顾客类型及应对技巧

少，因为这类顾客表面看不太随和，但只
要你说的话能言之有理、顺耳，她便又可
能成为忠实的顾客。
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4
饶舌型
顾客表现
喜欢说话，不愿意倾听。
应对策略
-----不要打断顾客的话题，耐心地听 ----- 回复顾客的提问时，把握时机
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•
爱说话的客人，通常较容易以自我的
观点为核心，既然对方是十足的自我主义
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7
猜疑型
顾客表现
疑心较重，不相信导购。
应对策略
-----以询问的方式来把握顾客的疑点 -----有根据地确实解说
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•
对待此类顾客，要注
意慎重的听，态度要诚
恳，细心观察顾客的行
为，并自信、专业地推 荐，不强制顾客购买， 让顾客有充分的思考时 间。
•
认真倾听顾客的疑
问，解答的同时适当地
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•
此类顾客会表现出
对服装的了解，偶尔会
纠正导购的讲解，且保
护意识比较强。在这个
时候要多赞美顾客，尊
重顾客的意见，切忌争
论，并针对性地推荐商
品，多用专业性的知识，
让顾客信服。
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6
权威型
顾客表现
有一定的社会地位，态度傲慢。
应对策略
பைடு நூலகம்
-----特别慎重的态度和言语 -----多赞美，投其所好
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•
有较高的社会地位，喜欢把“我
如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞
美的话。对这类顾客要耐心仔细聆
听，听的越充分，称赞越多，成功
率越高，渴望得到别人的重视和赞
美，每一个人都觉得自己有值得炫
耀的地方，用这种赞美的方法接近
顾客，很容易获得她的好感，可以
在赞美之后求教，求教之后推销，
当然，赞美须恰如其分，恰到好处。
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•
此类顾客说话很刻薄，
对什么都不满意，对于此
类顾客，可以采取迂回战
术，适当随声附和，直到
顾客不好意思再说。同时
不要被她的难听话唬住，
产生反感，而是表现出不
卑不亢，随机应变的态度，
效果会很理想。
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THE END
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者，你不妨在她的言语中偶尔出言附和他，
协助他尽早做个结论。（询问）的方式在
此是绝对要避免的，否则，你不经心的一
句问话，可能又会引起他口若悬河呢？在
他发表意见的同时，引导把话题转移到商
品和成交的主题，尽快结束服务。
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5
专家型
顾客表现
对服装面料或其它知识较为了解。
应对策略
-----不露痕迹地赞美顾客的知识渊博 -----发掘顾客的喜好，推荐服装
顾客类型及应对技巧
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顾客的十种类型
• 1、急躁型 • 2、内向型 • 3、沉默型 • 4、饶舌型 • 5、专家型：
• 6、权威型 • 7、猜疑型 • 8、优柔寡断型 • 9、杀价型 • 10、挑剔型
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1
急躁型
顾客表现
性格比较急，容易发怒。
应对策略
-----慎重的言语和态度 -----动作敏捷，不要让顾客等候
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• 和这类顾客说话需注意 用语和态度，语言简单 明了，不拖泥带水，动 作要敏捷，不要让顾客 等。
• 尽快促成销售。
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2
内向型
顾客表现
性格比较温和，话不多。
应对策略
-----以冷静、沉着的态度接近顾客 -----配合顾客的步调，有耐心
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•
对导购的服务反应不
大，不喜欢过分的热情，
不轻易表露自己的想法，
即使对商品或服务不满意
也不会直说。
• 细心观察顾客的情绪和 行为的变化，针对性地改 变应对方式。同时需真诚 地称赞顾客的优点，与之 建立信任关系。
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3
沉默型
顾客表现
不发表意见，不爱说话。
应对策略
-----观察顾客表情与动作 -----以具体的询问来引导
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•
这类顾客和内向型虽然都说话比较少，
用肯定性语言，多作有关服饰质量
保证的承诺。甚至，替她选择款式，
当然不能忘记强调你是从她的角度
来考虑问题的，这样又助于她作出
决定。
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9
杀价型
顾客表现
无论打不打折，都爱讨价还价。
应对策略
-----明确价格，做好服务 -----引导顾客关注服饰的FAB
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•
此类顾客买服饰爱讨价还价。其实，
有时候明知是不可能的，也要抱着试一下的
态度，或者，觉得服饰不值这个价钱，顾客
永远想：“用最低的价格买最好的货品”。
对待这类顾客，对她千万不能急躁、焦虑或
向她施加压力，应努力配合她的步调，脚踏
实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。
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10
挑剔型
顾客表现
对任何事都不满意，爱挑剔
应对策略
-----以稳重的心态接待 -----适当转移话题，不能和顾客争执
但有所区别。内向型的可以跟踪服务，而
沉默型的顾客独自逛逛，让她们舒服地选
购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静
心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你
的意见。
•
导购员若是遇到此类型的顾客，应适
当不要太贴紧顾客，保持一定距离，但应
随时注意到顾客的一举一动，注意如顾客
需要帮忙或看定某件服装时，导购员应走
到顾客身旁。对这种顾客该说多少就说多
赞美顾客。
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8
优柔寡断型
顾客表现
没有主见，没有决断力。
应对策略
-----尊重估客的心情及意见来推荐 -----若顾客要求建议，应具有专业水准 和自信
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•
此类顾客遇事没有主见，往往
消极被动，难以作出决定。面对此
类顾客，导购员应牢牢抓住主动权，
充满自信地运用推销语言，不断地
向她提出积极的建设性意见，多运