全面质量管理的基本概念
全面质量管理的基本概念与原理
全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。
全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。
本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。
一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。
它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。
全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。
二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。
组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。
顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。
2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。
组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。
只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。
3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。
组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。
持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。
4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。
数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。
全面质量管理培训资料
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
1.质量成本（ quality—related costs）是指“为了 确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意 的质量所造成的损失”。
2.运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又 可分为两类：
一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入 性费用，如预防成本和鉴定成本；
——寿命：产品在规定的使用条件下完成规定 功能的工作总时间。
——可靠性：产品在规定的条件下和规定的时 间内，完成规定功能的能力。
1、产品质量（2）
安全性：产品在制造、贮存和使用过程中保证 人身与环境免遭危害的程度。
经济性：产品的制造费用和使用费用是否达到 最低。
2、 服务质量：指服务业各项活动或工业产品 的售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征 和特性总和。包括; 功能性、经济性、安全性、 时间性、舒适性、和文明性。
质量方针案例
南京基础设施建设公司 质量方针：你我共创美好家园 ——全优质量方针：以质量求生存，以质
量树品牌，以质量图发展； ——全程质量方针：全程精心策划、全程
精心施工、全程精心服务； ——全员质量方针：全员树立质量意识、
全员参与质量管理、质量标准下午特权
上海某公司质量方针
顾客至上 质量第一 追求卓越 不断改进 人本管理 服务周全
3、工作质量
含义：一般指企业工作的质量水平。即对产品质量、服 务质量的的保证程度。
包括：经营决策工作质量和现场执行的工作质量 3.工序质量 含义：制造过程的工作质量 影响因素（5M）：
1.操作者 2.机器设备 3.原材料 4.工艺方法 5.环境
（二）质量管理（1）
全面质量管理的含义及基本工作方法
全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在20世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。
日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所发展。
质量管理是一门规代化管理科学。
它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。
ISO9000：2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
IS08402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在理解全面质量管理的定义时，要注意：(1)全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
(2)全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲;全员参与;全面的质量;质量的全过程都要进行质量管理;谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素;把过去就事论事、分散管理转变为以系统的.观点为指导进行全面综合治理;把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动;由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
现代质量工程第三章 全面质量管理
❖ 对售后过程中的质量进行跟踪管理
▪ 为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售 后服务。
3.2.6 报废处理质量管理
❖ 销毁处理
▪ 对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须 妥善处理。
❖ 回收处理
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的基本概念 3.2 全面质量管理的基本内容 3.3 全面质量管理的工作方法 3.4 全面质量管理的组织和实施 3.5 实施全面质量管理成本的因素
3.1 全面质量管理的基本概念
3.1.1 质量管理 3.1.2 全面质量管理的内涵 3.1.3 全面质量管理的特点 3.1.4 全面质量管理的核心观点
3.2.1 市场调研阶段的基本内容
❖ 市场调研
▪ 市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。 ▪ 市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如
用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数 据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应 用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.2.3 制造过程质量管理
❖ 制造过程质量管理包括的主要内容
▪ 进行工序质量控制 ▪ 抓好现场文明生产管理 ▪ 做好质量检验工作 ▪ 认真进行质量分析工作
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内涵
▪ 辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保 障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备 维修、运输服务、仓库保管等环节。
❖ 设计开发是产品质量的源头。 ❖ 产品设计开发过程
▪ 对设计和开发进行策划 ▪ 控制设计和开发的输入和输出 ▪ 开展设计评审、设计验证、设计确认工作 ▪ 对新产品进行试制
全面质量管理
TQM的起源 单击此处编辑母版标题样式
1961年，美国通用电气公司质量总监费根堡姆发表 《全面质量管理》。 他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场调研、设 计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系。” 他首次提出了质量体系问题，指出质量管理的主要任 务是建立质量管理体系。
现代质量工程
质量目标管理的特点： 单击此处编辑母版标题样式
以人为中心，强调自我控制 注重授权，促使权利下放 注重效果 促进了质量管理的定量化和系统化 自我控制管理 → 压制性管理
授权是实现质量目标管理 效果的关键！
建立一套相应的目标考核程序! 根据员工的实际贡献如实考核。
“百分百”俱乐部
现代质量工程
现代质量工程
单击此处编辑母版标题样式 设计过程质量管理的内容
1 2 3
制定质量规划，进行质量设计
严格设计审查
试制、试验与鉴定 设计方案的经济性分析 失效模式及影响分析 产品质量特性重要性分级 产品设计更改控制 产品安全性设计控制等。
用户对产品质量的显在和潜在需求； 设计审查的内容： 用户反映与使用效果资料； 1）技术方面：产品功能、性能、可靠 性、安全性、可维修性等； 国内外同行业的质量水平和评比资料； 2）经济方面：质量成本、使用经济性、 国内外科技信息与市场动态资料等。 用后处理经济性等； 3）社会方面：标准化、节能、节省资源 质量目标（用户需求）→产品的设计参数 和环境保护等情况； 4）其它方面：如设计资料的规范化和齐 质量功能配置（QFD） 全化。 健壮设计 可信性设计 并行设计
A 总结 P 计划
C 检查
D 执行
全面质量管理质量与质量管理的基本概念
全面质量管理: 质量与质量管理的基本概念引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以以客户为中心、以质量为导向的管理理念和方法。
在现代商业环境中，质量成为企业竞争的核心要素，全面质量管理成为提高质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍质量与质量管理的基本概念，以及全面质量管理的重要性和关键要素。
一、质量的定义质量是指产品或服务是否符合预期的要求和期望。
从消费者的角度来看，质量包括产品的功能、可靠性、耐用性、外观等方面。
从生产者的角度来看，质量还包括生产过程中的安全性、高效性、可持续性等方面。
无论是消费者还是生产者，都对质量有着共同的追求：提供符合要求并超越期望的产品或服务。
二、质量管理的定义质量管理是通过一系列管理活动来确保产品或服务达到既定的质量标准。
它涉及到整个生产过程，包括产品设计、原材料采购、生产、售后服务等环节。
质量管理的目标是提供高质量的产品或服务，满足客户需求并实现持续改进。
三、全面质量管理简介全面质量管理是一种以质量为核心的管理方法和技术体系，注重全员参与，追求持续改进和全面发展。
其主要原则是以客户需求为导向，以数据为依据，以全员参与和持续改进为动力。
全面质量管理是在20世纪50年代由日本企业引入的，其核心理念是不断追求卓越并以客户为中心。
全面质量管理旨在通过改善所有流程，从而提高产品或服务的质量和价值。
全面质量管理的目标是实现零缺陷，即零次错误和零次缺陷。
四、全面质量管理的重要性全面质量管理的重要性不言而喻。
它可以带来以下几个方面的益处：1.提高顾客满意度：全面质量管理关注顾客需求和期望，通过提供高质量的产品或服务，满足顾客的期望，增强顾客忠诚度，提高市场份额。
2.提高竞争力：优质产品或服务是企业取得竞争优势的重要因素。
全面质量管理可以帮助企业提高产品质量，降低成本，提高效率，并提供与竞争对手不同的价值。
3.降低成本：全面质量管理强调预防和纠正错误的原则，通过减少错误和缺陷，降低停工和返工的成本，从而提高效率和降低生产成本。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
简述全面质量管理的定义和基本观点
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的、持续的质量改进方法，是一种全面的、持续的管理方法，以满足客户需求为中心，通过质量管理、计划、控制、改进和保证等环节来持续提高产品和服务质量。
TQM被广泛应用于企业管理中，它不仅仅是一种管理方法，更是一种全员参与的管理理念。
TQM强调全员参与、持续改进、客户满意、数据驱动等特点，可以帮助企业提高产品质量，提升企业竞争力，实现可持续发展。
TQM的基本观点包括:1. 客户导向: 企业的一切活动都应该以客户需求和期望为导向，企业应该始终把提供高质量的产品和服务作为首要任务。
2. 全员参与: TQM强调全员参与，认为每个员工对质量改进都负有责任。
要推动全员参与，需要建立和谐的企业文化，以及相应的奖惩制度。
3. 持续改进: TQM认为质量是一个动态概念，企业需要不断进行改进，不断追求更高的质量水平。
持续改进需要引入各种质量管理工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
4. 数据驱动: TQM强调决策和改进应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
企业需要建立科学的数据收集和分析机制，以便为决策提供依据。
5. 流程管理: TQM关注整个产品生命周期中的各个管理环节，强调对各个过程的管理和优化。
企业需要建立健全的质量管理体系，通过流程再造等方法优化各个环节。
6. 品质成本: TQM认为追求高质量并不会增加成本，相反，质量问题会导致重大的成本支出，因此应该把提高质量和降低成本作为一个统一的目标。
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，数据驱动，流程管理和品质成本为核心观点的管理方法，它为企业提供了一种有效的质量管理理念和方法体系，有助于企业提高产品和服务质量，提升市场竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）作为一种全面的、持续的管理方法，强调了在整个企业体系中实现高质量的重要性。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
全面质量管理TQM的概念和基本要求
全面质量管理TQM的概念和基本要求一、全面质量管理的概念如前所述，全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。
菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。
首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。
也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
其次，“全面”还相对于制造过程而言。
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。
仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。
再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。
但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。
特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出厂一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。
1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。
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2. 鉴定（评估）成本:
是指为判断生产作业系统所达到的质量 水平而发生的成本。
3. 内部缺陷成本:
是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本, 发 生在生产产品与服务的过程中, 如废品、返工 和修理等。
交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成
的损失。
– 废品损失和返工成本。 – 服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。
第五章 全面质量管理
对质量的涵义 全面质量管理的特点 质量保证体系等
第一节 质量与质量管理
一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 影响质量的因素 四. 美国的国家质量奖 五. 质量标准 六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解： 美国质量与可靠性协会： 朱兰： 克劳斯比： 国际标准化组织：
质量的定义（1）
质量的通俗理解:
– 质量通常被用于表示某一产品或某一 项服务在使用时的合适程度, 这是对质 量的一种通俗理解。
质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
– “与满足给定或隐含需求的能力有关 的产品或服务的特征及特性的总和”。
增加利润
三. 影响质量的因素
1. 设计质量** 2. 制造质量
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能 产品或服务的主要特性
特征 产品或服务的附加特性
可靠性 性能的稳定程度
耐用性 可持续使用的时间
可维修 或服务性 维修的难易程度
响应性 人与人接触或沟通特性
美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
认可性 商誉和其它无形特性
质量成本分析的基本假设:
(1)质量故障是有原因的, (2)采取预防性措施是经济的, (3)质量效益是可以被衡量的。
二. 质量成本的构成
质量成本
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本
1. 预防成本:
是指为避免质量缺陷发生而采取相应的 预防措施所耗费的成本之和。
– 从生产角度，质量概括为产品符合规 定的程度。
质量的定义（5）
国际标准化组织：
– 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质
量保证----术语》中，质量定义为“反映实 体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
用户可从不同方面对质量进行考察
(1) 硬件设施。 (2) 支持系统。 (3) 心理印象。
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
– 从用户角度出发，质量的定义概括为 产品的“适用度”（fitness for use）
– 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付 的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能 够提供其应有的用途。
质量的定义（4）
基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
提供在线报告单 银行职员服务态度 银行大厅外观设置与装潢 社区要员背书支助
四. 美国的国家质量奖
美国，1987，8 建立了马尔科姆·鲍德里杰国 家质量奖(Malcom Baldrige National
Quality Awards),
赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、 联邦速递、AT&T、柯达公司等。
评估成本
• 原材料检验 • 供应商检验 • 可靠性测试 • 实验室测试 评估总成本
月质量成本（元）
48 000 24 000 40 000 200 000 312 000
所占比例
3.9 2.0 16.3 3.3 25.5
质量成本分类及其内容举例(3)
月质量成本（元）
内部故障成本
• 废品 • 修理 • 返工 • 因故障停工 内部故障总成本
影响产品与服务质量的因素
因素 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修 或服务性 响应性 美观性 认可性
产品(立体放大器)
银行服务(帐户处理)
信号-噪音比, 功率
处理客户请求所需时间
遥控
自动方式处理单据
无故障平均使用时间
帐户处理所需时间可变性
可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步
模块设计 推销人员服务态度 橡木式磨光箱体 据市场领导地位20年
表5-1用户对产品(服务)的质量定义 举例
质量方面 硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的 同情程度
产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度
检纠质量 缺陷成本 (元)
作业过程
最终检测
发现质量缺陷的时间
用户
质量成本分类及其内容举例(1)
预防成本
• 质量培训 • 可靠性咨询 • 试生产 • 系统开发 •预防总成本
月质量成本（元） 所占比例(%)
16 000
1.3
80 000ຫໍສະໝຸດ 6.540 000
3.3
64 000
5.2
200 000
16.3
质量成本分类及其内容举例(2)
五.质量标准
国际标准 国家标准 企业标准等
第二节 质量成本
质量成本 质量成本的分类 质量成本的度量
一、质量成本
纯学术观点：
–质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求 时与生产作业有关的所有成本。
另一种观点：
–质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平 下产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以 及没有获得满意质量而导致的损失。”
4. 外部缺陷（故障）成本:
是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过 程中发现)而引发在系统外部的成本， 通 常发生在与顾客接触的过程中。
包括保修、退货、商誉损失、处理用户 抱怨、维修等。
5. 外部质量保证成本
指为满足合同规定的质量保证，要求提 供客观证据、演示和证明所发生的费用。
检测与纠正质量缺陷的成本 与发现质量缺陷时间的关系
质量概念的分解
(1) 产品的设计质量 (2) 产品的制造质量 (3) 产品销售服务的质量
二. 市场竞争中质量的作用和效益
1. 成本与市场份额。** 2. 公司商誉。 3. 产品安全性。 4. 跨国经营能力。
通过改进质量增加利润的途径
改进质量
增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价
降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本