唯品会客户关系管理的现状分析
唯品会客户关系管理策略分析
对其他电商企业的借鉴意义
重视客户关系管理
电商企业应充分认识到客户关系管理的重要性，通过精细化运营、多元化营销手段等方式，提高客户满意度和忠诚度 ，实现持续增长。
创新是关键
在电商行业竞争日益激烈的背景下，电商企业需要不断创新，探索新的商业模式和营销手段，以应对市场变化。
售后服务是品牌形象的重要组成部分
更多选择。
对客户数据的收集和户在官网、APP、社交媒体等渠道的浏览、购买、咨询等
行为收集客户数据。
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数据分析
唯品会运用大数据技术对客户数据进行分析，包括客户购物偏好、消费
能力、活跃度等，以更准确地了解客户需求，为客户提供个性化服务。
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数据应用
基于客户数据分析结果，唯品会可以实现精准营销，向客户推送符合其
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唯品会客户关系管理的优 化策略与建议
优化策略一：提升数据收集与分析能力
建立完善的客户数据平台
整合多源数据，包括交易数据、用户行为数据、社交媒体数据等 ，以全面了解客户需求和购买行为。
利用先进的数据分析技术
运用大数据技术、人工智能等技术，深度分析客户数据，洞察客户 喜好、购买习惯等，以更精准地满足客户需求。
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结论与展望
对唯品会客户关系管理策略的总体评价
精细化运营
唯品会通过数据分析和用户行为研究，实现了对客户的精 细化分层和个性化运营，提高了客户满意度和忠诚度。
多元化营销手段
唯品会采用了包括会员特权、优惠券、限时秒杀等多种营 销手段，有效激发了客户的购物欲望，提升了销售额。
完善的售后服务
唯品会在售后服务方面做得非常到位，包括退换货、质量 保证等，为客户提供了良好的购物保障，树立了品牌形象 。
唯品会的客户人群分析
唯品会的客户人群分析作者：李炜祎来源：《科学与财富》2020年第04期唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。
它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。
唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。
每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。
相比于天猫，淘宝和京东也有做的清库存，唯品会的商品并没有太大的价格优势。
1. 唯品会的客户人群特征分析（1）女性消费者居多在唯品会女性消费者的数量是男性消费着的3倍左右。
该手表品牌定位于商务休闲的中高端男士手表，在售卖的商品当中男表居多，但是数据显示女性消费者却比男性消费者要多得多，可见，唯品会上，女性消费者不仅仅只购买女性用品，还有购买男性用品。
（2）年轻消费者居多从唯品会每日上线的品牌中可以看出，女装类目的品牌定位有青春靓丽，活泼快乐的乐町，有森女系列的森宿，裂帛，茵曼，有高端定位的每个年龄段都有覆盖和涉及到。
下图是某手表的客户群，主要年龄段是在19-30岁，由于手表的特殊性，在41-50岁这个这个年龄段也有部分消费者。
虽然说不能以偏概全，但是也能初步判断唯品会的主要消费群体是20-35岁的消费者。
（3）新顾客居多用户粘度低还有一个原因，唯品会每个品牌的售卖周期为一月一次，为期5天，春节期间会延时。
顾客平常是无法购买到该商品的，如果有需要，只能等到下一个月品牌上线售卖，这个等待的时间比较长，顾客等不了可能就转而选择其他相类似的品牌，同质的产品了，虽然该顾客还是唯品会的老顾客，但是对于品牌商来说，留住顾客的方式少而有限。
如果顾客不愿意选择唯品上相似的品牌和同质的商品，则会转而去淘宝和京东购买，久而久之，逛唯品会的次数就会少，成为忠诚的顾客几率越低。
电子商务客户关系管理与服务
详细介绍
STEP3 了解电子商务客户关系管理软件
利用网络查找目前比较常用的电子商务客户关系管理软件有哪些,完成表7-7 的填写。
表7-7 常用电子商务客户关系管理软件汇总
常用电子商务CRM软件 具体功能介绍
优势
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电子商务客户关系管理方法
任务目标
01 了解开发新客户的意义 02 了解维护老客户的作用 03 掌握客服开发新客户、维护老客户的途径和方法
项目七 电子商务客户关系管理与服务
案例 唯品会的客户关系管理
唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年, 唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。
唯品会的客户关系管理主要包括以下内容:
1.经营理念
(1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾 听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断 创造新的用户价值;
思考
娜娜:“网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业 可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在 客户关系管理中的地位是否已经没以前重要了呢?”
叮叮:“在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实 现,客户服务也可以部分地通过技术手段实现,但这并不意味着网络 客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,顾客不仅追 求购买优质的商品,还渴望获得优质的用户体验。企业要做的就是 提升客服质量,用顶级客服打造用户心中的顶级产品,从而培养客户 对企业的忠诚度。”
由于网络客户需求复杂多变,客户在接受产品和服务中获得的满意程度和满 意层次是不一样的。因此,对于电子商务客户满意管理来说,从不同的角度出发, 可以有不同的分类。
唯品会的客户关系管理
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02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
2，客户感知的服务价值
唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线 。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过 了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况， 唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博等多 种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前 得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。
紧跟潮流，用直播引领时尚！
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02 客户关系管理的举措—— 客户预期管理
1,以当前努力培育良好的客户期望
唯品花是唯品金融的消费贷产品，是一种“先消费、后还款”的全新支付方 式。在唯品会使用唯品花购物付款，可享3、6、9、12、18期随心分期。基 于用户网购综合情况而为用户提供的信贷消费额度。目前使用唯品花分3期 购物免息；分6期、9期、12期、18期购物每期收取0.5%的手续费。
在降低财务风险是更是明显，如果商品不合适，有损坏，皆可7天无理由退 换。每天都有折扣商品，不用担心将来的价格会更便宜，折扣商品都是最低 价，不会涨价。
拒绝后顾之忧，放心买买买！
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客户的忠诚
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
建立顾客忠诚计划，客户忠诚计划的会员资格获得方式可以是申请、邀请和购买。最常用 的是申请，当顾客在唯品会的消费达到一定是可以温馨提醒顾客邀请其加入顾客忠诚计划。 会员分为两类：基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠的客户忠诚计划。基于积分的客户 忠诚计划是根据邀请朋友或消费金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，基于 优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如更多的优惠、更多折扣、包邮和产品使用权利等。
中国客户关系管理现状分析
中国客户关系管理现状分析
一、简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心，将技术、人力资源和流
程有机结合，有效地运行客户服务，满足客户的需求，提高客户满意度，
实现企业客户关系管理的现代化管理过程。
随着格力、超市、厂商等发展
的加快，客户关系管理在中国的发展也正呈现出非常可观的态势。
二、中国客户关系管理现状
1、客户关系管理成为高科技产业的重点
根据中国客户关系管理研究的发展情况，客户关系管理已成为高科技
产业不可或缺的一部分，已普遍应用于电子商务、互联网、金融和其他新
兴行业，以满足客户管理需求。
2、CRM技术日趋成熟
随着企业信息化生态系统的发展，客户关系管理技术也在不断完善，
在多种技术、系统、应用和解决方案的支持下，客户关系管理正在走向成熟。
3、以客户体验为核心
企业如何提升客户的忠诚度是当前CRM的焦点难点，以客户体验为核心，以客户的需求为导向，构建客户体验生态圈，改善客户体验，是当前
企业客户关系管理发展的方向。
4、缺乏全面可视的数据分析能力
由于数据处理和分析的需求，企业数据管理和分析能力的提升是关键。
电商客户关系管理案例-8满意：唯品会
唯品会的广告词为：“唯品会,一家专门做特卖 的网站!”在消费者心中树立起“特卖”的品牌形象。 并且通过一系列的广告和植入以及“都是好牌子， 天天有3折”、
“打开唯品会，搜姐姐同款好物”、“唯品会 买的新套装，品牌和折扣都挺好”等广告语引导客 户预期。
03 让客户感知价值超越客户预期
3.1 总成本低于预期 3.2 总价值高于预期
从用户特征看，唯品会女性用户居多，所以唯品会在商品浏 览板块上，一直致力于让女性用户能在唯品会上体验到“逛” 的感觉： • 在首页设计上无限延伸商品品牌，达到了逛商场的感觉。 • 满减、低折扣、限时的商品正页频道以及向下拉数不完的
商品品牌。 • APP整体设计使用了大量的粉色，更女性化
不断创新
从PC端到手机端：唯品会最早做的是PC端，近年来随着 用户习惯慢慢向手机端转移，唯品会也推出了手机版APP 今日上新：这是唯品会的核心产品功能，对于唯品会的核 心用户群体而言，今日上新就是用户持续使用产品的核心 动力，满足用户每日发现好商品、寻找自己喜爱的商品的 需求。
03 3.1 总成本低于预期
✓ 低价
唯品会把关注点更多的放在价格、折扣这 一方面，抓住消费者寻求高质量、低价格 的心理，通过深度折扣、最高性价比，降 低客户的货币成本，让顾客用更低的价格 买到一样的产品，从而提升客户满意度。
✓ 限时抢购
唯品会“零库存”的经营方式，使得其可 以在电子商务中采用限时限量抢购的模式， 每天准点上线数百个正品品牌特卖，时间 一到，立即下架。因为限时限量，顾客一 旦抢购到心仪的商品，往往会获得很大的 快感，这样一来，购买时所付出的成本相 对而言就会较小，反而让顾客获得了很大 的心理满足。
诈骗案件预计：唯品会列出近期
B 冒充快递小哥丢件诈骗的案件，
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!企业客户关系管理的现状和措施篇11.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
唯品会分析
01 唯品会简介
广州唯品会 信息科技有限公司（NYSE：VIPS）成立于2008年8月，总部设在广州，旗下网站于同年12月8日上线。唯品会主营 业务为互联网在线销售品牌折扣商品，涵盖名品服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类。2012年3月23日，唯品会在美国纽 约证券交易所（NYSE）上市。
04 唯品会的运营策略分析
(一)消费群体定位 ： 唯品会除主要销量来自一线大都市以外，二线及三线品牌商成为了主要的货源渠道，采用低价拿
到过季存货或尾货，以限时抢购的销售模式开展快速分销。唯品会在最开始发展时定位为奢侈品特卖网，但由于我国的奢侈 品市场尚不成熟，国内消费者还不能够接受在线上出售的一件衣服或者一个手包上耗费上万元，更何况线上奢侈品货源不能 够提供正品保证，其中有些源自于海外代购，有些来自于中间商、零售商持有的二手货，公司发展一直不顺。其后，公司便
05 唯品会的创新及改进举措
(二)逆向物流：起初，唯品会是不提供上门取件服务的，如果消费者需要退货，他们必须先填写退货申请，
审核通过后再联系快递公司将商品退回唯品会。唯品会收到货物后，将运费补贴以抵用券的形式退回至消费者 的账户，整个退货过程相当繁琐且要全程跟踪。为了改善这一物流状况，2014年底开始，唯品会采取进一步措 施，尝试提供登门退款服务，只要用户轻松点击鼠标，快递员就会上门进行现场验货并交接货物，唯品会确认 收货后将运费退回消费者名下账户。这种上门退货服务的初衷在于给消费者提供便利，顾客只要在一个固定场 所等待快递员上门就能实现退货，将看似专业的在线审核改为线下快递员直接现场验货，唯品会的退货效率得 以大大提升。除此之外，唯品会利用自动化设备协助处理退货物流。该自动化设备分为上下两层流水线，下层
05 唯品会的创新及改进举措
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢聆听！
申诉成本高昂，一个投 诉往往需要一周以上的 处理周期。对于卖家， 未完成交易无法投诉， 导致卖家频于应付诈骗 事件。
处理时间长 “投诉” 要在发起后 7 天才能回 复。 业务处理流程未能做到 完全公开透明。
唯品会没有提供专门的 顾客之间交流的网络社 区，这对顾客之间交流， 以及简历良好的客户关 系是很不利的。
可见，卖家也可能面临来自买家的恶意评价问题。
唯品会客户关系管理存在的问题
退货率
无法完全保证 的售后服务
举报及投诉处 理流程不合理
缺乏专门的网 络社区，沟通 不到位
退货交易的信更能够真 实的表达卖家的商品被 接受程度，当买卖双方 发生了纠纷之后，双方 处理的结果，卖家服务 质量，将被更真实的记 录。唯品会网故意屏蔽 了这一信息。
03
02
总结
一方面，针对唯品会客户关系管理应用做得好的地方以及现在唯品会在 客户关系管理应用存在的问题，相应提出改善方案，从中学到了要全方位来 考虑一个企业有关客户关系管理的应用，而且要根据企业的具体情况进行适
当的调整，另一方面，唯品会通过一系列措施，实现了客户关系的科学管理，
达成了客户关系的更稳、更长久的建设目标。为实现其令人瞩目的商业成就 奠定了坚实的基础。通过现有的模式和成功经验，唯品会必须将在新型经济 浪潮中取得更大的成功和辉煌。
唯品会 客户关系管理的现状分析
长春建筑学院电子商务
时间：2017年12月 1
客户关系管理的背景 唯品会客户关系管理现状分析 唯品会客户关系管理存在的问题 唯品会网客户关系管理解决措施 总结
02
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04
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客户关系背景
客户关系管理的目的及意义：
在经济迅速发展的今天，企业对市场和客户的依赖经提高到足以影响企业生 存发展的程度，因此电商企业有建立客户关系管理系统的必要性。以整合用户信 息资源，实现企业内部信息和资源的共享，为客户提供更快捷、经济、周到的产
建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学 的原理，创造一种环境，让消费者 在其中找到归属感，认识到他们是 被理解的，是一个强大集体中的一 员。
制定科学、合理的商品品质标准
减少交易双方在品质理解上无章 可循、模棱两可的情况，起到缩短纠 纷处理时间，提高客户服务水平的作 用。
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正确处理顾客抱怨，耐心听取顾客意见
（1）提供多种易于抱怨的渠道， 即让顾客“易于抱怨”。例如，在 企业的网站上设定抱怨信箱。 （2）通过一系列的补偿手段来 弥补顾客抱怨。
唯品会网客 户关系管理 解决措施
01
优化售后流程，完善售后服务
加强物流企业之间资源的整合，加强与 各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的 快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价 比高的物流网络。
品服务，保持和吸引更多的客户，从而最终达到企业利润最大化的目的。
唯品会客户关系管理现状分析
唯品会网作为B2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行
购物的消费者。作为经常在唯品会上购物的消费者，我清楚地知道唯品会在客户服务方面，有
评价体系、“如实描述”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但唯品会网虽然 对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的 其他问题。此外，经常能看到一些唯品会卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”