IT服务模式的探索.pptx

–若项目启动九周后再出现的与此项目有关的事件，不再算做考核，按照 新事件进行处理。
事件级别
事件描述
事件处理
一-三级事件
指显示问题、界面问题、或仅影响 部分用户使用方便性的事故。
▪ 记录对象： 记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记 录的失真，甚至威胁患者生命安全。
▪ 集成范围： 是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较 大。
▪ 数据用途： 除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。
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应用的瓶颈
▪ 建设过程中协调问题 – 需求都具有较高优先级 – 干系人多，协调难度大 – 涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突
▪ 信息化趋势： 技术驱动－业务驱动－决策驱动
▪ 管理要求： 维修－建设－保障
▪ IT部门的定位： 信息技术提供者 －信息工程的组织者 －信息服务供应者
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IT服务管理模式需要改变
▪ Gartner对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
(Project plan, Project, Audit, New actions)
业务和IT的整合
AP CD
有效的质量改进
增强（ISO 20000）
时间刻度
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ITIL的提出
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2.3 需要解决的首要问题
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Байду номын сангаас
改进的管理模型
事件管理
知识管理
测试管理 研发管理
问题管理 变更管理
项目管理
发布管理
安全管理
配置管理
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组织结构配套
信息中心
研技测项运网 发术试目维络 组组组组组组
研变问项事安 发更题目件全 管管管管知管 理理理理识理
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五大流程向结合
事件管理
问题管理
变更管理
配置管理 知识库
发布管理
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2.4 完善管理制度
▪ 各部门工作职能 ▪ 工作流程 ▪ 岗位描述 ▪ 规章制度配套
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考核标准 - 进度
【标准】：未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格； 【责任】：由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。
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考核标准 - 质量
【标准】
–以项目进入运维阶段后（即项目启动后的第五至八周）出现的与此项目 有关的事件的紧急重要程序及数量作为考核标准；
–项目运维阶段允许出现1个四级事件和2个三级以下（含三级）事件，事 件总数不得超过3个，否则该项目考核不合格；
IT服务模式的探索
赵韡 2011.12
1.1 新医改方案中的信息化地位
在我国医疗卫生行业，信息系统首次与公共卫生体系、医疗服务体 系、医疗保障体系、药品供应体系以及医疗管理机制、运行机制、投入机 制、价格形成机制、监管机制、科技和人才保障、法律制度并列，被称之
为“新医改的四梁八柱”。
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IT管理模式的变更
▪ 工作量激增，人员数量质量难以短期内改善的情况下，如何应对？ ▪ 涉及专业庞杂，如何统一管理？ ▪ 工作分配不完全合理，没有量化数据来反应工作成绩，打消员工积极性？ ▪ 人员专业技能如何提高？ ▪ 技能不同，经验不一，如何合理分配？ ▪ 专业要求高，新员工培养周期长。 ▪ 员工离职带来的问题。
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流程（Process）
▪ 不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制； ▪ 在事件/服务请求处理过程中难以形成闭环管理； ▪ 事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制； ▪ 开发业务需求紧迫，测试不严格； ▪ 同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系； ▪ 设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；
应用程序错误 40%
其他 20%
操作错误 40%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
– 80％的IT意外故障时间由 人员和流程造成的；
– 60％多的时间用于解决重
复故障。
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1.2 面临的问题
▪ 人员（People） ▪ 流程（Process） ▪ 技术（Technology）
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人员（People）
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技术（Technology）
▪ 信息技术 ▪ 运维管理技术
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1.3 以电子病历为核心的信息系统应用特点
▪ 应用范围： 全院范围，涉及临床从管理到执行的各个环节，涵盖临床核心业务流程， 出现问题影响全院正常业务开展。
▪ 干系人： 使用人员多为临床一线医师及职能部门，是医院核心人员，话语权极大， 一旦出现问题，影响极坏。
时间 第一周 第二周 第三周 第四周
第五-八周
项目周期 研发期 测试期 试用期 发布期
运维期
责任部门 技术组 测试组 项目组 项目组
运维组
工作内容 技术组完成程序变更修改； 测试组完成测试计划。
测试组完成程序测试。
程序试运行。
最迟第五周全面发布程序。
记录和统计程序运维事件； 若出现五级事件，立即回滚或更新； 第八周结束进行项目总结。
▪ 服务过程中的管理问题 – 需求多，要求响应时间短 – 系统中断或出现问题代价较高 – 对系统效率要求高 – 使用后，修改要求依然频繁，系统的滚动更新导致系统稳定差
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1.4 用户需求是什么
技术先进 按需定制 系统稳定 人员技术能力强 项目管理到位 用户参与 顶层设计 用户满意
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2.1 如何提高用户满意度
优化运维管理流程
• 合理分配、部署运维事件 • 避免运维事件大量挤压 • 确保临床业务的有序开展
优化程序修改流程
• 确保程序修改质量 • 提高需求响应速度
事件管理 变更管理
建立长效保障机制 • 应用PDCA保障机制
PDCA
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戴明循环 Deming cycle
连续的质量控制 和增强
成熟度
Plan, Do, Check, Act
运维方面问题 程序修改问题
• 提高事件响应速度 • 提高事件的解决效率 • 降低事故发生后的损失
• 提高需求修改速度 • 确保系统修改质量 • 减少错误发布带来的额外损失
建立长效保障机制 • 避免事件重复发生
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2.2 ISO 20000
▪ 定义
ISO20000标准是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，它规定了IT服务管理行业 向企业及其用户提供服务、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服 务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足用户和业务的需求。主要包括：事件管理、问题 管理、变更管理、发布管理、配置管理等五大部分。