星级酒店人力资源部管理之绩效管理体系

2. 各级管理者承担起绩效管理的责任。由管理者来分解与制定关键绩效指标，而人事培训部在这一过程中则提供专业咨询与服务的功能。
3. 绩效沟通的制度化。在绩效指标分解与制定过程中制度化的沟通是重要的一环，因为层层分解的绩效目标与其说是自上而下下达的，倒不如说是自下而上承诺的，只有如此才能保证绩效指标具有挑战性。
2.日常辅导和反馈
3.对员工绩效跟踪记录、及时面谈
4.考核
5.员工发展及低绩效提升
三、绩效管理体系的运行：
第一环节：年初绩效目标的设定：（见图四）
图四：基层管理的主要绩效范围
基层管理者目标
日常工作占总数的70%
问题占总数的20%
新方法占总数的10%
1.常规基本工作职责是什么?
2.最近这些事情处理的怎样?
年初绩效计划制定后，经理（主管）应根据每一部属的情况进行辅导，检查目标执行情况，向部属提供必要的反馈，以保证绩效计划持续改善，绩效辅导贯穿全年，是一个持续的过程，也是绩效管理的重头戏。
1. 具体步骤：
1.1衡量员工的实际绩效与目标或标准之间的差距。（附衡量工作依据）
1.2及时认可员工所取得的成绩，并与以鼓励。
4.部门安全卫生工作考核。（5分）
5.团队合作，人力资源共享的全局观。（5分）
自评分：上级评分：同级评分：
按3：4：3的比例最后得分：
面
谈
评
估
三绩效考核总评分
本人签字
上级签字
备注：评分标准：80分以上为优秀档；70--79分为一般档；60--69分为须改进档；60分以下淘汰。
每季处理的事项数（表扬、投诉）
主要任务中员工参与的百分比
---------------------------------------------------------------------------
质量部门的差错率
员工流动率
员工违纪率
部门员工的工伤率
-----------------------------------------------------------------------------
4. 建立绩效考核的激励与约束体系。激励体系主要表现在绩效考核结果与价值分配挂勾，两者持勾的越紧密，绩效考核效果越明显。约束体系主要包括考核档次的比例控制，逐级审核和主管负责的三级考核体制。
图五: 绩效管理体系的支持体系
行政委员会
总体目标
部门直线经理
经营目标管理目标
(我们做什么？怎么做？标准、承诺)
3.2将发现的问题解决在萌芽状态。
3.3找出差距，调整计划。
3.4对员工的阶段绩效形成共识。
3.5对下阶段目标明确。
3.6针对问题确定培训内容。
第三环节：年终绩效评估：
1. 评估前的准备工作：
1.1回顾部署的工作标准，分析员工的实际工作内容和业绩，整理相关资料。
1.2从各种渠道搜集有关员工绩效的数据信息，而非依赖个人观察。
附2：员工绩效工作评估表
部门：考核人：
员工姓名
项目
工作态度
1．工作勤奋、努力、认真；
2．积极进取、努力提高工作技能；
3．责任感强，勇于承担各项工作；
4．团结协作，虚心听取他人意见；
5．服从上级安排，以积极的心态面对批评和意见。
工作能力
1．本岗位工作技能；
2．工作效率高，能按时完成各项任务；
3．对工作能提出建设性意见；
3.2根据工作职责（找准关键点）确定绩效目标。
3.3在经理（主管）的帮助下制定完成目标的行动计划。
3.4获取员工个人对绩效和约的承诺。
3.5以确保员工目标进展满足预定计划。
4. 绩效目标内容：
4.1年内我要实现哪些目标。
4.2做到什么程度？
4.3怎样做？
4.4何时完成？
4.5每月进度。
第二环节：绩效过程辅导（附员工绩效在线流程表）
总评分
评分标准
1．工作态度、工作能力每小项5分，满分50分；
2．工作绩效完成情况满分50分；
3．奖惩情况为额外加减分5分；
4．总评分：优秀（80分以上）一般（70---79分）需改进（69分以下）。
附3： 基层管理人员绩效工作评估表
（分部门3级、4级管理和技术、5级管理人员）
部门：
职位：
姓名：
考核人：
1.3计划与员工面谈的内容、方式及面谈结论。
1.4做出初步评估（填写业绩评估表）。
1.5注意与员工对业绩上可能存在的分歧。
1.6事先通知部属准备并安排时间面谈。
2. 面谈步骤：
2.1说明评估结果，并由优点开始谈起，肯定部属的努力与业绩。
2.2对自评差异处，注意倾听部属发言，适时引导自我反省。
2.3共同讨论评估结果，发生冲突时，避免争吵，多倾听，必要时暂停谈话，择机再谈。
五、对低绩效人员的管理：
1. 建立业绩改进计划:
1.1在沟通基础上制定改进计划。
1.2明确改进时限。
1.3按规定时限评估改进情况。
2. 降工资。
3. 岗位调整。
六、绩效管理体系的支持体系：（见图五）
1. 以绩效为导向的企业文化为支持，通过企业文化来形成追求优异绩效的核心价值观，通过企业文化来约束员工的行为。建立绩效导向的组织氛围，同时通过企业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突。
合计：
（1）对出现质量问题的原因和程度的考核。（5分）
（2）解决质量问题的效果。（5分）
（3）自我发现问题的考核。（3分，为附加分）
2.指导下属制定明确、具体的绩效目标并落实。（10分）
3.各部门对人员的管理情况。（20分）
合计：
（1）流动率
（2）员工满意度
（3）二线服务满意度
（4）英语达标率
（5）部门培训工作
2.会产生什么样的结果?
3.具体措施是什么?
1.部门、个人目标设定的依据：
1.1部门目标的设定：
召开绩效目标计划会：以酒店总体目标及全年工作计划为依据，将总体目标进行分解，明确部门目标。
1.2个人目标的设定：
2. 绩效目标设定的原则：
2.1绩效目标必须是具体的，以保证其明确的牵引性。
2.2绩效目标必须是可衡量的，必须有明确的衡量指标。
5.成果要多久才能知道?
部门的主要绩效范围
经理目标
日常工作占总数的70%
问题占总数的20%
新方法占总数的10%
1.部门的战略和经营计划是什么?
2.完成这些计划需要做哪些事情?
3.在实施计划过程中有可能出现哪些问题?
4.应给予员工怎样的动员和培训才能完成这些目标?
5.分析成功或不目
标
完
成
情
况
上半年奖惩情况（结合本人及班组的奖惩情况）：5分
自我评估分
上级评估分
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1.本岗位专业能力
工
2.工作中发现问题和解决问题的能力
作
3.贯彻上级工作指令的效果
能
4.对员工的指导及调度能力（或具有清晰的管理思路）
力
5.岗位员工的凝聚力（或团结协作能力）
1.工作责任心
3.哪些工作占据了最多时间?
4.这些事情是怎样委派下去的?
5.有受过训练的员工参加这些活动吗?
1.妨碍发展的主要问题是什么?
2.对这些问题做多大改善是切实可行的?
3.马上应采取什么行动?
4.谁能胜任这些工作?
5.这些行动需要多长时间?
1.有可能实行哪些新方法?
2.有什么好处?
3.经营开支如何?
4.须做哪些核对或平衡?
时间完成重要任务所需时间
员工加班小时数
错过最后期限的次数
每月工作的频率
-----------------------------------------------------------------------------
成本物品的损失率
预算中所列金额
预算差异百分比
上一季度节省的金额
-----------------------------------------------------------------------------
一、构成绩效管理体系的准备工作：(见图一)
图一:岗位描述、工作程序与标准在绩效管理体系中的作用
岗位描述
工作程序
工作标准
工作绩效衡量标准
关键业绩指标和工作目标评价
二、绩效管理体系：
1.绩效管理体系的构成：（见图二）
2.在绩效管理体系中人事培训部与直线经理的职责：（见图三）
图二：绩效管理体系的构成
做好准备
4．善于发现客人需求；
5．服务中能灵活应变。
工作绩效完成情况
1．优秀：工作绩效超越本岗位职责及标准要求，能够出色完成各项绩效目标，考核时间段内有三个月以上获嘉奖奖金，并且绩效数量、质量都在标准之上，对部门或班组目标的实现有突出贡献，积极协助他人，经常得到酒店、部门及客户的表扬；
2．良好：工作绩效能够坚持本岗位职责及标准要求，按时完成各项绩效目标，考核时间段内有五个月以上获全奖奖金且绩效数量、质量都符合标准，有一定的工作业绩，积极协助他人，能够参与额外工作，得到部门或客户的表扬；
工
2.工作主动性
作
3.敬业精神
态
4.对待批评的态度
度
5.以身作则，发挥模范带头作用
自评总分数
上级总评分
评
价
面
本人签名
上级签名
谈
附4：部门经理、总监绩效考核评估表
部门：
职位：
指导上级：
姓名：
任职年限：
关
键