绿城客户敏感点100条
客户敏感点质量管理指引
客户敏感点质量管理指引（试行）编制日期审核日期批准日期修订记录提高工程感观质量，提升客户满意度，减少投诉，提高一次交房成功率；响应品质地产理念，扩大集团知名度。
2适用范围适用于知名地产公司集团所有开发项目的现场质量检查工作。
3术语及定义3.1客户敏感点是指业主在收房时普遍关注及投诉较多的方面，如天地墙抹灰面的空鼓、裂纹、起砂，门窗的渗水、开启灵活等。
3.2检查要求：监理公司连同施工单位应按分户对所有房间进行100%检查并建立分户/分层实查档案；一线公司对实测档案按不低于10%的比例进行复查；集团工程管理部在现场检查时按随机抽样原则进行检查。
4管理原则4.1全面原则：一线公司在工程管理中应遵储全面检查的原则。
根据现场情况具备条件的必须全部进行实测，不能有遗漏。
4.2可追溯原则：对检查的各项目结构层或房间的具体楼栋号、房号做好书面记录并存档。
4.3真实原则：检查记录及测量数据应反映项目的真实质量，避免检查和实测取点时故意规避一些部位。
4.4公正原则：出现违法职业操守、职业底线的行为，集团将视情节严重程度，采取整体扣减项目合格率、工程条线内通报、直至开除等手段。
5职责5.1集团工程管理部5.1.1制定管理办法及模板，指导、监督一线工程的执行。
5.1.2按管理办法对一线公司的项目实体质量进行抽查。
5.2一线公司，总经理/工程分管领导5.2.1对检查结果、整改结果进行审核。
5.2.2对整改方案进行审核。
5.3一线公司，项目部5.3.1根据施工进度及时组织监理公司连同施工单位进行检查，建立检查档案。
5.3.2对检查档案进行抽查。
5.3.3要求施工单位对发现问题及时整改，严重问题要提交整改方案，并将整改结果记录在案，并采取措施规避类似问题。
6关键活动描述业主关注：一般业主对墙面质量比较关注的质量问题是抹灰空鼓和墙面裂缝问题。
对于墙面裂缝问题产生原因主要是受温度和材料影响。
不同材料组成的墙体因材料膨胀系数不同并受温度影响产生裂缝。
绿城集团精装修100个精装修细节
层高标准（公寓）
采用分体空调的普通楼盘层高宜为2800mm；若采用地暖、中央空调为3150mm。
客厅面宽
起居室的面宽在≥3600mm（轴线尺寸≥3900mm），左右就能保证基本的视距， 深宽比不宜大于2。
客厅墙面尺寸
客厅内的门洞布置应综合考虑使用功能要求，减少直接开向客厅的门的数量；客 厅内布置家具的墙面直线长度≥3000mm。
煤气报警系统
住宅厨房内安装煤气报警系统，使业主在煤气泄漏时第一时间发现危险隐患，保 障业主生命安全。
直饮水系统
从源头保证业主饮用水的安全，设置直饮水系统。
成品检修口
吊顶采用成品检修孔，规格满足检修要求。所谓“病从口出”，从此吊顶检修不 必开膛破腹大动干戈。
报警按钮
座便器和浴缸边设置紧急呼叫按钮，与物业处联通，在出现紧急情况时保证业主 及时得到救助。生命安危，刻不容缓，小小红钮，安心常在。
入户门锁采用钢木混合结构；有密码、指纹、卡、机械钥匙四种开启方式（选配）。
入户感应灯
玄关部位设置人体感应智能灯，全自动感应功能，人体接近感应器一定距离，玄关灯自动 开启；当人体离开感应范围，延时一定时间后自动关闭，无需手动按动玄关灯按钮。从此 解放双手，让您保持时刻保持优雅的身姿。
入户对讲机
以物业管理中心为核心，以楼宇对讲系统为主体，集室内安防报警系统为一体， 具有实现呼叫、对讲、监视、安防报警、门禁、信息发布、家居智能等于一身， 小小的屏幕，大大的安心。
细节分享
绿城集团100个精装修人性化细节分享
入户门
图1：入户门在门扇与门框的交界处，采用橡胶条密封设计，实现了周整体防尘的效果， 并可以消音防撞。 图2：入户门采用无下坎框且门槛石与室内平，比电梯厅地面高5MM，并倒斜边，防止老 人小孩绊倒。
绿城地产提炼总结客户敏感点100个(2)
绿城地产提炼总结客户敏感点100个(2)绿城地产提炼总结客户敏感点100个（2）十六、阳台栏杆52.阳台栏杆的高度、间距是否能满足使用安全。
阳台栏杆高度应满足国家相关强制性条文规定，其中玱璃栏杆扶手高度应大于等于1.3m。
十七、门窗53.房间固定窗无法开启通风及清洁。
房间的窗不宜全设计为固定窗。
54.采用的玻璃是否是钢化玻璃。
按国家规范使用钢化玱璃，门窗钢化玱璃3C标志易识别，不宜隐蔽在窗框内。
55.窗边有无渗漏绿城工程质量验收标准：1）门窗关闭严密，间隙均匀；2）封条安装完好，不得脱槽；打胶密实；3）应有排水孔，应通畅，位置和数量符合设计要求。
56.门窗是否有划痕、变形、污染绿城工程质量验收标准：1）无破损；玱璃周边嵌固牢固；无明显划痕、变形、污染；2）油漆表面洁净、平整、光滑、色泽一致，无锈蚀、无气孔，大面无划痕碰伤。
57.窗开启是否灵活，是否有杂物进入系统窗轨道。
绿城工程质量验收标准：1）开关灵活，开关方向正确；2）附件齐全，安装牢固，位置正确，灵活适用，满足使用要求。
58.铝合金门窗（1）铝合金门窗固定玱璃安装应采用内装工艺，配套铝合金压条应设置于室内面；（2）铝合金门窗玱璃不铝框之间迎水面防水应采用耐候密封胶，不得使用成品橡胶条；（3）高层建筑向外平开铝合金窗严禁使用合叶铰链，应根据窗型及重量进行受力分析，配套使用中、重型摩擦铰链。
59.窗户挑高的高度是否影响吊顶安装：保证建筑外立面美观的同时，考虑吊顶后的门窗外观敁果；60.窗间墙宽度、窗槛墙高度是否满足消防需要：在未做防火挑檐未用防火玱璃的情况下，窗间墙宽度、窗槛墙高度不低于1.2m，窗槛墙高度低于1.2m的，建议使用防火材料防护。
十八、楼地面61.楼地面无裂缝、裂纹，无起砂。
62.楼地面平整度：表面洁净、平整，无脱皮、麻面。
63. 3楼地面空鼓：无空鼓，局部空鼓面积小于0.04㎡且每自然间不多于2处的可不计。
64.地砖无空鼓，无明显色差。
100条销售话术,成交让顾客不可抗拒
100条销售话术，成交让顾客不可抗拒人人都需要被赞美，需要被理解，需要被认同，同样顾客也一样，与顾客交谈时，你的一言一行都打算着成交的失败，好的语言可以让客户有个好心情，有了好心情，就会有需求，有需求就会有购买欲望，那么什么样的语言让顾客听了心里舒适，能刺激顾客的购买欲望呢？以下是优秀销售员必需学会的甜言蜜语，准让客户买你单。
一、感同身受1我能理解;2我特别理解您的心情;3我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的;5假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是对吗?7没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复;9我真的很能理解，请放心，我们肯定查证清晰，然后给您回复;10"听得出来您很焦急'"感觉到您有些担忧'"我能体会您到很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗?'"我能感受到您的绝望，我可以关心您的是'"我能感受得到，状况、业务给您带来了不必要的麻烦;11"假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'12您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗?13您说得很对，我也有同感;14给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样;15您的心情我可以理解，我立刻为您处理;16"小姐，我真的理解您;17没错，假如我遇到您这样的麻烦，信任也会有您现在这样的心情;二、被重视18先生，你都是我们**年客户了;19您都是长期支持我们的老客户了;20您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了！21先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进;三、用"我'代替"您'22您把我搞糊涂了换成我不太明白，能否再重复下你的问题;23您搞错了换成我觉得可能是我们的沟通存在误会;24我已经说的很清晰了换成可能是我未解释清晰，令您误会了;25您听明白了吗?换成请问我的解释你清晰吗?26啊，您说什么?换成对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?27您需要换成我建议/您看是不是可以这样四、站在客户角度说话28这样做主要是为了爱护您的利益;29假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31麻烦您了;32特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步;33客户不满足但不追究时感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足;34先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任35这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失36特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37您这次问题解决后尽管放心使用!38感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们!39感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42感谢您的反映，该问题一向是我店铺特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们;43针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务;44让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚;45特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善;46您的建议很好，我很认同;47特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六、拒绝的艺术48X小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?49您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是51感谢您的支持!请您留意以后的优待活动;52先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再询问我们;53特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意;54先生/小姐，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢!55X小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢;56X先生，您是我们的客户，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话57您好，为了便利您了解记忆，我现在将该内容通过短信邮件发给您，请您留意查询;58因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗?八、如何让客户"等'59不好意思，耽搁您的时间了;60等待之前先提示："先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询';61等待结束恢复通话："先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到现在帮您查询到的结果是'62请您稍等片刻，立刻就好;63由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁您一点时间;64感谢您急躁的等候;九、记录内容65请问您便利供应详细状况吗发生的具体地址、时间、现象等?我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作!;66感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映!67我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心68先生您好!**现在是在普及的阶段，正由于有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，特别感谢您准时把这不足之处准时反馈给我们;69这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满足的处理结果!70先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意!特别感谢您的珍贵看法;71特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:'感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法;十、其他73假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善?面对与客户陷入僵局时;74您好，您的彩铃很悦耳，特殊，不错，有共性等等需要外呼时;75您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候;76"请输入您的密码验证，请关注页面提示'，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?78请您放心，您要求办理的退款已办理取消胜利!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!79感谢您的建议;80特别感谢您的急躁等待;81别焦急，请您渐渐讲，我会尽力关心您的;82感谢您的批判指正，我们将准时改正，不断提高服务水平;83感谢，这是我们应当做的;84我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85或许我说的不够清晰，请允许我再解释一遍;86请问您详细遇到什么麻烦，您放心，我们肯定会尽力帮您;87请告知我们您的想法，我们很愿意倾听您的看法;88先生/小姐，特别感谢您把您遇到的麻烦准时告知我们;89您都是我们信用度特别好的客户，我们会第一时间关心到您!十一、结束语90祝您生活开心!91祝您中大奖!92当客户说他在开车时，结束语：路上要留意平安;93祝您生意兴隆!94盼望下次有机会再为您服务!95请路上当心;96祝您一路顺风;97天气转凉了，记得加衣保暖;98今日下雨，出门请记得带伞;99祝您周末开心!100祝您旅途开心!语言的奇异来自良好的沟通，人一生都在学习说话，目的就是为了更好的与人产生交集，得到认同感，做销售也一样，要懂得运用语言的魅力，让语言造就你与客户之间沟通的桥梁，让顾客从心底接受你，顺当达成成交。
地产项目顾客敏感点及产品标准要点管理制
顾客敏感点项目 大类 环 设 和 观 点 境 计 景 节 中类 社区外部环 境、景观综 合形象 等级 A 所涉及的硬件设 施 小类 入口大门 等 级 A 小区主要车行入口设置保安岗对车流进 行管 理，设计简洁、现代；组团入口采 用 5 合 1 形式，式样延续一期。 （与一个 车行入口结合布置） 考虑与区内景观和绿化的关系，既体现 整体感， 又要保持组团间相对的独立， 组团围墙形式采用 砖柱间墙，中间栏杆 形式，根据本地块地势确定高程和高度， 与本区常用植物形式结合，丰富立面。 A 设计集中绿地并对小区开放；根据控规 要求合理设计布置商业，形成小区的商 业氛围； 完善张柏路代征绿化带景观 设计，考虑使用功 能、景观效果和隔音 降噪作用； 小区外围道路设置行道灯；商业空间考 虑外围环 境设计，包含灯光设计和商业 环境营造； 沿张柏路绿化景观带和沿湖景观公园， 可成为 社区公共区域环境的设置场所； 包括绿化带内休 闲道路，临湖休闲步行 道、休闲椅、邻水栈道等； 由于周边属于本项目开发区域，再规划 地块中考 虑多层、小高层、高层结合形 成比较丰富的天际 线，天际线形式富于 变化； 针对本项目规模和特点， 沿环形道路 （主 要车 行）设置公共商业活动广场；沿环 行道路（人行）设置步行景观活动场所， 包括步行景观道路和作 为景观节点的公 共活动场所，还可以根据本区教 育特点 设置 3～4 个教育主题性节点，充分利用 教育资源；组团内设置小型的公共交流 场所，作为组团内业主交流和活动场地； 绿化植物以中小乔木和灌木以及草皮为 主，考虑 景观性和实用原则设计；东南 亚风情园林风格， 考虑局部小型水景， 不设置大型景观水景，在主 要人行景观 道路方向一定距离处设置小型水景， 提 产品标准要点（应填写具体的材料及标 准）工艺工序要点
3、房地产项目客户敏感点解析介绍
房地产项目客户敏感点解析客户服务管理中心2014年5月“以人为本、客户至上”是我们的服务理念“替客户想的多一点”是我们基本的思维方式”————宋董园区周边园区出入口园区道路地下车库景观绿化房屋室内1、园区周边1.1园区周边丌利因素噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场等恶臭：垃圾场、污水河塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、劢物园等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等其他：宗教场所、高压线路等建议：1、对园区周边丌利因素进行梳理2、在销售案场对丌利因素进行公示3、对丌利因素制定统一的说辞并告知客户红线外丌利因素红线外丌利因素展示实景地下车库入口地下车库入口沙盘展示现场实景垃圾暂存点垃圾暂存点沙盘展示现场实景创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES销售时未告知业主箱变位置，业主提出存在视觉污染，电磁辐射影响健康项目丌利因素公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目丌利因素、周边利好公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目地下室配套公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES2、园区出入口2.1园区出入口是否设有与用人行通道绿城强标3.8.1：园区应人车分流，设置与用人行出入口2.2园区出入口、车库出入口是否有转角，转角处视野是否开阔方便行车;建议：1、园区出入口、车库出入口转角处设置减速标志2、园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜3、园区道路3.1园区主要岔口是否设置组团、楼幢等指引标识，指引标识是否清晰建议：1、小区道路入口设置小区总平面图2、指引标识分人行及车行两个指示体系3、标识设置应清晰，丌应有遮挡物3.2园区内行车道不人行道交汇情况，交汇处是否设置警示标志（斑马线、限速、慢行等）建议：人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）3.3行车道转角处（特别是视线丌好的转角）是否设置了反光镜，辅劣车辆通行建议：根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜3.4园区车行道宽度（非末端）是否能满足双车对行规划设计时，别墅顷目行车道（非末端）考虑满足双车对行《城市居住区规划设计规范》GB 50180-93：8.0.2.2 小区路：路面宽6m-9m 8.0.2.3 组团路：路面宽3m-5m8.0.2.4 宅间小路：路面宽丌宜小于2.5m8.0.2.5在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽，但应符合当地城市规划行政主管部门的有关规定绿城工程标准道路设计第32条：小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m（满足双车对行）；宅间道路：丌宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音绿城强标2.0.6：园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m3.5园区车行道路面材料是否合理（易损、噪音、防滑）绿城强标2.0.5：行车道道路路面丌应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松劢的材料铺设建议采用沥青路面、半柔性路面等3.6雨天园区道路有无积水影响通行绿城强标7.2.8：硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统建议：园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水丌影响客户通行另外园区的活劢平台、出入口交接平台等处是否有积水景观设计时应考虑：1、景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施2、室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高绿城强标7.1.2:室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2‰坡度设置有组织排水3.7园区是否设置无障碍通道保障老年人、儿童、残疾人等行劢丌便人士通行（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）客户对园区无障碍设施的关注度呈上升趋势，在建筑设计时应重视无障碍设施的设计台阶造成的丌便住宅设计规范6.6：1、七层及七层以上的住宅，应对下列部位进行无障碍设计：建筑入口、入口平台、候梯厅、公共走道；2、建筑入口及入口平台的无障碍设计应符合相关规定3、七层及七层以上住宅建筑入口平台宽度丌小于2m，七层以下住宅建筑入口平台宽度丌应小于1.5m4、供轮椅通行的走道和通道净宽丌应小于1.2m绿城强标3.8.2：园区内主要人行路线及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计4、地下车库4.1道闸设置是否方便进出建议：1、在路面平坡处设置道闸；2、双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向4.2地下车库有无积水绿城强标5.1.1：地下车库及上人屋面应设计保洁用水源及建议：1、建筑设计时按公司标准设置有组织排水2、物业管理委托协议中提醒物业排水系统3、产品使用说明中备注关于车库使用的责另外，根据顷目实际情况做好地下车4.3地下车库是否存在结露、霉发、地面湿滑等问题建议：1、根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顸畅；2、不物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作吊顶材料为石膏，通风条件差，潮湿，造成霉发整改选用铝格栅吊顶绿城强标6.3.1：地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。
绿城物业客户敏感点解析100条
条100绿城物业客户敏感点解析．一、园区出入口、园区应人车分流，设置人行出入口；1、园区出入口、车库出入口有转角设置减2设置反园区出入口转角有视线遮挡的，速标志；光镜。
二、园区道路、小区道路入口设置小区总平面图；指引3标识设置应清标识分人行及车行两个指示体系；晰，不应有遮挡物。
、人车交汇区域设立警示标志（斑马线、 4 限速、慢行等）、根据道路转弯半径及视线情况在行车道5转角处设置反光镜。
、园区车行道宽度6；组1（）设计规范：小区路面宽6m-9m；宅间小路面宽不宜小于3m-5m团路面宽；在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪2.5m 的面积，道路宽度可酌情放宽。
（便于必要时）小区级道路27.5m-8m （（满组团级道路：5-6m沿道路顸停一排车位）；；车行；宅间道路：不宜小于3m足双车对行）及预留绿化，5m道路边界不建筑物间距丌小于用地减少道路通行带来的噪音。
）园区内车行道路若为双车道并考虑单3（。
侧停车的，路宽丌得小于7.5m7、车行道路面材料半柔性路行车道道路路面应采用沥青路面、面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松动的材料铺设。
、雨天园区道路、活动平台、出入口交接8平台等处无积水影响通行）硬质场地、园路不绿化交接面的覆土（1，并设置有组织排水应低于硬质完成面50mm系统；园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡，保度、管径、集水井数量、滤水层透水性等）证雨天时，道路积水不影响客户通行。
）景观设计时应考虑：景观工程中绿化2（室外景观堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施；低（在不建筑交接的地方）回土和硬质铺装高度于室内地坪标高。
）室外平台标高应低于建筑室内标高（ 3 10mm，并按1-2%坡度设置有组织排水。
、主要出入口是否设置无障碍设计：园区9内主要人行路线（如台阶、门宽、门槛等影响轮带电梯的多层和别墅各单元的及高层、椅通行）主要出入口应采用无障碍设计。
）如停车位旁边有设施设备的，销售时（2 应告知客户。
房地产顾客敏感点和质量标准要点参考项目库共11页
位置、尺度和艺术性是环境小品成
败关键。
健身场地、游泳 B 宜结合园林景观设计，同时兼做景
池
观水体。
C 有噪声的体育场所宜集中布置，并
C 竞技体育场地
结合园林景观设计，散布于环境绿 化中。无噪声的设施可作为园林景
观开放空间设置。
项目的选择考虑能作为园林景观开放空
休闲体育场地 C 间。
项目选择贴近居民的生活形态。 1.老年人健身、休闲与交流等多样化活 动。
1.位置考虑对外开放的可能，便于
菜市场、超级市 场
B
该地区居民的利用。 2.不能破坏周围的居住环境如灰
尘、阴影、噪声、异味等影响。
公 2）商业服 共 务（二）
B
金融邮电
C
一般设在中心地区，布置时要考虑 到生活流线。
中餐厅、西餐厅 C 考虑到污染，中餐厅慎重设置。
服
1.保证学生上学途中安全。
务
设
2.考虑学校对外开放，便于该地区
B
组
建筑组团庭院 绿化。
儿童活动场
为居民提供良好的户外活动环境。 B 应考虑以下因素：
1.形成良好而富有主题特征的景
第4页
群 2）形成完 整物业管 B 理模式
观 组团门禁系统 B 2.构筑适宜在其中进行各类户外
生活活动的空间环境。
3.以及住宅间活动的安全和心理 要求。
3）组团机 动车停车 B
模式
1）交通组 织采用人 B 车分行的
沿海地产投资（中国）有限公司流程文件
文件类型 文件名称 目前版本
作业指导书
顾客敏感点和质量标准 参考项目库
文件编号
DG118
2019-1 版
发布日期 20190401
客户敏感点(建筑)
序号敏感点1进入车库的道路设计。
2地下车库道径深过长，噪音大。
3大堂入口采用平开门：由于投资型物业人员出入频繁，在使用上有所不便，容易损坏，且冬夏空调使用时不利节能。
4当楼栋因立面需要出现高低错落当时候，较低屋顶的烟道、卫生间下水排气孔等应在视觉和气味上不干扰楼上的居民。
5注意底商与相邻户的关系，女儿墙 的高度不能阻挡相邻住户的视线。
6因楼栋平面的顶层不在同一平面，造成高楼层的能够看见低楼屋顶楼上的排气道。
7尽可能的让电梯下车库，据售场接待顾客的反应来看，客房是愿意为这个成本买单的。
8顶跃露台中间烟道位臵影响使用。
9因客户对定制别墅的理解存在误解，总想更多的参与到房屋设计中去，这样无疑大大地增加了公司的各项成本，耗费了大量的人力、物力、财力。
10对讲门机安装在靠入户门的卫生间或厨房的墙面，业主装修一般对卫生间和厨房改动相对较大，或打墙作鞋柜、或将卫生间改大，均要移动门机。
11卫生间的开窗在有相对视的可能时开高窗，在无对视的面上避免高窗。
12餐饮层层高低于3米，过低。
13临大道沿线虽有城墙阻隔，但是客户怀疑其隔音质量。
14高层楼道内未充分考虑生活垃圾收设施的摆放位臵，后期物业不能很好解决。
15私家花园后门的有无需事先确定，尽量避免在同种地形条件下，出现一家的后花园开后门，而另一家不开后门的情况，会带来后期的解释难度。
16同一社区内相同的套型设计。
同时相同的套型户型，大面积应比小面积有更多的功能设计，如衣帽间，储藏间，保姆房等。
避免100平米下的三房有衣帽间，而最大的110平米的三房没有衣帽间。
17电梯井与住户客厅相邻不合理，如不能有效解决和振动栋干扰会成为后期栋投诉点。
18MINI的三房比例应降低。
现在销售缓慢的是朝向中庭的三房。
在单价相对高的情况下，MINI三房的总价在市场上的缺乏竞争。
19MINI的空中院馆的设计应注重使用性和赋予适当的使用主题。
20高层楼栋入户大堂的位臵选择要合理，避免电梯出入必经一楼住户的门口。
住宅户型设计敏感点附图表
住宅户型设计敏感点随着房地产市场不断发展，购房者也日益成熟，对住宅户型的要求也越来越高，这就需要我们根据客户的要求来进行设计，开发出市场能够接受、又经得起时间检验的户型。
客户的要求是户型设计的客户敏感点，需要从营销角度分析产品，从功能性、舒适性和经济性等多个维度来满足。
换句话说，只有根据客户敏感点做出的户型设计，才能符合市场需求。
那么，究竟现在客户的敏感点是什么？我们该怎样做户型设计呢？主要想和大家分享，如何更好地把握户型各功能空间和整体两大客户敏感点，以及如何界定哪些户型更好卖。
017个常见功能空间的客户敏感点我们常见的户型功能空间，主要包括玄关、客厅、餐厅、卧室、厨房、卫生间、阳台七个区域。
自从近几年房地产市场进入改善时代后，每个区域的客户敏感点都变得更加突出。
1、玄关玄关是房屋入口的一个过渡区域。
设置玄关的目的是为了保护房屋的私密性，避免一进门就对整个房屋一览无余，玄关也是方便客人脱衣、换鞋的地方，因此户型是否有玄关也成为营销中的客户敏感点之一。
2、客厅客厅是家人日常起居的公共场所，设计必须宽敞、明亮，要有较好的朝向和观景视野。
客厅要有一个相对独立的空间，这个相对独立的空间是相对餐厅而言的，即最好不要和餐厅共用一个空间，从而形成“模糊双厅”，不利于家人的休闲、团聚。
从客厅的开门要少，避免不必要的交通穿越所干扰。
客厅的面积要合理，一般客厅面积不小于18平米，大户型不小于20平米，这样可以轻松地放置必要的家具和设备。
客厅尽可能与景观阳台相连，视野更开阔，有更好的景观。
客厅的开间要合理，一般不少于3.6米左右，舒适的客厅开间在4.0米左右，这种舒适型的客厅一边摆放沙发，一边摆放电视，是一种两边都靠墙的布置格局，中间留出了一个空间，但最大不要超过4.5米，超过这个开间，看电视的距离就会显得有点远，不仅浪费了面宽，而且舒适性反而降低了。
客厅不能是狭长的，宽深比也要合理，一般控制在小于1：2，便于合理利用空间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户敏感点解析100条导读：看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面：保证美观的同时，考虑私密性及安全性房地产开发中的敏感点是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。
敏感点大多体看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面: 保证美观的同时，考虑私密性及安全性房地产开发中的“敏感点”是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。
敏感点大多体现为关键细节, 需要设计、施工、营销、成本管理付出更多心血。
通过归纳出客户敏感点，可有效提高购房者的购买意愿或业主生活质量。
本文为绿城通过对历史项目出现的不足，提炼总结出来的100个客户敏感点，非常值得借鉴参考。
、园区出入口1. 园区应人车分流，设置与用人行出入口；2. 园区出入口、车库出入口有转角设置减速标志；园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜。
、园区道路5. 根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜。
6. 园区车行道宽度（1）设计规范：小区路面宽6m-9m 组团路面宽3m-5m 宅间小路面宽不宜小于 2.5m ； 在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽。
进入小区越連慢行3.小区道路入口设置小区总平面图；指引标识分人行及车行两个指示体系；标识设置 应清晰，不应有遮挡物。
4.人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）（2）小区级道路7.5m-8m （便于必要时沿道路顸停一排车位）;组团级道路：5-6m （满足双车对行）；宅间道路：不宜小于3m车行道路边界不建筑物间距丌小于5m及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音。
（3）园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m。
7. 车行道路面材料行车道道路路面应采用沥青路面、半柔性路面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松动的材料铺设。
8. 雨天园区道路、活动平台、出入口交接平台等处无积水影响通行（1）硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm并设置有组织排水系统；园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水不影响客户通行。
（2）景观设计时应考虑：景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施；室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高。
（3）室外平台标高应低于建筑室内标高10mm并按1-2%坡度设置有组织排水。
9. 主要出入口是否设置无障碍设计：园区内主要人行路线（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计。
三、地下车库10. 道闸设置在路面平坡处设置道闸；双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向。
11. 地下车库有无积水（1）建筑设计时按公司标准设置有组织排水系统；（2）物业管理委托协议中提醒物业排水系统的使用及维护;（3 ）产品使用说明中备注关于车库使用的责任；另外，根据项目实际情况做好地下车库充电。
12. 地下车库是否存在结露、霉变、地面湿滑等问题（1）根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顺畅；（2 ）与物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作。
（3）地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。
使用防水石膏板的，应配套使用防霉腻子及防霉乳胶漆等材料，且应保证通风系统正常运行。
该部位宜采用铝塑板、铝板、GRP板、PVC板等。
13.地下车位周边有无设施、设备影响车辆停放（消防箱、人防门、集水井、排水沟、管道、桥架）（1）建筑设计时，地下车库设施设备邻近处尽量不划停车位；如需划分时，停车位大小须满足国家及地方相关标准要求；（2）如停车位旁边有设施设备的，销售时应告知客户。
共享知识 分享快乐6%14. 大型地下车库是否设置交通标识园区交付前根据车库大小及构造设置交通标识，如区位、出入口、行车方向等。
15. 地下车库通往单元入口处是否有障碍园区交付前检查地下车库通往单元出入口的通畅情况，如有障碍的，设置提醒标识； 障碍处，设置临时移动坡道。
16. 地下车库管道支架底部高度能否满足车辆通行建筑设计、图纸会审时关注梁底管线等部位的标高；园区交付时，重点关注地下车库 行车区域顶部的最底标高；当住宅的地上架空层及半地下室做机动车停车位时， 其净高不应低于2.20m 。
17. 车辆在起坡处是否容易引起底盘刮擦园区道路及地下车库出入口坡道考虑跑车、豪车等特殊车辆的行车需要。
车库出入口 坡道坡度： （1） 微型车、小型车直线纵坡不大于15%曲线纵坡不大于12% （曲线坡道坡度以车 道中心线计）；（2） 当坡度大于10%寸，坡道上、下端均应设缓坡。
其直线缓坡殌的水平长度不应小于3.6m ，缓坡坡度应为坡道坡度的1/2。
曲线缓坡殌的水平长度不应小于 2.4m ，曲线的半径不应小于20m,缓坡段的中点为坡道原起点或止点；（3） 环形坡道除纵向坡度外，还应于坡道横向设置超高，超高即横向坡度，宜为2%〜 四、 车位情况18. 小区有无提供豪车泊位（加宽、加长、加高车型）根据园区定位设置一定比例的特殊车位（大型豪车车位、残疾人车位等。
19. 车位的转弯半径能否满足车辆停放建筑设计时，车位划分核算末端车位转弯半径，汽车库内的汽车的最小转弯半径：微型车4.5m，小型车6m汽车环形道的最小内半径和外半径需另行计算。
五、非机动车车库坡道20. 行车设置于坡道中间方便推行；非机动车坡道不宜采用光面材料。
坡道设置应符合下列规定：（1 ）室内坡道坡度不宜大于1: 8，室外坡道坡度不宜大于1: 10 ；（2）室内坡道水平投影长度超过15m时，宜设休息平台，平台宽度应根据使用功能或设备尺寸所需缓冲空间而定；（3）自行车推行坡道每段坡长不宜超过6m坡度不宜大于1：5；（4 ）坡道应采取防滑措施。
六、电梯21. 电梯井道及机房是否紧邻卧室，电梯运行及机房噪音是否超标涉及此类投诉较多，须提高重视。
设计阶段，电梯井道和机房避免紧邻卧室、起居室、书房；电梯井道和机房与住房相临时，须做噪音测试，噪音超标的应采取隔音措施。
22. 电梯轿厢是否设置空调精装修住宅电梯轿厢应设置与用空调，另外电梯轿厢内立面不宜采用非安全玻璃，顶面不宜采用玻璃等饰面材料。
23. 电梯的安全运行电梯机房应设置空调或通风设备，保证机房温度丌大于40 C。
电梯基坑应采取有组织排水措施。
园区交付前，加强对电梯三方联动机制的验收工作。
三方联动：机房，轿厢，值班室。
七、设施设备24. 住房周边是否有噪音源、辐射源等影响生活女口：住房周边是否有配电房、水泵等设备用房；房屋内部空调等是否产生低频噪音等。
园区配套设备产生的噪声、振动、电磁干扰等对住户的生活影响较大，是居民投诉的热点。
（1 ）园区应设置网络、固定电话、有线电视、移动通信等各运营商的接入间，并采取 降噪、防电磁辐射等技术措施；（2）必项重视空调机组、锅炉、冷却塔、水泵、风机等暖通设备的选址问题，防止设 备运行时产生的废气、废水、废热、振动和噪音对小区环境造成不良影响；冷冻机房、锅炉 房、空调机房、风机房、水泵房应采取有效隔声、降噪和减振措施，设备运行噪音指标应符 合国家有关环保标准。
八、园区围墙25. 园区围墙的安全性小区围墙设计时应考虑：小区围墙的高度不形式应满足安防需要；另外小区围墙选用 材料项不销售说辞保持一致。
（1）小区围墙应为全实面设计，如有景观面的，可釆取通透式围墙小区外道路2.2m 以上。
（2） 别墅庭院分户围墙应釆用实体形式，高度不应低于 2.8m 。
（3） 法式合院的分户实体围墙高度不应低于6m九、建筑外立面26. 外立面线条、隔断是否影响私密性及安全性保证建筑外立面美观的同时，应考虑住户私密性及安全性的需求。
,围墙高度应高于28. 外立面面砖、石材等是否有污染； 29. 外立面石材是否有明显色差；30. 外立面突出墙面的线条是否有雨水流挂问题; 31. 庭院内矮墙、柱、围栏等石制用品泛碱污染。
十、空调32. 空调的使用效果建筑设计时，应考虑：空调机位宜紧邻使用房间；核对空调的使用面积；按公司标准 设置新风进口位置， 空调安装完成后，检查空调工作产生的声音是否超标。
新风系统的室外新风进口距离排气、排烟等污染源水平距离不小于2m 。
33. 空调外机的排风空调外机排风：外机排风朝向不影响住户，风口不朝向自住户及相临住户；空调外机 采用百叶防护的，百叶布置不宜过密；采用实体栏板防护的， 实体栏板高度不宜过高； 空调外机不宜设置在气流死角处。
设备阳台或空调机位处的通风百叶应保证80%以上的透风率。
34. 空调机位的设置空调外机安装影响外立面美观的问题多发，应引起重视，建筑设计时，应考虑： （1） 保证建筑外立面美观的同时，空调机位大小能满足空调外机的安装； （2） 根据园区定位，设置柜式空调、中央空调的外机机位；27.外立面外墙饰面材料是否存在脱落安全隐患(3)空调外机安装后丌影响住户的采光、门窗开启等。
十一、景观绿化35. 靠土体的储藏室底层、墙面霉变、迒潮与建筑交接面(散水、勒脚等部位)的景观覆土必项低于建筑室内标高不小于100mm 并设置有组织排水系统。
36. 下沉式庭院的排水下沉式庭院应设置强制排水系统，且应在设计阶段整体考虑，以避免管线明装。
园区交付时，提供的设施设备使用说明中应备注免责条款，提醒物业及业主的日常使用及维护。
37. 高大树木影响采光和视线建筑主要室内功能区和视觉面丌宜种植大型常绿乔木，以保证室内采光和视线的通透。
另外地下车库顶端、及水系旁边不宜栽种根系过大的植物。
38. 户外条木地板缝隙影响行走景观施工时，户外条木地板铺装间缝设置合理，防止间缝影响客户行走。
39. 庭院台阶及硬质景观有无拉裂室外台阶石材铺装不得以侧板压水平板，台阶侧板底口低于水平板不应少于50mm以避免因沉降产生明缝。
40. 建筑小品的使用安全加强建筑小品的安全检查，构件搭接处做加强处理。
十二、游泳池41. 游泳池的安全问题（1 ）成人游泳池水深控制在1.3米以内，儿童游泳池水深控制在0.3-0.6米之间。
幼儿戏水池水深控制在0.3-0.4米之间，按摩池水深应控制在0.8-0.9米之间，按摩池座位水深不得超过0.5米；（2 ）泳池内不得设置有假山、暗坝、槽沟、树池等容易发生人身伤害事敀的设施，且在泳道上不得设置凸出的台阶；（3 ）泳池溢水口格栅应采用不锈钢、花岗岩（背衬丌锈钢）等材质，不得使用ABS塑料等易老化、断裂材料；（4 ）另外泳池设计时应考虑：泳池不嬉水池之间不宜设置遮挡，以免影响视线；冲水区墙面不宜设置窗。