模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
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模块五 前台接待人员与客户 沟通的技巧
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
课题一 沟通概念 课题二 前台接待人员沟通中的语 言技巧 课题三 汽车服务人员的非语言沟 通技巧
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课题一 沟通概念
问题1 什么是沟通？ 问题2 沟通的特点是什么? 问题3 沟通的内容？ 问题4 商务沟通的特征是什么？ 问题5 商务沟通的原则是什么？ 问题6 职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈
一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因 素。 2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原 则 、利益性原则六原则。 二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不 用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。 三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式， 常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟 通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。
1.自我为中心 2.先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题
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Байду номын сангаас
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问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？
1.创造有利的倾听环境 2.摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态 5. 不要打断对方的谈话 6.不要过早作出结论或判断 7.不要以自我中心 8.随时做笔记
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
1.出其不意 2.转换角度 3.巧用比喻
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问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？
1.多听 2.恭听 3.善听
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问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？
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课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧 问题1 语言沟通的类型有哪些？ 问题2 语言沟通原则有哪些？ 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障 碍？ 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的 障碍？ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？ 评价与反馈
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问题1 语言沟通的类型有哪些？
语言沟通是人类特有的以语言符号 为媒介交流信息的沟通行为和沟通 方式。 包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
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问题3 沟通的内容？
沟通的内容可以归纳为五个方面的 问题，即何因、何人、何事、何地、 何时。
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问题4 商务沟通的特征是什么？
1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型
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问题5 商务沟通的原则是什么？
1.面部语言 2.手势语言
3.沟通空间
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问题5 什么叫辅助语言
辅助语言又称副语言，是指有声儿 无固定意义的声音符号系统，按照 发生系统的各要素，可分为音质、 音量、音调、语速和节奏等，也包 括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息 和各种笑声等发生。
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问题6 非语言沟通的注意事项
第一非语言信息，特别是身体语言反映 的通常是一种生理状态例如疼痛或一时 的心智状况例如沮丧，而不是常态的人 格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏 自信心也可能是一种疾病。 第二不同的情绪，往往可能会通过类似 的行为来宣泄。 例如，眼神接触不佳可能代表不诚 实、无聊、紧张、生气或傲慢。
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication） 是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动 作、体态、语气语调、空间距离等方式交流 信息、进行沟通的过程 . 1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则
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问题6 职场新人如何与人沟通？
1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通
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评价与反馈
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评价与反馈 一、填空题 1.非语言沟通的原则 有 、 、 、 、 。 2.非语言沟通的特 点 、 、 、 、规范性、 情 景性。 二、分析案例 二、资料查阅 在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力， 请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心 理和情绪状态。
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课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
问题1 什么是非语言沟通？ 问题2 非语言沟通的特点？ 问题3 非语言沟通的原则？ 问题4 非语言沟通的类型及含义？ 问题5 什么叫辅助语言 问题6 非语言沟通的注意事项？ 问题7 非语言沟通的注意事项？ 评价与反馈
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问题1 什么是沟通？
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。
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问题2 沟通的特点是什么?
1.沟通需要借助一定的载体 2.沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴
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问题2 非语言沟通的特点？
1.普遍性 2.民族性 3.社会性 4.审美性 5.规范性
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问题3 非语言沟通的原则？
1.适应性原则 2.自然原则 3.针对性原则 4.清晰原则 5.建设性原则
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问题4 非语言沟通的类型及含义？
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二、分析案例
在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车 里面， 看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小 时的拥堵。 更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公 司业务也每况 愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子 的感谢也是他头 疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已 习惯了一切以工作为 中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则 十分讲究生活的质量和 细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小 事而发生了争吵，令他恼 火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因 是什么。到达公司时，张先 生已经迟到了很久，这令一向严格要求自 己和员工的张先生感到沮 丧。 ? 当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公 司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片 萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自 己 的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。 ? 当张先生 进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是 张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安 猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。 1.请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？ 2.你认为产生这种情况的主要原因是什么？
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评价与反馈
一、思考与练习 （一）填空题 1．善听的主观标准是“三 到” 、 、 。 2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾 客时要注意第一 第二合理的把 握赞美语言的“度”。第三 四 。 3.语言沟通的原则有哪 些 、 、 。 (二）交际语言技巧自测题
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二交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题 请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。 1=从不这样 2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样 1、与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 2 3 4 5 2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 5 3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 2 3 4 5 4、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 1 2 3 4 5 5、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 1 2 3 4 5 6、我有耐心，对方发言不打断人家。 1 2 3 4 5 7、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 2 3 4 5 8、我不挑起争论，也不卷入争论中。 1 2 3 4 5 9、既使我要纠正对方，我也不会批评他。 1 2 3 4 5 10、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 5 11、我不会突然提出令对方难答的问题。 1 2 3 4 5 12、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。 1 2 3 4 5 13、 对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 2 3 4 5 14、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 1 2 3 4 5 15、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。 1 2 3 4 5 得分： 60—75 你与人交谈的技巧很好 45—59 你的交谈技巧不错 35—44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差 作业： 通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多 大的提高。（资料来源于《交谈技巧测试》，付军）
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模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
课题一 沟通概念 课题二 前台接待人员沟通中的语 言技巧 课题三 汽车服务人员的非语言沟 通技巧
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课题一 沟通概念
问题1 什么是沟通？ 问题2 沟通的特点是什么? 问题3 沟通的内容？ 问题4 商务沟通的特征是什么？ 问题5 商务沟通的原则是什么？ 问题6 职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈
一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因 素。 2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原 则 、利益性原则六原则。 二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不 用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。 三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式， 常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟 通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。
1.自我为中心 2.先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题
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Байду номын сангаас
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问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？
1.创造有利的倾听环境 2.摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态 5. 不要打断对方的谈话 6.不要过早作出结论或判断 7.不要以自我中心 8.随时做笔记
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
1.出其不意 2.转换角度 3.巧用比喻
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问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？
1.多听 2.恭听 3.善听
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问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？
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课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧 问题1 语言沟通的类型有哪些？ 问题2 语言沟通原则有哪些？ 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障 碍？ 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的 障碍？ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？ 评价与反馈
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问题1 语言沟通的类型有哪些？
语言沟通是人类特有的以语言符号 为媒介交流信息的沟通行为和沟通 方式。 包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
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问题3 沟通的内容？
沟通的内容可以归纳为五个方面的 问题，即何因、何人、何事、何地、 何时。
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问题4 商务沟通的特征是什么？
1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型
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问题5 商务沟通的原则是什么？
1.面部语言 2.手势语言
3.沟通空间
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问题5 什么叫辅助语言
辅助语言又称副语言，是指有声儿 无固定意义的声音符号系统，按照 发生系统的各要素，可分为音质、 音量、音调、语速和节奏等，也包 括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息 和各种笑声等发生。
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问题6 非语言沟通的注意事项
第一非语言信息，特别是身体语言反映 的通常是一种生理状态例如疼痛或一时 的心智状况例如沮丧，而不是常态的人 格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏 自信心也可能是一种疾病。 第二不同的情绪，往往可能会通过类似 的行为来宣泄。 例如，眼神接触不佳可能代表不诚 实、无聊、紧张、生气或傲慢。
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication） 是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动 作、体态、语气语调、空间距离等方式交流 信息、进行沟通的过程 . 1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则
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问题6 职场新人如何与人沟通？
1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通
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评价与反馈 一、填空题 1.非语言沟通的原则 有 、 、 、 、 。 2.非语言沟通的特 点 、 、 、 、规范性、 情 景性。 二、分析案例 二、资料查阅 在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力， 请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心 理和情绪状态。
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课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
问题1 什么是非语言沟通？ 问题2 非语言沟通的特点？ 问题3 非语言沟通的原则？ 问题4 非语言沟通的类型及含义？ 问题5 什么叫辅助语言 问题6 非语言沟通的注意事项？ 问题7 非语言沟通的注意事项？ 评价与反馈
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问题1 什么是沟通？
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。
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问题2 沟通的特点是什么?
1.沟通需要借助一定的载体 2.沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴
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问题2 非语言沟通的特点？
1.普遍性 2.民族性 3.社会性 4.审美性 5.规范性
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问题3 非语言沟通的原则？
1.适应性原则 2.自然原则 3.针对性原则 4.清晰原则 5.建设性原则
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问题4 非语言沟通的类型及含义？
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二、分析案例
在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车 里面， 看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小 时的拥堵。 更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公 司业务也每况 愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子 的感谢也是他头 疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已 习惯了一切以工作为 中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则 十分讲究生活的质量和 细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小 事而发生了争吵，令他恼 火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因 是什么。到达公司时，张先 生已经迟到了很久，这令一向严格要求自 己和员工的张先生感到沮 丧。 ? 当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公 司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片 萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自 己 的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。 ? 当张先生 进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是 张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安 猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。 1.请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？ 2.你认为产生这种情况的主要原因是什么？
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评价与反馈
一、思考与练习 （一）填空题 1．善听的主观标准是“三 到” 、 、 。 2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾 客时要注意第一 第二合理的把 握赞美语言的“度”。第三 四 。 3.语言沟通的原则有哪 些 、 、 。 (二）交际语言技巧自测题
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二交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题 请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。 1=从不这样 2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样 1、与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 2 3 4 5 2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 5 3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 2 3 4 5 4、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 1 2 3 4 5 5、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 1 2 3 4 5 6、我有耐心，对方发言不打断人家。 1 2 3 4 5 7、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 2 3 4 5 8、我不挑起争论，也不卷入争论中。 1 2 3 4 5 9、既使我要纠正对方，我也不会批评他。 1 2 3 4 5 10、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 5 11、我不会突然提出令对方难答的问题。 1 2 3 4 5 12、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。 1 2 3 4 5 13、 对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 2 3 4 5 14、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 1 2 3 4 5 15、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。 1 2 3 4 5 得分： 60—75 你与人交谈的技巧很好 45—59 你的交谈技巧不错 35—44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差 作业： 通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多 大的提高。（资料来源于《交谈技巧测试》，付军）
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