管理信息系统数字化企业 第十一版 重点翻译

管理信息系统重点第一章小结

1、阐述今天的信息系统对企业和管理为什么如此重要

现在，信息系统已经成为企业活动的基础。

IT在增加生产率方面起到关键作用。虽然信息技术已经较多的成为一种商品，只有结合组织和管理的辅助变化，它才能成为新产品、新服务和企业运作的基础，从而使企业获得战略优势。在美国和其他工业化国家，信息技术已在投资份额中占据最大的比重。

2、评价信息系统在当今竞争的企业环境中的作用

在全球经济和当代企业中，信息系统已成为组织应对各种变化的根本要素。信息系统成为企业在全球范围进行贸易与企业管理的通信和分析工具。在知识经济中，信息系统是知识的产品和服务的基础，并帮助公司管理其知识资产。信息系统使企业更灵活的进行员工的安置和管理成为可能，可以跨越很大的距离与其他组织进行协调。组织试图转化成数字化企业，以使其更有竞争性和更有效率，在那里几乎所有的核心企业过程以及与顾客、供应商、员工的关系均能数字化。因特网集所有技术之大成，进一步拓宽了信息系统在企业、行业转变和企业模式转型中的应用。

3、评价因特网与因特网技术对企业和政府的影响

因特网提供了一种全球的连通性和一个灵活的平台，它可使信息在企业之间以及企业与供应商和顾客之间实现五分流动。它是电子商务、电子企务和正在崛起的数字化企业的首要

的平台。在电子商务中，企业之间以及企业与顾客之间可以交换电子采购和销售业务。电子企务应用因特网和其他数字化技术，进行组织沟通、协调和合作、管理公司、处理电子商务交易等。数字化企业更广泛地应用因特网进行内部的管理和外部沟通，包括与顾客、供应商和其他外部实体之间的关系。电子政务应用因特网和内联网去改善政府的服务，使内部运作更高效，增强公民之间的电子联系。

4、从技术和企业两个视角给出信息系统的定义，并区分计算机文化和信息系统文化

信息系统收藏、储存、分发组织的环境及内部信息以支持组织的功能、决策、通信、协调、控制、分析和设想。信息系统将原始数据转换成有用的信息需要经过以下三个步骤：输入、处理和输出。从企业的视角来看，信息系统作为一个基于信息技术的组织和管理解决方案来应对环境赋予的挑战。信息系统是一系列增值活动的一部分，包括收集、转换、分发信息以改善管理决策，提高组织绩效，最终增加企业利润。

信息系统起源于组织，它们是组织结构、文化、政策、工作流和企业过程的输出。它们是组织变革和价值创造的工具，使这些新的组织要素重塑企业模式、再划企业边界成为可能。经历是问题的解决者，他们有责任去分析组织所面临的各种挑战，并制定相应的战略和行动计划。信息系统既是管理决策的工具，有事变革管理过程的工具。信息系统只有得到辅助资产的支持，才能使组织和经理更加有效，这些辅助资产包括企业过程、组织文化和管理行为等。信息系统文化要求既要了解信息系统的组织和管理维，也要了解计算机文化所强调的技术维。信息系统文化提出技术和行为方法，来研究信息系统。两种方法可以结合成一个系统的社会技术方法。

5、识别构建和使用信息系统的主要管理挑战

构建和应用信息系统面临五个管理挑战：获得信息系统的企业价值；提供合适的辅助资产使信息系统得到有效应用；了解全球环境的系统要求；创建一个信息技术平台，使之足够灵活地实现组织目标；设计的系统使人们能控制、了解、使之符合社会和道德规范。

市场信息系统主要处理四个方面的信息，这就是产品、促销、渠道和价格，这被简称为4P。4P是市场营销的主要职能。

TPS是一个计算机系统，用来进行商业中的日常交易处理。

顾客关系管理系统集中于协调所有的围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以达到最佳收益、顾客满意和留着顾客。

第二章

1.评价企业中各主要形式的系统类型和所起的作用以及它们和其他系统的相互之间的关系

当代的组织中有4种主要形式的信息系统：作业层系统和业务处理系统（TPS），它们跟踪那些进行商务活动所必需的日常常规业务流，如工资和订货处理。管理层系统（MIS、DSS）给管理层提供报告和存取组织当前绩效和历史记录，大多数MIS报告压缩来自TPS 的信息，而未经深度分析。决策支持系统（DSS）支持管理决策，这些决策是独特的、快速变化的，不能事先指出的。它们比MIS具有更先进的模型和数据分析能力，而且常能和内源一样地由外收集信息。主管支持系统（ESS）提供最重要的数据给高层管理决策者以支持战略层，常通过门户以图形和图表提供。它们具有有限的分析能力，但能抽取复杂的图形软件和多源的内部和外部信息。

在组织中的各种类型的系统能彼此交换数据。TPS是其他系统的主要数据源，尤其是MIS

和DSS。ESS首先由底层系统接收数据。今天的商业环境较之过去呼唤更多的系统间的集成，但这种集成不是很容易达到。

2.描述支持主要企业职能的信息系统：销售和市场、制造和生产、财务和会计以及人力资源

组织信息系统的每一层均支持企业的重要职能领域。销售和市场系统帮助公司识别公司产品或者服务的顾客，开发新产品或者服务满足顾客需求，促销产品和服务提供售后顾客支持。制造和生产系统涉及计划、开发、产品的生产及控制生产流。财务和会记系统跟踪公司的资产和资金流，人力资源系统维护人事档案，跟踪雇员技能，职业绩效和培训及支持雇员补偿和职业开发计划。

3、分析组织、信息系统和企业过程之间的关系

企业过程系指一种方法，用它可以对工作活动进行组织、协调和集中，产生一个特殊的企业结果，它们也代表独特的方法，用它们组织协调工作、信息和知识，也是管理者选择协调工作的方法。管理者需要关注企业过程，因为它们决定企业执行得如何，而且是一个企业战略成功与失败的源头。虽然每一个主要企业职能有自己的一组企业过程，但是许多其他企业过程是跨职能的，如一个订单的实现。信息系统能帮助企业自动化一部分企业过程或帮助企业思考和理顺他们，从而达到最大效率。公司能较灵活和有效地协调和集成它们的企业过程，去改善资源和顾客服务管理。

4、阐述企业应用系统如何提高企业过程集成和改善组织绩效

企业应用，如企业系统、供应链管理系统、顾客关系管理系统和知识管理系统，是设计用来支持组织过程的协调和集成，从而使组织能更有效的运行。它们跨越多个职能和企业过

程，并联系其他组织的企业过程。企业系统集成一个企业的关键企业过程进入一个单独的软件系统，因而信息流过组织，改善效率和决策。供应链管理系统帮助公司管理它的供应商关系，以最佳计划、货源、制造、递送产品和服务、顾客关系管理系统应用信息系统协调所有的围绕着公司和其顾客交互的商业过程，以最佳化公司的收入和顾客的满意。知识管理系统能最佳化知识的创新、共享、分发和应用，以改善企业过程和管理决策。

第三章summary

1、识别和描述组织的重要特性，这些特性是管理人员成功建立和使用信息系统所必须的

管理人员应了解基本的组织特性，所有组织都是层级的、专业的、公平的，他们使用公开的办事常规达到效率最大，所有组织都有他们自己的文化、政治，并来自于不同的利益群体，组织的不同表现于各个方面，目标、服务对象、社会角色、领导风格、激励、周围环境以及任务类型等。这些不同创造了不同的组织结构，他们能帮助阐明组织应用信息系统的不同。

2、评价组织对信息系统的影响

信息系统和它所在的组织彼此交互和影响。引入一个新的信息系统将会影响组织结构、目标、工作设计、价值、利益群体的竞争、决策和日常行为。同时信息系统必须设计成服务于重要的组织群体的需要，并由组织的结构、任务、目标、文化、政治和管理的不同而变形。信息技术可以减少交易成本和代理成本，这种情况在应用因特网的组织更为明显。信息系统部门是一个正式的组织单位，它负责组织的信息系统职能。组织的特性和管理决策方式决定了这个部门所担任的角色。

3、评价信息系统如何支持组织经理的活动

有几个模型表现出来经理在组织中实际如何工作，这也就指出了信息系统如何应用于管理支持。早期管理活动的经典模型强调计划、组织、协调、决策和控制功能。当代的研究看重经理的实际行为，并发现经理的实际活动是片段的，多样化的、持续时间很短的，经理快速的紧张的由一个问题转向另一个问题，经理花费大量时间于个人日程和目标，当代经理谨慎地躲开庄严地、全面的政治决策。

决策也可能在个人或群组级。决策的个人模型假定人类可以基于他们的目的和目标的优先次序进行合理的方案选择，决策的组织模型揭示实际的决策是像在竞技场上一样做出，在那里，心理的，政治的、官僚的力量相互斗争。

信息技术为经理们提供了新的工具，帮他们以新的角色从事传统的工作，使他们能比以前更快更准确的监视、计划和预测，并能更快速的响应环境的变化。信息技术已在支持信息分配角色，组织层次联络者角色和资源分配者角色等方面对经理们非常有用。然而，信息系统对某些管理角色却难以支持，因为主要是一些非结构化的决策。

4.分析信息系统如何支持企业战略，以获得竞争优势

企业可用战略信息系统领先于竞争者。这些系统改变组织的目标、企业过程、产品、服务或环境关系，引导它们进入新的行为模式。

信息系统可以在企业级、集团级和行业级支持组织战略。在企业级，信息系统可帮助企业成为低成本生产者、实现差异化产品和服务或服务新市场。信息系统也可用快速顾客响应与供应链管理系统锁定顾客和供应商。价值链分析在企业级是有用的，用来强调企业的某

些特殊活动，信息系统在该领域最能给以战略影响。

在集团级，信息系统可用于联接分立的企业单位一起运行，从而使它们功能如一或跨单位共享知识。

在行业级，系统可提高竞争优势，和本行业的其他企业容易合作，创造共享信息，交换行业或协调活动的共同体或社区。竞争力模型、信息伙伴、企业生态系统和网络经济，对识别在行业级的系统的战略机会是非常有用的概念。

5.评价战略信息系统带来的挑战及其管理解答

信息系统和组织的结构、文化和企业过程紧紧地缠绕一起。新系统中断了意见的工作模式和权力关系，因而当信息系统引入时，常遇到重大的阻力。

实现战略信息系统常要求广泛的组织变革和从一个社区技术层次向另一个层次的转移，这个变化叫战略转移，它是痛苦的，难以达到的。更有甚者，并非所有战略信息系统均能获利，而且，它们的建立花费甚高。许多战略信息系统容易被其他公司复制，因而战略优势难以维持长久。这个系统、组织性能和决策方式之间的关系，必须被小心管理。战略信息系统分析是很有用的。

第五章小结

1.定义信息技术基础设施，描述信息技术基础设施的构成与层次：信息技术基础设施是企业特定的信息系统应用提供平台的共享技术资源。信息技术基础设施包括整个企业所共享的硬件、软件和服务。主要的信息技术基础设施组件包括计算机硬件平台、操作系统平台、企业软件平台、网络和通信平台、数据库管理软件、因特网平台、咨询和系统集成服务。

信息技术基础设施分为三个层次：公共层、企业层和业务单位层。

除了从技术角度理解信息技术基础设施外，把信息技术基础设施视为提供服务的平台，可以更好地理解信息技术基础设施的商业价值。

2.了解和描述信息技术基础设施发展的各个阶段：信息技术基础设施经历了五个发展阶段：电子会计机、通用主机和微机计算、个人计算机、客户机/服务器网络、企业因特网计算。

3.了解和描述技术因素对于信息技术基础设施发展的推动作用：信息技术基础设施的发展源自于一系列相关技术发展的推动。计算机处理能力、存储芯片、存储设备、通信和网络软硬件、软件设计等方面的巨大发展，是计算机的计算能力呈指数形式上升，而成本却呈指数形式下降。

4.评估现代计算机硬件平台的发展趋势：现代计算机软、硬件平台的发展都是为了满足降低信息技术基础设施成本、跨平台集成信息、提供更好的灵活性等需要。计算与通信平台的集成、网格计算、刀片计算、按需计算等技术的发展，展示了网络计算的广阔应用前景。

5.评估现代软件平台的发展趋势：软件平台发展的趋势包括Linux的不断发展、开放源代码软件、Java、企业集成软件以及软件外包。

6.了解管理信息技术基础设施的挑战以及相应的管理解决方案：建立和管理信息技术基础设施带来了多方面的挑战：信息技术基础设施投资决策；信息技术基础设施各个组件之间的协调平衡；如何处理可扩展性和技术变革；对信息技术基础设施如何进行管理和治理；相应的管理解决方案包括信息技术基础设施竞争力模型分析、从小规模项目开始投资新的信息技术基础设施、建立和分析信息技术的整体拥有成本。

第六章

1：掌握基本文件组织概念以及在传统文件环境下管理数据资源遇到的问题

计算机系统按照位，字节，字段，文件和数据库的层次型结构组织数据。在传统的文件管理系统下，难以获得所需的数据，并导致数据冗余，数据的不一致性，数据-程序依赖，缺乏灵活性以及低共享性等问题。

2：了解数据库管理系统如何管理信息，并比较几种主要的数据库模型

数据库管理系统（DBMS）是数据可以集中存储和管理，一个数据库可以服务多个应用程序。DBMS包括数据定义语言，数据操作语言和数据字典。DBMS最重要的特征是把数据分为逻辑视图和物理视面，用户只应用逻辑视图。目前，最主要的数据库类型是关系型DBMS 和面向对象的DBMS

3：掌握主要的数据库设计原理

数据库设计包括逻辑设计和物理设计。逻辑设计从业务视角反映组织的关键业务流程和决策需求。从复杂的数据中建立小型、稳定、灵活的数据结构的过程被称为规范化（normalization）

4、了解数据库的发展趋势

多维数据分析（也称为联机分析处理，OLAP）可以从多个维度分析数据。数据仓库把分散在多个应用系统中的当前数据和历史数据集中起来，通过数据挖掘、多维数据分析等工具发掘数据中隐藏的模式、进行数据预测和决策支持，潮媒体数据库可以通过数据存储在相

互链结的节点中的方式实现多种形式的数据在Web上的发布。用户可以通过Web方便的访问传统数据库中的数据。

5了解数据资源管理带来的挑战以及相应的管理解决方案

建立数据库环境不仅仅是技术问题，需要建立维护，传播和使用数据的信息政策。企业还需要设立数据管理职能，建立数据规划方法。建立数据库环境需要产期的努力，不但需要大量的投资，还需要进行必要的组织变革。

因特网具有三个特征

因特网由计算机和其他设备连接形成，每台计算机和设备都有一个唯一的基于IP协议的地址

因特网中的网络设备（如计算机、路由器、集线器等）可以根据TCP/IP或其他兼容协议进行通信

因特网可以在通信和网络基础设施上提供给高层次的服务

群件能够让企业中位于不同地点的个人、团队、工作组之间实现协同工作，如讨论项目、共享文件、召开电子会议、跟踪项目完成状态、安排行程、发送电子邮件等。Lotus Notes 和LiveLink是群件的代表，能够通过因特网运行。Groove是一种新的基于对等网络技术（peer-to-peer）的群件，用户不需要经过中心服务器，可以直接与因特网上的其他用户建立连接。

第七章

7.3因特网

因特网具有三个特征：

因特网由计算机和其他设备连接形成，每台计算机和设备都有一个唯一的基于IP协议的地址；

因特网中的网络设备（如计算机、路由器、集线器等）可以根据TCP/IP或其他兼容协议进行通信；

因特网可以在通信和网络基础设施上提供高层次的服务。

7.4.2

群件（groupware）能够让企业中位于不同地点的个人、团队、工作组之间实现协同工作，如讨论项目、共享文件、召开电子会议、跟踪项目完成状态、安排行程、发送电子邮件等。小结：

了解当前企业网络基础设施的特征和关键网络技术

企业网络基础设施包括传统的电话网、移动电话网、无线局域网、视频会议系统、企业网站、内联网、外联网、局域网和包括因特网在内的广域网。

基本的网络组件包括计算机、网络接口、连接介质、网络操作系统、集线器或交换机、路由器等。

今天的数字网络和因特网建立在三个关键技术的基础上：客户机/服务器计算，分组交换

（packet switching）技术，连接不同计算机和网络的通信标准（TCP/IP）。

评估比较不同的网络介质、网络类型和网络服务

主要的传输介质有双绞线、同轴电缆、光纤以及微波、无线电波、红外线等无线介质。可以根据传输速度、传输距离和价格等因素来选择所需的传输介质。

企业可以根据自己的信息需求和传输距离选择不同的网络类型，包括局域网（星型、总线型、环型）、校园网、城域网、广域网等。

帧中继（frame relay）、异步传输模式（ATM）、综合业务数字网（ISDN）、数字用户线路（DSL）等可以提供不同带宽的高速网络传输服务。

3、评估因特网和万维网在企业信息技术基础设施中的角色

因特网是利用客户机/服务器架构和TCP/IP网络参考模型建立的全球网间网。因特网中的每一台计算机都有一个唯一的IP地址，通过域名系统（DNS）建立域名与IP地址之间的对应关系。

主要的因特网服务包括电子邮件、新闻组、LISTSERV、聊天、即时信息、远程登录（telnet）、文件传输（FTP）和万维网（WWW）等。

4、了解和描述通信与电子企务最重要的工具

企业通信最主要的应用是电子邮件、聊天、即时信息、新闻组和LISTSERV等服务。这些工具减少了企业员工之间通信所需的时间和成本。群件、组件和电子会议软件使不同地点的工作组相互间可以进行通信和协同工作。企业也开始使用因特网电话来取代传统的

电话服务。企业也可以通过因特网技术建立虚拟专用网（VPN）来取代成本高昂的专用广域网。

5.了解网络和因特网技术带来的挑战以及相应的管理解决方案

通信和网络技术带来的挑战主要有如下三种：缺乏对信息系统的管理控制，需要进行组织变革，难以保证IT基础设施的可扩展性和可靠性，可以通过制定战略性网络设计和精心管理企业和组织变革来应对这些挑战。

第八章

1.解释为什么信息系统需要特别保护

当数据以电子化方式集中存在系统中时，就比书面保存的数据更容易受到破坏、滥用等威胁。由于因特网的开放特性，连接在因特网上的企业系统就要面对来自外部的更多潜在威胁。系统的各个方面都存在着潜在的威胁。

2.评估安全和控制的商业价值

一旦由于安全和控制的问题而导致系统故障，会给企业带来巨大的损失。如果安全和控制措施不当，导致自身商业机密泄漏，或因客户、供应商敏感数据的丢失而引起的诉讼，都会给企业带来巨额损失。这些都体现了安全和控制的商业价值。

3.评估安全和控制的组织框架与管理框架的要素

企业需要建立恰当的安全控制组织和管理框架，确保技术能够有效地保护信息资源。需要建立通用控制标准和应用控制标准。为了确定哪些控制是必需的，应当通过风险评估

了解哪些是需要保护的重要信息资产，需要保护到什么程度。企业还应当建立企业安全政策、企业连续计划和灾难恢复计划。企业还应该进行信息系统审核，确定对信息系统安全控制措施的有效性。

4.评估保护信息资源的最重要的工具和技术

企业可以通过容错计算机系统或高可用性计算环境，来保证信息系统的高可用性和高可靠性。可以通过防火墙把内部网络和外部网络分隔开来，防止未经授权的用户访问内部网络。系统侦测系统负责监控可以的网络行为。通过密码、生物认证等方式认证系统用户的身份。通过防病毒软件防止和清除恶意软件，应用数字证书和公钥加密技术提供数据传输的保护。

5.了解信息系统安全和控制带来的挑战以及相应的解决方案

信息系统安全不但需要技术资源，还需要组织资源和管理资源。建立一个好的安全和控制框架，需要妥善均衡各种风险，考虑成本效益以及企业自身的运行能力。

第九章

评估企业系统如何向企业提供价值和描述它们如何工作

企业系统把一个公司的关键的企业过程集成到一个软件系统中、信息可遍及组织实现无缝的流动而改进协调、效率、决策。企业软件是建立在一个集成软件套装模块和公共中央数据库上的。这个数据库从能支持几乎所有组织内部企业活动的应用系统中收集数据，并向它们提供数据。当一个过程输入新数据时，这个信息马上就可为其他企业过程应用。组织实施企业软件必须把企业过程嵌入软件，如果必需，改变他们的企业过程以适应软件的要求。

企业系统支持企业的集中化，通过加强数据的标准化，贯穿整个公司的企业过程以及单个统一的技术平台。由企业系统产生的公司范围的数据可以帮助经理监控组织的绩效。集成销售、生产、财务和物流的企业过程使整个组织能更有效率地响应顾客对产品和信息的请求、预测新产品，以及当需求产生时生产和运送他们。

2.评估供应链管理系统如何为企业提供价值，并描述他们如何工作

供应链管理系统使供应链成员之间的信息流实现自动化，从而使它们能用它确定什么时候采购、生产和运输多少。由供应链得到更精确的信息将减少不确定性和鞭打快牛效应的影响。信息的正确传递使之能完成限时订单、运输和正确生产，从而使库存水平最小化和超额地送给顾客。

供应链管理软件包括供应链计划和供应链执行软件。供应链计划系统使公司能产生需求预测并开发原料源、制造和分配计划。供应链执行系统主要管理通过生产的最后阶段、分配和运送阶段的产品流。供应链管理系统提供数据，如填充率、库存周转率，以评价供应链过程的绩效。公司可以利用内联网改善其内部供应链过程的协调，它们也可以利用外联网协调和它们的商业伙伴共享的过程。因特网技术提供不同国家之间的连接使全球供应链的管理很容易共享供应链信息。在供应链中，成员之间的信息沟通的改善使顾客响应能提高效率，并走向需求驱动的模式。

3.评估顾客关系管理系统给企业提供的价值，并描述它们如何工作

顾客关系管理（CRM）系统集成许多面对顾客的销售、市场和顾客服务的过程，提供一种顾客的全企业范围的观点。这个系统跟踪公司和顾客交往的所有方式，并分析这种交往以使顾客对公司的全生命价值最大化。CRM系统能从遍及整个组织捕捉和集成顾客信

息，分析这些数据并把这个结果传递给企业中与顾客相关的系统和顾客接触点。在和顾客交往时，公司可应用这些顾客知识来向他们提供较好的服务或向他们销售新的产品和服务。这些系统也可以识别获利和非获利顾客。或识别机会以减少顾客波动率。主要的顾客关系管理软件包集成了顾客在销售、市场和顾客服务过程中与顾客相关的过程。并提供运行型CRM和分析型CRM的功能，它们通常包括管理和销售伙伴关系的模块及雇员关系管理模块。

如果正确地实施，CRM系统能帮助公司增加顾客满意度减少直接市场成本，降低顾客寻求和保留的成本。由CRM系统提供信息，通过识别最获利的顾客和细分集中市场、交叉销售、提档销售等方式，能帮助公司增加收入。当销售、服务和市场能较好地响应顾客需求时，顾客波动率将会降低。

4、阐述企业应用系统如何使用新的跨功能服务平台。

企业应用系统可以通过服务平台和企业门户网站的方式，用做针对顾客、供应商和企业伙伴建立在全企业范围内的业务过程的跨功能服务的构件。服务平台集成来自各种企业应用（顾客关系管理、供应链管理和企业系统）的数据和过程，也集成来自为创建新的集成系统中遗产系统的数据和过程，这个新的集成过程是用企业过程管理工具实现模型化的，并利用集成软件将各种系统连在一起。新的服务通过门户网站提供，它可以集成孤立的应用系统，从而使信息来自一个单一的源。

识别由企业应用系统和管理解决方案所带来的挑战

企业应用系统是很难成功地实施的。它们需要广泛的组织变革、大量的新的软件投资及细心的评估这些系统如何提高组织的绩效。从管理愿景和前瞻的角度去考虑一个公司和

行业范围的问题，并阐明实现该投资的战略价值。企业应用系统创造了大量的企业过程和企业内数据流的新的互联，在供应链管理系统中，要在公司和供应链伙伴之间互联，以理顺运行和做出较好的管理决策。雇员往往对新的程序和角色准备不足。如果企业应用系统在瑕疵的过程之上实施，它们是不能提供价值的，如果公司不知如何利用系统去测量绩效的话，它们也是不能提供相应价值的。

公司能应对这些挑战首先要把企业目标放在第一位，确保高管人员的支持，注意数据和数据管理，提供教育和培训。

第十章

评价企业中知识管理和知识管理系统所起的作用

知识管理是组织中一组创造、储存和应用知识的过程的集合。企业需要知识管理程序，因为在今天的信息经济中知识已经成为生产和战略资产，并为竞争优势的潜在资源。企业的许多价值取决于它创造和管理知识的能力。知识管理通过增加组织向其环境的学习提高了组织学习和集成知识融入企业过程的能力。有效的知识管理系统要求利用组织和管理资本去改进管理的知识文化和程序，包括设立一个知识主管。知识管理系统有3种主要类型：企业范围的知识管理系统；知识工作系统；智能技术。

2定义和企业范围的知识管理系统的类型，说明他们如何为组织提供价值

企业范围的知识管理系统是全公司范围努力去收集、储存、分发、应用数字内容和知识。结构化知识系统提供数据库和工具以组织与储存半结构化知识，如电子邮件和多媒体。知识网络系统利用索引和工具为公司雇员提供专门知识，这是隐形知识的重要来源。

通常，这些系统包含团队合作工具。如果企业范围的知识管理系统能被很好的设计，且能被雇员存取、共享和有效应用，它将为企业提供巨大价值。

3定义和描述主要的知识工作系统，评价它们如何为企业提供价值

知识工作系统（KWS）支持新知识的创造并将其集成于组织。KWS需要对外部数据库的存取能力；强大地计算机硬件以支持具有广泛的图像、分析、文件管理和通信能力的软件；一个用户友好的接口。这些能力可以提供高薪的知识工作者的生产率。KWS经常运作于工作站上，对其所做的工作顾客化。计算机辅助(CAD)系统与虚拟现实系统（创造交互式的类似现实世界的模拟）要求图形和强大的模拟能力。用于财务的KWS提供了存取外部数据库和迅速分析大量财务数据的能力。

4评价为知识管理使用的智能技术的商业价值

人工智能缺乏人类智能的灵活性、渊博性和概括性，但它可用于捕捉、编码和扩展组织知识。企业可以应用人工智能帮助他们捕捉和保护隐形知识；发现知识；帮助人们多那些难以分析的过大而复杂的特殊问题生成相应的解决方案；帮助公司查找和过滤信息。

专家系统从人类知识的有限领域中捕捉显型信息，并将这些知识表达为规则的形式。通过数据库查找的策略叫做推理引擎，推理引擎可以运用前向或后向链接。专家系统对分类或诊断信息最有用。案例—基推理将组织知识转化为一个案例库，并可以被扩充和改善。当用户遇到一个新案例时，寻找最相近的拟合，并将旧案例的解应用于新案例。成功的新案例再存入数据库。

模糊逻辑是以一种以规则形式表达知识的软件技术，它用的是近似值和主观值。模糊逻辑已应用于控制物理设备和开始应有限的决策应用。

神经网络由硬件和软件组成，试图模仿人类大脑的思想过程。神经网络值得注意之处在于无须编程和识别人类难以描述的模型就能学习的能力。它们已开始用于科学、医疗，在商业中主要用于从大量的数据中辨别模型。

遗传算法通过拟合、横渡等遗传—基的过程去开发特殊问题的解决方案。遗传算法开始应用于最优化、产品设计和工业系统监控问题，这些问题存在许多方案或变量需要评价，以产生一个最优解。

智能代理是一种软件程序，带有内置或学习的知识库，能为个人用户、企业过程、软件应用解决特殊的、复杂的和预测的任务。智能代理可被编程从大量的数据中获取大量的信息，在某些情况下可代理用户处理这些信息。

5.识别由知识管理系统及其解决方案所带来的挑战

知识管理系统难以被成功地实施，在它们建成之后并不总能提供价值。公司可以提供合适的组织和管理资本以使这些系统成功，其方法是奖励知识共享、改进实践社区和知识文化、设计合适的组织知识分类。正确的计划、合理的收益量化、分阶段实施能够增加知识管理项目的成功机会。识别知识管理系统可提供最好价值的企业过程等是重要的管理决策。