礼仪培训讲师手册

单元主题办公社交礼仪讲师操作手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE组训培训班课程主题：SUBJECT办公社交礼仪学习目标：OBJECTIVES 了解并掌握基本的办公社交礼仪，并能运用于实际的工作和生活中，指导我们的行为，提高自身素养。

课程内容概览：大纲时间（分）1、课程简介 52、为什么要学习礼仪知识153、仪容仪表礼仪404、仪态礼仪455、基本礼节礼仪306、办公礼仪457、公共礼仪358、结束语 5合计 210备忘栏：材料随堂资料教具投影仪白板白板笔若干活动讲授角色扮演演练讲师介绍学员心声1、课程简介主题概论目标经验成果再确认5分讲师自我简介学员心声1、姓名2、来自机构3、对礼仪的认识4、培训期许主题介绍与说明课程大纲介绍说明学习目标提问：什么是礼仪？（讲师赞誉）礼仪是人类在长期的生产、生活实践中，总结出来的人际交往所应遵循的一系列行为规范。

现代社会的进步也使社交礼仪发生了许多变化，但无论怎样，礼仪已成为我们生投影片1投影片3投影片4投影片5小故事浅述礼仪演学员逐一发表（每人限30秒）预期回答学员个别发表2、为什么要学习礼仪？15分活甚至是身体不可分割的组成部分。

1、个人成长的需要人们在小的时候可以做自己想做的事，而不考虑别人的看法，那叫天真；长大了，还要那样做，那叫刚愎自用。

成人做事讲究有节有度，才会被别人尊重。

职业人士的行为，更多时候是一种公众行为，因此，他的一言一行，他的包装，除了自己的喜好以外，还要对公众负责。

形象是自己的，但也当然地存在于他人的眼中，良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力，也是尊重他人的一种表示，同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的组成部分。

2、公司发展的需要寿险是一个口碑相传的行业，就越发强调从业人员的形象与修养。

截止2002变投影片6太平洋员工礼仪形象的建立着司服、戴工卡3、仪容仪表礼仪仪容礼仪年年底，我司外勤员工共23万人，假设每人每天6访，一天接触的人就是138万人次；内勤员工2万人，假设每人每天对外接待1人次，一天接触的人就是2万人次；加在一起就是140万人次。

如果我们的员工每一次都能展示给客户留下一个良好的印象，对公司来讲比作多少次广告宣传产生的效果都要好。

相反，如果我们每天给客户留下的是140万次不好的印象，对公司的形象和声誉又会造成怎样的损害呢？所以，作为保险公司的从业人员，更应该学习各类礼仪礼节。

3、社会发展的需要仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

礼仪还是社会公德和社会进步的表现。

加入WTO以后，中国经济与国际接轨，人们的法制意识和公民道德意识也在提高，在生活水平逐渐提高的同时，也在努力提升内在修为和外在形象。

预期回答（限3-4人）40分提问：前面谈到，作为保险公司的员工，学习礼仪尤为重要，那么，什么是规范的礼仪标准呢？太平洋员工应遵守的礼仪规范容貌端庄举止大方行为稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳服饰规范整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行得当⏹要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、戴工卡⏹司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌⏹司服要合身，不宜太大或太小⏹公司其它着装规范仪容就是一个人的容貌礼仪。

一次大投影片7投影片8投影片9仪表礼仪战前，只有时髦女性才会使用化妆品。

战后，香水和化妆品才被一般女性及整个社会所接受。

现在，适当化妆和整洁的仪容已成了对职业人士最基本的要求。

1、仪容礼仪⏹头发：长短合适，梳理整齐，清洁干净。

男士发型以三七开，四六开，中分、平头等，原则上，不适合留长发，不剔光头。

女士着职业装时，长发应束起或用发夹夹起来。

短发应修剪得当。

发型根据年龄、身材、脸型等选择。

⏹面部打扮：注意面部皮肤的护理。

职业男性最好不留胡须，因此，每日修面是必修课。

女士工作时间以淡妆为宜，注意眼部和唇部。

眼部可有淡淡的眼影和眼线；口红是女人的脸部专利，也是脸部的点睛之笔，作为职业女士，记住不要把自己惨白的嘴唇裸露在阳光下。

⏹不要当众化妆此外，要注意：不要当众化妆，最好在无人处或洗手间进行；不要非议他人的化妆；不要借用他人化妆品；不要用过多的粉；不要香气逼人。

⏹眼、耳、鼻、口腔时常注意眼、耳、鼻周围的清洁卫生，分泌物要尽快清理，更要注意修剪鼻毛，不要让它们“探头探脑”；口腔卫生需要日常的关注，刷牙不是锯牙，方法要正确。

尽量少吃味浓、刺激性大的食物，以免口气太重，爽口剂、香口胶（不要随手乱丢）可以帮忙。

建议每年作一次洁牙术，有牙病早治。

⏹眼镜镜架款式应与脸型、肤色相配，镜片不宜太厚，最好有两副备用，注意日常清洁（专业超声波洗镜）。

仪表礼仪是一种穿着礼仪。

原本衣服投影片10只是人们在自然界中用于保护身体，维持生存的一种不可缺少的手段。

但人类进入文明社会后，着装又被赋予新的意义和内涵，它已成为我们衡量一个人社会地位和职业形象的一个重要标尺。

2、着装的一般原则作为职业人士，正式场合一般要着职业装。

通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。

虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意"三色原则"，即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）。

款式更有一个众所周知的ＴＰＯ原则，即一切以时间、地点、场合为转移。

TPO原则在具体遵循时，具有相互交错和重复的特点，但有一点是肯定的，就是：既不能不穿，也不能穿错。

请1-2位男学员作模特4、仪态礼仪表情语3、职业男士的着装礼仪男士职业装大多是西装，而西装的穿着是有一定要求的。

男士西装的全部行头就是：西服套装、领带、衬杉、西装扣、袜子、鞋子、腰带。

西服套装的要求是讲求规格，同色同质。

一般是以深色为宜，如深蓝、深灰、深青等，容易搭配的颜色。

西服套装如果分开来穿，就有休闲感，不宜正式场合穿。

另外，由于穿着次数不同，洗涤的次数也不一样，会造成颜色不同，配套穿时会不般配了。

西装外套的上口袋是一种点缀，最多是装一手绢，下摆两侧口袋里面不要装东西，显得鼓鼓囊囊使衣服走了型。

衣服内袋也只装扁平的东西。

裤子后袋也不要装钱包等物，一是不雅观，二是袋内物品不安全。

投影片11注意：讲师不宜动手。

女学员品评动作语衬衫如果是穿在西服外套内，应为长袖。

衬衫领露出外套1—1.5CM，袖口露出1.5CM，目的是保持整体层次感和美感，同时也保护外套的整洁。

注意：衬衫下摆塞在裤子里时，由于走动、运动或动作幅度大时，会“跑”出来，“鼓”在腰间，人也会变得邋遢起来。

西装扣的系法也有讲究，敞开衣服不扣扣子很潇洒，但在正式场合还是要扣起扣子的，但扣法也有讲究，二至三颗扣的西服外衣，最底下的一颗是不扣的，四颗扣的装是西装的变异，最下面的扣子也是不扣的，有时三颗扣的西服，只扣中间，不扣上下。

只有双排扣才全部扣起来。

有时坐下时，可以解开外衣扣，让自己舒适些，但站起来时，还是重新扣好。

着西服者，均配以深色鞋袜，袜子筒的长度以不露出皮肤为宜。

一般情况下，白色袜子只是在休闲、运动时穿着，再就是中学生穿得多些。

体姿语鞋子也不能轻视，俗话说：脚上无鞋穷半截。

西服谁都可以穿，但看一个人的鞋的质地和清洁与否，可以得知其身份和工作性质。

腰带的使用主要是注意与裤子的原色搭配。

另外，不少人习惯在腰带上挂满呼机、手机、钥匙，使自己变成了一棵圣诞树。

不仅使衣服穿变了型，还使整个人的身型走了样。

下面我们来重点看看领带：领带是男士的专利，男士的衣着不可能象女士一样在色彩、款式上可以有变化，可以显示腰身。

在职业场所，统一着西服的男士能够表现自我的唯一途径就是领带，领带是男士内在个性的一个外在标记。

因此，领带的选择搭配很有学问的。

既不能几天总系一根领带，也不能几套西服只用一根领带。

领带的使用要求是：领结饱满，长及5、基本礼节礼仪腰带，如要用领带夹，从背面夹住，位置在衬衣二到三颗纽扣之间。

领带、衬衫、西服三者是一个整体，因此一定要注意搭配美观、协调，并在此基础上独具品位。

领带的选择是否合适，与西服、衬衫的关系密不可分，其先后顺序一般为：西服—领带—衬衫往往是西服色彩决定后，选择接近的色彩的领带，有了这样的服饰基础色后，最后才来选择衬衫进行搭配，这种顺序习惯的养成，一般不易出现搭配上的差错。

4、职业女性着装礼仪女性职业装主要“行头”是：职业套装，衬衫、鞋子、袜子、手提包、围巾、首饰、腰带等。

职业套裙是职业女性的标志和专利。

主要也是以西服系列为主。

女性西服比男性西服多一些变化，不一定非要有领，只讲师应感谢学员参与请1-2位女学员作模特男学员品评要是正式就行。

实际上，现在女性职业装也在走时装化，以显示女性妩媚的一面。

但女性着装也不要过分追赶潮流，成为时尚的牺牲品。

如果一位女性在职场过分妖娆，不但得不到女性认同，男士们也不会去注意她的能力，而是其它的什么。

女性着装中，袜子是腿部着装，鞋子是脚步着装。

对袜子的选择，一般以肉色、灰色为主，冬天着深色服装时也可选用黑色，具体穿什么袜子，要看服装来定。

丝袜特别容易挂坏，通常情况下，女性应在包里准备一双备用袜，如坏了，又没有准备备用袜，就宁可不穿，也不要穿破了洞的袜子。

投影片12小结：女士职业化的着装原则●西服套裙是最典型的职业装●色彩文静、沉着，不夸张●款式简洁大方●避免珠光宝气45分 不穿紧、透、露的服装5、随身行头（略）6、自我形象整理（略）如果说仪表礼仪是静态的礼仪，那仪态礼仪就是动态的礼仪。

（一）表情语不同的表情代表了不同的含义。

给人的感受也各不相同。

1、微笑请学员用一句话谈对微笑的感受：（例如）出门携带的最轻的行李；不需要成本，收益颇丰；无论发生任何事情，无论天阴天晴，微笑永远应该是属于客人的阳光；微笑是人际交往的润滑剂；投影片13投影片14投影片15讲师请学员们一起相视微笑请学员3-4人发表6、办公礼仪微笑在人类各种文化中传递的意思是基本相同的，是真正的“世界语言”。

对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。

你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你，你的微笑增强了他的自信，使他感到受到了鼓舞。

因此，人们把微笑比喻为人类交际中的“货币”，人人都可以付出，人人也乐于接受。

笑有很多种，其中最可人的是婴儿的笑，让人感到投入、纯净、自然、有感染力。

所以如果你觉得笑起来困难，不妨学学孩子的笑。

此外，要想笑的真诚自然、易于被人接受，就要发自内心，你对你的父母、亲人、孩子怎么笑，对别人就怎么笑。

要领：眼含笑意，嘴角上翘，宁愿有眼角“鱼尾纹”，不能有眉头“川字纹”。

练习：用一张白纸遮住面部，只露出眼睛，眼睛先有笑意，带动嘴角上拉。

讲师先示投影片16播放：婴儿的笑声讲师示范学员演练范，学员练习。