认知客户服务体系课后测试题答案
客户服务管理员练习题库及参考答案
客户服务管理员练习题库及参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.青年消费者购买动机一般( )。
A、主动性强B、感情色彩比较少C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮正确答案：D2.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户B、服务质量是一个主观范畴C、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：A3.( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。
A、文化B、社会阶层 C.相关群体 D.家庭正确答案：A4.( )是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。
A、质量B、功能质量C、服务质量D、质量控制正确答案：B5.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、序列发现B、分类C、联合分析D、时间序列正确答案：A6.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、形象B、财务C、绩效D、被赏识正确答案：D7.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。
A、生产中心论B、客户中心论C、销售中心论D、利润中心论正确答案：A8.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、客户状态分析B、订单自助跟踪服务C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：A9.一名合格的客户服务人员须具备( )。
A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰正确答案：B10.下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程C、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本正确答案：A11.市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、市场规模的差异性C、产品类别的差异D、竞争者营销能力的差异性正确答案：A12.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )A、执行B、检查C、计划D、处理正确答案：A13.在处理现场投诉时应该注意( )。
客户服务试卷及答案
一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）2.化妆要坚持避人修饰。
（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。
（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
认知客户服务体系课后测试题答案
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试!单选题1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是:A G 服务业产值在GDP^的比重B C制造业的产值在GDP中的比重C广工业产值在GDP中的比重A* 高科技产业产值在GDP^的比重正确答案：A2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：A & 稳定B广快速C广认真D广高效正确答案：A3. 客户服务体系的特征不包括：VA L及时［'生B L系统性C L |细节性D 6 |针对性正确答案：D4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是:A L 有自己的定位B L 了解客户需要C & 较低的产品价格有明确的特色正确答案：C5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括:无形性易消失性有偿性质量评价不一样正确答案：C6. 决定服务价值的最重要因素是:超值服务理念B C服务细分理念C G服务的保有时间D C服务接触理念正确答案：C7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：/A L输了就是输了，赢了就是赢了B & 输了就是赢了，赢了就是输了C"木U润第一D C |微笑第一正确答案：B8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括:A。
|谁是客户B广应该保持哪些客户C & 客户要买什么谁的观点应该被重视正确答案：C9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：VA G 如何解决客户的疑问B C如何定义并改进质量C广如何适应需求的波动D C如何有效设计并检测新服务正确答案：A10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：VA0服务态度B广服务接触C C服务价值D ” 超值服务正确答案：A判断题11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。
此种说法：V汗正确' 错误正确答案：正确12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。
此种说法:<* 正确L 错误正确答案：正确13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。
客户服务实务课后习题答案
项目一知识巩固答案1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
根据程序特性和个人特性这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？在客户服务过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。
面对这些不合理要求，一些客服人员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响客户满意度。
但是这样小心谨慎的结果，往往导致不良后果，因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。
“客户是上帝”的意思是说客服人员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。
要知道，企业是靠利润生存的，赔本的买卖是不能去做的。
所以，客服人员一定要学会勇敢地对客户说“不”。
但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。
为客户服务，服务好客户，这是我们服务行业的最基本原则。
但是怎么样让客户在享受我们的服务同时，还能在服务中理解我们，这是我们最应该重视的。
3.如何突破客户服务工作的挑战？在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。
要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）以客户为中心（5）设身处地为客户着想项目一知识巩固答案1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？正确的客户服务心态体现在以下方面：1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（× ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（× ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（× ）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（× ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户）。
C 商品性价比 D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。
C 临时客户 D 关键客户（）。
较低的自尊心 D 技术能力）。
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测试成绩：100.0分。
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单选题
1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是：√
A服务业产值在GDP中的比重
B制造业的产值在GDP中的比重
C工业产值在GDP中的比重
D高科技产业产值在GDP中的比重
正确答案： A
2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：√
A稳定
B快速
C认真
D高效
正确答案： A
3. 客户服务体系的特征不包括：√
A及时性
B系统性
C细节性
D针对性
正确答案： D
4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：√
A有自己的定位
B了解客户需要
C较低的产品价格
D有明确的特色
正确答案： C
5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括：√
A无形性
B易消失性
C有偿性
D质量评价不一样
正确答案： C
6. 决定服务价值的最重要因素是：√
A超值服务理念
B服务细分理念
C服务的保有时间
D服务接触理念
正确答案： C
7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：√
A输了就是输了，赢了就是赢了
B输了就是赢了，赢了就是输了
C利润第一
D微笑第一
正确答案： B
8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：√
A谁是客户
B应该保持哪些客户
C客户要买什么
D谁的观点应该被重视
正确答案： C
9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：√
A如何解决客户的疑问
B如何定义并改进质量
C如何适应需求的波动
D如何有效设计并检测新服务
正确答案： A
10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：√
A服务态度
B服务接触
C服务价值
D超值服务
正确答案： A
判断题
11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。