服务标准化PPT课件

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序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
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序号 主流程
关键点
服务规范
1、xx主任您好，经过xx检查调试，确认是xx故障； 1、告知故障
2、通过xx操作（更换xx配件）及相关维护，目前 2、维修过程（是否更换备件，
机器已恢复正常状态； 什么备件）
3、此次维修共需收取xx费用，其中xxxx，还有其
5 收费 3、机器目前状态
他xx方案，其好处是xx； 4、具体收费，提供相应可选
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服务标准化定义
通过对服务标准的制定 和实施，以及对标准化原则 和方法的运用，以达到服务 质量目标化，服务方法规范 化、服务过程程序化，从而 获得优质服务的过程，称为 服务标准化。
质量 目标化
方法 规范化
过程 程序化
三者密不可分，共同实现服务标准化的功能。
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序号 主流程 接受派工
流程
时间要求 接单半小时内完成
故障确认：
1、自报家门 1、确认系列号；
电 2、故障确认 2、确认故障（复述呼叫中心短信派工信息中故障现象，与客户确认，
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话 3、上门时间预 而不是再次询问客户）；
预约
3、电话可否支持解决，这是最快的方法；
约 4、保外收费告 4、询问设备是否还有其他问题？
知
上门时间预约：
1、×××主任/老师，我大概×天×点到××科室，到了直接联系您是否
尽快修好；被尊重
3、 故障确认及维修
少出故障；尽快修好；价格合理 被尊重；结果可靠
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现场服务 4、 功能及性能确认
5、 现场5S整理
少出故障；价格合理；被尊重 结果可靠 被尊重；增值
6、 沟通与增值服务
少出故障；尽快修好；被尊重 结果可靠；增值
7、 告知
完成现场服务第一 时间
尽快修好；被尊重
通知科室主任，报修人，设备科 完工确认状态
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
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序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
现
2、 通知主要负 责人到达现场
1、第一时间； 2、联系报修人； 3、联系负责人；
1、告知报修人到达现场； 2、与负责人沟通，准备开始工作；
方便？（涉及配件申请，时间延误，需给予解释并取得谅解）
保外收费告知：
1、×××主任/老师，由于您的设备已经出保，如果与我判断相符，目
前的故障修复费用大概××元左右，您是否需要向领导汇报一下？
2、报价需慎重，准确金额要到现场确认；说明备件需回收。
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序号 主流程 关键点
服务规范
1、工具完整；
1、维修工具
务
（交换名片）；
7、告知
1、科室主任 2、报修人 3、设备科 4、呼叫中心
1：科室主任：XX主任/老师，设备故障已经解决，与操作 人员确认过设备状况，做了维护和培训，您这里还有其他 的问题吗？ 2：设备科：拜访设备科，并告知此行目的，询问是否科室 其他设备的问题； 3、报修人：告知设备现状，有必要时，简介处理过程；如 报修人是销售同事，向其反馈情况，如现场沟通发现存在 关系问题，及时提醒；
1、沟通：设备近期的运行情况，设备使用过程中的问题，
操作使用的优化，成本的核算，和其他设备的比较（优缺
点），行业目前的一些现状，医院近期的发展，客户的爱
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6、沟通与
现 增值服务 场 服
1、沟通客户其他需求； 2、有必要时培训； 3、可能的解决方案； 4、报修方式；
好，客户感兴趣的话题，进修的渠道等； 2、培训：设备的整体介绍，强调维护保养，正常操作流程， 使用注意事项，遇到问题报修渠道，上机操作确认客户掌 握； 3、解决方案：客户状况变化导致的需求，我们可能提供的 方案和解决的问题； 4、报修方式：告知客户谊安服务热线及自己的联系方式
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场 服
1、与客户关键责任人共同确认设备故障； 2、设备检查，确认故障是否与客户描述
务
3、 故障确认及 维修
1、与客户确认故障；的一致； 2、设备检查； 3、涉及更换配件，需通报客户关键责任
人；
4、整机性能测试，检查易损件及隐患；
4、 功能及性能 1、性能测试；
确认
2、客户确认；
1、适当拷机； 2、与客户关键责任人共同进行设备性能 测试，给客户演示，证明功能、性能正常；
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
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收费
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跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
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序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
4、如果您对以上服务没有什么异议，还请您在 方案，客户选择。
《维修服务合同》和《服务工单》上确认签字盖章， 5、签署《维修服务合同》
谢谢！
1、xx主任您好，自上次服务后，xx机器运行正常
1、确定机器运行状态
6 跟踪
2、其他需求
吧？ 2、还有其他什么能帮到您吗？有关设备问题欢迎
致电，随时联络。
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客户需求
备注
1 电话预约
接单2小时内完成 尽快修好；被尊重；价格合理
完成预约 如需等待配件，也需要与客户预 约大致上门时间
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准备
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路途
接单4小时内完成 备件申请
尽快修好；被尊重；价格合理
按照预约时间到达 尽快修好；被尊重
实时与客户保持联系
1、 仪容仪表检查；
Leabharlann Baidu
被尊重
2、 通知主要负责人到 达现场
第一时间与报修人 及负责人联系