加强客房服务人员培训 (16)9.1.3 优化客房服务流程 (16)9.1.4 客户满意度调查与反馈 (16)9.2 客房服务质量创新策略 (16)9.2.1 引入智能化服务 (16)9.2.2 创新客房产品与服务 (16)9.2.3 跨界合作，拓展服务领域 (16)9.2.4 强化客房服务与文化内涵 (17)9.3 客房服务质量改进与创新案例 (17)第十章酒店客房服务质量监督与检查 (17)10.1 客房服务质量监督体系 (17)10.1.1 构建客房服务质量监督体系的目的与意义 (17)10.1.2 客房服务质量监督体系的构成 (17)10.2 客房服务质量检查流程 (18)10.2.1 检查前的准备工作 (18)10.2.2 检查实施 (18)10.2.3 检查后的总结与反馈 (18)10.3 客房服务质量监督与检查结果处理 (18)10.3.1 对检查结果的分类处理 (18)10.3.2 对整改措施的实施与跟踪 (18)10.3.3 对整改效果的评估与反馈 (18)第一章酒店客房服务质量概述1.1 客房服务质量定义客房服务质量，是指酒店在客房服务过程中，通过满足客人需求、提供优质服务、保障客房设施及环境质量，从而为客人创造愉悦、舒适、安全的住宿体验的能力。
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弊
• • • • （1）占用空间,减少客房营业面积. （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– – – – – – 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管
• 客房服务中心面临的问题
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 客人的出游目的
– – – – 观光型 商务型 会议型 疗养型
• 客人的年龄 • 客人的国别
提高客房服务质量的途径
• 客房服务质量的基本要求
– – – – 真诚——用心的服务 微笑——热情的服务 高效——快速而准确地服务 礼貌——展现专业素质的服务
提高客房服务质量的途径
– 培养服务意识 – 制定服务标准 – 加强日常培训 – 训练服务技能 – 增强应变能力 – 协调部门关系 – 征求客人意见 – 关注服务细节
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
• 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络 中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
设置楼层服务台的利与弊
利
• • • • 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ 3.能够减少客人投诉 4.能够有效地保障楼层安全
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– – – – – – 客房送餐服务 洗衣服务 开夜床服务 迷你吧服务 托婴服务 擦鞋及其他服务
• 客人离店的服务
– 离开前 –离开时 – 离开后
Global Financial Crisis
• 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转 向关注低成本旅行者。 • 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表 示，“在亚洲和世界其他地区，没有一 家航空公司能保证，明年的这个时候他 们还在。” • 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
第七章
客房服务质量管理
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
服熟 务悉 标服 准务 规 程 与
务了 质解 量提 的高 途客 径房 服
的协 关调 系与 其 他 部 门
理妥 中善 的处 问理 题服 务 管
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” • • • • • • • 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率
酒店服务人员的要求（SERVICE） S
Smile for everyone Excellence in everything you do
E
R V I C E
Ready at all times
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care
客房员工的素质要求
• • • • • 要身体健康 要能够吃苦耐劳 要有较强的卫生意识 要有良好的职业道德 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及 保养 • 要有一定的外语水平
客人的类型
客房部与酒店其他部门的协调
• • • • • • • • • 前厅部 工程部 餐饮部 采购部 财会部 洗衣部 人力资源部 保安部 公关销售部
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间