模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
如何在前台文员工作中做好客户服务
如何在前台文员工作中做好客户服务在前台文员工作中，做好客户服务是至关重要的。
优质的客户服务不仅可以帮助提升公司形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。
下面是一些在前台文员工作中做好客户服务的建议：1.友善待人：对待每位客户都要友好、亲切。
微笑和问候可以让客户感受到被重视和受到欢迎的程度。
当有客户到访时，要立即停下手头的事情，专心地对待客户。
2.倾听并理解客户需求：在与客户交流时，要仔细聆听客户表达的需求，并尽力理解客户的要求。
如果有不清楚的地方要主动询问，以确保正确地理解客户的需求。
3.提供及时的帮助：客户有任何问题或需求时，要有能力和积极的态度提供帮助。
根据客户的要求，提供所需的信息或解决方案。
如果问题超出了自己的能力范围，要耐心地协助客户寻找合适的解决方案。
4.细心周到：在接待客户时，要细心观察客户的需求和情绪，积极主动地为客户提供协助。
例如，帮客户指引前往目的地的路线，提供相关资料或解答问题。
在处理文件等工作时，要保持高度的注意力，确保准确无误。
5.保持专业形象：作为前台文员，要时刻保持良好的仪表和形象。
注意自己的着装、言谈举止，以及办公区的整洁和整齐。
形象的良好能给客户留下深刻印象，并体现出对工作和客户的尊重。
6.善于沟通：要具备良好的沟通能力，能准确表达自己的意思，理解并回应客户的问题和需求。
遇到困难或问题时，要坦诚地与客户沟通，并寻求解决方案。
有效的沟通能够帮助建立良好的客户关系。
7.关注客户反馈：积极倾听客户的反馈意见，包括对服务的满意度、建议和抱怨等。
客户的反馈对改进服务、提升工作质量非常重要。
建立反馈机制，及时收集和整理客户的反馈，将其作为改进和学习的机会。
8.解决问题能力：在客户服务过程中，可能会遇到各种问题和挑战。
要有能力迅速而有效地解决问题，并能灵活地应对不同的情况。
具备解决问题的能力可以提高客户满意度和信任度。
9.保持耐心和冷静：有时客户可能情绪激动或有急迫的需求，作为前台文员要保持耐心和冷静。
汽车前台接待与服务模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
2020/6/26
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
▪ 1.选择话题 ▪ 2.寒暄的语气 ▪ 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
▪ 1.出其不意 ▪ 2.转换角度 ▪ 3.巧用比喻
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问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？
▪ 1.多听 ▪ 2.恭听 ▪ 3.善听
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问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？
▪ 1.自我为中心 ▪ 2.先入为主的偏见 ▪ 3.急于表达自己的观点 ▪ 4.心不在焉，转移话题
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▪ 1=从不这样 2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样
▪ 1、与人交谈时，我发言时间少于一半。
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▪ 2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 5
▪ 3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。
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▪ 4、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
（ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。
( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。
▪ 三、资料查阅
沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，
常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟 通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。
12345
▪ 10、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 5
年终小结前台工作中的客户沟通技巧与方法
年终小结前台工作中的客户沟通技巧与方法年终小结：前台工作中的客户沟通技巧与方法一、简介前台工作作为企业与外部客户之间的桥梁和纽带，客户沟通的质量直接影响着企业形象和客户满意度。
本文将从客户沟通技巧和方法两方面，总结前台工作中的经验和教训，以期为今后的工作提供参考和借鉴。
二、客户沟通技巧1. 倾听倾听是良好沟通的基础，前台人员要善于倾听客户的需求和问题，关注他们的关切和意见。
只有通过倾听，才能真正理解客户的需求，提供切实有效的解决方案。
2. 表达清晰在沟通中，前台人员应当用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用专业术语或过分华丽的辞藻。
保持清晰简明的沟通方式，能够使客户更好地理解和接受。
3.体现专业知识前台工作中，要不断提升和更新专业知识，包括公司产品、服务和行业动态等方面的知识。
只有具备一定的专业知识水平，才能在沟通中给予客户合理有效的建议和解决方案，赢得客户的信任和认可。
4.不慌不乱在面对一些急躁或情绪不稳定的客户时，前台人员要保持冷静和耐心，不慌不乱。
通过稳定的情绪和专业的态度，能够更好地应对客户的抱怨或问题，避免事态恶化。
三、客户沟通方法1. 多元化沟通方式客户的沟通需求各不相同，有些客户喜欢电话沟通，而有些则更倾向于面对面交流。
前台人员要灵活运用多种沟通方式，满足不同客户的需求和偏好，确保沟通的高效性和及时性。
2.时间管理前台工作中，时间的管理尤为重要。
及时回复客户的邮件、电话或留言，能够提高服务的效率和客户的满意度。
同时，通过合理安排客户咨询、预约和安排时间，避免客户长时间等待，增强客户的信任和忠诚度。
3.积极主动在客户沟通中，前台人员要有积极主动的态度，主动了解客户的需求和问题，并在合适的时机主动提供帮助和解决方案。
通过积极主动的沟通和服务，能够赢得客户的好感和信任，打造出良好的服务品牌形象。
4.持续学习客户沟通是一个永无止境的学习过程，前台人员要不断学习和提升自己的沟通技巧和知识水平。
前台工作总结必备的沟通技巧和技巧
前台工作总结必备的沟通技巧和技巧前台工作总结 - 必备的沟通技巧和技巧前台工作是公司中至关重要的一个部门，往往决定了客户对公司的第一印象。
在前台工作中，沟通技巧和技巧是非常重要的，并且有着至关重要的作用。
在这篇文章中，我们将深入探讨前台工作中所必备的沟通技巧和技巧。
一、明确自己的工作职责在开展工作之前，作为一个前台工作人员，首先必须明确自己的职责。
这包括接待客户、解答客户问题、转接电话、维护公司形象、安排会议等。
只有知道了自己的职责，才可以更好地为公司服务，为客户提供更好的服务。
二、注意言辞和表情前台工作人员往往是公司形象的代表。
因此，在面对客户时，我们必须注意言辞和表情。
我们要使我们的语言客观、清晰，并避免使用俚语或不当的话语。
同时，我们还需要保持面带微笑，这样可以让客户感受到公司的欢迎和热情。
三、掌握好语调和语速语调和语速在沟通中也是非常重要的。
如果我们用太快的速度说话，客户可能无法听清或理解我们所说的话。
或者，如果我们的语速太慢，客户可能会感觉到我们缺乏热情。
因此，我们需要小心掌握好语调和语速，以保持与客户的良好关系。
四、善于倾听客户倾听客户是一项非常重要的技巧。
在前台工作中，接待顾客询问的问题是一项基本的工作任务。
这时，我们需要仔细倾听客户的问题，理解客户的意图，并给予正确的回答。
如果我们不能给出准确的答案，我们应该尽快将客户转接到具有专业知识的人员。
五、快速反应和处理问题在前台工作中，快速处理问题是非常必要的。
如果客户提出了问题，我们需要根据问题的重要性快速反应，并采取适当的措施。
只有快速反应，才能提高客户的满意度，并为公司赢得好的口碑。
六、熟练掌握电话接待技巧电话是前台工作中最为重要的一项任务。
在接电话时，我们需要熟练掌握电话接待技巧，比如说：自我介绍、询问对方的需求、再次确认对方需求、书写清晰的客户信息等。
好的电话接待技巧不仅可以体现出公司的专业度，还可以提升公司的形象。
七、良好团队合作最后，前台工作还需要良好的团队合作。
前台沟通的技巧
前台沟通的技巧
前台沟通的技巧包括：
1. 注重礼貌和友善：作为前台，你是公司的门面，要以礼貌和友好的态度对待所有来访者。
微笑、问候和感谢是非常重要的。
2. 倾听和理解：积极倾听来访者的需求和问题，并努力理解他们的意图。
不要中断他们的发言，而是等待他们完成，然后再提供回应。
3. 用简单清晰的语言表达：与来访者交流时，使用简单、明确的语言。
避免使用专业术语或复杂的句子，以免引起误解。
4. 提供准确的信息：在回答来访者的问题时，要确保提供准确的信息。
如果你不确定，可以承诺回应，并在与相关人员核实后进行回复。
5. 能够处理紧急情况：前台工作可能面临突发事件或紧急情况，需要处理愤怒、困惑或焦虑的来访者。
在这种情况下，保持冷静，努力安抚来访者，并寻找解决问题的最佳方式。
6. 保持机密性：前台工作通常需要处理敏感信息和个人隐私。
确保严格遵守公司的机密性政策，并保护来访者的隐私。
7. 多任务处理能力：前台工作通常需要同时处理多个任务，如接听电话、接待来访者、处理文件等。
培养良好的时间管理和组织能力，以便高效地完成工作。
8. 解决问题的能力：尽量独立解决简单问题，但对于复杂问题，要及时协调相关部门或经理解决。
9. 学习政策和程序：熟悉公司的政策和程序，以便能够准确地回答来访者的问题。
如果不确定，可以及时请示有关人员。
10. 灵活适应：前台工作常常需要应对各种不同情况和人员。
要具备灵活适应的能力，能够应对不同性格和需求的来访者，以及突发事件或变动。
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
▪ 请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。
▪ 1=从不这样 2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样
▪ 1、与人交谈时，我发言时间少于一半。
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▪ 2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 5
▪ 3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。
▪ 35以下 你的交谈技巧较差
▪ 作业：
▪ 通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多 大的提高。（资料来源于《交谈技巧测试》，付军）
*
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课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
▪ 问题1 什么是非语言沟通？ ▪ 问题2 非语言沟通的特点？ ▪ 问题3 非语言沟通的原则？ ▪ 问题4 非语言沟通的类型及含义？ ▪ 问题5 什么叫辅助语言 ▪ 问题6 非语言沟通的注意事项？ ▪ 问题7 非语言沟通的注意事项？ ▪ 评价与反馈
问题5 什么叫辅助语言
▪ 辅助语言又称副语言，是指有声儿 无固定意义的声音符号系统，按照 发生系统的各要素，可分为音质、 音量、音调、语速和节奏等，也包 括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息 和各种笑声等发生。
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问题6 非语言沟通的注意事项
▪ 第一非语言信息，特别是身体语言反映 的通常是一种生理状态例如疼痛或一时 的心智状况例如沮丧，而不是常态的人 格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏 自信心也可能是一种疾病。
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
▪ 1．善听的主观标准是“三
到”
、
、
。
▪ 2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾
酒店行业：前台接待员协作与沟通技巧培训
某五星级酒店前台接待员在面对一位因航班延误而情绪激动的客人时，通过耐 心倾听和及时安抚，成功地缓解了客人的不满情绪，并提供了周到的服务安排 。
案例二
某知名酒店的前台接待员在接待一位外籍客人时，虽然语言沟通存在障碍，但 通过手势、图片和翻译软件等工具，顺利完成了入住登记和信息交流。
沟通与协作困境解析
发挥个人优势
前台接待员应根据自身特点发挥个人优势，为团 队贡献力量，提升团队协作效率。
高效团队协作流程
明确目标与任务
团队应明确目标和任务，使每个成员清楚了解工作方向和要求。
制定计划与分工
根据目标和任务制定详细的计划，并进行合理分工，确保工作顺利 进行。
及时沟通与反馈
团队成员之间应及时沟通、协调工作进度，发现问题及时反馈并解 决。
客户满意度提升
热情友好
前台接待员应保持热情友好的态度，给客人留下良好的第一印象 。
专业素养
具备扎实的专业知识，能够快速准确地为客人提供所需信息。
高效服务
提高服务效率，缩短客人等待时间，提升客人体验。
处理投诉的艺术
1 2
倾听与理解
认真倾听客人的投诉，充分理解客人的需求和不 满。
道歉与解释
向客人诚挚道歉，同时给出合理的解释和解决方 案。
解决团队冲突的策略
积极倾听与理解
01
面对团队冲突，应积极倾听各方意见，理解对方的立场和需求
。
寻求共识与妥协
02
在冲突解决过程中，应寻求共识，并愿意作出妥协，以达成双
方都能接受的解决方案。
建立有效的沟通渠道
03
建立有效的沟通渠道，使团队成员能够及时、准确地传递信息
，减少误解和冲突。
酒店行业前台接待员工作计划高效处理客户需求的技巧与方法
酒店行业前台接待员工作计划高效处理客户需求的技巧与方法在酒店行业中，前台接待员充当着“门面”的角色，他们是顾客与酒店之间的桥梁，负责接待和处理客户的需求。
为了提供优质的服务，前台接待员需要掌握一些高效处理客户需求的技巧和方法。
本文将介绍一些实用的方法，帮助前台接待员更好地处理客户需求。
一、倾听与沟通能力作为前台接待员，倾听和沟通能力是至关重要的。
当客户提出需求时，前台接待员应全神贯注地倾听，确保准确理解客户的要求。
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免使用行业术语，以确保客户能够清楚地理解。
此外，与客户进行互动时，要保持微笑和友善的态度，传递出积极的能量。
二、了解酒店产品与服务为了更好地满足客户的需求，前台接待员需要充分了解酒店的产品和服务。
他们应该熟悉酒店的房型和设施，了解不同房型的特点和价格，并能针对客户的需求提供合适的建议。
此外，前台接待员还应熟悉酒店的配套设施和服务，比如餐厅、健身房、会议室等，以便能够为客户提供更全面的信息。
三、灵活应对突发情况在接待工作中，难免会遇到一些突发情况，比如客户投诉、房间问题等。
前台接待员需要具备灵活应对的能力，不仅要及时解决问题，还要保持冷静和耐心。
当客户投诉时，前台接待员应首先向客户道歉，并表示将会尽快解决问题。
然后，与相关部门或人员进行沟通，协调解决问题，并及时回馈客户。
四、迅速反应和处理客户的需求通常是即时的，他们希望能够得到及时的回应和处理。
因此，前台接待员需要具备迅速反应和处理的能力。
当客户提出需求时，前台接待员应立即采取行动，争取在最短的时间内做出回应。
例如，当客户要求更换房间时，前台接待员应尽快与相关部门联系，协调房间的更换工作。
五、善于合作与团队合作在酒店行业中，前台接待员往往需要与其他部门紧密合作，共同为客户提供优质的服务。
前台接待员需要与其他部门保持良好的沟通与合作关系，及时传递客户的需求和信息，确保问题得到及时解决。
此外，前台接待员还要学会团队合作，共同完成工作任务，提升整体工作效率。
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1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则
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问题6 职场新人如何与人沟通？
1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通
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评价与反馈
1.自我为中心 2.先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题
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问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？
1.创造有利的倾听环境 2.摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态 5. 不要打断对方的谈话 6.不要过早作出结论或判断 7.不要以自我中心 8.随时做笔记
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
1.出其不意 2.转换角度 3.巧用比喻
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问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？
1.多听 2.恭听 3.善听
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问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？
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评价与反馈
一、思考与练习 （一）填空题 1．善听的主观标准是“三 到” 、 、 。 2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾 客时要注意第一 第二合理的把 握赞美语言的“度”。第三 四 。 3.语言沟通的原则有哪 些 、 、 。 (二）交际语言技巧自测题
一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因 素。 2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原 则 、利益性原则六原则。 二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不 用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。 三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式， 常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟 通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。
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课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
问题1 什么是非语言沟通？ 问题2 非语言沟通的特点？ 问题3 非语言沟通的原则？ 问题4 非语言沟通的类型及含义？ 问题5 什么叫辅助语言 问题6 非语言沟通的注意事项？ 问题7 非语言沟通的注意事项？ 评价与反馈
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二、分析案例
在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车 里面， 看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小 时的拥堵。 更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公 司业务也每况 愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子 的感谢也是他头 疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已 习惯了一切以工作为 中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则 十分讲究生活的质量和 细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小 事而发生了争吵，令他恼 火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因 是什么。到达公司时，张先 生已经迟到了很久，这令一向严格要求自 己和员工的张先生感到沮 丧。 ? 当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公 司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片 萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自 己 的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。 ? 当张先生 进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是 张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安 猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。 1.请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？ 2.你认为产生这种情况的主要原因是什么？
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二交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题 请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。 1=从不这样 2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样 1、与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 2 3 4 5 2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 5 3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 2 3 4 5 4、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 1 2 3 4 5 5、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 1 2 3 4 5 6、我有耐心，对方发言不打断人家。 1 2 3 4 5 7、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 2 3 4 5 8、我不挑起争论，也不卷入争论中。 1 2 3 4 5 9、既使我要纠正对方，我也不会批评他。 1 2 3 4 5 10、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 5 11、我不会突然提出令对方难答的问题。 1 2 3 4 5 12、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。 1 2 3 4 5 13、 对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 2 3 4 5 14、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 1 2 3 4 5 15、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。 1 2 3 4 5 得分： 60—75 你与人交谈的技巧很好 45—59 你的交谈技巧不错 35—44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差 作业： 通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多 大的提高。（资料来源于《交谈技巧测试》，付军）
1.面部语言 2.手势语言
3.沟通空间
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问题5 什么叫辅助语言
辅助语言又称副语言，是指有声儿 无固定意义的声音符号系统，按照 发生系统的各要素，可分为音质、 音量、音调、语速和节奏等，也包 括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息 和各种笑声等发生。
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问题6 非语言沟通的注意事项
第一非语言信息，特别是身体语言反映 的通常是一种生理状态例如疼痛或一时 的心智状况例如沮丧，而不是常态的人 格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏 自信心也可能是一种疾病。 第二不同的情绪，往往可能会通过类似 的行为来宣泄。 例如，眼神接触不佳可能代表不诚 实、无聊、紧张、生气或傲慢。
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问题3 沟通的内容？
沟通的内容可以归纳为五个方面的 问题，即何因、何人、何事、何地、 何时。
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问题4 商务沟通的特征是什么？
1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型
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问题5 商务沟通的原则是什么？
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评价与反馈 一、填空题 1.非语言沟通的原则 有 、 、 、 、 。 2.非语言沟通的特 点 、 、 、 、规范性、 情 景性。 二、分析案例 二、资料查阅 在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力， 请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心 理和情绪状态。
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模块五 前台接待人员与客户 沟通的技巧
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧
课题一 沟通概念 课题二 前台接待人员沟通中的语 言技巧 课题三 汽车服务人员的非语言沟 通技巧
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课题一 沟通概念
问题1 什么是沟通？ 问题2 沟通的特点是什么? 问题3 沟通的内容？ 问题4 商务沟通的特征是什么？ 问题5 商务沟通的原则是什么？ 问题6 职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈
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问题1 什么是沟通？
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。
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问题2 沟通的特点是什么?
1.沟通需要借助一定的载体 2.沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication） 是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动 作、体态、语气语调、空间距离等方式交流 信息、进行沟通的过程 . 1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
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问题2 非语言沟通的特点？
1.普遍性 2.民族性 3.社会性 4.审美性 5.规范性
01:0原则？
1.适应性原则 2.自然原则 3.针对性原则 4.清晰原则 5.建设性原则
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问题4 非语言沟通的类型及含义？
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问题1 语言沟通的类型有哪些？
语言沟通是人类特有的以语言符号 为媒介交流信息的沟通行为和沟通 方式。 包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
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课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧 问题1 语言沟通的类型有哪些？ 问题2 语言沟通原则有哪些？ 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障 碍？ 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的 障碍？ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？ 评价与反馈