旅客服务心理学
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
旅客服务心理学考试答案
旅客服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是以下哪项内容？A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为习惯D. 旅客的旅行偏好答案：B2. 在旅客服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 同理心C. 权威性D. 反馈答案：C3. 旅客在等待服务时，以下哪项是他们最不希望经历的？A. 快速的服务B. 礼貌的问候C. 长时间的等待D. 个性化的关注答案：C4. 旅客服务心理学中，"情绪传染"指的是什么？A. 服务人员的情绪影响旅客的情绪B. 旅客的情绪影响服务人员的情绪C. 服务人员的情绪影响其他服务人员的情绪D. 旅客的情绪影响其他旅客的情绪答案：A5. 在旅客服务中，以下哪项不是建立信任的有效方法？A. 保持一致性B. 避免眼神接触C. 诚实和透明D. 展示专业知识答案：B6. 旅客服务心理学认为，旅客的满意度主要受哪些因素的影响？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的价格D. 所有上述因素答案：D7. 在处理旅客投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 立即道歉B. 倾听旅客的抱怨C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C8. 旅客服务心理学中，"期望管理"的目的是什么？A. 提高旅客的期望B. 降低旅客的期望C. 确保服务满足旅客的期望D. 避免旅客的期望过高答案：C9. 在旅客服务中，以下哪项不是提升旅客忠诚度的方法？A. 个性化服务B. 定期的优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速解决问题答案：C10. 旅客服务心理学中，"感知服务价值"主要取决于什么？A. 服务的价格B. 服务的质量C. 服务的速度D. 旅客的个人偏好答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客服务心理学中，以下哪些因素可以影响旅客的情绪？A. 服务环境B. 服务人员的态度C. 等待时间D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在旅客服务中，以下哪些行为可以提高旅客的满意度？A. 准时服务B. 个性化服务C. 忽视旅客的需求D. 及时响应旅客的问题答案：A, B, D3. 旅客服务心理学认为，以下哪些因素可以增强旅客的信任感？A. 一致的服务标准B. 透明的服务流程C. 频繁的服务变更D. 服务人员的专业知识答案：A, B, D4. 在处理旅客投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即道歉B. 倾听并理解旅客的抱怨C. 辩解和反驳旅客的投诉D. 提供快速的解决方案答案：A, B, D5. 旅客服务心理学中，以下哪些方法可以提升旅客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期提供优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速有效地解决问题答案：A, B, D结束语：通过以上题目的练习，相信您对旅客服务心理学有了更深入的了解。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
旅客服务心理学试题及答案
旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。
以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。
（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。
（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。
（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。
答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。
通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。
答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。
随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。
在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。
因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。
四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。
请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。
答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。
解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。
结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。
通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。
2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；获取信息Leabharlann 径：正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安全需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
旅客心理学个人总结
旅客心理学个人总结旅客心理学是研究旅客在旅行过程中的心理状态和行为的学科。
在我的旅行经历中，我发现旅客的心理状态对整个旅行体验起着至关重要的作用。
在这篇文章中，我将分享一些我对旅客心理学的个人总结和体会。
旅客在旅行前往目的地的过程中会产生一种期待感。
这种期待感可以是对新鲜事物的好奇，对美丽景色的渴望，或是对放松休闲的期盼。
这种期待感会让旅客充满兴奋和期待，使他们对旅行充满热情和动力。
然而，旅行的过程中也会出现一些挑战和困难，这会对旅客的心理状态产生一定的影响。
例如，交通拥堵、天气恶劣或是旅行中的失误等问题都可能让旅客感到焦虑和不安。
这时，旅客需要调整自己的心理状态，保持冷静和乐观的态度，以应对这些困难。
旅行过程中的体验和感受也会对旅客的心理状态产生影响。
美丽的风景、丰富的文化和独特的体验都会给旅客带来愉悦和满足感。
这些正面的体验会增强旅客的幸福感和满意度，并对其心理状态产生积极的影响。
相反，不愉快的经历如失望的景点、不友好的服务或不舒适的住宿条件等都会让旅客感到不满和沮丧。
旅行的社交互动也是旅客心理状态的重要因素。
旅客在旅行中会遇到各种各样的人，包括旅伴、当地居民和其他旅客。
这些社交互动会给旅客带来不同的情感体验，如喜悦、友善和孤独等。
旅客需要适应不同的社交环境，建立积极的互动关系，以促进旅行的愉快和满意度。
旅客的心理状态还受到个人特质和经历的影响。
不同的人有不同的性格特点和价值观，这会影响他们对旅行的期望和态度。
例如，冒险型的人更愿意尝试新鲜刺激的体验，而保守型的人则更喜欢安全和稳定的旅行方式。
旅客的旅行经历和旅行目的也会影响他们的心理状态。
有些人可能是为了放松和休闲而旅行，而有些人可能是为了寻求冒险和刺激。
旅客心理学涉及旅客在旅行过程中的心理状态和行为。
旅客的心理状态受到期待感、挑战和困难、体验和感受、社交互动以及个人特质和经历的影响。
了解旅客心理学可以帮助我们更好地理解旅客的需求和期望，并提供更好的旅行服务。
旅客服务与心理学知识
服务人员的沟通技巧与人际关系
沟通技巧
旅游服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与游客 进行有效的沟通，准确理解游客的需求和期望，为游 客提供更好的服务。
人际关系
旅游服务人员需要具备良好的人际关系能力，能够与 同事、上级、游客等建立良好的关系，有效协作、处 理问题，提升整体服务质量。
服务人员的自我管理与挫折应对
经历了从研究旅客个别心理现象到研究旅客群体行为模式，从
单一学科研究到跨学科研究的转变。
发展趋势
03
目前，旅客服务心理学正朝着更加注重实证研究、跨文化比较
研究、应用性研究等方向发展。
旅客服务心理学在旅游业中的应用
提高服务质量
了解旅客的需求和心理，提供针对 性的服务，提高旅客的满意度和忠 诚度。
人力资源管理
旅客的个性与服务策略
个性类型
根据个性理论，人们的个性可以分为不同的类型，如外向型、内向型、感性型、理性型等。了解旅客的个性类型有助于为旅 客提供更个性化的服务。
服务策略
针对不同的个性类型，服务提供者需要采取不同的服务策略。例如，对于外向型旅客，他们可能更喜欢直接的沟通和积极 的互动；对于内向型旅客，他们可能更喜欢安静的环境和更私密的空间。
热情
热情是旅游服务人员的基本素质之一，能够感染游客，拉近 与游客之间的距离，提升游客的满意度。
服务人员的情绪调节与压力承受
情绪调节
旅游服务人员需要具备情绪调节的能力， 能够在面对游客的投诉、不满等负面情绪 时保持冷静、平和的态度，避免将个人情 绪带入工作中。
压力承受
旅游服务人员需要具备压力承受的能力， 能够在高强度、高压力的工作环境下保持 积极、乐观的心态，确保工作的顺利进行 。
动机与目标
请简述旅客服务心理学的研究内容
请简述旅客服务心理学的研究内容
旅客服务心理学是研究旅客在旅行和接受服务过程中的心理体验和行为的学科。
其研究内容包括以下几个方面：
1. 旅客满意度：研究旅客对旅行过程中各个环节的满意度，包括预订、交通、住宿、餐饮、景点游览等。
通过调查问卷、访谈等方法，了解旅客对服务质量、设施设备、员工态度等方面的评价和满意程度。
2. 旅客体验：研究旅客在旅行过程中的感受、情感和体验。
通过分析旅客的感知、情绪、行为等数据，探讨旅游活动对旅客心理和认知的影响，揭示旅游体验的形成机制和影响因素。
3. 旅客行为：研究旅客在旅行过程中的决策和行为。
包括旅游目的地选择、旅行方式选择、消费行为、再次选择意愿等方面的研究。
通过分析旅客的行为模式和动机，为旅游业提供市场营销和管理策略的参考。
4. 旅客心理需求：研究旅客在旅行过程中的心理需求和期望。
包括对安全感、社交互动、个人成长、文化体验等方面的需求。
通过了解旅客的心理需求，为旅游业提供个性化的服务和体验。
5. 旅客投诉和抱怨行为：研究旅客在旅行过程中遇到问题和不满意的情况下的投诉和抱怨行为。
通过分析投诉的原因和处理方式，为旅游企业改进服务和解决问题提供指导。
旅客服务心理学的研究内容涉及多个学科领域，如心理学、消费行为学、社会学等。
通过深入研究旅客的心理和行为，可以为旅
游业提供改进服务质量、提升旅客满意度的建议和方法。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
旅客服务心理学
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
•
• • • • • • 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者
旅客的分类：
•
•
3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
• • • • • •
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质
• 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
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第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起 飞、起降次数多少、保险配备、 个人财产安全等都是旅客特别 关注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者， 在消费过程中希望获得服务人 员的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
群体的特征包括 （一）角色 （二）群体规范 （三）地位 （四）群体凝聚力 （五）群体规模 （六）群体构成
叁
群 体 的 特 点
群体的分类
群体构成主要指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观
等方面具有共同性的程度。
如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就趋向于同质性
2*
我们可以从哪些非语言途径
壹
来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体
心
语言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境
（二）空乘人员的精品服课件装。（三）服务手段
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第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第 一印象作用最强，持 续的时间也长，比以 后得到的信息对于事 物整个印象产生的作 用更强。
情 绪
激情
热情
激情是一种猛烈
心境
热情是一种强有
的、迅速爆发而
与 情
心境是一种比较
力的、稳定而深
短暂的情绪体验
感
微弱、平静而持
厚的情绪体验。
。
续一定时间的情
的
绪体验。
分
类
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第二章
1*
人的认识活动受情绪和情感的影响。积极的情绪、情感推动人们去克服困难、达
到目的；消极的情绪、情感，阻碍人们的活动，消蚀人们的活力，甚至引起错误
1*
肆
关
于
沟通技巧
沟
1、给旅客留下姣好的第一印象。 2、理解和尊重旅客
通
3、加强旅客的配合
4、迅速解决问题
5、巧用幽默
6、正确使用沟通语言
7、站在旅客的角度，同时要坚定自己的立场。
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第四章
1、补偿法
3*
这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足 旅客的某种需要，使其情绪好转。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
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第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、 有计划地调节和支配自己的行动的 心理现象。其过程包括决定阶段和 执行阶段。决定阶段指选择一个有 重大意义的动机作为行动的目的， 并确定达到该目的的方法。执行阶 段即克服困难，坚定地把计划付诸 实施的过程。意志的调节作用包括 发动与预定目的相符的行动以及抑 制与预定目的矛盾的愿望和行动两 方面。
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现精的品课群件体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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过渡页
*
4 应对措施
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第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。壹部感觉来自这里主要介绍外部感觉。包括视觉、
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身 存在的外部环境，感觉就是客观事物的各种
旅
特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引
客
起兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经 中枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形 成了人对这一事物的认识及评价。
心 理
肆
2、分析法
着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种
不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事
调
的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的
整 旅
否定情绪，争取得到他们的理解与合作。
客
3、转移注意法
情
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
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精品课件
反之，如果群体成员在上述因素上差异性较大，呈现出多元化的局面，那么这个群体就趋向
于异质性。
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第三章
1*
从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，
是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。
叁
类型
（1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。
（2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。
第一章
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光环效应” 、“ 成见效应、 “ 以点概面效应” 。当认知者对一 个人的某种特征形成好或坏的印象后， 他还倾向于据此推论该人其他方面的 特征。
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
（3）表面不从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在
从
公开的场合不同意群体的要求或行为，但内心却赞同时出
众
现的情况。
行
（4）表面不从众，内心拒绝。这是一种表里一致，真正 不向群体妥协的状态。
为
影响因素 1）情境的确定性程度 2）个体公开自己意见的程度 3）个体的个性特征 4）群体的特征
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旅客心理学
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目录页
*
1
心理学的基本知识
2
旅客的心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
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过渡页
*
1 心理学的基本知识
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第一章
1*
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
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第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
*
叁
群
体
的
个人为何加入群体？
相
关
人们在群体中可以获得如下需要和满足。
概
１、安全需要;
念
２、情感需要;
３、尊重和认同需要;
４、完成任务的需要。
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第三章
*
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第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧
对人知觉中的认知偏差
3*
近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
精品课件
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紧张和 轻松的 对立
4
激动和 平静的 对立
5
强和弱 的对立
（二）情绪情感的扩散性