银行业ASR系统解决方案 ASR
ASR技术在银行业呼叫中心的应用
ASR技术在银行业呼叫中心的应用
李学丰
【期刊名称】《中国金融电脑》
【年(卷),期】2008(000)010
【摘要】ASR（自助语音识别）技术已经成为当前最热门的呼叫中心技术。
很多企业都已经从全新的ASR应用中切身体会到了新技术给业务带来的推动力。
ASR 技术可以为呼叫中心系统带来如下益处：降低运营成本、加强系统的安全性、丰富系统的功能及提高客户的操作感受。
【总页数】1页(P90)
【作者】李学丰
【作者单位】亿迅,中国,软件有限公司资深顾问
【正文语种】中文
【相关文献】
1.基于ASR的呼叫中心系统设计与可靠性研究 [J], 郭瑞
2.银行业呼叫中心应用发展趋势研究 [J], 王志恒
3.呼叫中心及其在银行业务中的应用 [J], 王英
4.呼叫中心在银行业的应用 [J], 张军平
5.呼叫中心及在银行业的应用 [J], 陆红
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智能质检解决方案介绍
构建一个智能的世界智能质检解决方案介绍目录CONTENTS公司介绍01解决方案介绍02痛点、解决方案、价值、案例01公司介绍COMPANY PROFILE02解决方案介绍业务痛点质检效率低风险预警滞后质检评价不一致质检数据难汇总人工质检与智能质检的区别传统质检智能质检VS抽检量较低，占全量小部分质检覆盖率100%每个质检员每年可以抽检30000条同成本机器的效率是人的10倍人工抽检受主观因素影响自定义质检模块，避免主观差错质检问题难以追踪定位高亮追踪问题语句质检数据难分析，业务场景多多种维度报表分析风险预警滞后实时质检，实时推送；事后质检，风险分析质检覆盖质检效率质检公平性定位问题数据分析风险预警智能质检解决方案介绍智能质量检验是我司为客户提供的一套语音质量保证解决方案。
通过自动语言识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等技术，创建自由化质量检验模型，实现语音录音的监控、评价和控制。
该解决方案不仅可广泛应用于呼叫中心的质量检测，还可应用于日常办公电话、银行柜台服务、监控通话等专有领域。
智能质检业务流程业务后质检+实时质检，全面提升客户服务质量监控解决方案架构解决方案适用场景产品应用智能平台智能质检的价值实现质检全覆盖运用人工智能技术，质检覆盖率从人工质检率的不足，提升到智能质检率的100%，智能质检让管理者全面掌控客服人员的服务情况。
质检准确率高智能质检点准确率高达92%，有效降低“误检”带来的人工复检成本。
智能质检准确，服务情况全把控，风险项全掌控。
抽检效率提升依托智能质检的超高准确率，人工抽检效率提升10倍，质检员能够有更多的精力与时间来处理有服务不满意或投诉情况的对话，有效降低投诉率，提高质检员的工作效率。
服务质量提升借助智能质检，客服管理团队能够充分完善质检规则，有效提升客服服务质量。
同时，执行更规范，提升服务质量。
服务风险降低相比传统人工抽检可能出现的延时、漏检等情况，智能质检能够在第一时间发现问题、及时提醒处理形象危机，能够帮助客服团队有效降低投诉、差评率。
银行呼叫中心系统建设解决方案
多媒体接入网关通过加载不同的多媒体适配模块,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒体通道的接入
对异步通道的接入实现统一路由策略，分配给呼叫中心坐席
分配方式有按短信主叫、被叫、Email主题、坐席轮询等策略分配给合适的坐席
支持坐席与客户通过语音、短信、Email、IM等方式联络客户
8、可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理。
3
3.1
针对某银行的96***呼叫中心需求，系统拓扑图如下：
3.2
3.2.1
3.2.1.1
路由策略
坐席技能优先；
按照坐席工号顺序轮询路由
最长等待时间优先；
平均等待时间最长优先；
最少回答时间优先；
平均回答时间最少优先；
最少回答次数优先；
外拨任务管理
外拨呼叫列表导入：支持EXCEL、Txt、Access等多种格式数据的导入，对重复数据、不完整数据、违反规则数据的清洗、手工维护客户数据
产品管理
活动分配管理：外拨任务可以分配给不同的组、不同的坐席、。
外拨结果处理策略
黑名单管理
活动监控
活动结果统计
系统自动外拔后可对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，并将调查结果进行统计；
平均回答次数最少优先；
基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的服务坐席)；
按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由；
基于系统信息（银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言）的路由策略；
黑名单直接拒绝服务；
排队策略
技能组优先匹配;
按请求到达时间先到先排队；
ASR工作原理和工作过程
ASR工作原理和工作过程
自动语音识别（ASR）是一种技术，它可以将语音信号转换为文本或命令。
ASR的工作原理涉及多个步骤，包括信号预处理、特征提取、模型训练和解码。
在这篇文章中，我们将探讨ASR的工作原理和工作过程。
工作原理
ASR的工作原理基于语音信号的分析和模式识别。
当用户说话时，声音通过麦克风被录入并传输给计算机系统。
ASR系统首先对语音信号进行预处理，包括去除噪音、增强信号质量等。
接下来，系统会提取语音的特征，如音频的频谱特征、语音段的时长等。
这些特征被用于训练模型，以识别特定的语音段和转换为文本。
工作过程
1.信号接收和预处理：用户说话时，语音信号通过麦克风被录入，并
通过的模型对信号进行预处理，如去除噪音、增强信号质量等。
2.特征提取：系统会对预处理后的信号提取特征，主要包括语音信号
的频谱特征、语音段的时长等。
3.模型训练：提取的特征被用于训练模型，一般使用深度学习模型如
循环神经网络（RNN）、长短时记忆网络（LSTM）等。
训练的目标是建立信号到文本的映射。
4.解码：当系统接收到信号后，将其传递给经过训练的模型，模型会
对信号进行解码，即将语音信号转换为文本输出。
ASR的工作原理和工作过程是一个复杂的过程，其中涉及到信号处理、特征提取、模型训练等多个步骤。
通过不断优化这些步骤，我们可以提高ASR系统的准确性和稳定性，实现更好的语音识别效果。
结合国内银行业务特点谈联络中心应用
结合国内金融行业务特点谈联络中心应用前言随着经济全球化进程的加快，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。
为了在未来的竞争中获取有利地位，众多企业纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破，他们急需获得一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户为中心的服务，吸引更多有价值的新客户，同时留住老客户，联络中心正是顺应这种潮流的产物。
在金融行业，面对外资银行的不断涌入，竞争环境日趋激烈，为寻求可持续发展，客户资源的把握将成为中国银行业竞争成败的关键。
在下文中我们将就联络中心技术和银行业务的开展进行分析。
联络中心技术简介90年代初，联络中心在国际上以CTI（计算机和电话集成）技术为标志开始发展并逐步兴起，为服务行业（如电信业、银行业、民航业）提供一种迅速、准确的方式，实现与用户的沟通。
通过个性化服务的提供，以间接或直接的方式，满足业务提供商完成其非面对面商务过程的需求。
近几年随着新技术的发展，联络中心又融入了Internet、VoIP、E-mail、WAP （手机无线上网应用协议）、SMS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体、可为移动用户服务的、智能化的联络中心。
典型的联络中心主要由接入排队设备（PBX）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。
目前联络中心领域的主要厂家，在核心技术以及建设经验的长期积累的基础上，推出了一体化架构交换机解决方案，除了包括稳定、可靠的大容量语音交换平台系统（PBX），还可以提供CTI、IVR、录音、自动外拨等系统功能，同时具有标准的系统接口，支持市场主流的第三方产品，并轻松实现无缝集成，为用户提供了一个高稳定性、高集成性、高扩展性、高开放性的“统一内核、统一逻辑和共享数据”的完整联络中心基础平台，为用户的快速发展提供有力的统一服务的支撑平台；同时联络中心平台支持Internet、TTS（Text To Speech，文语转换）、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）等功能，通过在原有的联络中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块、TTS文语转换模块、ASR自动语音识别模块等设备，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移动数据、语音识别、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。
银行业ASR系统解决方案ASR
总体方案- ASR总体方案
在电话银行中实现语音门户旳功能
您好！欢迎致电广州农商银 行，请问有什么能够帮您？
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
业务方案-设计原则
设计时要从顾客体验感受出发，贴近顾客原有习惯，满足顾客个性化需求，确保 业务流程旳易用性，提升业务处理效率，原则如下： ➢ 主菜单采用开放式自由说呼喊导航提升顾客体验； ➢ 设计友好旳VUI提醒音（语音顾客界面）； ➢ 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性旳错误处理，提供柔性错误恢复机 制； ➢ 合理辨认入口，允许由辨认跳转入按键或人工流程
分流人工压力
降低工作强度
灵活扩展业务
语因音为导语航音可扩导展航更系多统旳能业
务，提升自助服务能力，
同降 够步低办还人理能工更够降话多低务旳新量业业能务务够，旳 上有 且线效办周旳理期减业，之轻务前话更每务便上员捷线劳，一 种动 能自强够助度分业，流务都语部需音分要导旳先航人规系工划 在统 话菜可务单减量中，少旳位根日置据均，应人然用工后经祈改
技术方案-集成方案
AVAYA VP
MRCP（Media Resource Control Protocol）：VP 与ASR Server之间 ASR应用旳协议。
SIP（Session Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连 接使用旳协议。
RTP（Real Time Protocol）： VP与ASR Server之间语音数据流传播 协议。
人工服务 IVR自助服务
总体方案-呼喊中心旳挑战
• 业务发展带来客户服务需求迅速增长， 人工服务和自助服务满意度
人工服务成本压力巨大
项目十二-2 ASR系统的结构与维修
二、电子控制式防滑差速器
1.V-TCS（Vehicle Traking Control System）——根据 驱动轮的滑移量，通过电子控制装置来控制发动机转速和 汽车制动力进行工作；或按照左、右车轮的转速差来控制 转矩，并与制动器相结合最优分配驱动轮驱动力。
2.LSD（Limited Slip Differential）——利用传感器掌 握各种道路情况和车辆运动状态，通过操纵加速踏板和制 动器，采集和读取驾驶员所要求的信息，并按驾驶员的意 愿和要求最优分配左右驱动轮驱动力。
1．车轮轮速传感器：与ABS系统共享。 2．节气门开度传感器：与发动机电控系统共享。 3．ASR选择开关：ASR专用的信号输入装置。ASR选择
开关关闭时ASR不起作用。
三、ASR的电子控制单元（ECU）
ASR的ECU也是以微处理器为核心，配以输入输出电路及电 源等组成。
ASR与ABS的一些信号输入和处理是相同的，为减少电子器 件的应用数量，ASR控制器与ABS电控单元常组合在一起。
打滑
无TRAC
有TRAC
可控
ASR系统防止驱动轮在驱动时打滑的控制方式
发动机输出功率控制
汽油机：减少喷油量、推迟点火时间、节气门位置调整及 采用辅助空气装置； 柴油机：控制供油量和供油时刻
驱动轮制动控制
对发生空转的驱动轮直接施加制动
控制驱动桥的防滑差速器 综合控制
驱动车轮的滑移率
式中vc是车轮圆周速 度；v是车身瞬时速 度。 滑移率与纵向附着系 数的关系由图5-1可 以看出
一、ASR的基本组成与工作原理 ASR的基本组成： ECU：ASR电控单元 执行器：制动压力调节器 节气门驱动装置 传感器：车轮轮速传感器 节气门开度传感器
asr行业应用标准
asr行业应用标准一、语音识别技术语音识别技术（Automatic Speech Recognition，ASR）是将人类语音转换成文本的技术，是ASR技术的核心技术。
在语音识别过程中，系统需要经过音频预处理、特征提取、模式匹配等步骤，最终实现语音到文本的转换。
语音识别技术是ASR应用的重要基础。
二、语音合成技术语音合成技术（Text-to-Speech，TTS）是将文本转换成人类语音的技术。
在语音合成过程中，系统需要经过文本预处理、韵律规划、音频合成等步骤，最终生成逼真的人类语音。
语音合成技术可应用于智能客服、智能家居、车载语音等场景。
三、语义理解技术语义理解技术是指让计算机能够理解和分析自然语言的技术。
通过语义理解技术，计算机可以理解人类语言的含义和意图，从而实现更自然和智能的交互。
语义理解技术在智能客服、智能助手等领域具有广泛的应用。
四、情感分析技术情感分析技术是指让计算机能够识别和理解人类情感的技术。
通过情感分析技术，计算机可以对人类语音、文本等信息进行情感倾向分析，从而判断出用户的情绪状态。
情感分析技术在心理健康、营销等领域具有广泛的应用。
五、语音评价技术语音评价技术是指利用机器学习等技术对人类语音进行自动评估和分类的技术。
通过对语音质量、发音准确性、语调等方面进行评价，语音评价技术可以帮助用户更好地了解自己的发音和语言表达能力，同时也可以用于语音比赛、语言教育等领域。
六、语种识别技术语种识别技术是指让计算机能够自动识别和分类不同语种的技术。
通过语种识别技术，计算机可以对不同语言的语音进行分类和识别，从而实现多语言交互和翻译等功能。
语种识别技术在国际化应用、跨语言交流等领域具有广泛的应用。
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用户无效表述分布
正常表述
60%
25%
5% 10%
招呼
•你好 •不用谢
疑惑、嘟哝 •我已经听到您说话，请说出您的需求
未说话
•你好，请讲 •喂，能听到么？
数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
技术方案-建设规模
根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应 用规模主要和两个因素相关： ➢ IVR自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量； ➢ 语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语 音识别系统。
知识库
业务表述
余额查询 我要查余额 我看下我卡上还有多少钱
……
看看我卡哪办理的
话开务户员行的查模询拟表我述给配有打钱我，要问查我开卡户是人行哪工个行标办注理的，
帮我查一下。
机器学习
语音导航包
每业务需要收集2000条说法，通过话务员模拟进行收集
技术方案-系统开发
➢ 业务包开发：收集的语料，通过人工标注后训练成客户专用业务包。 ➢ 语法开发：除门户以外的地方，如输入币种代码，使用语法进行交互。 ➢ 流程开发：通过VP流程开发平台进行开发，会识别语音识别模块。 ➢ 提示音录制：针对每个对话场景录制提示音。
上线初期，大约有15%的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别 总数为：
IVR总线 *50%普通话比例* 15% 使用率 * 110% （考虑10%冗余与扩展 能力） ≈ ASR总线
平均每台服务支撑50~60线，需热备*2，至少一台日志服务器
技术方案-系统架构
现网环境
电话用户
PSTN/ PTMN
业务方案-语音交互入口
入口 进入提示音
人群
961111按#后提示：“我行新推出智能机 分键接入 器人服务，请按#进入，（停顿2秒），自
助服务请按1，借记卡激活请按2”
所有普通话用户
首层接入
961111按#后提示：“您好，我是智能机 器一无人直法助不识别理说，，话提请 ，示问 再：有 提“什 示暂么 说时可 一无以 次法帮 ，识您 如别？ 果您如 用的果 户请用 说求户话，用超宣户户过传连渠3次续道，使邀或用请通系的过统用 自助服务请按1，借记卡请按2”
1. 目前XXX行使用的为AVAYA VP，需要从AVAYA购买语音识别客户端授权支持 语音识别功能。 2. ASR产品已经完成与该平台的对接，并在工商银行，中信银行得到了验证。
21
技术方案-硬件配置
设备 名称
数 配置建议
量
2 * 4 核心 Intel XEON 3.0GHz 处理器
部署 建议
4GB 内存 (2x2GB), 1066MHz
IMS负载平台
1
日志管理系统
1
AVAYA识别授 权
安装位置
语音识别服务器 语音识别服务器 日志管理服务器 平均分布在所有的 VP服务器中。
技术方案-语料收集
语料收集：通过收集用户对业务的表述方式，使用机器学习的方式训练
出对应的业务包。
持续标注和优化
上线系统calog
业务名称 录音流水
余额 查询
拨打电话银行
呼叫平台
人工服务 IVR自助服务
总体方案-呼叫中心的挑战
• 业务发展带来客户服务需求快速增长，
人工服务成本压力巨大
– 中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%， 对呼叫中心发展已形成明显制约
• 自助服务效率低下，用户满意度差， 自动化程度提升困难
– 目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、 效率低下，无法适应业务快速扩展的要求
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
效益评估-客户层面
29
改造后的自助服务系统，用户可以快速查找到自己需要的业务，从而降低办理业务所花费 的时间，预计平均交互时长下降15%；
用户更愿意使用自助语音服务，从而提升自助服务的使用率，预计自助服务的办理比例可提 升10%，从而提升自助服务的价值；
人工疏忙
用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器 人，请按1进入，如需继续等待请按2”
所有普通话用户
业务方案-主要改造点
实现XXXIVR中所有业务节点的语
1
音导航，找到相应的业务后，使 用原有按键流程完成后续交易。
对业务中含有币种代码，地区等业
2
务进行语音改造，将代码输入改成 名称输入，如网点查询地区编号可
您好，请问有什么 可以帮您？
密码
密码业务
您需要修改密码还 是重置密码？
不了，我要转 账
密码重置
密码修改
转账业务
好的，转账业务， 正在为您办理？
……
业务方案-系统特性2
部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼 等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务 需求。
您好！欢迎致电广州农商银 行，请问有什么可以帮您？
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
业务方案-设计原则
设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证 业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下： ➢ 主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验； ➢ 设计友好的VUI提示音（语音用户界面）； ➢ 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机 制； ➢ 合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程
AVAYA VP
DB服务器
防火墙
CTI服务器
ASR 服务器
运营日志 服务器
➢ 本项目在XXX行现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需要在现有的 系统总共添加 N 台服务器，如图中红色所示，其中ASR（语音识别）服务器， 并通过ISP平台动态负载均衡功能实现热备功能，还需要1台运营日志服务器， 用于存放系统的呼叫日志，用于分析系统的识别率和优化识别系统。
技术方案-逻辑架构
BMS
用户 VXML业务流程
AVAYA VP 语音资源管理
呼叫导航 语音识别
OS 操作系统
业务维护和管理分析人员
运营分析及 支撑平台
数据库
日志 管理
技术方案-交互原理1
1.用户拨打电话
2.接入程控交换机
IVR服务器（ VP 5.0） 运营日志 服务器
基站
3.接入联通局域网
电话交换机 防火墙
总体方案- ASR项目概述
语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜 单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。
按键流程
1'16” 我要把炫铃
换成刘德华 的1 忘情水
我要到新加 坡去旅游， 想要开一下呼叫导航
漫游？
2
1
1
1
我想2看看我 3
2
2
的手机上还 4 10086 有多少钱？ 8
技术方案-集成方案
AVAYA VP
MRCP（Media Resource Control Protocol）：VP 与ASR Server之间 ASR应用的协议。
SIP（Session Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连 接使用的协议。
RTP（Real Time Protocol）： VP与ASR Server之间语音数据流传输 协议。
– 开启通道录音，将用户与系统交互的完整录音进行记录，从而 发现用户迷惑的点和系统交互设计不合理的点，并进行改进。
技术方案-后期维护
人工标注
银行客服业务 语言模型训练
采集系统LOG
定制资源包
模型优化 标注 分析
银行客服录音流水
更新
收集用户常用说法
上线新的业务，需要收集该业务对应的说法，从而对系统进行优化
客户
按键输入16位卡号
系统
请输入电话银行密码，输入结束请按#号键
客户
按键输入6位密码
系统
经过查询，您的账户里面有2个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（1s ）例如您可以说：人民币、美元。
客户
人民币
经过查询您的，人民币，活期账户余额为：100元，可用余额为100元，最后交易日期是，
系统
2012年6月1日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说
“重听”或“继续查询”。
客户
不查了
系统
请问还有什么可以帮您？
客户
没有了，谢谢
系统
好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。
业务方案-系统特性1
对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作
语音门户
识别服务器 日志服务器
N台
5×146GB 10K RPM SAS 热插拔硬
盘
千兆以太网卡
Microsoft Windows® Server 2008
CPU和内存： 标配主流服务器
1台 即可，无特殊要求。
硬盘：1T以上（存日志）
物理 位置
识别 授权
线数×2
技术方案-硬件配置
软件名称
数量（套）
ASR软件
4.电话接入IVR
DB服务器
电话用户
ASR 识别服务器
应用服务器根据事先设定的流程（Call flow）向AVAYA VP请求给用户放音， 请求获取识别资源；
技术方案-交互.0） 运营日志
5.用户返回语音
服务器
6.IVR提交语音进行识别
DB服务器
以改成让用户直接说地区名称。
业务方案-典型交互场景1