服务沟通技巧培训.

服务沟通技巧培训

服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。

沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。

有效沟通的原则

1、正确回应对方的话

谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。

2、注意沟通中的态度

应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散;

保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他

的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。

3、注意倾听

倾听对方要表达的真实的意思。

4、经常不断地确认沟通信息

很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧

1、表示尊重

以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。

2、真诚

即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。

3、避免破坏性行为

不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。

4、易地而处的聆听

不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代

上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求

“ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ”

因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。

沟通技巧培训收益

1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;

2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍;

3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧;

4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤;

5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通;

6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧

沟通技巧培训内容

课程导入:

沟通测试:测试你的沟通技巧如何?

第一讲:沟通概述

沟通的含义

沟通失败的原因

高效沟通的三原则

第二讲:常见的沟通障碍

一、个人因素

地位的差异

来源的信度

认知的偏误

过去的经验

情绪的影响

二、组织因素

信息泛滥

时间压力

组织氛围

信息过滤

缺乏反馈

学员互动、相关活动、案例分析第三讲:沟通障碍的克服

利用反馈

简化语言

主动倾听

案例分享:买笔记本的案例第四讲:有效沟通的基本步骤步骤一:事前准备步骤二:确认需求

步骤三:阐述观点

步骤四:处理异议

步骤五:达成一致

步骤六:共同实施

案例分析

第五讲:有效沟通的技巧

一、沟通前的筹划——知彼更要知己

(一、胸有成竹易沟通

了解沟通目标

认清自己的个性

适合自己个性的沟通策略

(二、多角度了解对方

察言观色识人

看到对方的积极面

针对不同对象的沟通策略

(三、拟订沟通计划——选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式

(四、别让情绪惹了祸

辨别自己和他人的情绪

学会控制情绪

测试:自我气质性格测试

二、沟通中的倾听技巧——会听才会说

(一、做最有价值的“小金人”

(二、学会倾听

倾听的内涵

消除倾听的障碍

(三、倾听的艺术——“望” 、“闻” 、“问” 、“切”

(四、提高倾听能力

倾听的五个层次

完美倾听的“三部曲”

自我测试 1:倾听技能评价

案例:三个金人

三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声

(一、解读非语言

(二、学会看人脸色

真笑还是假笑

眼睛会说话

揭开表情的面纱

(三、体态秘语

头部姿势

手势

站姿

坐姿

走姿

其他姿势

(四、说话要听声

(五、沟通的环境和距离

四、沟通技巧其他注意事项

留下美好的第一印象

微笑是沟通的王牌

尊重别人是沟通的基石

聊别人感兴趣的话题

典型案例

问答题、学员互动

第六讲:人际风格沟通技巧

人际风格的四大分类

各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享

互相测评、自我测评

第七讲:公司内部沟通技巧培训

一、上行沟通技巧——我办事,你放心尊重上司的权威恪尽职守不越位

请示汇报有分寸

有胆有识受器重

患难之交见真情

化解上司的误会

巧妙应对上司问责

案例分享:某项目经理的案例

二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导学会赞美下属化解员工抱怨

激励的“法宝”

恰当的批评方式

员工离职沟通:再见亦是朋友

案例分享:某财务经理

学员讨论

三、平行沟通技巧——礼尚往来

主动表达善意

不旁观,不错位

求同存异建交情

相互补台不拆台

案例:和杜拉拉学习沟通技巧

第八讲:客户沟通技巧——诚信为本

说客户想听的

在商不言商

树立良好口碑

学会拒绝

案例分析:乔致庸买茶交友

第九讲:沟通技巧培训总结

课程背景:

为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果?

为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪? 为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思? 为什么我们是用心沟通,对方却感受不到?

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通?

对不同的人,应该如何调整沟通的方式?

如何让沟通变得更有效?

课程收获 :

了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则

了解有效沟通必备的八大心态

学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈

学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分, 为实现良好沟通创造条件

掌握与不同性格类型人的沟通策略

掌握与不同关系(上司、下属、同级、客户等、的沟通要领

学会在不同情境下(重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法掌握多形式的沟通要点:会议、电话、电子邮件等等

挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系, 提高沟通效率, 实现企业和个人目标。

课程大纲:

第一部分有效沟通之基础篇

沟通的含义与原理

沟通的重要性:沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系沟通过程的七要素

透视沟通背后的干扰

沟通五种环路的优缺点对比

沟通中应遵循的十个原则

现场讨论:沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究

第二部分有效沟通之心态篇

沟通中在心态方面的障碍剖析

有效沟通中必备的八大心态

沟通中应遵循的三点人性

沟通中的情绪管理

沟通中五个人性系统层次的妙用

排除沟通中的干扰:先入为主,好为人师,左手烂与右手栏案例分析:从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响第三部分有效沟通之技术篇

沟通中在技术方面的障碍剖析

沟通精彩六步走

沟通中的有效聆听技巧

沟通中的洞察心态技巧

沟通中清晰表达五部曲

沟通中真诚反馈技巧

沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分

启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通

案例分析:从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇

不同情境下的沟通要领:重要、紧急、常规、表扬、批评等 . 不同性格类型的沟通:九型人格与沟通要点 .

不同角色的沟通技巧:领导、下属、平行关系、客户等 .

在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动 .

如何处理异议、冲突和危机 .

沟通的多方式应用技巧详解:会议、电话、电邮等 .

视频欣赏:优秀人物沟通风格再现 .

案例分析:学员现实沟通困难的案例,现场解析 .

课程背景

我们认为:

人所欲,施于人!

识别频道差异帮助突破沟通障碍!

沟通不是一种技巧,而是一种习惯;

沟通是需要成本的,不沟通成本更高;

改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式;

改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本;

增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本;

你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议。

没有倾听, 就没有高效的表达; 不了解对方的需求, 就很难说服对方。我们常常只关注沟通的对象和内容, 而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。

课程目标

了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍;

掌握如何建立有效的沟通模式;

掌握改善沟通的方法和技术;

了解情商模型和人际关系基本原理;

掌握与上下沟通的有效方法;

掌握跨部门沟通的有效方法

课程大纲

开场:破冰和学习团队组建

一、管理沟通的主要问题与障碍

内容简介:从问题着手, 帮助学员了解沟通的基本概念和原理, 并认识到有效沟通的重要性。

进行方式:讲授、互动游戏。

1、什么是沟通?

2、对沟通效果的评估与关注;

3、沟通的经典模型;

4、管理沟通中常见的问题与后果;

5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。

二、改善沟通的契机——识别频道差异

内容简介:帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提, 并学会识别频道差异的警讯。

进行方式:讲授、录像教学、小组讨论。

1、频道不一致的沟通一定是低效的;

2、如何识别沟通频道差异的信号;

3、频道差异的类型分析;

4、导致沟通频道差异的原因。

三、沟通的五要素

内容简介:帮助学员掌握沟通的五大要素, 并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。

进行方式:讲授、演示、互动练习。

1、简单有效的表达;

互动游戏:传画游戏、

2、倾听——象对方一样思考;

3、提问——让对方跟着你的思路走;

4、回应——关注沟通中的情绪和情感;

5、行动!——用非常方式取得话语权;

(互动游戏:客人的假钞、

6 针对不同沟通问题的沟通策略。

四、性格差异与人际关系

内容简介:帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人。

进行方式:讲授、性格测试与分析、小组讨论。

1、情商模型简介;

2、周 -哈里窗——如何了解自己;

3、性格测试与分析讨论。

五、上下沟通的问题与对策

内容简介:针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。

进行方式:讲授、分组讨论、角色扮演。

1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因;

2、如何通过沟通建立信任关系。

3、常见的上下沟通问题;

4、如何准确把握上司的意图;

5、如何获得上司的信任;

6、如何有效辅导下属。

六、跨部门沟通

内容简介:针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论, 寻找共识和解决方案。

进行方式:分组讨论、互动游戏。

1、跨部门沟通环节与常见问题;

互动游戏:决胜全中国

2、跨部门沟通公式。

七、 Q&A

没有练习就没有有效的学习!

培训收益:

通过培训, 让学员了解沟通的本质, 学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结, 公司盈利上升的目标。

培训大纲:

一、沟通礼仪技巧

1、称呼礼仪

2、向沟通对手表示善意与欢迎

3、避免干扰

4、注重言行

5、谈话要注重礼仪

二、沟通礼仪各场合标准

1、办公室沟通礼仪

2、电话沟通礼仪

3、网络沟通

三、好口才让沟通少了许多障碍

1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的

2、好口才的重要意义

3、好礼仪给人留下好印象

4、社交的标准

5、交际技巧

四、人际沟通礼仪塑造完美个人

1、礼貌用语

2、问候技巧

3、恰当的称呼

4、有技巧的自我介绍

5、学会谈话

五、社交礼仪、社交沟通的细节

1、养成良好的生活习惯

2、做人要稳重

3、心胸宽广

4、交往礼多人不怪;

5、做人坦诚

6、学会赞美人

7、巧记陌生人姓名

六、谈判前的礼节

1、正式洽谈的礼节;

2、正式宴会上的洽谈礼节;

3、谈判倾听有技巧;

4、说服要让对方心悦诚服;

5、谈判中语言方式的最佳运用;

6、谈判中语言的铺垫;

7、谈判中的诡辩及对策; 七、有效沟通技巧

1、有效沟通的基本理念与认知

2、沟通中的障碍及克服方法

3、如何实现有效的沟通

4、有效倾听的技巧

5、有效提问的技巧

6、有效的肢体语言

7、不同人际风格类型的沟通技巧

8、有效说服领导的沟通技巧与艺术

9、有效处理客户异议的沟通技巧 10、危机与冲突中的有效沟通技巧课程大纲: 第一章 . 有效沟通的机理

一 . 沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例:杨子荣和座山雕的机智对话二 . 沟通的四大目的

1. 说明事物

2. 表达情感

3. 建立关系

4. 进行企图

三 . 沟通的流程 /过程

沟通过程也称流程,包括七个部分:

1、沟通信息源

2、编码

3、信息

4、通道

5、解码

6、接受者

7、反馈

第二章 . 有效沟通的基本种类和方法

一 . 沟通的种类

横向沟通与纵向沟通

单向沟通与双向沟通

正式沟通和非正式沟通

沟通游戏:绘画(单向与双向、

二 . 沟通的方法语言 //非语言

非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论案例:肢体语言对行为的影响小组讨论:

沟通游戏:语气与语调的练习

三 . 沟通的障碍

一个游戏:(传话不走样、

沟通障碍产生的原因

案例:某中国博士看美国少女骑马

案例:会计主管和营销主管一起面试

如何消除沟通障碍?

四 . 有效沟通的四特性

双向性

明确性

谈行为不谈个性

积极聆听

启示:我们应当如何沟通?

沟通游戏:闭眼撕纸

小组讨论:

五 . 人性的弱点及有效沟通的 7个 C 人性的弱点

游戏:词语联想

有效沟通的 7个 C

第三章 . 有效沟通的要素及其组合应用一 .Ask :问 --怎么问?

封闭式问题

开放式问题

练习:把封闭式问题转成开放式问题游戏:问的技巧练习—问出一种水果游戏:问的技巧练习—问出两个人的名字二 .Listen :听 --怎么听?

1、多听少说的好处