服务心理学(1)
服务心理学(酒店管理专业)
服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。
要想学好服务心理学，首先要了解心理学。
一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。
最初出现的心理现象是简单的感觉。
在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。
心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。
（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。
是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。
（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。
二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。
梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。
社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。
个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。
群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。
2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。
服务心理学试题库及答案
服务心理学试题库及答案服务心理学是研究服务行业中人的心理活动规律及其应用的科学，它涉及到客户服务、员工心理、服务管理等多个方面。
以下是一份服务心理学试题库及答案，供参考使用。
一、单项选择题1. 服务心理学的主要研究对象是什么？A. 产品B. 服务C. 环境D. 技术答案：B2. 下列哪项不是服务心理学的研究内容？A. 客户满意度B. 员工情绪管理C. 服务流程设计D. 产品制造工艺答案：D3. 服务中的“顾客至上”原则主要体现了哪种心理效应？A. 权威效应B. 从众效应C. 首因效应D. 服务效应答案：D二、多项选择题1. 服务心理学在以下哪些方面有应用？A. 提升客户满意度B. 优化服务流程C. 员工培训与发展D. 产品销售策略答案：ABC2. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 同事关系D. 工作内容答案：ABCD三、判断题1. 服务心理学只关注客户的心理需求，而忽略员工的心理状态。
（错误）2. 良好的服务可以提高客户的忠诚度，这是服务心理学的一个重要发现。
（正确）3. 服务心理学的研究不需要考虑文化差异对服务的影响。
（错误）四、简答题1. 简述服务心理学在提升客户服务质量中的作用。
答案：服务心理学通过研究客户的心理需求和行为模式，帮助企业更好地理解客户，从而提供更加个性化和高质量的服务。
此外，它还关注员工的心理状态，通过有效的情绪管理和激励机制，提高员工的服务意识和工作满意度，进而提升整体服务质量。
2. 描述服务心理学中的“期望理论”及其在服务管理中的应用。
答案：期望理论认为，个体的行为动机取决于他们对行为结果的期望以及这些结果的个人价值。
在服务管理中，通过设定合理的服务标准和激励机制，可以提高员工对提供优质服务的期望，从而激发其工作动力，提高服务效率和质量。
五、案例分析题案例：某酒店为了提升客户满意度，决定引入一项新的服务流程。
然而，在实施过程中，员工普遍感到压力增大，客户反馈也参差不齐。
服务心理学考试答案
服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员应具备的基本心理素质？A. 良好的情绪控制能力B. 强烈的自我意识C. 较高的同理心D. 有效的沟通技巧答案：B2. 在服务过程中，服务人员如何有效地处理顾客的投诉？A. 避免与顾客直接沟通B. 立即反驳顾客的观点C. 耐心倾听并寻求解决方案D. 忽略顾客的感受答案：C3. 服务心理学认为，以下哪种行为最能提升顾客的满意度？A. 快速完成服务任务B. 忽视顾客的特殊需求C. 个性化服务D. 仅提供基本服务答案：C4. 服务人员在面对压力时，以下哪种应对策略最为有效？A. 逃避责任B. 将压力转嫁给同事C. 积极寻求支持和资源D. 独自承受压力答案：C5. 服务心理学中，以下哪项不是提高服务质量的方法？A. 定期培训服务人员B. 忽视顾客反馈C. 优化服务流程D. 增强服务人员的专业技能答案：B6. 在服务心理学中，以下哪项是服务人员在面对顾客时应该避免的行为？A. 保持微笑和积极的态度B. 与顾客建立良好的关系C. 对顾客的问题表现出不耐烦D. 尊重顾客的个人隐私答案：C7. 服务心理学认为，以下哪项是提高顾客忠诚度的关键因素？A. 价格竞争B. 产品多样性C. 顾客体验D. 广告宣传答案：C8. 在服务心理学中，以下哪项不是服务人员在处理顾客关系时应该遵循的原则？A. 公平对待所有顾客B. 避免与顾客发生冲突C. 根据顾客的购买力提供不同级别的服务D. 维护顾客的利益答案：C9. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员在面对顾客投诉时应该采取的措施？A. 保持冷静和专业B. 立即采取行动解决问题C. 将责任推给其他部门D. 记录顾客的反馈答案：C10. 服务心理学认为，以下哪项不是服务人员在提供服务时应该考虑的因素？A. 顾客的文化背景B. 顾客的年龄和性别C. 顾客的购买历史D. 顾客的个人兴趣答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的环境D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在服务心理学中，以下哪些是服务人员应具备的沟通技巧？A. 倾听技巧B. 非言语沟通C. 说服技巧D. 冲突解决技巧答案：A, B, C, D3. 服务心理学认为，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 降低成本答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的忠诚度？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 品牌忠诚D. 价格竞争答案：A, B, C5. 服务心理学中，以下哪些是服务人员在面对压力时可以采取的应对策略？A. 寻求同事支持B. 进行时间管理C. 转移注意力D. 增加工作时间答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务心理学认为，服务人员的情绪状态不会影响顾客的满意度。
酒店服务心理学 第一章 酒店服务心理学概述
实验室。
100多年来，心理学研究取得了很大的进展。 曾有科学家预言：在21世纪内，心理学将成为带头的科学。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（四）现代心理学的三大学派
1．行为主义心理学 行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、 斯金纳等。 否定从研究意识为出发点的传统观点；
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分 析、了解酒店消费活动这一现象而产生的。
说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学？ 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？
第一节
唯物论
VS
唯心论
心理是脑的机能。 客观现实是心理反映的源泉。
人的心理是一种能动的反映。
社会实践活动是心理发展的必要条件。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（三）心理学的过去、现在与未来
心理学是一门既古老又年轻的科学。 公元前4世纪的古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》。 中国春秋战国时代出现了孟子的“性善论”、荀子的“性恶 论”。 心理学真正成为一门独立的科学，其标志是1879年德国哲学 家、心理学家威廉· 冯特在莱比锡大学创建的第一个心理学的
理论心理学
比较心理学与动物心理学 发展心理学（儿童心理学、 青年心理学、老年心理学等） 生理心理学（生物心理学、 神经心理学等） 普通心理学 社会心理学
应用心理学
服务心理学
服务心理学的跨文化研究
服务心理学在不同文化背景下的应用和发展 跨文化研究对服务心理学的影响和贡献 跨文化研究在服务心理学中的研究方法和案例分析 服务心理学跨文化研究的未来发展趋势和挑战
服务心理学的 理论基础人来自关系理论创始人：卡尔·罗杰斯 提出时间：20世纪50年代 理论核心：强调人的价值和尊严认为人际关系是个人成长和发展的重要因素 在服务心理学中的应用：关注顾客与员工之间的互动关系提高服务质量
消费者行为理论
添加标题
定义：消费者行为理论是研究消费者在购买、使用和处置商品与服务过程中所发生的心理活动规律 的科学。
添加标题
理论基础：消费者行为理论基于心理学、社会学、经济学等多个学科的理论基础旨在揭示消费者行 为的内在机制和影响因素。
添加标题
研究内容：消费者行为理论研究的内容包括消费者的感知、认知、情感、决策和行为等方面的心理 活动规律以及这些心理活动规律与外部环境因素之间的相互作用关系。
添加标题
实践应用：消费者行为理论在市场营销、广告、销售等领域具有广泛的应用价值可以帮助企 业更好地理解消费者需求、预测市场趋势制定有效的营销策略和提升消费者满意度。
添加标题
服务心理学在员工忠诚度管理中的应用：通过建立良好的企业文化和激励机制增强员工 的忠诚度和工作动力。
添加标题
服务心理学在员工沟通和冲突管理中的应用：运用倾听、理解、尊重等技巧促进员工之 间的有效沟通解决冲突提高团队协作效率。
添加标题
张等菊《服务心理学》 大纲
《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。
二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。
五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。
信息消费井喷式爆发。
2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。
3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。
4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。
5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。
六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。
（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。
）2、加快对外贸易优化升级。
（更多地进口先进技术装备和优质消费品。
）3、增加公共服务供给。
（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。
）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。
2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。
3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。
二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。
2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。
3.梅奥，是工业社会学的创始人。
4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。
第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。
服务心理学心理学常识培训课件
服务心理学心理学常识培训课件
第58页
• 大脑主要机能是接
收下级中枢神经冲 动, 引发大脑皮层 相关区域神经元兴 奋, 产生对特定刺 激感觉, 管理身体 各部分活动。
第44页
心理实质
• 不一样心理观
• 脑是心理器官——伴随脑发育和复杂化, 心理也对应发展
时间
胎儿6-7个月 出生时 6个月时 1岁时 2岁时 7岁时
脑重
200-300克 300-390克
650克 800-900克 1000-1150克
1280克
相当于成人 脑重百分比
20% 25% 50% 60% 80% 95%
服务心理学心理学常识培训课件
第11页
人类主要拥有七种表情
服务心理学心理学常识培训课件
第12页
被误解心理学 心理学家会 催眠？
服务心理学心理学常识培训课件
第13页
被误解心理学 心理学家会催眠？
• 催眠不是必备本事
催眠是早期心理治疗法宝, 弗洛伊德曾 爱过它, 以后因为其不足而放弃。现催 眠在心理治疗领域仍有一席之地, 但大 多数心理学家工作不包括催眠, 更倾向 于试验或行为观察等更严谨研究方法 。
服务心理学心理学常识培训课件
第29页
焦虑是神经症基本情绪
• 比如, 天天都坐立不安, 担心吊扇会掉下来砸到
自己。
神经症病人经常为鸡毛蒜皮小事而痛苦, 这让他们看起来很 像是“神经病”。
服务心理学心理学常识培训课件
第30页
神经症是一件 很严厉事情
3分 2分 1分
一年以上
即便得到 他人宽慰 或者帮助 也无济于 事
第5页 5
服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为 客 追
职 业 原
求则
服务心理学(1)
-
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务心理学(1)
元
•
5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。
•
6.最多食物顾种客类服选择务的魅力所在?
服务心理学(1)
打造合格的顾客消费环境
• 合理利用”相对短缺”的各类资源; • 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; • 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; • 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”
作 +提供个性化服
务
-无心服务 -呆滞、无变化、守旧
+保护顾客消费隐秘空 间
+适时"上管"顾 客
-强加、不规范
服务心理学(1)
顾客服务最忌讳
• 顾客最怕什么？
无所谓！
服务心理学(1)
顾客服务语言对比
灵活热情用心 式
• 您好!欢迎光临.
• 请问您需要帮助吗？
• 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！
服务心理学(1)
接近顾客
• 职业的微笑向顾客致意和打招呼;
"三米原则 "
微笑
• 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;
• 在服务接待中切记不要过分热情.
欢迎光 临
热情不过分!
接近顾客的基本原 则服务心理学(1)
接近顾客最佳时机
最佳时机
• 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); • 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); • 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); • 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); • 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); • 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); • 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); • 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); • 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).
服务心理学(1)
2020/11/17
服务心理学(1)
一份来自美国消费者的调查统计
• 主题:即便不满意,但还是会在你那 里购买商品的顾客有多少?
• 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) • 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) • 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回
来) 如何接近我们的顾客?
???
服务心理学(1)
香港迪斯尼乐园 想到......
• 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州 迪斯尼世界的百分之一
•
2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有
106项
•
3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时
•
4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350
• 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； • 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模
式留人； • 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； • 适时与服务对象换位思考；
服务心理学(1)
维系良好顾客消费环境公式
• 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?
时刻为顾客考
+坚持虑专+业操
收割”对象; • 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的
相对时间延长; • 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保
障措施.
时刻为顾客 着想
服务心理学(1)
维系良好的顾客消费服务环境 维系>打造
• 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新 理念；
• 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的 所需；
服务心理学(1)
艺术
回避
回避原则
• 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 个人消费隐秘空
• 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 间
习惯区域
• 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要
让顾客为自己
减低工作压力
• 坚守 服务形 象
坚持
专业运作
服务心理学(1)
顾客服务的反思
• 什么才是真正的顾客服务?
以顾客的衣着或者是行为审视顾客的消费能 力
把顾客当作减少商品囤积的输出对 象 把顾客的消费行为看作秋天的芦 苇服务心理学(1)
顾客服务“圣经”
•
•
•
•
•
• • •-
-
*点滴汇聚完美
心不坚
环
理
管
行
服
点 滴
断 积 极
持 永 恒
境
念
理
为
务
做创微
点滴用
心
灵活专
业
系统灵
动
广袤大
众
适宜个
点新笑
体
滴不坚
想停守
点 滴
• 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？
呆滞模版程序式 样
• 欢迎光临。
• 你要点什么？看看嘛。
• 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
• 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
服务心理学(1)
顾客服务过程中最愚蠢的行为
• 顾客服务愚蠢行为？？？
擅自揣摩顾客的消费心 理