《客房服务与管理》期末试题2及答案

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酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)

酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)

《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每题2分,共20分)1.饭店的客房服务形式主要有( C )和房务中心两种。

A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( A )个别需求的服务。

A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3.饭店宾客同其他任何人一样,需要( B ),需要受保护,使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4.一般来讲,整洁状况包含两方面内容:( D )和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制,也包括服务员的自查和上级的( C )。

A、检查B、查房C、抽查D、监督6.防火设计中,我国高层规范规定防火分区最大允许面积为( B ),有自动灭火设备时可增加一倍,这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7.所谓“三方便”准则,是指在制定有关标准和程序时,必须依照方便客人、方便( A )和方便管理的准则来进行。

A、操作B、清洁C、整理D、服务8.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的( B )以上。

A、5%B、10%C、15%D、20%9.( C ),这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10.从对客服务的角度看,客房服务中心最突出的优点就是( D )。

A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分,每题2分,共20分)1.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“(ACD )”来概括。

国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案

国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案

第一套题单项选择题(共15题,共30分)1. 需要满足商旅宾客的要求,通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素,这些宾客对酒店的星级水平更关注,因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述是哪种类型酒店的特点()。

A 商务型酒店B 度假型酒店C 会议型酒店D 经济型酒店参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:22. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

A 员工家人衣服B 员工制服C 员工自身衣物D 外界人员衣物参考答案:B;考生答案:B;试题分数:2;考生得分:23. 客房部从(),按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。

A 6:00—22:00B 7:00—23:00C 8:00—22:00D 9:00—20:00参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:24. ()是一项系统性工程,需要饭店高度重视,为管理者提供有利的决策依据,使之成为饭店经营决策的财富。

A 宾客档案的管理和应用B 饭店餐品的更新C 饭店的广告工程D 大数据统计参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:25. 宾客档案的内容不包括()。

A 常规档案、习俗、爱好档案B 预订档案、反馈意见档案C 预订档案、消费档案D 常规档案、商务档案参考答案:D;考生答案:D;试题分数:2;考生得分:26. 火灾多发生在客房区域,客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有()。

A 客房内明火作业B 用电设备引起火灾C 不慎点燃易燃物D 乱扔烟头参考答案:D;考生答案:D;试题分数:2;考生得分:27. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、()、住店期间的服务和离店服务四个环节。

A 迎接服务B 接送服务C 登记服务D 个性服务参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:28. 客房服务中心必须实行()值班制度,随时接受宾客提出的各类合理要求。

A 8小时B 12小时C 24小时D 弹性工作制参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:29. ( )是保养地毯的首要程序。

《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]

《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题(每题3分,共30分)1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题(每题1分,共10分)1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题(每空1分,共20分)1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题(每题5分,共10分)1.答:(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广,情况复杂(针对性服务);(5)业务面广,协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答:(1)物品整理。

(2)打扫除尘。

(3)擦洗卫生间。

(4)更换及补充用品。

(5)检查设备六、案例分析题(共10分)参考笞案:1.红孩子网站是:Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站,是最大的中文妈妈社区。

质量保证;专业的客户销售团队;方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”,并作简要分析;价格策略,并作简要分析。

渠道策略:“刊+网”成为其主要诮售渠道,并作简要分析。

(9)强大的技术支持。

六、案例分析题(共10分)参考笞案:1.一般来说,当服务员发现客人把物品遗留在客房里面,都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品,不能只根据物品的外观而加以判断。

目前,许多服务员由于思维定式的影响,认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的,所以在没有进行仔细检查的情况下,就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动,还给客人留下不好的印象。

由此可见,对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案(试卷号:2469)

 国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案(试卷号:2469)

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案(试卷号:2469)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案(试卷号:2469)盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,每小题2分,共20分) 1.客房使用达( )年时,应实行更新计划。

A.2 B.3 C.4 D.5 2.( )作为饭店中的重要部门,在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。

A.客房部 B.财务部 C.保安部 D.公关营销部3.对客房内不同部位,照明的要求也不同。

客房卧室一般选用( )的普通光,作扩散照明。

A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的( )以上。

A.5% B.10% C.15% D.20% 5.脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。

A.细菌 B.害虫 C.污垢 D.沙砾 6.客房设备选择的基本原则中,“凡是直接或间接为客人享用的设备,要以满足客人的生活需要为主,同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则?( )。

A.档次性和实用性相结合 B.针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合 D.提高效率与满足需求相结合7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构,但是如何选到适合客房部工作的人,确实要由( )来掌握的。

A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额,要先用来补偿固定成本,余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A.变动成本 B.总成本 c.固定成本 D.边际成本9.客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。

A.清洁保养 B.损耗处理 C.预算管理 D.更新改造 10.( )负责审核客房部的薪金发放方案。

A.财务部 B.人力资源部 C.餐饮部 D.采购部二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,多选、少选、错选均不得分,每小题1分,共10分) 11.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。

前厅客房服务与管理试题二及答案

前厅客房服务与管理试题二及答案

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题(每空一分,共20分)1.饭店通常根据预订的确定程度,将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档,也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段,是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种,一种是模式,一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务,包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指;;家具净;床上净;卫生洁具净;物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题(每题2分,共20分)1.客人已结账退房,还未清扫合格的房间称为()。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿()天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下,饭店超额预订率控制在()左右为宜。

A.10%~20%B.5%~10%C.10%~20%D. 5%~15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时,做法正确的是()。

A. 电话铃响一声就应接听电话,以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意,不得向来电客人透露其房间号码,可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时,应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是()。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来,希望饭店理解、重视,取得同情和尊重,并希望饭店道歉,这是客人()的心理。

客房服务与管理综合试卷(2)

客房服务与管理综合试卷(2)

工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷(2)(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷(2)Room service and management comprehensive test paper说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。

⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。

⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。

⒍前厅问讯处的业务是_______________________。

⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔______叫一次,两次没有接听,应通知___________去敲门,并做好_____________。

⒏_________又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有________和________。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)⒈效率服务就是________。

A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快,服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣,是通过________。

A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。

《客房服务与管理》期末试题

《客房服务与管理》期末试题

《客房服务与管理》期末试题时间60分钟总分100分一.填空题(1空*10=10分)1.大中型饭店客房部一般分为_______、________、________三个基本部分。

2.在客房内进行清扫作业时,要将房门________。

如果客人不在房内,应用________将房门挡住。

3.清洁住客房时,应该先清洁_______,然后再清洁________:走客房则可以先清洁_______。

4.客房物品报修时,要填写________并且通知_________去客房修理物品。

二、单项选择题(2*15=30分)1地毯清洁保养展积极、最经济、操有效的办法是。

()A采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C适时清洗 D.局部除迹2.( )是客房最基本的空间。

A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.贮存空间3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把_____列为第一两求。

( )A清洁 B.舒适C.安全 D.健康4.总统套房一般为星级_____以上的饭店才具有。

()二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末高开房间,里面也没有声音,可____打电话到该客房。

A 上午10:00 B.中午12:00C下午2:00 D.下午6:006.与客人谈话时哪些做法是正确的。

()A.与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答正确的客房清扫程序是()。

A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房8._______是服务质量的权成评判者。

( )A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人9.适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是( )A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D.紫外线消毒法10.员工制服的洗涤与熨烫是由 ( )负责的A.洗衣房B.客房部办公室C.服务员自己D.前厅部楼层服务中心的不足之处是().A随机服务较差 B.有受监视的感觉C影响楼层安静 D.增加成本洗衣分快洗和慢洗,费用相差(),所以要向宾客说明,以免结账时出现争执。

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题一、单项选择题(共11小题,每小题2分,共22分)1.(),一般三星级以上的饭店才有,标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2.()是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3.饭店清洁工作中,使用的大部分都是()。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4.房态L/B表示()。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5.卧室清扫程序十字诀的第6个字是()。

A.撤B.做C.擦D.查6.聚氯乙烯塑料墙纸具有()的特点,可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示()。

A.不能拧干B.不能拧干,宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8.擦鞋服务工作是在()进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9.VIP客房布置流程的第3个步骤是()。

A.挑选房间B.清扫客房,检查设备C.布置房间D.环视,检查房间效果是否美观10.关于C等级的VIP客人接待规格的叙述,正确的是()。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11.楼层停电后,要立刻通知部门主管和()。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题(共5小题,每小题3分,共15分)1.关于连接套房的叙述,正确的有()。

A.是指两个独立的套房,用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室,另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2.客房服务中心主管的管理对象包括()。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3.住客房清扫的正确做法有()。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理,不能弄乱位置,更不准翻看B.女性用的化妆品,可稍加整理,但不要挪动位置C.擦拭行李架时,要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4.属于需要一季度做一次的计划卫生有()。

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饭店客房服务与管理试题2
一、选择题
(1)单选,每题1分,共15分。

()1、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

A500B600
C700D800
()2、清洁大面积的地毯,吸尘器最佳。

A吸力式B直立式
C混合式D都不是
()3、与客人谈话时哪些做法是正确的。

A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息
C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由送至前台收银处。

A楼层服务员,领班B领班,楼层服务员
C卫生班服务员,台班服务员D领班,卫生班服务员
()5、主要用于A类火灾的是。

A喷水灭火器B二氧化碳灭火器
C卤化灭火器D干化学药品灭火器
()6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

A寡言型B社交型
C一般顾客型D开放型
()7、正确的客房清扫程序是。

A空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房
B请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房
C住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房
D走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房
()8、是服务质量的权威评判者。

A总经理B质检人员
C全体员工D客人
()9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A明查B暗查
C抽查D专题检查
()10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法:
A从上到下B从里到外
C环形清理D先卫生间后卧室
()11、最易引起视觉疲劳。

A黄色B红色
C蓝色D绿色
()12、对公务客人一般可推荐客房。

A小型客房B大床间
C公务客房D经济客房
()13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

A45B35
C25D40
()14、是客房的基础。

A客房空间B客房设备
C供应物品D客房卫生
()15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

A蒸气消毒法B干烤法
C煮沸消毒法D紫外线消毒法
(2)多选,每题2分,共10分。

()1、客房服务中心设置的条件有:
A较完善的设备设施B客房内提供较全的服务项目
C建立独立的BP机呼叫系统D具备高素质的人才
()2、衡量对客服务质量的基本标准有:
A宾至如归感B舒适感
C吸引力D安全感
()3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以_____为重点。

A督促工作B了解员工的工作状态
C是否正确使用清洁剂D是否正确使用清洁工具
()4、服务清洁客房时,正确的是:
A知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间
B整个清扫过程中,房门必须始终敞开
C应严格按房间号码顺序清扫房间
D清扫完毕后应自我检查一遍
()5、饭店必备的三种茶是:
A绿茶B奶茶
C花茶D红茶
二、名词解释(每题2分,共10分)
1、超常服务
2、楼层服务台
3、激励
4、招聘
5、岗前培训
三、判断(每题1分,共10分)
()1、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

()2、Double room 指的是在房内放两张单人床,称为标准间。

()3、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

()4、搬运电冰箱时要保持平衡直立,与地面的倾斜度不能少于15度,更不能将电冰箱倒置。

()5、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置,目的是方便设计,节省资金。

()6、如果客人在房内,除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人闲谈。

()7、肥皂水对清洁物刺激性较小,可适用于清洁大理石地面。

()8、公共洗手间是饭店的“名片”。

()9、按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。

()10、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人。

四、简答题(每题5分,共25分)
1、客房服务中心的基本职能是什么?
2、如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?
3、饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点?
4、客房服务中心有什么特点?
5、客人投诉的原因主要有那些方面?
五、论述题(每题10分,共30分)
某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。

不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析:1、客人为什么要投诉?
2、服务员进房清扫有什么规定?
3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?
饭店客房服务与管理试题2答案
一、选择题
单选: ABCAA BBDBD CCAAA
多选:BC ABCD CD BD ACD
二、名词解释
1、超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.
2、楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.
3、激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。

4、招聘:招聘是指组织为了发展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职,并从中选出适宜人员予以录用的过程。

5、岗前培训:岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。

三、判断
四、简答题
1、客房服务中心的基本职能是什么?
答:客房服务中心的基本职能是:统一调控客房对客服务工作,收集和处理客情信息,保管和处理客人的遗留物品,领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况,协助有关管理人员进行人力调配,与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。

2、如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?
答:重视清洁服务员的选择和培训、制定清洁保养制度及标准、配备齐全的设备用品、划片包干,责任落实到人、加强巡视检查,保证质量。

3、饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点?
答:众人瞩目 ,要求高,影响大、范围广大,情况多变、专业性较强,技术含量较高
4客房服务中心有什么特点?
答:减少了台班的人员编制,节省了人力,降低了成本,使客房区域拿云保持安静,体现出客房服务处处为客人着想的"宾客至上"宗旨,有利于统一调度和控制
5、客人投诉的原因主要有那些方面?
答:(1)客房硬件设施不达标准或出现故障
(2)客房服务员的素质低和服务质量差
(3)饭店管理不善
(4)客人方面的原因
五、论述题
某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。

不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合
同。

请分析:1、客人为什么要投诉?
答:(1)饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。

因为客人一旦租用了客房,该客房的使用权就属于客人,作为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。

(2)服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗。

2、服务员进房清扫有什么规定?
答:客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私人空间。

因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定:(1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。

(2)养成进房前先思索的习惯。

(3)注意房间挂的牌子。

(4)养成进房前先敲门通报的习惯。

(5)在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住。

(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯。

(7)厉行节约,注意环境保护。

3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?
答:(1)若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉。

马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

(2)若发现客人未被吵醒,则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

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