公共图书馆在“互联网+”背景下创新服务模式的探索

公共图书馆在“互联网+”背景下创新服务模式的探索

随着读者日益增长的精神文化需求，“互联网+”的发展为传统图书馆变革提供了新的契机，传统图书馆逐渐向智慧图书馆转变，济南市图书馆在做好文化前沿阵地的基础上，坚持用理念创新促进功能提升，借助活动优化馆藏结构，为图书馆新型模式的探索积累了宝贵经验。

标签：互联网+ 智慧图书馆创新活动

近年来，互联网+、大数据、RFID、物联网等新兴技术逐步融入人们生活，与各个领域专业技术结合，发展迅猛。在技术革新大浪潮中，公共图书馆作为公益文化服务的前沿阵地，面对读者越来越多元化的文化需求，充分有效利用这些技术，可以为图书馆在可持续发展、提高服务水平和完善管理体系过程中面临的难题提供新思路。济南市图书馆为更好地为市民提供优质服务，推动全民阅读发展，积极更新服务理念，学习引入前沿技术，本文通过“你借书，我买单”、“送书到家”两个案例，探索公共图书馆在“互联网+”背景下新型服务模式。

一、“互联网+”是什么

作为智慧图书馆研究的核心对象，“互联网+ ”概念的界定无疑就成为我们亟待解决的首要任务。众多的学者，在不同的时间、空间、语境与使用环境下，对“互联网+”作出了不同的解释与定义[1]。

1.狭义层面与广义层面的“互联网+”

狭义上的“互联网+ ”是互联网与传统行业的简单结合，它的主体是互联网与传统行业，作用方式是将互联网作为工具，作用于传统行业。再通过技术运用，以技术优势来优化生产要素、业务流程与商业模式，最终达到降低生产与运营成本、增加传统行业财富的目的。很明显，狭义层面的定义是对“互联网+”作简单、机械地字面解释。所以，它不仅造成人们对“互联网+”认识的误解。同时，也使得其实践陷入唯技术论、唯意识论的怪圈与迷途[2]。

互联网因其具有兼容性，所以可以将传统对象与之嵌入式对接，广义层面上的“互联网+”思维是从整体角度来认知的，不能进行割裂。这种深度融合对传统行业的生产方式提出了新的变革思路：首先，大数据、云服务、移动互联等新兴技术发展，使传统行业有了及时获取信息的能力，可以有效对用户需求进行分析，高效存储和提取数据；其次，因互联网“开放”、“互动”的特性，可以与传统行业内容互为补充，转化为优势产能，成为推动产业转型、升级的动力引擎；再次，通过创新改造，为用户提供更具针对性和精细化的服务，逐步形成线上线下紧密合作，以用户为中心的新型经济业态[3]。这就是广义上的“互联网+”。

2.“互联网+”思维的构成

“互联网+”思维是以用户思维为中心，以数据思维为依托，以跨界思维作为创新向导，最终在社会化思维引导下化为优势产能。作为“以人为本”精神的体现，用户思维是互联网思维的核心，其他思维都是用户思维在价值观层面的延伸。用数据驱动决策，是“互联网+”时代的显著特征[4]。万物互联的本质是万物数据化。物理世界和虚拟世界的融合，最后都变成了数据。随着“互联网+”的发展，众多传统产业边界逐渐模糊，跨平台合作为传统行业的发展提供了新途径。

3.“互联网+”、物联网与智慧图书馆

图书馆拥有大量馆藏资源，之前囿于技术发展，“孤岛现象”严重。随着网络技术和移动技术的发展，人们对于图书馆的需求更加多元。图书馆的基本功能主要是引导、查询、借还图书等服务，并没有上升到使用图书馆的层面。以移动APP为代表的新型信息服务模式不断冲击着图书馆的传统服务渠道，为图书馆利用新型信息技术去创新服务提供了契机。在“互联网+”时代中，人们通过各种数字化的设备，对其进行多元化处理，再反馈给用户，使用户突破了时间和空间上的限制。从时间上看，用户不必在图书馆的开馆时间才能享受借阅等服务，而是可以根据自身时间的需求，随时进行借阅、阅览和其他活动；从空间上看，用户不必亲临图书馆某一指定书架才能找到所需图书，而是可以根据互联网中相应的数字化服务而进行精准定位。图书馆管理人员也将从面对面的服务转化成线上服务，提高了服务工作的效能。

二、“互联网+”背景下不断创新的读者服务

图书馆的每次变革都伴随着技术水平的提升与发展，可以预见，在“互联网+”的大环境下，智慧图书馆将会成为继数字图书馆之后，图书馆的新形态。

1.创新的原动力

面对科学技术的快速发展，济南市图书馆始终坚持“以人为本、服务立馆、科技强馆”的服务理念。凭借RFID智能管理手段，实现全面自助服务，开放借阅文献将达150余万册，升级读者外借权最高至10册，成为国内面向读者开放度最高的图书馆之一。2016年引进了“智慧图书馆大数据处理解决方案——大数据分析系统及智慧墙平台”，“智慧墙”通过挖掘、分析图书馆用户产生的文献流通、电子资源访问、阅读需求变化等“行为内容”，整合图书馆服务应用数据，实现了与图书馆客流管理系统、用户行为大数据分析系统、资源访问平台等数据的无缝对接与实时展示。建成多终端开放性服务模式的图书馆——“書香泉城”数字阅读平台App，使读者可以在任何地区上网免费阅读电子文献。随着微信日益普及，创建了“济南市图书馆”微信服务号，除了定期推送活动信息，还实现了基本的文献查询、图书续借等服务，在微信平台的依托下，实现了“借书就像点外卖”的新型服务模式。

2.“你借书，我买单”

2016年“世界读书日”期间，济南市图书馆联合新华书店推出“你看书，我买

单”享阅服务活动。此活动将新书的采购权交到读者手中，只要持有济南市图书馆借书证的读者，即可参与。读者选购的图书须符合馆藏文献要求，通过关注“济南市图书馆”微信订阅号，进入“享阅查书”选项，扫描ISBN码，就可以确定选购图书是否符合活动条件，借阅时间为30天，不可续借，到期还至济南市图书馆借书室人工服务台。这样通过吸收读者意见来更新和完善藏书体系，实现采购图书和读者需求的匹配，盘活流通借阅资源，开启了“公共图书馆+书店”的新型阅读模式，为图书馆、书店、读者三方搭建互通、互惠、共赢的平台，收到了良好的社会效果。3.“借书就像点外卖”

2017年济南市图书馆将“享阅”服务升级，利用“互联网+”理念和物联网技术打造了“享阅·到家”私人订制送书服务。读者借书只需要使用微信关注“济南市图书馆微服务”，绑定借书证后，就可在里面的“O2O网借平台”下单，免收快递费，图书由专用书箱打包，一次可借阅3本，期限六十天，到期可通过微信服务号或者电话进行续借。阅览完毕可以归还到济南市图书馆，随着总分馆制度的推进，读者亦可就近还至临近的区县馆。借阅的图书也可以通过快递寄回图书馆，快递费用按照本地标准由读者自行承担，到付会暂时注销读者证，待补齐快递费后可正常借阅。借助“互联网+”和物联网技术，大大提高了图书馆的服务效能，推进总分馆制，实现区域内图书通借通还，则进一步促进了文献资源共享，有助于突破“信息孤岛”的桎梏。

三、良好社会效益下的冷思考

随着活动普及度关注度越来越高，为达到将活动常态化的目的，需要注重三个平衡。

1.物理馆藏和优化结构的平衡

随着新馆的落成开放，济南市图书馆在硬件设施方面实现了跨越式发展。为更好地满足市民日益增长的文化需求，推动全民阅读发展，借助“互联网+”技术的发展，推出了享阅服务，随着活动不断开展，在有限的物理空间限制下，根据发展需要，不断优化馆藏结构就成为最根本要求，是实现可持续发展的重要保障。

2.读者需求与保障机制的平衡

伴随活动普及度越来越高，在良好的社会反响助推下，保持常态化服务任重而道远。首先，在市场经济条件下，政府的职能定位是提供有益于人民的“公共服务”，通过国家预算平衡公共产品供给和生产[5]。由于缺乏成熟经验，“摸着石头过河”的试验，成为政府设立专项保障资金的观望点；其次，图书馆主体缺乏长期有效的保障机制，人力和资金不到位，会使活动在创新之路上停滞不前；再次，读者抱着尝鲜的心态参与活动，又缺少大数据支持，未来活动发展态势难以预期。“享阅”活动最终会是一阵风的舆论噱头，还是能长期坚持的惠民之举，就成为读者、图书馆、政府的忧思。读者需求和有效的制度保障相平衡，才能使活动保持生命力。