冲突管理(一天课件)
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第四章冲突管理的具体方法ppt课件
第四章 冲突管理的具体方法
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁
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1
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法
冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每 种策略在特定的情况下都是有效的,但没有 一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方 法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先 都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的 实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原 因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管 理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽 相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:
西方学者Stagnes通过对一些典型的企业 主管人员进行的研究表明,企业组织冲突的 解决,通常不是靠娓娓道来的说理,而是诉诸 权利的赏罚功能.
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6
5.谈判和协商
由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解 决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商 谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自 的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲 突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲 突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源 仍在,依然有可能再次出现.
情形；认知自己过去处理同样问题的经验；研究如 何获取信息；向各类专家咨询。 确定问题以后，谈判者必须对这些问题进行排序： 确定哪些问题是最重要的，哪些是不重要的。 确定哪些问题是相互关联的，哪些问题是相对独立 的。
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15
2。定义自身利益 实质利益：相当于我们常说的有形部分，它
通常与谈判中的中心问题相关，如经济或财 务问题等。
可利用的资源 分配固定量的资源 分配不定量的资源
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁
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技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法
冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每 种策略在特定的情况下都是有效的,但没有 一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方 法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先 都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的 实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原 因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管 理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽 相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:
西方学者Stagnes通过对一些典型的企业 主管人员进行的研究表明,企业组织冲突的 解决,通常不是靠娓娓道来的说理,而是诉诸 权利的赏罚功能.
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5.谈判和协商
由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解 决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商 谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自 的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲 突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲 突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源 仍在,依然有可能再次出现.
情形；认知自己过去处理同样问题的经验；研究如 何获取信息；向各类专家咨询。 确定问题以后，谈判者必须对这些问题进行排序： 确定哪些问题是最重要的，哪些是不重要的。 确定哪些问题是相互关联的，哪些问题是相对独立 的。
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2。定义自身利益 实质利益：相当于我们常说的有形部分，它
通常与谈判中的中心问题相关，如经济或财 务问题等。
可利用的资源 分配固定量的资源 分配不定量的资源
组织行为学冲突与冲突管理ppt课件
益性，有产生积极影响
程度。
的可能；又具有破坏性、有害 性，有产生消极影响的可能性
当冲突达到最佳程度时，它可以 阻止迟滞，解除紧张，激发创造
二重性
力，培养创新的萌芽，使组织保
持旺盛的生命力。 程组度性织 行 为 学
一、冲突的基本概念
情境 冲突水平 冲突类型
组织内部特征
组织绩效
冲突水平与组织绩效的关系
沟通障碍 文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
3.罗宾斯对冲突根源的分析
冲突源
沟通因素
结构因素
个人因素
语义理解的困难、 信息交流不充分以及沟 通渠道中的“噪声”， 成为冲突的潜在条件。
沟通的过多或过少 都会增加冲突的可能性。
规模、分配给群体 成员的任务的专门化程 度、管辖范围的清晰度、 员工与目标之间的匹配 性、领导风格、奖酬体 系、群体间相互依赖的 程度等。
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
技术和能力
个性
员工的技能水平可能是有差异的，
观念
个
这可能导致冲突，特别是当相互之间有 较强的依赖性时，熟练的、胜任的员工
价值观和道德观
人 因
情绪
素
会发现，他们很难和缺乏技能的新员工
一起工作。
沟通障碍
文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
专业化
相互依赖性
结
共用资源
构
因
目标差异
素
职权关系
地位矛盾 管辖权的模糊
也称顺序性，即要求群体或个体在 另外一个群体或个体完成目标的基础上继 续自己的工作。这样，如果工作流程出现 问题，当事人就很容易指责对方，产生冲 突。
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
情绪管理与冲突处理技巧PPT课件
该法在处理因缺乏自信而产生抑郁、 悲伤等消极情绪时比较有效。
12
3、适当宣泄法
【大哭】 【大吃】 【运动】 【找人倾诉】
不管是大哭、运动、找人倾诉，还是将苦 闷与愤怒等消极情绪以其他适当的形式表达出 来，都有助于释放心中的不快，避免因情绪的 过分压抑而带来困扰，这样可以使紧张的情绪 得到缓和，促进我们的身心健康。
20
【关爱家人，减少家庭内部冲突】
家庭幸福
家庭是避风的港湾，是
情绪释放的空间，是压 力释放的场所，这没有 错。但如果做过头了， 经常互相释放和吸取的 是负面情绪，就会影响 家庭的和谐氛围。严重 的会导致感情破裂，甚 至引发悲剧。
21
假如生活欺骗了你， 不要忧郁，也不要愤慨！ 顺心时暂且克制自己， 相信吧，快乐之日就会到来。
9
如何做好情绪管理？
1、心理换位法 2、自我激励法 3、适当宣泄法
三 种 方 法
10
1、心理换位法
改变对引起不良情绪
事物的看法，以减少 不良情绪的产生，要 学会换个角度看问题， 换位思考。
该法在处理面对失败
和挫折产生的不良情 绪中比较有效果。
11
2、自我激励法
勾 践 灭 吴
卧 薪 尝 胆
我们要学会用意志控制自己的情绪， 在情绪低沉的时候不断自我激励，鼓舞自 己，不使自己失态，延误大事。
如果你是下属：
1、学会换位思考，多去理解上级的苦衷，避免正面顶撞 上级；
2、有话好好说，沟通很重要！
18
处理日常冲突的方法
【生活中的冲突事件】
有两个女孩子一起来到XXX工作，她们以前是好朋友，
又是老乡，一次其中一个女孩子的金项链在出租屋里找 不到了，他怀疑是同住的女孩偷走的，于是处处刁难， 两人之间产生了矛盾，在出租屋时常可以闻到“火药”味， 有一次她们两人为了一件鸡毛蒜皮的小事而争吵起来， 并大打出手，最后两败俱伤，纷纷离职。
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3、适当宣泄法
【大哭】 【大吃】 【运动】 【找人倾诉】
不管是大哭、运动、找人倾诉，还是将苦 闷与愤怒等消极情绪以其他适当的形式表达出 来，都有助于释放心中的不快，避免因情绪的 过分压抑而带来困扰，这样可以使紧张的情绪 得到缓和，促进我们的身心健康。
20
【关爱家人，减少家庭内部冲突】
家庭幸福
家庭是避风的港湾，是
情绪释放的空间，是压 力释放的场所，这没有 错。但如果做过头了， 经常互相释放和吸取的 是负面情绪，就会影响 家庭的和谐氛围。严重 的会导致感情破裂，甚 至引发悲剧。
21
假如生活欺骗了你， 不要忧郁，也不要愤慨！ 顺心时暂且克制自己， 相信吧，快乐之日就会到来。
9
如何做好情绪管理？
1、心理换位法 2、自我激励法 3、适当宣泄法
三 种 方 法
10
1、心理换位法
改变对引起不良情绪
事物的看法，以减少 不良情绪的产生，要 学会换个角度看问题， 换位思考。
该法在处理面对失败
和挫折产生的不良情 绪中比较有效果。
11
2、自我激励法
勾 践 灭 吴
卧 薪 尝 胆
我们要学会用意志控制自己的情绪， 在情绪低沉的时候不断自我激励，鼓舞自 己，不使自己失态，延误大事。
如果你是下属：
1、学会换位思考，多去理解上级的苦衷，避免正面顶撞 上级；
2、有话好好说，沟通很重要！
18
处理日常冲突的方法
【生活中的冲突事件】
有两个女孩子一起来到XXX工作，她们以前是好朋友，
又是老乡，一次其中一个女孩子的金项链在出租屋里找 不到了，他怀疑是同住的女孩偷走的，于是处处刁难， 两人之间产生了矛盾，在出租屋时常可以闻到“火药”味， 有一次她们两人为了一件鸡毛蒜皮的小事而争吵起来， 并大打出手，最后两败俱伤，纷纷离职。
《冲突管理讲义》课件
各方权益的平等对待，以及通过有效沟通来增进相互理解和合作。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
冲突管理的方法与技巧
沟通与倾听技巧
总结词
有效的沟通是解决冲突的关键，而倾听则是沟通的重要环节 。
详细描述
在冲突管理过程中，良好的沟通技巧能够帮助双方更好地理 解彼此的观点和需求，避免误解和误判。同时，倾听技巧也 非常重要，它能够让对方感受到被尊重和被关注，从而更愿 意接受你的意见和建议。
总结词
冲突的来源包括沟通障碍、角色冲突、资源分配不均、目标不一致等。冲突对个体和组织都会产生一定的影响， 包括心理压力、工作绩效下降、组织内耗等。
详细描述
冲突的来源多种多样，常见的包括沟通障碍、角色不明确或角色冲突、资源分配不均以及目标不一致等。这些因 素可能导致个体或组织内部的紧张和不和谐，进而引发冲突。冲突的影响也是多方面的，它可能对个体的心理健 康和工作效率产生负面影响，同时也会导致组织内耗和绩效下降。
跨文化沟通与理解
在全球化的背景下，跨文化沟通与理解成为冲突管理的重要方面，通过增进不同文化之间的了解和尊重，可以减少文 化差异引发的冲突。
国际合作与援助
在解决一些涉及多个国家的冲突时，国际合作与援助显得尤为重要，国际社会可以通过提供物质、技术 和智力支
THANKS
社会认知偏差纠正
社会心理学通过研究社会认知偏差，提出相应的 纠正措施，帮助人们更客观地认识冲突问题，减 少误解和偏见。
集体行为和群体心理
社会心理学关注集体行为和群体心理对冲突的影 响，研究如何通过引导群体心理来化解冲突。
全球视野下的冲突管理合作
国际法和国际组织的作用
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
冲突管理的方法与技巧
沟通与倾听技巧
总结词
有效的沟通是解决冲突的关键，而倾听则是沟通的重要环节 。
详细描述
在冲突管理过程中，良好的沟通技巧能够帮助双方更好地理 解彼此的观点和需求，避免误解和误判。同时，倾听技巧也 非常重要，它能够让对方感受到被尊重和被关注，从而更愿 意接受你的意见和建议。
总结词
冲突的来源包括沟通障碍、角色冲突、资源分配不均、目标不一致等。冲突对个体和组织都会产生一定的影响， 包括心理压力、工作绩效下降、组织内耗等。
详细描述
冲突的来源多种多样，常见的包括沟通障碍、角色不明确或角色冲突、资源分配不均以及目标不一致等。这些因 素可能导致个体或组织内部的紧张和不和谐，进而引发冲突。冲突的影响也是多方面的，它可能对个体的心理健 康和工作效率产生负面影响，同时也会导致组织内耗和绩效下降。
跨文化沟通与理解
在全球化的背景下，跨文化沟通与理解成为冲突管理的重要方面，通过增进不同文化之间的了解和尊重，可以减少文 化差异引发的冲突。
国际合作与援助
在解决一些涉及多个国家的冲突时，国际合作与援助显得尤为重要，国际社会可以通过提供物质、技术 和智力支
THANKS
社会认知偏差纠正
社会心理学通过研究社会认知偏差，提出相应的 纠正措施，帮助人们更客观地认识冲突问题，减 少误解和偏见。
集体行为和群体心理
社会心理学关注集体行为和群体心理对冲突的影 响，研究如何通过引导群体心理来化解冲突。
全球视野下的冲突管理合作
国际法和国际组织的作用
冲突管理讲义(PPT_31页)
冲突对团队的影响
1,适量的冲突有利于工作绩效的提高; 2,太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降
冲突水平 冲突类型 低或无 功能失调 中等 功能正常 部门特征 冷漠,迟钝对变化 反应慢 缺乏新观念 生命力强 自我批评 不断革新 分裂,混乱,无次 序,不合作 绩效水平 低 高
高
功能失调
低
冲突对团队的利与弊
冲突管理
前言:
有人的地方就有冲突,团队上的 冲突可能无时无刻随时发生,有些 冲突显而易见,有些暗潮汹涌,有 些危及企业存亡,有些不值一提. 作为主管应该正确面对它,分析它, 解决它,从而明朗团队气氛,提升 团队产能,转危机为转机.
冲突
冲突是个人和个人之间,个人和团体 之间或团体和团体之间由于对同一事物 持有不同的态度与处理方法,而产生矛 盾,这种矛盾的激化就称为冲突.
两种不同性质的冲突的比较
建设性冲突 双方对实现共同的目标 的关心 乐于了解对方的观点, 意见 大家以争论问题为中心 互相交换情报不断增加 破坏性冲突 双方对赢得自己观点胜利 十分关心 不愿听对方的观点,意见 由问题的争论转为人身攻 击 互相交换情报不断减少
冲突的来源
价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公,领导偏差 个人的素质和经历,行为风格不同 工作本身所具有之冲突性
通过调解解决冲突
*调解人应说明调解事由与目标 *应说明自身立场(扮演桥梁角色); *应创造互信的气氛,随时缓和冲突场面; *应引发冲突双方寻找共同解决之道,而不 宜主动提出解决方案(答案让当事人自己 找,冲突就好解决); *应记录双方发言的重点,并整理供对方确 认; *应将调解方案内容印发给双方,签名负责.
冲突之原因分析:
冲突管理.ppt
冲突的两面性
一，有害的冲突
有害的冲突指的是导致消极和负面的结果的冲突 例如：降低团队士气，扩大团队之间的分歧，使人们行为变得不 服责任，充满破坏性，甚至争吵打架等。当冲突的强度越 大，给公众的震动和压力就越大若不能调节，会损害人的 心理健康甚至诱发悲剧事件。而冲突发展到一定阶段后， 往往会涉及私人问题，甚至使某位成员的名誉扫地使团队 合作名存实亡。而团队中因为冲突而充满压力，紧张的气 氛使团队成员表现得差。冲突可能导致曲解组织目标，使 组织目标走向歧途，增加组织目标实现的难度，甚至使目 标夭折。
• • • • • • • • • • • • 听完冲突双方的陈述后便没词了，这样会使前来解决冲突双方不知所措。 向两者之一轻易表示赞同，从而使另一方未战就先输。 在其他人面前，表示自己不应该在工作时讨论这一问题；可是问题明明就是在工作中产 生的，不在工作时候解决在什么时候解决呢？ 认为双方都是有错误，指出两只各自存在的问题，但是不能给出解决方案。 双方互相攻击，自己在一边观战； 阻止双发宣泄，建议双方冷静下来再谈，然后自己置身事外； 忽视问题的严重性，不予理会； 态度不耐烦，表明自己很忙，让争执双方都一边歇着去； 对双方发牢骚，埋怨上司埋怨公司制度，都是他们造成了冲突·······反正与自己扯不上直 接关系； 不了解情况随便乱说话，反而使双方攻击自己； 换话题，反而说起了自己的问题，要求谈们帮忙解决或谅解 当双方争执时，摆出一副黑面孔，暗示冲突双方影响公司团结，批评他们不懂忍耐。
沟通是解决冲突的要点所在
应对冲突的办法
卷入冲突时如何应对
对应办法之一——————及时发现自己的自卫 反抗情绪 应对方法之二——————尽量保持冷静 应对办法之三——————认真倾听 应对办法之四——————了解别人的观点 应对办法之五——————积极回应别人的意见 应对办法之六——————团结团队成员
冲突管理ppt课件
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26
四、人际冲突处理策略的理论和
研究
关于使用各种冲突处理策略的效果 ,学界 并无定论。 其中亦有不少具有借鉴意义 的主张 ,如曾端真、曾玲珉 ( 1996)提出如 下关于冲突处理策略的建议: 1.以合作代 替竞争 ,能避免双方陷于输赢的竞争情境; 2.察觉非语言行为 ,较能了解彼此的感受、 动机和方法; 3.运用幽默 ,能降低冲突; 4. 直接沟通能避免误会; 5.协商能让双方平 等的解决策略; 6.寻求仲裁者协助 ,能使原 本自己无法处理的冲突获得解决 。
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3
冲突的概念
冲突可以定义为：个人或群体内部，个人与 个人之间，个人与群体之间，群体与群体之 间互不相容的目标，认识或感情，并引起对 立或不一致的相互作用的任何一个状态.
★冲突是普遍的现象 ★冲突是双方意见的对立或不一致，以及
有一定程度的相互作用，它有各种各样的表 现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等 等。
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二、关于人际冲突过程的理论和研究
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三、关于冲突来源的理论和研究
冲突在来源上相当复杂 ,既有直接原因 , 也有间接原因 ,而且具体的冲突情境还可 能受到不同冲突来源的交互作用影响。 总体上看 ,日常生活中 ,人际之间利益的 不同 ,沟通的障碍 ,认识的差别 ,个性的差 异 ,都有可能造成冲突的发生 ,这些冲突 来源也经常在相关研究中被提及。
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11
鲶鱼效应
西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应 离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼 放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。 而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁 鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延 长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。 后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放 在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶 鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食， 沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如 此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。
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• 越位处事与评价
• 期望结果差异大
• 情绪冲动粗打断
• 方式态度欠妥当
• 触及到对方隐痛
6
管理者基本技能——冲突管理
3、冲突管理的原则
公平公正、以双赢为共同目标
进退有度、言谈举止不要伤人
权责清楚、不越权行事与评价
逆向思维、容长纳短能宽容
未雨绸缪、预思考化解之方策
融洽和谐、勿将关系搞紧张
二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
4
管理者基本技能——冲突管理
1、冲突与冲突管理
冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度 的双方,为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。 类型： 建设性冲突 破坏性冲突 情绪性冲突 沟通性冲突 冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观点 ， 充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突， 进行探讨、决策和解决问题的方法。
我预期的那样， 那将是非常糟糕 透顶的事,我将 一事无成。
• 我希望事业象我期
待的那样发展.
14
管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
消极情绪(如焦
虑、愤怒等不快) 是我无法控制， 无法改变的客观 存在。
• 挫折、伤害和逆境
直接导致消极情绪.
15
管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
30
管理者基本技能——冲突管理
请保持标准距离
• 亲密区：0——0.5米 个人区：0.5——1米
• 交往区：1——3米
公众区：3米以上
请改变六大不良习惯
• 习惯于激发负面情绪讲话 • 习惯于不看表情、不顾感受说话 • 习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话
• 习惯于不分场合、说不该说的话
• 习惯于当着矮子说短话、背人传闲话 • 习惯于得理不让人，拿着鸡毛当令箭
百善孝为先、孝悌生仁爱；
父母如果走了，他们会带着对我们的深深挂念； 爱人如果离开了，会留给我们无法偿还的心情； 孩子如果走远了，相互感恩会化解深切的思念； 同事如果别扭了，相互感恩会增加理解和包容；
懂感恩的人必有爱心，有爱心的人必会感动；
会感动的人必生善意，有善意的人必能宽容。
寻找感恩之心、寻找感动之情！ --- 让我们回顾漫漫人生路
肢体语言要适宜
表情态度要亲和
欣赏和学习他人的优点 放大和改善自己的缺点 不要太在意无意的伤害
9
管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？
修正处事习惯
表达意见的方式和时机要斟酌 不要将错误和责任归咎于他人 不要断章取义的理解和评价 察觉、冷却并控制发怒的情绪 对不满情绪表示同感并先接受 不要心生嫉恨和负面思维 求同存异,善待不同观点和建议
√ 使用精准的专业术语
√ 用数据和图表说明更好
38
管理者基本技能——冲突管理
与亲和型性格的沟通技巧
√ 先建立友好关系 √ 寻找一切优点赞赏他 √ 让他感觉到你的真诚
√ 说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法
√ 目光要频繁接触
39
管理者基本技能——冲突管理
3）有效沟通的方式？
• 通俗易懂:描述要清楚,表达要全面 • 简明扼要:重点突出,巧妙说明你的观点和建议 • 由始到终:随时让对方感觉到你的尊重和真诚 • 客观实际:避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利 • 意见相同:归功于对方的智慧
√ 声音要洪亮，充满自信，语速快一点
√ 条理性要强，最终落到他的目标
√ 用频繁的目光进行反馈
√ 身体略微前顷，表示对他的尊重
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管理者基本技能——冲突管理
与分析型性格的沟通技巧
√ 注意你的细节
√ 时刻表现出你对他的尊重 √ 不要拐弯抹角，尽快切入主题 √ 表现出你非常认真，一边说一边记笔记 √ 谦虚请教，不要太多的眼神交流
• 意见不同:以正确意见为准绳
• 向上呈报:切忌有意绕过直接领导 • 向下指示:要通过正常渠道,要合情理、要有期望和鼓励
• 态度亲和:语气自然、关心、亲切
• 诚实守信:说心里所想的,做嘴里所说的 • 换位思考:善于倾听、积极反馈
40
管理者基本技能——冲突管理
有效沟通的五点小建议
开口要有同理心
认同他的说法，理解他的心情 不要把气氛搞僵 察言观色,表达理解，恰当的幽默 不要强硬和过分表达
失败，并善于从 失败经历中总结 经验。
19
管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我关心他人时，总
是感同身受，为他 遇到的问题和烦恼 而焦虑、愤怒和忧 郁
• 我会关心他人的不
幸，并尽力去帮助。
20
管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须正确而完
24
管理者基本技能——冲突管理
5) 化解冲突的六大诀窍？
情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 呛话顺说
25
管理者基本技能——冲突管理
二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
26
化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容
29
管理者基本技能——冲突管理
1）有效沟通是建立信任之基
• 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 • 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 • 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 • 沟通三细节：关注、关心和关照 最忌讳：无所谓 • 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 • 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 • 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 • 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说
33
管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格沟通对策
分析型特征 ◇ 严肃认真 ◇ 慢条斯理
◇ 沉默寡言
◇ 深思熟虑 ◇ 面部表情少 ◇ 很注意细节 ◇ 有计划，按步骤
34
管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格沟通对策
亲和型特征 ◇ 友好，合作 ◇ 宽容、赞同别人 ◇ 有耐心，说话和风细雨
◇ 懂生活，爱事业
5
管理者基本技能——冲突管理
2、冲突产生的原因 ?
• 信息彼此不对称 • 文化与习惯不同
• 真意误解或歧义
• 关系紧张话赶话 • 切身利益受冲击 • 神态冷漠话语冲 • 分配奖惩不公正
• 职责与分工模糊
• 刺激感受与心情 • 当面恭维背后损 • 风格个性反差大 • 认知与思考不同
• 价值和动机不同
31
管理者基本技能——冲突管理
2）如何与不同性格的人沟通
四类典型性格与沟通对策
表达型特征 ◇ 外向直率
◇ 热情友好
◇ 幽默活泼 ◇ 宽容 ◇ 说服能力强 ◇ 不注重细节
32
管理者基本技能——冲突管理
四类典型性格与沟通对策
支配型特征
◇ 喜欢指挥人
◇ 追求成功率 ◇ 沟通目的性强 ◇ 有思路、效率高 ◇ 语速快且直接 ◇ 具有很强说服力
冲 突 管 理
管理者基本技能——冲突管理
跟我一起来
一流的培训来自 -- 最棒的状态
卓越的我们来自 – 学习的力量
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管理者基本技能——冲突管理
培训目标
认识并化解冲突
掌控并利用冲突
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管理者基本技能——冲突管理
课 程 导 航
一、冲突管理的基本法
1、冲突与冲突管理 2、冲突产生的原因 3、冲突管理的原则 4、冲突的应对模型 5、化解冲突的六大诀窍？
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我被喜爱和认可
• 得到领导的赏识
和认可很重要。
最重要。否则，
那就糟糕透顶，
我不能忍受，我
真没有用！
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解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须是一个全
能的、独挡一面 的人，在所有方 面都应该优秀， 那样我才有价值
人给予最大的感恩吧！
• 让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害! 让我们多一些宽容和理解,相互信赖与支持!
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管理者基本技能——冲突管理
1、让人际沟通更有效
鬼谷子:与智者言，依于博；与拙者言，依于辩 与辩者言，依于要；与贵者言，依于势 与富者言，依于高；与贫者言，依于利 与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢 荀 子:言未及之而言谓之躁; 言而及之而不言谓之隐; 未见颜色而言谓之瞽.
◇ 和蔼可亲 ◇ 频繁的目光接触 ◇ 使用鼓励性的语言
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管理者基本技能——冲突管理
与表达型性格的沟通技巧
√ 声音要洪亮，活泼有力
√ 配合肢体语言
√ 多从配合的角度去应对
√ 说话要直接
√ 不要太在意细节
√ 同意后最好有书面确认
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管理者基本技能——冲突管理
与支配型性格的沟通技巧
√ 回答要准确，不要太多废话 √ 用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高 √ 实事求是，要有依据和创新的思路
美的解决所有问 题。如果找不到 这样的办法，就 不能接受。
• 我会完美正确的
解决问题.
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辨别冲突、妥善处理
权衡利害 稳定情绪 同一意愿 激励指引 陈述行为 专注弹性
目标 一致 相互 依赖
三大纪律 容易 解决
价值 背离 损人 利益 积怨 太久
不易 解决
非原 则性 利害 显失 较小 团队 公平 支持
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管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？
• 期望结果差异大
• 情绪冲动粗打断
• 方式态度欠妥当
• 触及到对方隐痛
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3、冲突管理的原则
公平公正、以双赢为共同目标
进退有度、言谈举止不要伤人
权责清楚、不越权行事与评价
逆向思维、容长纳短能宽容
未雨绸缪、预思考化解之方策
融洽和谐、勿将关系搞紧张
二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
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1、冲突与冲突管理
冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度 的双方,为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。 类型： 建设性冲突 破坏性冲突 情绪性冲突 沟通性冲突 冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观点 ， 充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突， 进行探讨、决策和解决问题的方法。
我预期的那样， 那将是非常糟糕 透顶的事,我将 一事无成。
• 我希望事业象我期
待的那样发展.
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解决冲突,请先调节自己的角度与观念
消极情绪(如焦
虑、愤怒等不快) 是我无法控制， 无法改变的客观 存在。
• 挫折、伤害和逆境
直接导致消极情绪.
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
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管理者基本技能——冲突管理
请保持标准距离
• 亲密区：0——0.5米 个人区：0.5——1米
• 交往区：1——3米
公众区：3米以上
请改变六大不良习惯
• 习惯于激发负面情绪讲话 • 习惯于不看表情、不顾感受说话 • 习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话
• 习惯于不分场合、说不该说的话
• 习惯于当着矮子说短话、背人传闲话 • 习惯于得理不让人，拿着鸡毛当令箭
百善孝为先、孝悌生仁爱；
父母如果走了，他们会带着对我们的深深挂念； 爱人如果离开了，会留给我们无法偿还的心情； 孩子如果走远了，相互感恩会化解深切的思念； 同事如果别扭了，相互感恩会增加理解和包容；
懂感恩的人必有爱心，有爱心的人必会感动；
会感动的人必生善意，有善意的人必能宽容。
寻找感恩之心、寻找感动之情！ --- 让我们回顾漫漫人生路
肢体语言要适宜
表情态度要亲和
欣赏和学习他人的优点 放大和改善自己的缺点 不要太在意无意的伤害
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管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？
修正处事习惯
表达意见的方式和时机要斟酌 不要将错误和责任归咎于他人 不要断章取义的理解和评价 察觉、冷却并控制发怒的情绪 对不满情绪表示同感并先接受 不要心生嫉恨和负面思维 求同存异,善待不同观点和建议
√ 使用精准的专业术语
√ 用数据和图表说明更好
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管理者基本技能——冲突管理
与亲和型性格的沟通技巧
√ 先建立友好关系 √ 寻找一切优点赞赏他 √ 让他感觉到你的真诚
√ 说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法
√ 目光要频繁接触
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管理者基本技能——冲突管理
3）有效沟通的方式？
• 通俗易懂:描述要清楚,表达要全面 • 简明扼要:重点突出,巧妙说明你的观点和建议 • 由始到终:随时让对方感觉到你的尊重和真诚 • 客观实际:避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利 • 意见相同:归功于对方的智慧
√ 声音要洪亮，充满自信，语速快一点
√ 条理性要强，最终落到他的目标
√ 用频繁的目光进行反馈
√ 身体略微前顷，表示对他的尊重
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管理者基本技能——冲突管理
与分析型性格的沟通技巧
√ 注意你的细节
√ 时刻表现出你对他的尊重 √ 不要拐弯抹角，尽快切入主题 √ 表现出你非常认真，一边说一边记笔记 √ 谦虚请教，不要太多的眼神交流
• 意见不同:以正确意见为准绳
• 向上呈报:切忌有意绕过直接领导 • 向下指示:要通过正常渠道,要合情理、要有期望和鼓励
• 态度亲和:语气自然、关心、亲切
• 诚实守信:说心里所想的,做嘴里所说的 • 换位思考:善于倾听、积极反馈
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管理者基本技能——冲突管理
有效沟通的五点小建议
开口要有同理心
认同他的说法，理解他的心情 不要把气氛搞僵 察言观色,表达理解，恰当的幽默 不要强硬和过分表达
失败，并善于从 失败经历中总结 经验。
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我关心他人时，总
是感同身受，为他 遇到的问题和烦恼 而焦虑、愤怒和忧 郁
• 我会关心他人的不
幸，并尽力去帮助。
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须正确而完
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管理者基本技能——冲突管理
5) 化解冲突的六大诀窍？
情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 呛话顺说
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二、冲突管理的突破口
1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧
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化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容
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1）有效沟通是建立信任之基
• 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 • 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 • 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 • 沟通三细节：关注、关心和关照 最忌讳：无所谓 • 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 • 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 • 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 • 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说
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四类典型性格沟通对策
分析型特征 ◇ 严肃认真 ◇ 慢条斯理
◇ 沉默寡言
◇ 深思熟虑 ◇ 面部表情少 ◇ 很注意细节 ◇ 有计划，按步骤
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四类典型性格沟通对策
亲和型特征 ◇ 友好，合作 ◇ 宽容、赞同别人 ◇ 有耐心，说话和风细雨
◇ 懂生活，爱事业
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管理者基本技能——冲突管理
2、冲突产生的原因 ?
• 信息彼此不对称 • 文化与习惯不同
• 真意误解或歧义
• 关系紧张话赶话 • 切身利益受冲击 • 神态冷漠话语冲 • 分配奖惩不公正
• 职责与分工模糊
• 刺激感受与心情 • 当面恭维背后损 • 风格个性反差大 • 认知与思考不同
• 价值和动机不同
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2）如何与不同性格的人沟通
四类典型性格与沟通对策
表达型特征 ◇ 外向直率
◇ 热情友好
◇ 幽默活泼 ◇ 宽容 ◇ 说服能力强 ◇ 不注重细节
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四类典型性格与沟通对策
支配型特征
◇ 喜欢指挥人
◇ 追求成功率 ◇ 沟通目的性强 ◇ 有思路、效率高 ◇ 语速快且直接 ◇ 具有很强说服力
冲 突 管 理
管理者基本技能——冲突管理
跟我一起来
一流的培训来自 -- 最棒的状态
卓越的我们来自 – 学习的力量
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管理者基本技能——冲突管理
培训目标
认识并化解冲突
掌控并利用冲突
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管理者基本技能——冲突管理
课 程 导 航
一、冲突管理的基本法
1、冲突与冲突管理 2、冲突产生的原因 3、冲突管理的原则 4、冲突的应对模型 5、化解冲突的六大诀窍？
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我被喜爱和认可
• 得到领导的赏识
和认可很重要。
最重要。否则，
那就糟糕透顶，
我不能忍受，我
真没有用！
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管理者基本技能——冲突管理
解决冲突,请先调节自己的角度与观念
• 我必须是一个全
能的、独挡一面 的人，在所有方 面都应该优秀， 那样我才有价值
人给予最大的感恩吧！
• 让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害! 让我们多一些宽容和理解,相互信赖与支持!
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管理者基本技能——冲突管理
1、让人际沟通更有效
鬼谷子:与智者言，依于博；与拙者言，依于辩 与辩者言，依于要；与贵者言，依于势 与富者言，依于高；与贫者言，依于利 与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢 荀 子:言未及之而言谓之躁; 言而及之而不言谓之隐; 未见颜色而言谓之瞽.
◇ 和蔼可亲 ◇ 频繁的目光接触 ◇ 使用鼓励性的语言
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管理者基本技能——冲突管理
与表达型性格的沟通技巧
√ 声音要洪亮，活泼有力
√ 配合肢体语言
√ 多从配合的角度去应对
√ 说话要直接
√ 不要太在意细节
√ 同意后最好有书面确认
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管理者基本技能——冲突管理
与支配型性格的沟通技巧
√ 回答要准确，不要太多废话 √ 用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高 √ 实事求是，要有依据和创新的思路
美的解决所有问 题。如果找不到 这样的办法，就 不能接受。
• 我会完美正确的
解决问题.
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管理者基本技能——冲突管理
辨别冲突、妥善处理
权衡利害 稳定情绪 同一意愿 激励指引 陈述行为 专注弹性
目标 一致 相互 依赖
三大纪律 容易 解决
价值 背离 损人 利益 积怨 太久
不易 解决
非原 则性 利害 显失 较小 团队 公平 支持
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管理者基本技能——冲突管理
应对冲突,我们需要做好什么准备？