公共图书馆服务创新思考

　2012年5月内蒙古科技与经济M ay2012　第9期总第259期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.9T o tal N o.259

公共图书馆服务创新思考

李晓静

(淮安市图书馆,安徽淮安　223000)

摘　要:图书馆是“人类知识的宝库”,它蕴藏着深厚的文化底蕴,是人们充实自己的“加油站”,图书馆的藏书卷帙浩繁,需要有效的管理体制。随着时代的发展,图书馆的读者服务工作也需要不断的创新,以便能够更好的为读者服务。文章分析了图书馆现代化发展趋势,并对服务创新的若干问题进行了论述。

关键词:图书馆服务;服务创新;现代图书馆

中图分类号:G258.2 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)09—0135—02

图书馆是一种非营利性特殊经营行业,是国家全额拨款的公益性事业单位,长期以来一直是图书服务社会的第一窗口。为了更好地为社会服务,满足读者的信息需求,图书馆在完成公益性服务的同时,必须寻找自身发展的能力及弥补国家投资的不足,不断地创新管理机制,从而求得发展。

1　现代化图书馆的发展趋势

1.1　图书馆服务的人文化

人文精神即人文主义精神,提倡以人为本,重视人的存在价值,主张尊重个人生存权利及发展机会。图书馆的人文精神是指图书馆在整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值的精神,是一种具体化的人文精神。它强调在图书馆工作实践的过程中所体现的以人为本的思想,以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀,以创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。这里的人,既包括作为图书馆服务主体的人——图书馆员,也包括图书馆服务的对象——读者。图书馆是人们发展和完善自我,发掘自我价值、培养思想的重要场所、成为人文主义者所大力提倡的教育的重要组成部分。

1.2　图书馆服务的社会化

社会主义和谐社会建设,就是要坚持树立和落实全面、协调、可持续的发展观,做到统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然发展、统筹国内发展和对外开放。以人为本是构建社会主义和谐社会的核心,以人为本的内涵就是建立起人与人之间互相尊重、互相信任的社会关系,全体人民各尽所能、各得其所、和谐相处、和谐兴国、和谐创业、和谐安邦的社会环境。和谐社会需要全民共同参与、共同努力,不断提高自身的文化素养和思想道德水平,要实现社会的和谐发展,首先要营造良好的社会文化环境,塑造高素质的社会公民,构建学习型社会,树立终身教育的理念。因此,在新时期大力开展图书馆的社会教育职能,是至关重要的。

1.3　图书馆服务的多元化

1.3.1　提供的文献种类越来越多,要求越来越高。在网络环境下,传统的文献借阅服务仍然是图书馆的基本服务,但服务内容有了很大的变化。一方面对各种多媒体文献,包括影像资料、声像资料以及各式各类的电子出版物的需求越来越多;另一方面对检索类的文献,尤其是便于联机,全文检索的数据库类数字化文献的需求越来越多。图书馆在此所提供的服务也相应增加,如多媒体电子阅览服务,数据库联机检索服务,光盘数据库服务以及磁带类,光盘类文献的复制,编辑服务等。这些服务都是图书馆的传统服务内容中没有或者很少涉及的,但在网络环境下的今天已显得十分重要且必不可少。

1.3.2　知识密集型服务的比例增加。现代图书馆的服务已不仅仅是提供文献的服务,而是提供资源的服务,是提供可以尽量被用户直接掌握或需要的知识的服务。因此,现代化图书馆服务更注重知识性的服务,对一次文献的整理,加工和无序的信息资源的二次开发,以及将传统形态的文献数字化后加工成为便于共享的电子文献以便查询。同时,对网络中出现的大量全球性资源,进行整理、归类,使之可以被用户有效利用。这些信息加工整理和开发是网络环境下图书馆工作的新的内容之一。

1.3.3　服务职能的扩展。网络时代是高科技的时代,各种新的信息载体形式和新技术不断涌现并应用于图书馆服务中,不可避免地要求使用者掌握一些新的操作技能,让读者了解图书馆,更好、更有效地利用图书馆的资源,如文献查阅技能培训,网络资源利用培训等。此外,服务内容多样化中也包括了无限扩展的用户群体对图书馆提高服务深度和广度的更高要求,图书馆的服务需要通过更多的相互依赖和合作来完成。合作共建可以在图书馆与图书馆之间进行,如联合馆藏,联合编目及馆际互借等,也可以在图书馆与其他文献信息服务机构,如各信息中心、数据库提供商等之间进行,实现了优势互补,资源共享。

2　创新服务观念是图书馆发展的动力

读者是图书馆的“上帝”,服务是图书馆工作的

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收稿日期:2012-03-12

作者简介:李晓静(1977-),女,淮安市图书馆,馆员。

　总第259期 内蒙古科技与经济

核心,一切以读者服务为出发点,那么就以读者满意为服务工作的落脚点。要使读者对服务满意、心悦诚服,就要做到“一切为了读者”和“为了读者的一切”。“读者第一”是图书馆的立馆之本,主动改进服务工作,促进服务水平的提高是图书馆的工作准则。基于上述分析,图书馆服务工作创新就是要做到:

2.1　观念创新

观念的改变是图书馆工作不断发展的动力,那种坐等读者上门的服务方式无疑会使图书馆面临丧失读者的危机。所以,图书馆应紧紧围绕全心全意为读者服务这一宗旨,积极开展主动服务。 向社会大力宣传图书馆。通过新闻媒体、报纸、电视,让更多的人认识图书馆、了解图书馆、加入图书馆,从而利用图书馆; 可利用上述媒体推出到馆新书书目、简介,让读者尽早浏览; 向读者、向社会公布服务承诺、服务电话、主动送书上门服务; 与社区、学校、部队、企业等搭建信息共享图书室,让整个社会人人有机会享有图书馆的信息服务; 广泛收集社会对图书的需求信息。在开展好阵地服务的同时,主动与读者联系,征寻他们对图书馆服务工作及图书、期刊资料的需求与建议,有针对性地改善工作中存在的问题与不足,有针对性地选购适合读者需求的新书资料。

2.2　管理创新

管理创新是图书馆发展的原动力。美籍奥地利经济学家熊彼特在其名著《经济发展理论》书中,提出了组织创新的概念。并将其纳入社会发展之中,论述了创新在社会发展过程中的重大功能。面对科学技术日新月异,知识量、信息量剧增和市场剧变的新世纪,谁能感觉灵敏,抓住时机,当机立断,快速作出反应,力争处处先行一步,谁就会在竞争中获得胜利。管理上的创新能使图书馆打破常规,改革管理工作流程,大大提高管理效率;能使图书馆以敏锐的观察力,密切关注未来变化的新趋向、新动向、新问题,从而能以超前的意识果敢决策,适应未来发展的要求。

管理创新是迎接知识经济挑战的外在需要。以往图书馆的管理制度和管理模式的设计,经常以规范人的行为、使人不犯错误为出发点,有着过多的管制和约束,这种过细过严的规则,通常会窒息那些最初很难识别的新生事物的嫩芽,致使图书馆管理僵化,抑制了首创精神。而新世纪是知识经济的时代,是不断产生新思想、新理念、新技术、新知识的时代。国内外管理理论的探究表明,决定社会发展竞争优势的是人才和科学技术的优势,管理创新是深化图书馆改革的内在需求。随着我国政治体制和经济体制改革朝纵深的发展,图书馆运行的外部环境已发生并将还要发生巨大的变化。与此相适应,图书馆管理的内涵要求、发展目标、工作方法和行为方式也随之发生深刻的变化。图书馆原有的一套管理模式已不能适应新世纪新的运行特征,图书馆要更好地生存和发展,就必须对传统的管理理念和方式方法进行扬弃和取舍。通过改革创新,建立起一套崭新的管理运行机制,以适应社会发展的需要。

在观念上树立以服务为核心的管理观念,在此思想的指导下开展实际的管理工作,此外还包括管理模式和方式的创新。虽然说图书馆是公益性的事业单位,但是在管理模式上借鉴企业化的管理模式,借鉴企业以市场和用户为中心的管理理念,想方设法将本馆的资源推向用户,增强馆员的服务仪式和责任感,这无疑是一种创新和有效的途径。在管理方式上,要积极运用现代信息技术,实现管理自动化和网络化,扩大管理的范围,提高管理的时效。

2.3　服务创新

“读者第一”、“服务至上”是图书馆的办馆宗旨。它不是一个口号,而应该充分体现在工作中。在这一旗帜的引导下,我们要不断改善服务态度,提高服务水平,创新服务项目,开拓读者范围,使图书馆永葆生命力。

图书馆是一种服务行业,需要尽可能多的吸引读者,并且应吸引各行业、各年龄层次的读者,不同类型的读者来发挥传播知识、传播文化的功能。而这些人所拥有的业余时间不尽相同,图书馆应当借鉴书店、医院等行业的工作机制,在工作人员数量能够保证的情况下,应当一年365天,天天放,每天的开放时问应从早8∶00至晚21∶00时,让想看书的人都能灵活运用自己的空闲时间到图书馆借书、还书、查阅资料。

图书馆要加强对特殊读者的服务,图书馆读者服务是面向全社会,是为人人服务的。现在特殊读者呈现上升趋势,所谓特殊读者包括老年读者、残疾人、监狱服刑人员、病人、工作忙的人等,这部分人想看书,但客观条件使其不能到图书馆来。图书馆有义务为他们提供服务,可以借鉴保险公司、牛奶公司、快餐店等行业的服务方式,将新书目、经典藏书以送货上门、传单的方式向社会推荐,向读者、向社会公布服务承诺、服务电话,实行送书上门、还书上门,还可采取与社区、部队、企业等共建图书室的方式,使图书馆的功能得到最大限度的发挥,让整个社会人人有机会享有图书馆的服务。

图书馆要借鉴超市等行业制定并落实规范统一的服务。图书馆在强化“读者第一,服务至上”服务意识的基础上,应针对不同岗位的工作特点,制定出切合实际、规范标准的服务,加强馆员培训,狠抓服务达标知晓率和执行率,并认真落实到每一位馆员的工作中,使规范服务作为常态性工作,落实在人人身上,贯穿于时时、事事。同时还应建立和完善社会监督机制,通过向社会公布规范服务标准,建立社会监督机制,发放读者意见征询表,设立服务质量投诉电话,激发广大读者积极关心参与图书馆活动的热情。

图书馆馆员对读者客气礼貌,不仅给读者一个“可亲”的印象,更重要的是得到读者“可信”的评语。图书馆馆员熟悉掌握分类法和目录体系,才能自如地运用图书馆目录为读者服务;要全面系统地掌握馆藏全部文献的现状,各种藏书的分布,各类藏书的数量比例,做到得心应手,有问必答,推荐好书,指导阅读;要熟悉和会使用馆藏工具书,清楚它们的主要类型、编排、体例、主要用途,以便为(下转第139页)

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