2、律师的客户管理

• （三）客户的对立性
• 表面上看，律师代理客户处理法律事务， 对外的利益是一致的；基于内部关系具体 分析，律师与客户之间也还有利益冲突。
• 三、律师与客户的关系
• （一）以满足客户需求为目标的供给侧结构性改革
• 1.供给侧结构性改革的含义
• 供给侧结构性改革，是指用改革的办法来推进结构 性的调整，从而减少无效和低端供给，扩大有效和 中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和 灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应 需求结构变化的一个改革过程。
• 三、回答客户问题的技巧
• （一）承诺服务质量 • 律师不可承诺保证案件达到某个结果，但可以对自己承接的案件承诺保
证服务质量。律师只负责对外承揽业务，庭审工作全部交由助理去做的 方式是万万不可取的。
• （二）留有余地，适当回旋
• 帮助客户分析案件处理结果的可能性。必须注意客户的表述和案件的发 展。对于客户对结果的期望，律师一方面要有专业的预判，同时还要适 当的提醒。在纷繁复杂的案件代理中，一定要留有余地。
争取还原案件的客观事实，是首要解决的问题。 • （二）依据法律
• 律师业务，既要做到实体合法,又要做到程序合法。 • （三）遵循诚实信用原则
• 律师在接受委托处理法律事务时，必须采取一切合法、合乎 道德的方法维护委托人的合法权益; 不得作出虚假承诺
• 对于自身应当承担的责任不得推诿，更不得煽动当事人与司 法机关的对立情绪甚至鼓动当事人通过非法的方式宣泄不满。
• （三）不轻易给出绝对肯定性结论
• 在尚未全面了解情况以及进行综合分析之前，即使认为有很大的把握， 亦不宜给出绝对肯定性的结论。
律师实务
李正华 丁春燕 编著
第二章 律师的客户管理
• 重点问题
• 客户对律师业务开展的作用 • 对客户不合法诉求之处理 • 会见客户的准备工作 • 与客户会谈的基本要求 • 客户关系管理的基本内容
•第一节 客户在律师业务中的地位
• 一、客户的概念 • （一）客户的概念
• 客户，又称为顾客，是指可以用金钱或某种有价 值的物品来换取财产、服务、产品或某种创意的 自然人或组织。
• 律师实务中的客户，是指向律师事务所付费而委 托（聘请）律师办理法律事务的人（包括了自然 人、法人和非法人组织）。
• （二）与客户有关的概念
• 1.当事人
• 狭义的当事人，是指民事诉讼中以自己的名义要求人民 法院保护民事权利或者法律关系、受人民法院裁判约束 的起诉方（原告）和被诉方（被告）以及第三人。
•第二节 会见客户的准备工作
• 一、事先了解大致的内容
• （一）聚会性见面
• 无须做专业性的准备。如果在聚会中有机会向参 加聚会的其他人员介绍律师业务的知识，即场发 挥即可。
• （二）专项事务见面 • 带着特定目的和事项进行商讨的见面，尽可能多地
了解对方的大致需求尤其是事件之性质、类别。
• 二、会见场所的安排
• 出发前和接待前，要提醒师傅和客户；尤其是在法定节 假日之后第一天的拜访和接访，均必须在放假前落实好。 确定行程以及客户的日程安排。
• （三）行程指引
• 出访前要了解清楚目的地、路途，明确集合（会面）的 时间和地点。
•第三节 与客户谈话的要求及技巧
• 一、与客户会谈的宗旨
• （一）了解客户需求 • 倾听和提问题是最直接、最简单而有效的了解客户需求
的方式。营销是发现需求，满足需求的过程。 • （二）充分彰显自我
• 信任则来自于认识、认同。如何介绍自己并取得客户的 认同和委托，是开展业务的基础。 • （三）有效服务引导
• 对客户做正确的服务引导，分析其需求可否实现以及具 体实现的路径和方法。
• 二、与客户会谈的基本要求
• （一）尊重事实 • “以事实为根据，以法律为准绳”,了解案件的全部事实，
服务，客户是需方，律师事务所是供方。 • 2 .合作性 • 客户在专业上对律师具有依赖性，这种依赖来自
于专业和信任（委托）。律师应当站在客户的立 场上考虑问题并依法维护其应有的权益。
• （二）客户的资产性 • 律师提供法律服务，短期方面显示出的是为了获
得律师报酬，长远来看是为了拥有更多的客户资 源。 • 刚入道的律师通常前几年（三到五年）的时间是 最难熬的，这段时间就是一个人脉（客户）资源 积聚和经验积累的必经过程。 • 客户与收费是什么关系，律师如何看待客户资源？
• （二）培养客户需求
• 律师应当对社会新出现的现象和新制度的建设有 足够的敏感度，对于传统业务的扩展应表现出应 有的积极主动性。培养客户需求，要立足于客户 发展的需要，提供有效的法律服务。
• （三）引导客户诉求
• 1.客户合法、合理诉求的支持和帮助 • 2.对客户合法但不合理的诉求的引导
• 3.客户不合法的诉求，应说服之
• （一）事务所约见
• 应当与客户落实好具体的时间。 • 应准备好会见场所以及必要的设施。
• （二）外出拜访会见 • 了解客户约见的具体地点和行进路线、往返车辆安排。 • 确定行程以及客户的日程安排， • 准备好律师事务所有关的介绍材料。
• 三、设置日程和提醒
• （一）日程安排
• 助理不仅要知道自己每天的工作安排和内容，还要建立一个 律师的日程。出发前和接待前，必须做好有效的日程安排。 • （二）日程提醒
• 广义的当事人，既包括了诉讼（包括民事、刑事、行政 诉讼）程序上的原告、被告和第三人，还包括在某个法 律关ຫໍສະໝຸດ Baidu当中享有权利、承担义务的主体。
• 2.客户代表
• 客户代表，是代表客户与律师商谈的人。
• 3.委托人
• 委托人，是指委托他人为自己办理事务的人。
• 二、客户的地位
• （一）客户的主导性及合作性 • 1.主导性 • 没有客户需求就没有律师业务的提供。作为法律
• 2.律师行业的供给侧结构性改革
• 中国的律师行业发展到现在已经取得了巨大的成就，但 是在供需方面也存在较多的问题。社会之中存在着巨大 的法律服务需求市场，很多需求尚未被有效地开发出来， 原因不在于需求一侧，而是有效供给这一侧的严重不足。
• 律师行业的供给侧结构性改革的最终要求，就是每一个 律师事务所和每位律师都要努力将有效供给的整体“蛋 糕”做大，而不是急于从别人已经做好了的现有“蛋糕” 中去切割到属于自己、尽量更大一些的那一块。