服务质量管理制度
服务质量管理制度的内容有哪些
服务质量管理制度的内容有哪些一、引言服务质量管理制度是组织用来管理和监控服务质量的一系列规章制度的总称，其内容涵盖了组织对服务质量的要求、管理流程、评估指标等方面的规定。
有效的服务质量管理制度能够帮助组织提升服务水平、增强竞争力，实现长期可持续发展。
二、服务质量管理制度的核心内容1. 服务质量目标和政策服务质量管理制度应明确规定组织的服务质量目标和政策，包括服务质量的标准、要求和承诺。
这些目标和政策应与组织的使命、愿景和核心价值观保持一致，为员工提供明确的服务质量管理方向。
2. 组织结构和责任分工服务质量管理制度应规定组织的结构和责任分工，明确服务质量管理的职责和权限。
包括设立服务质量管理部门、建立服务质量管理委员会等制度安排。
3. 流程与程序服务质量管理制度应规定服务提供过程中的各项流程与程序，包括服务需求确认、服务规划、服务执行、服务监控和改进等阶段的具体流程和操作程序。
同时要求制定相关的文件和记录，确保服务质量的可控性和可持续性。
4. 服务质量评估指标服务质量管理制度应包括服务质量评估的指标体系，确定服务质量的度量标准和评估方法。
常用的指标包括客户满意度、服务响应速度、服务质量标准的执行情况等。
通过这些指标对服务质量进行量化评估，为服务质量的改进提供依据。
5. 培训与提升服务质量管理制度应规定组织对员工进行服务质量相关培训和提升计划，确保员工具备提供优质服务的技能和知识。
培训内容应涵盖服务技巧、服务态度、服务流程等方面，不断提升员工的服务水平和服务意识。
6. 不良事件处理服务质量管理制度应包括对不良事件的处理程序和机制，规定如何及时应对和处理客户投诉、服务纠纷等各种不良事件，确保不良事件得到及时妥善解决，维护组织形象和客户关系。
7. 持续改进机制服务质量管理制度应设立持续改进机制，鼓励组织不断寻求提升服务质量的途径和方法，定期评估服务质量管理制度的有效性和可行性，及时调整和完善管理制度，实现对服务质量的持续改进。
服务质量管理制度的内容有哪些
服务质量管理制度的内容有哪些引言服务质量管理制度是为了确保组织提供的产品和服务能够满足客户的需求和期望而制定的一系列规定和流程。
一个良好的服务质量管理制度能够帮助组织保持高水平的服务质量，提高客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍服务质量管理制度的主要内容。
1.质量目标和指标服务质量管理制度的首要任务是确定质量目标和指标。
质量目标是组织在一定时间内实现的具体目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等；质量指标用来衡量是否达到了质量目标，如客户满意度调查、客户投诉率统计等。
2.组织架构服务质量管理制度需要明确组织内部的责任和权利。
它涉及到组织架构、职责分工、授权和监督机制等方面。
明确组织架构可以使各个部门在服务质量管理中分工明确，形成合理的工作协调机制。
3.流程管理服务质量管理制度需要规定服务质量管理的各项流程和方法。
包括服务流程的规划、实施、控制和改进等环节。
流程管理可以帮助组织确保服务质量的稳定性和一致性，提高工作效率和效果。
4.培训和教育服务质量管理制度需要确保组织内部的员工具备提供高质量服务所需的知识和能力。
培训和教育是确保员工具备所需能力的重要手段。
制度应规定培训计划、培训内容和培训方法等，以确保员工不断提升自身的服务质量意识和能力。
5.客户关系管理服务质量管理制度需要规定如何建立和维护与客户的良好关系。
客户关系管理包括客户需求调研、客户投诉处理、客户反馈收集等活动。
通过客户关系管理，组织能够及时了解客户的需求和反馈，以便持续改进产品和服务的质量。
6.不断改进服务质量管理制度的核心是不断改进。
制度需要规定改进的方法和流程，包括收集和分析统计数据、制定改进计划、实施改进措施等。
不断改进能够帮助组织优化服务流程，提高服务质量，满足客户的不断变化的需求。
7.内部审计服务质量管理制度需要规定内部审计的内容和要求。
内部审计是对服务质量管理制度的自我检查和评估，它可以帮助组织发现和纠正潜在的问题和风险，确保服务质量管理制度的有效运行。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度服务质量管理制度1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
1、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
2、方针和目标2.1质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。
公司服务质量监督管理制度
第一章总则第一条为确保公司服务质量达到行业标准，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务领域和部门，包括但不限于产品销售、售后服务、客户咨询等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，强化服务质量意识，完善服务质量管理体系，提高服务质量水平。
第二章组织架构与职责第四条公司设立服务质量监督管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量监督管理委员会职责：1. 制定公司服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任；2. 组织开展服务质量检查、考核和评估；3. 审查和批准服务质量改进措施；4. 定期向公司管理层汇报服务质量状况；5. 对违反服务质量规定的行为进行处罚。
第六条各部门职责：1. 部门负责人负责本部门服务质量管理的组织、协调和实施；2. 各岗位员工应按照本制度要求，认真履行岗位职责，确保服务质量；3. 各部门应定期向上级部门报告服务质量状况。
第三章质量管理要求第七条质量标准：1. 符合国家相关法律法规、行业标准及公司内部规定；2. 达到客户满意度评价标准；3. 持续改进，提高服务质量。
第八条质量监控：1. 公司应设立质量监控部门，负责对服务质量进行实时监控；2. 质量监控部门应定期对各部门、各岗位进行服务质量检查；3. 对发现的质量问题，应立即采取措施予以纠正。
第九条客户投诉处理：1. 设立客户投诉处理机构，负责接收、处理客户投诉；2. 对客户投诉，应认真调查、核实，及时给予答复；3. 对投诉问题，应采取有效措施予以解决，并总结经验教训。
第四章考核与奖惩第十条质量考核：1. 公司应定期对各部门、各岗位进行服务质量考核；2. 考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的依据。
第十一条奖惩措施：1. 对在质量管理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；2. 对违反质量管理规定的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司服务质量监督管理委员会负责解释。
确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
服务质量及安全管理制度
一、总则为提高本机构的服务质量，保障服务安全，满足客户需求，维护客户权益，确保机构运营的稳定性和可持续发展，特制定本制度。
本制度适用于本机构所有员工、客户及相关人员。
二、服务质量管理1. 服务目标（1）以客户为中心，提供高效、便捷、优质的服务。
（2）满足客户需求，提升客户满意度。
（3）打造品牌形象，树立行业标杆。
2. 服务原则（1）诚信经营，公平竞争。
（2）客户至上，尊重客户。
（3）持续改进，追求卓越。
3. 服务内容（1）咨询解答：为顾客提供专业、全面的咨询服务。
（2）业务办理：高效办理各项业务，确保客户权益。
（3）投诉处理：及时、公正、有效地处理客户投诉。
（4）售后服务：为客户提供优质、及时的售后服务。
4. 服务流程（1）咨询解答：员工应热情接待客户，耐心解答客户疑问。
（2）业务办理：按照规定流程办理业务，确保准确无误。
（3）投诉处理：接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案。
（4）售后服务：跟踪客户满意度，持续改进服务质量。
5. 服务考核（1）设立服务质量考核指标，定期对员工进行考核。
（2）考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。
（3）对服务质量低下、投诉频发的员工进行培训和纠正。
三、安全管理1. 安全目标（1）保障机构运营安全，预防安全事故。
（2）确保客户生命财产安全。
（3）维护社会稳定。
2. 安全原则（1）预防为主，防治结合。
（2）责任到人，严格监管。
（3）定期检查，及时整改。
3. 安全管理内容（1）设施设备安全：定期检查、维护设施设备，确保其正常运行。
（2）消防安全：制定消防安全制度，定期开展消防演练。
（3）网络安全：加强网络安全管理，防范网络攻击。
（4）交通安全：加强交通安全教育，确保行车安全。
（5）人员安全：关注员工身心健康，加强劳动保护。
4. 安全管理措施（1）建立健全安全管理制度，明确各级人员安全责任。
（2）定期开展安全培训，提高员工安全意识。
（3）加强安全检查，及时发现和消除安全隐患。
公司质量、效率和服务管理制度范本（5篇）
公司质量、效率和服务管理制度范本为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。
二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，关注细节。
三、质量要求：1、确保原料进厂和成品出厂合格率____%。
2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。
3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。
4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。
四、服务要求1、全员微笑服务，服务标准。
‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。
2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。
3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。
4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。
五、工作效率要求1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。
2、确保生产总效率____吨/天，装、卸车效率____吨/小时，保证市场供应和客户信誉。
3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率(制粒、粉碎、输送等)。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。
5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。
6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。
六、考核制度1、对违反相关规定者，每次罚款____元，严重者加倍处罚。
2、市场每投诉一次，责任主管罚款____元，责任人罚款____元，损失者另计。
3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款____元。
4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。
5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予____元奖励，贡献较大的加倍奖励。
6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
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服务质量管理制度服务质量管理制度1一：总则1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。
电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。
与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。
对工商行政管理、公安部门等查处________不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。
对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。
资费参考标准为：四：损失赔偿办法发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。
有约定的'按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。
寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则1、本制度由××公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
××××快递有限公司××年×月×日服务质量管理制度2服务质量信誉考评领导小组职责一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。
二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。
三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。
五、监督服务设施的完善工作。
副经理服务质量管理工作职责一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的`问题。
三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。
四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。
生产经营服务质量科服务质量监督管理职责一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。
八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
生产经营服务质量科科长服务质量管理制度3一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。
八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；十、负责对客车内服务设施的'使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
服务质量管理制度41目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责3.1公司高层（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。
（2）负责对所管辖的.业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容4.1高层的质量管理活动（1）制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2质量管理部的质量管理活动（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3运维部门的质量管理活动（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。
服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。
检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。