唯品会客户的关系管理分析共24页
唯品会客户分类
唯品会客户分类1、已签合同的客户这类客户是参展回来后优先要跟进的客户。
按照他的要求给他详细的资料，接着便要求他汇订金。
但是不能因为签过合同认定客户一定会跟我们买就大意。
毁约的客户还是有的。
对于此类客户，是要小心沟通，一旦出现他迟迟不汇订金的情况，就需要提高警介，及时跟他沟通，看是否出现什么问题，采取相应的措施，及时补救挽回一个订单，一个客户。
2、有意向要下单的客户这类客户有点像于网上询价，只能从你与他们的沟通中判断出此客户的潜力程度。
一般产品问的越详细，条款谈得越仔细机会越多。
对于这些客户，回来后便及时联系，把所有的资料所有的所涉及到的问题标明清清楚楚给他发去。
展后客户就消失不见的情况也是有的，这个时候我们就要认真分析该客户的背景，是否真的有需求，判定好了再计划跟进。
3、对某个条款或价格谈不来的客户回来后即使你们决定能按他的要求来做，也不要马上妥协，先发个邮件或打个电话(还是坚决你们先前的决定)看看情况再做决定，如果客户已有一定的心软，那你们就成功了，如果他坚持自己的决定，那你们可以妥协的话再向他妥协也不晚。
4、对要求发资料的客户按他所说的要求尽可能把详细的资料发给他。
5、对随便看看，随便问问的客户这类客户只是去随便看看，问问，这些客户没底，说不定他们是在探行情。
那这些客户可就得凭他的名片来联系了，如果名片有他们的网址那是最好了，先参观参观他们的网站，查清他们的底细，他们主要经营什么样的产品，再按照不同的情况向他发不同的资料。
说不定你们此次没带去参展的产品正是他们的主营产品。
同时也要根据他在你们摊位看的那种产品发资料，看是否有合作的机会。
我们都知道，沟通中最常见的难题就是发EMAIL 给客户后客户没了消息。
对于这种情况，电话是最好的沟通方法，打个电话去，跟他沟通沟通，看看是怎么回事，怎样的一种情况，是否可以采取措施解决。
当然对某些情况不紧急的客户，请耐心等待些时间，隔几天再发邮件，因为有些客户回去后会休个假，有些客户在广交会结束后并没有马上回去。
唯品会的运营管理
第四部分
“干线+落地配”的物流模式
物流模式简介: 仓储先行：唯品会高级副总裁唐倚智计划构建，天津、武汉、佛山、昆山、简阳五个大规
模仓储中心，分别辐射华北、华中、华南、华东、西南。同时改善仓储硬件水平。包括四公 里长输送设备及存储、分拣设备，建成后可极大提高工作效率，节省大量人力。
唯品会运营管理分析
尊贵
fashion quality
正品 快 捷
甄选
Fast
折扣
Discount
concentration
唯品会基本情况介绍 唯品会的产品之道 唯品会的营销战略 物流供应链分析 总结与反思
第一部分
唯品会基本情况介绍
发展历程 品牌故事
唯品会与其他电商对比
第一部分
唯品会基本情况介绍
第三部分
促销策略
唯品会最具鲜明特征的促销策略——“名品折扣 + 限时抢购+正品保障”
积分促销
节日的促销
广告策略
“闪购+限时”的销售模式
第四部分
唯品会的物流供应链的物流模式
第四部分
物流供应链分析
最新季报显示示,唯品 会去年（2013）连续4个季度实现盈利,其单季利 润达1200万美元,同比实现9倍增长
另一方面，优质的客户的体验最终必然落到更高的复购率和客户忠诚度 上，最终走上良性上升循环之路
第五部分
总结与反思
第五部分
总结
1.唯品会的“特卖”模式，一开始就奠定了其差异化发展之路。 产品设计方面 服务设计方面 产品的供应渠道 重金打造物流系统
唯品会客户关系管理策略分析
对其他电商企业的借鉴意义
重视客户关系管理
电商企业应充分认识到客户关系管理的重要性，通过精细化运营、多元化营销手段等方式，提高客户满意度和忠诚度 ，实现持续增长。
创新是关键
在电商行业竞争日益激烈的背景下，电商企业需要不断创新，探索新的商业模式和营销手段，以应对市场变化。
售后服务是品牌形象的重要组成部分
更多选择。
对客户数据的收集和户在官网、APP、社交媒体等渠道的浏览、购买、咨询等
行为收集客户数据。
02
数据分析
唯品会运用大数据技术对客户数据进行分析，包括客户购物偏好、消费
能力、活跃度等，以更准确地了解客户需求，为客户提供个性化服务。
03
数据应用
基于客户数据分析结果，唯品会可以实现精准营销，向客户推送符合其
04
唯品会客户关系管理的优 化策略与建议
优化策略一：提升数据收集与分析能力
建立完善的客户数据平台
整合多源数据，包括交易数据、用户行为数据、社交媒体数据等 ，以全面了解客户需求和购买行为。
利用先进的数据分析技术
运用大数据技术、人工智能等技术，深度分析客户数据，洞察客户 喜好、购买习惯等，以更精准地满足客户需求。
06
结论与展望
对唯品会客户关系管理策略的总体评价
精细化运营
唯品会通过数据分析和用户行为研究，实现了对客户的精 细化分层和个性化运营，提高了客户满意度和忠诚度。
多元化营销手段
唯品会采用了包括会员特权、优惠券、限时秒杀等多种营 销手段，有效激发了客户的购物欲望，提升了销售额。
完善的售后服务
唯品会在售后服务方面做得非常到位，包括退换货、质量 保证等，为客户提供了良好的购物保障，树立了品牌形象 。
唯品会的客户人群分析
唯品会的客户人群分析作者：李炜祎来源：《科学与财富》2020年第04期唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。
它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。
唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。
每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。
相比于天猫，淘宝和京东也有做的清库存，唯品会的商品并没有太大的价格优势。
1. 唯品会的客户人群特征分析（1）女性消费者居多在唯品会女性消费者的数量是男性消费着的3倍左右。
该手表品牌定位于商务休闲的中高端男士手表，在售卖的商品当中男表居多，但是数据显示女性消费者却比男性消费者要多得多，可见，唯品会上，女性消费者不仅仅只购买女性用品，还有购买男性用品。
（2）年轻消费者居多从唯品会每日上线的品牌中可以看出，女装类目的品牌定位有青春靓丽，活泼快乐的乐町，有森女系列的森宿，裂帛，茵曼，有高端定位的每个年龄段都有覆盖和涉及到。
下图是某手表的客户群，主要年龄段是在19-30岁，由于手表的特殊性，在41-50岁这个这个年龄段也有部分消费者。
虽然说不能以偏概全，但是也能初步判断唯品会的主要消费群体是20-35岁的消费者。
（3）新顾客居多用户粘度低还有一个原因，唯品会每个品牌的售卖周期为一月一次，为期5天，春节期间会延时。
顾客平常是无法购买到该商品的，如果有需要，只能等到下一个月品牌上线售卖，这个等待的时间比较长，顾客等不了可能就转而选择其他相类似的品牌，同质的产品了，虽然该顾客还是唯品会的老顾客，但是对于品牌商来说，留住顾客的方式少而有限。
如果顾客不愿意选择唯品上相似的品牌和同质的商品，则会转而去淘宝和京东购买，久而久之，逛唯品会的次数就会少，成为忠诚的顾客几率越低。
电子商务客户关系管理与服务
详细介绍
STEP3 了解电子商务客户关系管理软件
利用网络查找目前比较常用的电子商务客户关系管理软件有哪些,完成表7-7 的填写。
表7-7 常用电子商务客户关系管理软件汇总
常用电子商务CRM软件 具体功能介绍
优势
02
电子商务客户关系管理方法
任务目标
01 了解开发新客户的意义 02 了解维护老客户的作用 03 掌握客服开发新客户、维护老客户的途径和方法
项目七 电子商务客户关系管理与服务
案例 唯品会的客户关系管理
唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年, 唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。
唯品会的客户关系管理主要包括以下内容:
1.经营理念
(1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾 听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断 创造新的用户价值;
思考
娜娜:“网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业 可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在 客户关系管理中的地位是否已经没以前重要了呢?”
叮叮:“在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实 现,客户服务也可以部分地通过技术手段实现,但这并不意味着网络 客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,顾客不仅追 求购买优质的商品,还渴望获得优质的用户体验。企业要做的就是 提升客服质量,用顶级客服打造用户心中的顶级产品,从而培养客户 对企业的忠诚度。”
由于网络客户需求复杂多变,客户在接受产品和服务中获得的满意程度和满 意层次是不一样的。因此,对于电子商务客户满意管理来说,从不同的角度出发, 可以有不同的分类。
唯品会的客户关系管理
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02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
2，客户感知的服务价值
唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线 。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过 了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况， 唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博等多 种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前 得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。
紧跟潮流，用直播引领时尚！
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02 客户关系管理的举措—— 客户预期管理
1,以当前努力培育良好的客户期望
唯品花是唯品金融的消费贷产品，是一种“先消费、后还款”的全新支付方 式。在唯品会使用唯品花购物付款，可享3、6、9、12、18期随心分期。基 于用户网购综合情况而为用户提供的信贷消费额度。目前使用唯品花分3期 购物免息；分6期、9期、12期、18期购物每期收取0.5%的手续费。
在降低财务风险是更是明显，如果商品不合适，有损坏，皆可7天无理由退 换。每天都有折扣商品，不用担心将来的价格会更便宜，折扣商品都是最低 价，不会涨价。
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客户的忠诚
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
建立顾客忠诚计划，客户忠诚计划的会员资格获得方式可以是申请、邀请和购买。最常用 的是申请，当顾客在唯品会的消费达到一定是可以温馨提醒顾客邀请其加入顾客忠诚计划。 会员分为两类：基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠的客户忠诚计划。基于积分的客户 忠诚计划是根据邀请朋友或消费金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，基于 优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如更多的优惠、更多折扣、包邮和产品使用权利等。
唯品会运营和管理
唯品会运营和管理1. 简介唯品会（Vipshop）是中国领先的在线特卖电商平台之一，成立于2008年，总部位于广东省深圳市。
作为中国最大的特卖电商平台之一，唯品会通过直接与品牌合作，为消费者提供折扣优惠的时尚品牌商品。
同时，唯品会通过精准的运营和管理机制，不断提升用户体验，赢得了广大消费者的信赖和喜爱。
2. 运营策略唯品会在运营方面采取了一系列策略，以确保平台的稳定增长和用户满意度。
2.1 与品牌合作唯品会与国内外众多知名品牌建立了长期合作关系。
通过与品牌的合作，唯品会能够提供正品保证的商品，并以折扣价位吸引消费者。
这种合作模式使得唯品会能够提供与传统零售渠道相比更具竞争力的价格，吸引更多消费者进行购物。
2.2 定期促销唯品会定期举办促销活动，吸引消费者前来购物。
这些促销活动通常包括限时特卖、满减、折扣券等形式，能够刺激消费者的购买欲望。
同时，唯品会还通过营销推广渠道广泛传播促销信息，吸引更多用户加入平台。
2.3 个性化推荐唯品会通过对用户行为数据进行分析，利用大数据技术为每个用户提供个性化推荐。
通过根据用户的喜好、购物记录等信息推荐适合的商品，提高用户的购买转化率和用户满意度。
个性化推荐不仅提升了用户的购物体验，也增加了用户的忠诚度。
3. 管理机制除了创新的运营策略外，唯品会还建立了一套高效的管理机制，以确保平台的稳定运行和良好的用户体验。
3.1 供应链管理唯品会通过建立健全的供应链管理体系，确保商品能够及时、准确地送达消费者手中。
平台与供应商建立合作关系，强调透明的交易和合规的操作，提高物流的效率和可靠性。
同时，唯品会与物流公司合作，提供全国范围的配送服务，保证商品能够及时送达消费者手中。
3.2 客户服务唯品会非常重视客户服务，通过建立专业的客服团队，提供高效、及时的解决方案。
唯品会客服团队根据不同场景和问题，提供人工客服、在线客服、电话客服等多种沟通渠道，为用户提供全方位的支持和帮助。
同时，唯品会还建立了健全的售后服务体系，对用户的投诉和退换货需求进行及时的处理。
电商客户关系管理案例-8满意：唯品会
唯品会的广告词为：“唯品会,一家专门做特卖 的网站!”在消费者心中树立起“特卖”的品牌形象。 并且通过一系列的广告和植入以及“都是好牌子， 天天有3折”、
“打开唯品会，搜姐姐同款好物”、“唯品会 买的新套装，品牌和折扣都挺好”等广告语引导客 户预期。
03 让客户感知价值超越客户预期
3.1 总成本低于预期 3.2 总价值高于预期
从用户特征看，唯品会女性用户居多，所以唯品会在商品浏 览板块上，一直致力于让女性用户能在唯品会上体验到“逛” 的感觉： • 在首页设计上无限延伸商品品牌，达到了逛商场的感觉。 • 满减、低折扣、限时的商品正页频道以及向下拉数不完的
商品品牌。 • APP整体设计使用了大量的粉色，更女性化
不断创新
从PC端到手机端：唯品会最早做的是PC端，近年来随着 用户习惯慢慢向手机端转移，唯品会也推出了手机版APP 今日上新：这是唯品会的核心产品功能，对于唯品会的核 心用户群体而言，今日上新就是用户持续使用产品的核心 动力，满足用户每日发现好商品、寻找自己喜爱的商品的 需求。
03 3.1 总成本低于预期
✓ 低价
唯品会把关注点更多的放在价格、折扣这 一方面，抓住消费者寻求高质量、低价格 的心理，通过深度折扣、最高性价比，降 低客户的货币成本，让顾客用更低的价格 买到一样的产品，从而提升客户满意度。
✓ 限时抢购
唯品会“零库存”的经营方式，使得其可 以在电子商务中采用限时限量抢购的模式， 每天准点上线数百个正品品牌特卖，时间 一到，立即下架。因为限时限量，顾客一 旦抢购到心仪的商品，往往会获得很大的 快感，这样一来，购买时所付出的成本相 对而言就会较小，反而让顾客获得了很大 的心理满足。
诈骗案件预计：唯品会列出近期
B 冒充快递小哥丢件诈骗的案件，