防损知识培训

防损知识培训一、损耗的概念1、损耗的定义2、商品损耗的定义3、全员防损的理解二、内盗的控制与处理1、员工内盗的分析2、内盗产生的原因3、防止内盗的措施4、员工内盗的几种行为5、内盗的调查与处理三、外盗的控制与处理1、店面及各部门应采取的防范措施2、顾客偷窃的行为及易发生偷窃行为的时机和场所3、偷窃的定义及成立的两大要素4、收银台的防范措施5、卖场员工的防范措施6、员工对偷窃行为采取的行动四、收、发货错误产生的损耗及控制措施1、收货、退过程中造成损耗的常见情况2、怎样通过正确的工作程序防止损耗五、商品陈列不当产生的损耗及控制措施1、商品陈列不当产生的几种损耗现象2、解决办法3、商品陈列的时段管理六、库存商品及破损商品管理不当产生的损耗及控制措施1、造成库存损耗的两个原因2、破损商品产生的原因3、解决办法----破损商品的处理原则七、赠品、试用品管理不当产生的损耗及控制措施1、赠品、试用品的定义2、损耗现象3、试用品的管理原则4、赠品（促销品）的管理原则（赠品的分类、表现形式、处理方法）八、其它形式的损耗及控制措施1、专柜管理不严的损耗2、促销变价产生的损耗3、外卖外送产生的损耗4、办公用品设备管理不当的损耗防损管理一、损耗的的概念1、损耗的定义损耗是一个在卖场中经常听到的字眼，也是我们每一个卖场管理人员都想杜绝但又未能完全杜绝的难题。

要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的问题就是想方设法减少营运过程中的损耗，节约营运成本。

从广义上讲损耗的定义可归纳为凡是损害一个单位利益的任何行为都可称之为损耗。

2、商品损耗的定义卖场进货商品应实现的零售额与售出后实际获取的零售额之间的差额，简单地说就是：帐面金额与实际盘点金额的差。

3、商品损耗产生的原因在这里或许有些人认为“商品损耗”源于盗窃，而有些人认为是由于商品损坏所致，实际上产生“商品损耗”有很多其它因素：①作业错误（收银、收货、退换货等等）②内外盗③商品破损、毁坏以及处理不当④商品被消费者使用过⑤违反规定的变价、促销、削价（未经授权、未作记录）⑥意外事故和灾害⑦行政错误4、全员防损的理解卖场防损管理，首先要避开防损是专业部门和相关人员的事而与非专业人员无关，这一认识上的误区，上至经理、下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能达到事半功倍的效果，因此我们要将“培训、通报、检查”的六字方针贯穿在整个防损过程中。

①所有在职员工（包括厂家促销员）都要参加防损部的商品安全保卫知识培训，重点了解商品被盗、丢失损坏的原因和观察技巧，明确各自的防盗重点部位，以此提高全体员工的防盗意识。

②防损部要定期将店面发生的偷窃事件适时地通报给全体主管，让大家都能随时了解店面的防盗管理的动态，对有突出的贡献者予以及时奖励兑现。

③各部门主管要不定期对所属部门的贵重物品、体积小、价值高的易失窃商品进行盘点检查，及时发现防盗漏洞，并向防损部进行通报，共同采取防范措施。

④对于每一起内盗事件，要及时进行调查处理、通报，以达到教育、威慑的作用。

⑤设立防损举报电话和信箱，及时收集来自基层员工反映的关于内、外盗方面的信息，并开展秘密调查。

⑥防损部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行动和各部门主管广泛的讨论，并达到共识。

二、内盗的控制与处理1、员工内盗的分析①员工内盗的机会多于顾客偷窃，员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃，当然单独偷窃的员工也有，但经常会有员工之间的串通行为，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。

②员工偷盗，各种公司制度及原则都违反了，因此那些早期有不诚实行为的或者有不良记录以及消费、着装不正常的员工要加强暗中的监视和调查，在无法掌握证据的情况下，可由公司领导反映调整其工作岗位，特别是收银员。

③作为店面管理者，我们一方面要防止不诚实的员工造成的损失，另一方面我们还要在店面防止外盗方面发挥他们的潜力的作用。

2、员工内盗产生的原因①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。

②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。

防损部缺乏检查和巡视力度。

③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。

④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。

3、防止内盗的措施防止内盗关键在管理①期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。

②常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、试衣间进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。

③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。

④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。

⑤加强对夜班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。

⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。

⑦加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。

⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。

⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。

4、员工内盗的几种行为员工的内盗行为除顾客偷盗所采取的方法外，内盗行为具有其隐蔽性、长期性、方便性。

①勾结亲朋好友结帐时不扫描或者少扫描。

②利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。

③利用顾客未要的收银票进卖场骗取同样的商品。

④验货人员与送货人员互相串通收不合格商品或少收商品，以及在数量、重量和价格上作文章。

⑤散货区工作人员少打商品价格和重量给亲朋好友。

⑥乱用公司商品作原材料或直接用于办公。

⑦偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。

⑧未经公司授权私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试用。

⑨勾结亲朋好友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库，以便偷或隐藏。

⑩其它消极怠工的行为如私自外出、提前下班、装病请假、毁坏公物、故意延缓工作进度，也属于内盗行为。

5、内盗的调查与处理①如现场发现收银员有内外勾结或者有少收、不收的行为时，应立即将该收银员签退下机，离开时不允许携带任何现金，并立即通知防损部、收银台负责人，不能让收银员和外界联系。

防损部、收银台负责人到达现场后，立即对该收银员的现金及备用金进行清点，让其主动填写情况说明书，防损部要将调查结果和收银员的供述登记在《责任/事故调查表》上。

②如当员工被举报有偷窃嫌疑时，我们应该这样做：A、立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事；B、找该员工的直接主管和经常接触的人进行调查核实，以便证实怀疑；C、严格监视其接触的人员和到过的场所，一旦时机成熟，立即将当事人带离进行调查。

③如有员工在偷窃时或者经检查有偷窃行为时，应立即通知防损部负责，将该员工带离作业现场，取回偷窃的商品，让其主动填写情况说明书。

④审查员工时应注意的问题：A、如果只是一种简单的问话，可在被审查人的工作岗位进行，其目的是为了表示这种审查并非秘密进行；B、如果审查活动要私下进行，也尽量避免在防损部进行，不要派防损人员去被审查人的工作现场，也不要在审查完毕后，伴随其回到工作岗位；C、审查过程中，应避免不需要的多余人留在现场；D、如果审查完毕，负责人必须依据结果作出允许其离开或将其扣留的决定；E、从员工那里取得书面材料时，必须让其作出书面承诺，“保证所提供的一切属实，并严格保密，如有虚假，本人愿意承担一切后果”。

负责人不能向其许诺公司将不追究责任的承诺；F、被审查的员工应阅读该书面材料后在上面签字，并记录详细的时间。

三、外盗的控制与处理超市的魅力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾防盗安全的原则。

在防止外盗方面，现场人员是防止商品被盗的第一边防线，收银员是第二边防线，防损员是第一也是最后边防线。

实际证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。

1、店面各部门应采取的防范措施1.禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。

2.加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。

3.条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。

4.加强就餐时间的值班安排，必须保证卖场在就餐期间有人值班。

5.保证卖场的干净整洁和光线充足、商品的整齐堆放。

6.及时清洁卖场内的孤儿商品并进行归位。

7.各部门必须熟知本部的商品的防盗重点和防范措施。

8.收银台顾客较多时，一定要派专人打包。

9.不定期进行模拟反扒演习和进行防损安全广播，在店面制造防损气氛。

10.对一些禁止顾客进入的场所要张贴明显标志。

2、顾客偷窃的行为及易发生偷窃行为的时机和场所①行为：最常见的是随时夹带、使用相同的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。

②场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。

③时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机、④易失窃的商品：鞋垫、袜子、帽子、皮革护理制品。

3、偷窃的定义及成立的两大要素①偷窃的定义是未经公司允许，拿走本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。

④偷窃行为成立的两大要素：A、拿走并隐藏了商品B、出收银台未付款4、卖场员工的防范措施⑪重要的是要对顾客问好，在顾客经过时说声：“您好！”或者微笑以目示意、点头，以此建立与顾客的联系。

⑫工作中要不断巡视货架各排面，如果有顾客在一个地方时间徘徊和短时间多次出现应主动上前询问他（她）是否需要帮助。

⑬注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。

如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其它同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时，将商品丢进提包。

⑭留心用购物袋和自制包装选购商品的顾客。

⑮注意穿著臃肿或者穿著厚衣服、茄克及奇装异服的顾客。

⑯注意顾客携带的物品，尤其是将这些物品显得反常时。

⑰当卖场发生混乱，如吵架、打架斗殴、突然停电时，你要格外留心并坚守岗位不要离开。

⑱在卖场来回巡视时，应站在货架的端头，可扫视排面的位置。

⑲发现有顾客拆开商品包装，要上前礼貌制止并将包装复原并加固。

⑳当发现有人吃喝商品时，要上前询问顾客：“您手上的商品是否付款？”如果是顾客自带的或已付过款的，也应提醒顾客：“请您不要在卖场里吃（喝），以免发生误会。

”如顾客没付款的应提醒顾客：“请您到收银台先付款。

”并陪同顾客前往收银台。

⑴如顾客在卖场内因个人原因损坏了商品，应督促其到收银台付款，如顾客不配合应通知部门主管和防损部。

⑵当你发现有人抄价格、拍照、摄像，要上前制止并报告。

⑶当你在收银台协助收银员打包时，应依据收款机显示的数量、价格与实际商品进行核对。

四、收、发货错误产生的损耗及控制措施1、收货、退货过程中造成损耗的常见情况收货不当：①商品验收准确。