香港义工管理训练手册之服务督导
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服务团队管理及项目推进
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
总结： • 民间主导 • 政府角色：鼓励及促进 • 社会服务 ?个人发展
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
志愿服务团队管理及项目推进
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
义工管理
• 何谓义工管理？ • 为甚么要管理？ • 管理甚么？ • 怎样才是好的管理？
管理启示
• 我们的产品是否具竞争力？ • 我们是否能不断地创新？ • 我们能不能留住顾客？ • 我们的工作是否有效益？
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
市场调查(2)： 义务工作大趋势
(Trend in Volunteerism)
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
胡良喜
• 教学工作：香港大学、理工大学、城
市大学、香港专业教育学院 、香港专 业进修学校、明爱徐诚斌学院、广州 中山大学 、上海复旦大学
• 香港主要社会工作参与：香港「社工
注册局」第一届董事(1998 – 2001)、 香港特区政府第一届立法会选举委员 会社会福利界委员(1998 – 2002)
香港义工运动
• 义务工作：社会不同阶层参与社会建设 • 达致彼此互相关怀、融洽相处。 • 社会福利署于1997年成立「义务工作统筹
课」
• 于1998年联同「香港社会服务联会」及多
间非政府机构成立。
港澳政府如何推动志愿服务及志愿服 务团队管理及项目推进
香港义工运动
• 建立一个互相关怀的社会 • 肯定个人的自我价值 • 善用社区资源 • 加强个人对社会的归属感
论志愿服务的社会工作督导模式
一
动 ；为志愿者提供适 当 的训练 、定期 的评 估与肯 定”
工作 。志愿服务督导是志愿服务志愿服务 中
摸索建立督导制度 。志愿服务范围的扩大 、内容 的丰
富以及服务对象 的多元化等都对志愿服务提 出了新要 求 。很 多志愿服务都需 要志愿 者接受服 务前 的培训 、
由于社会 工作者是具有 专业训 练和资格的社会服
儿 童等等） 的服务 中更需要专业指导 。因此 ，在志愿
服务发展 的过 程 中 ，服 务督 导成 为 了专 门的社会 角 色— 通过对 志愿服务 的指导培训 、组织协调 、策划 评估 ，提升志愿服务 的社会效果和意义 。
务者 ，有 丰富的社会服 务经验 ，有 督导服务 的方法 ，
会工作者对志愿服务督导源于社会工作领域 中的督导
志愿服 务与志愿服 务督导
志愿 服务具有崇高 的社会意义 。它是一种不分参 与者文 化背 景 、种 族 、宗教 信仰 、年 龄 、性 别 和生
理 、社会或经济 条件 ， 自愿 贡献时 间 、才能 、财物 、
制度 。现 在 ，社 会 工作督 导 发展 到多个 社会 服务 领 域 ，包括志愿服务领域 。社 会工作 者对志愿 者督 导的
社会工作的服务对象和志愿服务的对象虽然有相 同，但社会工作者 和志愿者却是有所 区别 的。社会 工
别督导 、小组讨论的团体督导和 同一小组分享 的同事 督导 （ 见表 ２ 。个别督 导的辅导 时间充分 ，具有较 ） 高 的隐秘性 ；可 以充分 掌握志愿者工作进度 和情况 ； 能够提供 充分和有效的服务示范 。团体督 导能解决志 愿服务中的共 同问题 ；有更 多的机会分享 到不 同督导
香港义工管理训练手册之义工招募单元三
香港义工管理训练手册之义工招募(单元三) 2010-8-26 22:46:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 43 次单元〈三〉义工招募招募运动能为有志参与义务工作的人仕提供途径去贡献他们的能力;而机构或义工小组亦能吸纳新资源来帮助有需要的人仕，以达致一个互惠互利的双赢局面。
目的(1) 填补人手：部份义工在参与服务一段时间后会因个人理由，例如工作时间改变等原因而逐渐退出，因此人手流失对机构或义工小组是一个自然的现象。
定期招募新的义工可以培养新的接班人，使义务工作能够持续发展。
(2) 扩展服务：随着机构或义工小组服务经验的累积，义工对服务的质素及期望自然提高。
招揽新人手对服务扩展的重要性，则更见凸显。
(3) 备用资源：机构或义工小组若能于义工登记册内维持一定数量的义工，于需要时就能动员大量人手提供服务(例子：机构卖旗筹款时)。
(4) 义工人数准则：义工人数多能丰富小组的人力资源;但若人数太多，则可能延误小组的决策及引起管理问题等。
若义工人数太少，则难于持续提供服务。
所以小组在决定招募义工人数时，必须在「精」及「多」中间作一个平衡。
(5) 保持小组活力：新的义工可以向有经验的组员学习，而后者亦得到新人事及新思维的冲击更能使义工小组保持活力。
招募义工的方法(1) 义工介绍：义工可以与他们身边的亲友分享宝贵的服务经验，这样更能树立典范，鼓励更多人投身于义务工作的行列。
(2) 举办义工训练课程：有关机构可透过举办各种形式的个人及团体训练计划，引导及鼓励不同年龄人士，包括青少年、青年、成人及长者参与义务工作。
(3) 推广：安排于中心、会堂、职员聚会及学校演讲里，介绍义务工作;并配合一些宣传单张、幻灯片、服务机会的宣传单张及有关机构的通讯，派发予参加者作参考用。
这样有助确认义务工作的价值和义工的贡献，从而吸引更多人士参与义工的服务。
(4) 对外宣传工作：利用大众传播媒介(包括电视、电台广播、报纸、刊物、杂志)、海报、横额、展览及巴士车身广告等各类形式，广泛推广义务工作及宣传义工招募的讯息。
香港义工工作考察报告
香港义工工作考察报告一、考察背景作为中国特别行政区，香港有着独特的政治、经济和社会制度，其中义工工作是其中的重要组成部分。
为了深入了解香港义工工作的情况，我们特别组织了一次考察。
二、考察过程1.考察对象我们考察了香港多个区域的多个组织，涉及到大型NGO、小型社区组织以及学校等不同类型的义工机构。
2.考察内容我们主要了解了以下方面的内容：（1）香港义工工作的现状及发展趋势。
（2）香港义工工作的组织结构和管理方式。
（3）香港义工工作的服务对象和服务内容。
（4）香港义工工作的服务模式和服务成效。
3.考察方法我们采用深度访谈、观察和问卷调查等方法进行考察，充分了解香港义工工作的实际情况。
三、考察结果经过考察，我们得出以下结论：1.香港义工工作生机勃勃，呈现出蓬勃发展的趋势。
香港各种义工机构众多，涵盖范围广泛，服务领域涉及社区、教育、健康、文化等多个领域。
2.香港义工机构管理精细，注重组织效率和人性化服务。
通过对不同类型的义工组织进行考察，我们发现它们管理方式各异，但都注重人性化和高效性，强化志愿者参与感和服务质量。
3.香港义工工作服务对象广泛，服务内容丰富多样。
不同机构服务对象和服务内容各有侧重，但都高度关注社会公益，促进社会和谐发展。
例如，一些义工机构致力于提供老年人日间照顾服务，一些机构则侧重儿童和青少年的成长发展。
4.香港义工工作服务模式多样，成效显著。
香港义工机构致力于创建多元化的服务模式，通过创新与合作不断拓展服务领域，同时强化服务监督和评估，保证服务成效。
四、思考与建议在考察的基础上，我们进一步分析香港义工工作的现状和发展趋势，提出了以下几点思考和建议：1.加强交流和互鉴。
任何一个社会都有自己的长处与短处，而跨区域的交流和互鉴是了解与学习他人优点的最佳窗口。
2.加强志愿者培训和服务质量监督。
志愿者是香港义工工作的中坚力量，对他们进行培训和提高监督，能够更好地保障香港义工工作的服务质量和服务效果。
香港义工管理训练手册
香港义工管理训练手册(使用简介)2010-8-26 22:37:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 49 次使用简介「义务工作管理训练手册」的主要对象是参与义务工作服务的管理人员。
全册分为八个单元，内容包括义务工作概念，机构政策到服务运作过程里所涉及的各个重要管理课题。
各个单元均划分两个部份，即“管理须知”与“理论实践”。
第一部份的“管理须知”是帮助使用者了解个别管理课题的基本概念，让他们处理日常管理实务时更能掌握问题的核心与解决方案。
第二部份的“理论实践”是以专题形式辑录各类型管理工具并附设指引，以帮助使用者拣选及使用有关工具来满足管理运作的需要。
例如当义工小组工作员需要为小组组员安排培训活动以增强合作性时，就可先参阅单元四「义工训练」内“管理须知”部份了解义工训练的基本原则，并根据“理论实践”指引选取合适的培训活动以配合团队合作这个培训目标。
由于手册的设计是以培训训练者(Train-the-trainer)作为取向，各单元部份的取材则以范围广泛为原则(Generic Approach)。
现时义务工作的推广已渐渐渗入社会各个层面，由传统的社会服务机构，到学校、医院、企业及公商机构，本手册美中不足之处是不能照顾每一机构的特殊需要，我们希望随着服务经验的累积，同工更能在各个范畴内多作探讨及分享，再丰富义务工作管理的资料。
最后，避免使用者对手册内常用词汇产生歧义，现特此作出诠释。
由于大部份参与义务工作推广的团体/机构，在筹组或管理义工时多以小组形式进行。
所以，手册内统称义工小组为「小组」;而义工小组管理人员则简称为「工作员」。
香港义工管理训练手册之义务工作概念(单元一)2010-8-26 22:38:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 43 次单元〈一〉义务工作概念义务工作是指各种由个人或团体自愿地贡献他们的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。
(见社会福利署“义务工作训练手册汇编”一九九一年七月第一页)。
香港志愿服务工作探析
香港志愿服务工作探析作者：梁天琛来源：《青年时代》2012年第04期2010年底，我参加了全国青联志愿者工作交流团，在团中央志工部皮钧副部长、王晓辉处长的带领下，前往香港进行了为期五天的志愿服务工作交流。
在短短五天的时间里，先后拜访了香港青年协会、社会福利署、民政事务局、中联办青年部、青协青年义工网络单位，并具体参观学习了青年支援计划，与香港青年大使进行了深入的沟通交流，参加了总结分享会，取得了丰硕的成果。
通过与香港各界之间的学习交流，深刻感受到了香港志愿者工作的先进性、科学性。
香港志愿者工作的特点和优势1.政府相关政策的支持。
香港志愿服务工作的管理机构主要是民政事务局和社会福利署，中联办主要起沟通和协调的作用。
民政事务局主要从青年发展的政策目标上进行引导，包括正面的价值观、中华传统文化的认识、社区志愿服务工作、拓展国际视野、提升领导才能等，并从项目上进行筹划，例如“香港青年服务团”计划，选拔18—29岁的青年人到内地的贫困地区进行志愿服务行动，提供各方面的知识训练和智力支撑。
社会福利署主要分管具体的志愿服务工作，共领导在册志愿者928369人，机构2102间，并且指导各志愿服务机构开展各种类型的活动，每年进行嘉许表彰活动。
香港的政府制定了一系列支持志愿服务发展的方针政策，同时每年也对优秀的志愿者进行表彰，以显示政府对志愿服务工作的重视。
在工作经费和人员方面，各相关志愿服务团体都有充分的保障。
2.完善的运行机制。
在香港，无论是相关的政府部门还是志愿服务团体，机制都比较完善。
在社会福利署，成立了推广义工服务督导委员会，下设学生及青年义务工作推广小组、工商机构义务工作推广小组、社团义务工作推广小组、义工服务推广及宣传小组，同时，拥有11个推广义工服务地区协调委员会，下设义工服务分区办事处，除此之外，由香港特别行政区行政长官夫人担任全港“义工总领袖”。
通过这些机构的设置，建立了一个互相关怀的社区，促进了社会共融。
督导大全培训手册
督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。
督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。
1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。
1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。
- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。
- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。
- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。
第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。
督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。
督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。
2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。
2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。
第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。
3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。
3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。
第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。
义工手册【范本模板】
义工工作手册(新义工必修）一、义务工作的概念以及内容1、什么是义务工作者？指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。
是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。
在日常生活及人与人之间的交往中，人会表现出对别人的同情、怜悯，会产生要帮助、协助人的行为。
所以,我们经常可以碰到一些热心助人的人，有的人还不惜牺牲个人的一切来换取别人的幸福。
这种行为，称为“利他行为”(在此比较一下利他行为和自愿者—义工间的异同）。
具备下面几个特征：1）、它必须是出自自觉的愿望，具有自择权力的;2）、它必须是以利他为目的的；3）、它不应该附带外在酬赏的期望；4）、它包括利他者本身的损失成分。
2、义务工作：义务工作指的是任何人自愿贡献个人的时间及精力,在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务促进社会而提供的义务服务。
3、义务工作的五个特性：自愿性、无偿性、业余性、公益性、组织性。
4、义工的口号：爱心传递，感动你我5、义工俱乐部的宗旨：热衷于社会公益事业,致力于为社会弱势群体服务；本着“服务社会，传播文明”的宗旨，为具有特殊困难以及需要帮助的社会成员提供服务.6、义工的精神是什么?参与、友爱、互助、进步。
7、做义工应该具备?诚心、爱心、耐心、恒心、细心、信心。
二、义务工作的主要价值和意义1、义务工作对义工俱乐部的价值主要体现在：1)、义务工作是义工俱乐部前进和发展的原动力，对俱乐部发展具有极其重要的意义，义工俱乐部必须重视义工活动,为义工创造良好的服务条件和服务环境。
为义工解决在服务活动中遇到的各种问题和困难,增强义工对义工俱乐部的归属感。
２)、有助于全面提升义工俱乐部的服务.义工来自各行各业，活跃在各个服务领域的第一线,展开积极的服务、宣传以及信息反馈。
并通过他们提出的建设性的意见和建议，使义工的服务得以加强、改善、和提升。
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香港义工管理训练手册之服务督导(单元七)
2010-8-26 23:07:00 | 来源: 快乐点公益 | 点击: 36 次
单元〈七〉服务督导
服务督导是义工服务中不可缺少的一部份。
它肩负起维持义工服务的质素，协助义工处理他们所面对的问题并提供适时的支援。
服务督导的目的
服务层面
在服务提供期间，透过定期的督导可以帮助机构检视服务质素和水平，并对义工作出即时指导和协助，以达至服务持续改善的目标。
个人层面
- 提供机会让义工与督导者分享工作心得与经验，协助义工确立自我价值，增强工作的满足感，令义务工作更有意义。
- 了解义工个人发展的需要，为他们提供其他服务机会及培训支援，扩阔义工眼界和促进义工的成长发展。
- 提供工作意见，让义工能够改善个人服务表现。
- 让义工对机构产生归属感和认同感，并且领略到被支持及受重视的感觉。
接受服务者层面
- 保障服务水平，使受服务者有被尊重的感觉。
督导者的功能角式如下：
(1) 专家顾问(Consultant)
- 于推行服务期间，给予义工意见作考虑;并于服务后，给予中肯的建议及批评。
(2) 教练(Coach)
- 教导义工带领小组、游戏、及小组会议等，以培养义工们的领袖才能，处理人际关系及工作问题等的知识及技巧。
(3) 资料提供者(Information-giver)
- 提供社区资源及机构工作方针等资料，以厘定小组工作计划和方向。
(4) 催化者(Facilitator)
- 于小组举行期间，促使组员们建立良好的沟通模式，积极参与小组活动，表达意见及检讨活动的成效。
(5) 协调者(Coordinator)
- 介绍义工参与地区的义工活动和训练，让义工能从不同的渠道学习，以改善服务质素及有助个人成长。
(6) 辅导者(Counsellor)
- 提供辅导帮助组员处理小组内的人际关系，冲突及其他成长上遇到的问题，并提供情感上的支援尤如朋侪良伴。
督导方法
(1) 定期个人面谈
- 了解义工的个人发展需要及作出适当的跟进，并提供辅导给义工以解决个人及小组内的问题。
(2) 定期小组督导
- 跟进小组订下的工作计划及期望，并适时检讨计划进度。
(3) 集体讨论
- 与义工客观地分析工作的成果并寻求改进的办法;通过义工及督导的相互支持和讨论能建立小组内的情感支援及凝聚力，也能发挥朋辈间的互助精神及小组潜能。
(4) 即场督导
- 除观察外，与服务使用者接触，使督导者更能掌握活动的情况及评估其成效，有助给予更有效的回馈。
(5) 培训
- 持续给予义工的培训机会，以提升他们的能力，担任更具挑战的任务。
充权法(Empowerment)
在人事管理中有一样比较开放的管理手法，就是充权法(Empowerment)，这在义工服务管理范围中亦可以应用。
一般机构都倾向集权管理，即是由上至下，由主管作一切决策，员工只是执行下达的命令。
充权法则认为权力下放其实会令组织更有效、更灵活地运作。
负责人不愿意下属拥有决策的实权，是因为忧虑员工的工作水准不足而作出错误的决定。
充权法的理论却认为，前线员工最能掌握顾客的需要，所以让前线工作者以自己觉得最适合的方式与顾员沟通，因应顾客的需要而决定提供最合适的服务。
而员工的工作成就感则更大。
充权法有其优点，但必须先确保工作目标清晰，员工拥有足够的自发性，有适当的知识及经验，方可实行，否则只会纵容了散漫的员工或越权处事，效果适得其反。
需要辅导的评估
假如小组工作员察觉下列情况出现时，便考虑个别义工是否需要辅导支援：
(1) 欠缺时间观念
- 这是指义工无故缺席或迟到。
(2) 工作错误率增加
- 义工的情绪或多或少影响服务表现。
若义工的工作错误率比往常有所增加，这很可能表示该名义工近期受着困扰。
(3) 行为有异
- 小组工作员应对义工有一定程度的熟悉和了解。
当个别义工的行为举止有异于往常时，例如某义工每逢工作会议时，总是很多意见和滔滔不绝;但近来却沉默不语，对什么也不表示意见。
小组工作员便应“警觉”该义工可能发生问题。
(4) 冲突摩擦增加
- 当义工可能因情绪欠佳，甚至失控都会令小组内的冲突增加，这些“欠理性”的摩擦是可以透过辅导工作得以缓和或避免。
(5) 难于适应
- 当新义工加入小组时，除了基本的迎新活动，他们也需要其它朋辈的关心和较长的时间来熟习环境，如这两方有不足够的话，新义工的工作情绪便会受到负面的影响。
甚至会退出小组。
义工表现欠佳可能原因
义工表现欠佳的原因有很多，以下只是一部份常见的原因以供参考：
义工可能缺乏意愿去参与义务工作，这可能是原先动机已有改变。
义工不知道要推行那些服务或不知执行服务的正确方法。
义工不明白或不同意推行该项服务的原因和推行方法。
该名义工的意见未被咨询或不被接纳。
义工不满意被指派的工作。
义工的努力不获得认许。
义工认为自己的表现不会对整体的服务水准有着显著的影响。
义工以为其表现合乎标准。
义工可能遇到其他个人问题。
义工认为有其它比投入服务更重要的事情要去处理。
义工可能因其表现差反而得到其它人的注意和关心。
附件目录
附件活动目标
37 尽诉心中愁让义工以理性方法处理工作不满
38 督导策略速成检讨义工的执行能力及工作兴趣
39 活动检讨表格让负责义工检讨活动之成效
40 义工表现周年检讨表服务表现检讨工具
附件37
附件名称：尽诉心中愁
小组讨论习作：
(1) 参考上图，试想一想，当你面对不满时，你会用那种方法去表达呢?
(2) 试详细分析各种工作不满的处理方法的，并作详细讨论其长短处。
(3) 最好的方法是那一种，为什么?
附件38
附件名称：督导策略速成
以下的分析架构主要是检讨义工的执行能力及对任务兴趣。
Y
10
5
1 5 10
X = 是该义工对执行服务的接受程度。
Y = 是该义工执行服务时所具备的知识和能力状况。
Y轴是由义工负责人评估该名义工是否有合适的知识，技巧和能力去执行服务，用1至10分去表达，而10分代表能力非常高。
X轴是评估该名义工对执行服务的意愿，亦用1至10分去表达高低。
图中四格分别显示工作员可以采取的行动，举例来说，某义工被评定有充份意愿去执行服务(获得7分)，但缺乏技巧或知识去推行服务(获得3分)，当两项合并在一起便显示工作员所需的介入行动是安排该名义工接受适当训练，若某义工被评定为有充份的技巧但欠缺意愿时便需要提升动机。
附件39
附件名称：活动检讨表格*
义工姓名：_________________________________________________ 活动名称：_____________ 性质：__________________________
活动日期：_____________ 负责工作：______________________
非常同意同意不同意非常不同意
我的工作表现完全符合事前的期望。
我能充份运用自己的知识和技能来完成任务。
我从负责的职员得到很大的支持。
我与其它组员的合作关系很融洽。
我认为机构对自己所作的贡献很重视。
我在这次义工任务中最大的得益是：
我希望能够改善的地方是：
其它意见：
日期：
(*：由义工填写并与工作员讨论。
)
附件40
附件名称：义工表现周年检讨表
义工姓名：
服务工作简介：
工作员姓名：
检讨期间：由_______________至________________
很差欠佳一般好很好
(1) 义工掌握被指派工作所需的知识和技。
(2) 义工所完成的工作具一定水准。
(3) 义工能有效地运用资源去完成被委派的工作。
(4) 义工能独立地处理工作上的要求。
(5) 义工能准时及负责地完成被委派的工作。
(6) 义工能与其它组员和工作人员和洽共处。
(7) 请描述该义工之强项。
(请描述三项) 1.___________________________
2.___________________________
3.___________________________
(8) 请描述该义工须改善的地方。
(请描述三项) 1.___________________________
2.___________________________
3.___________________________
(9) 请比较该义工上次与今次评核之差异。
(*：负责填写检讨表的督导员，应与义工讨论检讨的结果)。