试题.试卷—--客房服务与管理综合试卷
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客房服务与管理综合试卷
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店商品
⒉前厅部
⒊全价
⒋常规性服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店给客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服务员开客人的房门,都要事先 ________________ ,即使空房也应如此。
⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。
⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的
是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表现在它是出租客房和提供劳务,而 ________ 。
⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏为了避免逃帐,客房部应将 ________ 房, ________ 房, ________ 房及时通知总台。
⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。
A .把客人当上帝,自己作仆人
B .客人自己完全平等
C .把客人当作自己请来的客人,自己是主人
D .客人是客人,自己是佣人
⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。
A .服务员的形象
B .设施设备
C .客人的感受如何
D .管理人员的水平
⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。
A .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹
B .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要
C .礼貌是向他人表示敬意的形式
D .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一
⒋欧式计价是指 ________ 。
A .只计房租不包括餐费
B .计算房租并包括三餐费用
C .计算房租且包括两餐费用
D .计算房租且包括早餐费用
⒌饭店对超过办理退房手续时限3- 6 小时,加收费用为 ______ 。
A . 1 天房费的 1/4
B . 1 天房费的 1/3
C . 1 天房费的 1/2
D .一天
⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。
A .前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作
B .前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C .销售客房是前厅部的首要功能和任务
D .前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。
A . 5% 左右
B . 10% - 15%
C . 15% - 20%
D . 5% - 10%
⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后包房价,这种方式叫 ______ 。
A .“冲击式”报价
B .“鱼尾式”报价
C .“夹心面包式”报价
D .“首尾式”报价
⒐做出分房决定后, ________ 应根据住宿单填写房卡。
A .接待员
B .顾客
C .领班
D .楼层服务员
⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。
A .饭店万能钥匙
B .楼层万能钥匙
C .紧急钥匙
D .客用钥匙
⒒叫醒服务是指,接受客人要求, ________ 。
A .总台服务员用电话铃声叫醒客人
B .总机服务员用电话铃声叫醒客人
C .行李员上楼面叫醒客人
D .总台服务员上楼面叫醒客人
⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款,饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
A .行文催款
B .电话催款
C .不于签单
D .街帐
⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。
A .掌握情况;提供信息
B .接待访客;安排住宿
C .委托代办;代办留言
D .管理钥匙;安排会晤
⒕前台收银的主要工作是 ______ 。
A处理饭店的帐务B . 处理住客的帐务 C .收银 D .收银和联系业务
⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。
A .及时请示上级
B .婉言谢绝
C .及时为客人办好
D .不予理睬
⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
A .让客人“降温”
B .使用替代方法
C .果断地解决问题
D .不予理睬
⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。
A .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B .使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段
⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。
A .食宿需要
B .安全需要
C .交往需要
D .发展需要
⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
A .建筑面积
B .客房数量
C .占地面积
D .工作人员数量
⒛下列的地面装饰材料, ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。
A .大理石
B .地板
C .地毯
D .水磨石
21. 台班服务员负责对客房的报修,报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修,应及时报告领班或主管。
A .半小时一小时
B .一小时半小时
C .半小时半小时
D .一小时一小时
22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。
A .前方二、三步
B .左前方二、三步