(完整版)购买决策过程：五阶段模型.doc
消费者决策模型的五个阶段
消费者决策模型的五个阶段消费者决策模型的五个阶段消费者在做出购买决策之前会经历一系列的思考和决策过程，这个过程就是消费者决策模型。
这个模型将消费者在购买过程中所面临的各种信息和影响分为五个阶段，这篇文章将对这五个阶段进行了解和分析。
第一阶段：需要识别需要识别是消费者决策模型的第一阶段，指的是消费者意识到自己有一个需要或问题。
这个需要可能是基本的生活需求，也可能是一个特殊的想法或愿望。
例如，你可能需要一份早餐，需要找到一家餐馆；或者你想买新的智能手机，需要了解市场上有哪些不同的选择。
在这一阶段，消费者通常会根据自己的需求和问题来寻找相关的信息，并尝试了解解决这些需求和问题的不同选择。
第二阶段：信息搜索在需要识别之后，消费者会进入信息搜索阶段，这个阶段是为了获取足够的信息了解市场上的产品和品牌的特点。
消费者可能会通过互联网、广告、家庭和朋友的建议，以及前一天的购物经历来获取信息。
在这个阶段，消费者通常会收集相关的信息，并尝试了解产品和品牌的特点、价格等信息。
这个过程可能需要一段时间，但消费者需要了解自己所需要的和可获得的信息量。
第三阶段：评估和比较消费者在信息搜索之后，通常会进入到产品的评估和比较阶段。
这个阶段消费者需要对所获取到的信息进行筛选和分析，从而可以决定哪个产品最适合他们的需求和预算。
在这个阶段，消费者通常会创建一个购买决策矩阵，并按照一定的标准评估和比较不同的产品，包括价格、品质、服务等方面。
在这个阶段，消费者可能会考虑多种因素并进行实验。
第四阶段：购买行为在进行了评估和比较之后，消费者可能会选择购买特定的商品或品牌。
这个阶段被称为购买行为阶段。
在这个阶段，消费者需要考虑哪个品牌和产品符合他们的实际需求和预算。
在这个阶段，消费者可能会根据他们的财务状况和品质需求进行决策。
对于一些出价较高的产品,消费者会找到一种安全感,因为他们知道,他们所购买的产品将是高质量的。
第五阶段：执行与回顾最后，是执行和回顾阶段。
购买决策过程
4.4.3顾客购置决策过程顾客的购置过程，也就是顾客购置行为形成和实现的过程。
研究购置过程的目的是鼓励营销人员将注意力集中丁购置过程，而不是购置决策。
一个顾客完整的购置决策过程如图4-7所示：需求认识■信息收集—比拟庞择—购置决策4购置后的评估■IF图4-7购置过程的五个阶段图中表示的只是顾客购置过程中所经历的一般步骤，但顾客往往可能会越过或颠倒其中某些阶段，尤其在低度介入产品的购置中更是这样。
一位购置固定品牌牙膏的妇女会越过信息收集和方案评估阶段，直接进入对牙膏的购置决策。
1.需求确定顾客购置过程的起点是诱发需求。
顾客的需求是在内外因素的刺激下产生的。
当顾客对顾客中出现的某种商品或某种效劳发生兴趣后，才可能产生购置的欲望。
对丁顾客来说，除了传统的诱发因素会引起顾客购置者购置的动机以外，视觉和听觉、文字的表述、图片的设计、声音的配置是也是诱发顾客购置的直接动因。
因此了解这些需求是由哪些刺激因素诱发的，进而巧妙地设计促销手段去吸引更多的顾客，诱导他们的需求欲望。
2.收集信息收集信息、理解行情，成为顾客购置过程的第二个环节。
这个环节的作用就是聚集商品的有关资料，为下一步的比拟选择奠定根底。
收集信息的渠道主要有四个：①个人渠道：它是指通过家庭、朋友、邻居、熟人获得的信息。
这种信息在某种情况下对购置者的购置决策起着决定性的作用。
顾客营销者绝不可无视这一渠道的作用。
一件好的商品，一次成功的销售可能带来假设干新的顾客；一件劣质产品，一次失败的销售可能使销售商几个月甚至几年不得翻身。
②商业渠道它是指通过广告、推销员、经销商、展销会等获得的信息。
顾客营销的信息传递主要依靠顾客广告和检索系统中的产品介绍，包括在信息效劳商网页上所做的广告、中介商检索系统上的条目以及自己主贞上的广告和产品介绍。
③公共渠道它是指通过群众传播媒体获得的信息。
顾客实际上就是最好的传播媒体，营销者可以通过顾客论坛、由阳牛列表、E — mail等顾客传播工具提升自己产品和服务的社会声誉，最大限度地获得顾客的认同。
第三、第四章 消费者购买决策过程五阶段：问题认知、信息搜集 、购前评价、购买和购后行为
三、确定备选产品在每一评价 标准上的绩效值 （打分）
有很多方法，如排序法、语意差别量表 法、李克特量表法可用于测量备选牌在 各个评价标准上的绩效值。这些方法中， 使用较为普遍的是语意差别量法。
四、选择规则
。消费者通常运用的选择规则有5种，即 连接式规则、重点选择规则、按序排除 规则、编纂式规则、补偿性选择规则。 上述选择规则可以单独运用，也可以结 合起来运用。（略）
由此表明，企业的营销仅以提高品牌知 名度为目标是不够的，而应努力使消费 者在作购买选择时将其品牌纳入考虑范 围。（美誉度）
三、外部信息搜集
外部信息搜集是指消费者从外部来源， 如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠 道，获得与某一特定购买决策相关的数 据和信息。
影响外部信息搜集量的因素
1．着眼于经济层面的分析 。当搜集活 动的边际收益等于边际成本时，消费者 将停止信息搜集活动。
记忆来源： 在很多情况下，消费者依靠储存在 记忆中的信息就可以解决他所面临 的购买问题。
个人来源。包括朋友、同事、家人等等。 大众来源。包括大众媒体、政府机构、消 费者组织等。 商业或营销来源。包括广告、店内信息、 产品说明书、宣传手册、推销员等。 经验来源。如消费者到不同商店比较各种 产品的价格，亲自观测产品或试用产品。 经验来源获得的信息最直接，也最为消费 者所信赖。
四、影响品牌选择和产品购买 数量的店内因素
(一)购物点陈列
(二)削价与促销
(三)店堂布置与气氛
(四)商品脱销
(五)销售人员
第三、第四章 消费者购买决策过程五阶段： 问题认知、信息搜集 、 购前评价、购买和购后行为
第一节
问题认知
一、问题认知过程 （需要的唤 醒和动机的形成）
问题认知是指消费者意识到理想状态 与实际状态存在差距，从而需要采取进 一步行动。（需要的唤醒）
采购管理的五阶模型
采购管理的五阶模型
在企业采购管理领域，有一个著名的五阶模型，它把采购分为五个发展阶段：供料、价格、总成本、需求管理和全面增值。
五阶模型的具体内容如下：
第一阶段：供料，即确保有料。
在这一阶段，采购的角色是采购员、计划员，做的是典型的文秘工作。
第二阶段：价格，即节支是采购的主要指标。
在这一阶段，采购的角色转为谈判员，公司会系统地跟踪、比较价格，统计采购节支。
第三阶段：总成本，即采购的角色转换为供应链管理，兼顾运输、仓储、关税、汇率、使用、回收等。
第四阶段：需求管理，即根据市场需求进行管理。
第五阶段：全面增值，即通过优化采购管理，实现全面增值。
需要注意的是，不同企业的采购管理发展阶段可能不同，具体情况需要根据企业的实际情况进行分析。
(完整版)购买决策过程：五阶段模型.doc
消费者购买过程的五阶段模型问题认知信息搜索方案评估购买决策购后行为问题认知这里问题是指消费者所追求的某种需要的满足。
因为需要尚未得到满足，就形成了需要解决的问题。
满足的需要到底是什么？希望用什么样的方式来进行满足？想满足到什么程度？这些就是希望解决的问题。
确认问题是购买决策的初始阶段，因为消费者只有意识到其有待满足的需要到底是什么，才会发生一系列的购买行为。
这个需要可以有内在和外在的刺激所触发。
内在刺激，eg.人的正常需要——饿、渴等上升到某一阶段就会成为一种驱动力。
需求也可能有外在刺激引起，一个人可能会羡慕邻居的新车或产品的广告激发购买欲望。
营销人员需要识别能引起消费者某种需要的环境，通过从消费者那里收集来的信息就能识别一些常见的会引起产品兴趣的刺激因素。
这样，营销人员就可以制定各种引起消费者兴趣的营销战略。
这对购买奢侈品、度假产品、娱乐产品来说尤为重要。
营销人员需要刺激消费者购买动机，所以要仔细地考虑潜在的购买需要。
信息搜索消费者一旦对所需要解决的需要满足问题进行了确认，便会着手进行有关信息的搜索。
所谓收集信息通俗地讲就是寻找和分析与满足需要有关的商品和服务的资料。
中等搜索，称之为加强注意。
在这种状态之下，一个人对某一产品的信息变得更加关心。
搜索的在下一阶段，这个人可能会进入积极搜寻信息状态。
在这种状态下，他会阅读有关材料，给朋友打电话、上两种水平网、去店铺了解信息等。
个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；信商业来源：广告、网站、推销员、经销商、包装、展览；息来公共来源：大众传播媒体、消费者评价机构；源经验来源：处理、检查和使用产品。
（ 1 ）恰当的评估标准。
例如某消费者欲购买一块手表，他首先要确定他所要购买的手表应具有那些特征。
这信些特征便是评估的标准。
消费者一般先根据自己的经验判断一块理想的手表应具备哪些特征。
一旦他感到自息主己经验有限，他就会向朋友打听，查阅报刊杂志，或向销售人员征询；要内容（ 2 ）已经存在的各种解决问题的方法。
购买决策过程：五阶段模型演示教学
购买决策过程：五阶
段模型
消费者购买过程的五阶段模型
问题认知
这里问题是指消费者所追求的某种需要的满足。
因为需要尚未得到满足，就形成了需要解决的问题。
满足的需要到底是什么？希望用什么样的方式来进行满足？想满足到什么程度？这些就是希望解决的问题。
确认问题是购买决策的初始阶段，因为消费者只有意识到其有待满足的需要到底是什么，才会发生一系列的购买行为。
这个需要可以有内在和外在的刺激所触发。
内在刺激，eg. 人的正常需要——饿、渴等上升到某一阶段就会成为一种驱动力。
需求也可能有外在刺激引起，一个人可能会羡慕邻居的新车或产品的广告激发购买欲望。
营销人员需要识别能引起消费者某种需要的环境，通过从消费者那里收集来的信息就能识别一些常见的会引起产品兴趣的刺激因素。
这样，营销人员就可以制定各种引起消费者兴趣的营销战略。
这对购买奢侈品、度假产品、娱乐产品来说尤为重要。
营销人员需要刺激消费者购买动机，所以要仔细地考虑潜在的购买需要。
信息搜索
消费者一旦对所需要解决的需要满足问题进行了确认，便会着手进行有关信息的搜索。
所谓收集信息通俗地讲就是寻找和分析与满足需要有关的商品和服务的资料。
方案评估
购买决策
购后行为。
【精选方案】消费者购买决策过程的五个阶段
消费者购买决策过程的五个阶段对零售企业来说，如果能够掌握消费者购买决策影响因素和影响机理，还能够掌握消费者的购买决策过程，那么，就可以有的放矢地制定营销策略以影响消费者向着对本企业有利的方向进行购买决策。
消费者购买决策过程一般由五个阶段构成影响消费者购买决策的主要因素就是心理因素（消费者的心理因素占整个问题确认与认知过程的的主导因素），包括：需要与动机、感觉与知觉、学习与记忆、态度。
消费者的内在需求分为意识和无意识两种，无论哪种需求，在激烈的市场竞争中，都要对消费者进行消费需求的再次唤醒，一方面明确其需求，一方面增强其对产品或者品牌的认知，帮助消费者缩短决策时间。
加强对消费者的外部刺激，强化其购买动机，驱动其追求需要的目标。
营销启示：促销活动、终端形象的建设提升在这一阶段很重要。
例如，当口渴时，就会产生找水解渴的动机。
看不清东西时，就想起去配眼镜。
也可能是看到橱窗中展示的服装非常好看，禁不住驻足细看，甚至产生想买下来的念头。
碰到这种情形，消费者都会在头脑中对需要与欲望加以清理、确认，以决定是否采取和如何采取行动。
针对消费者需求的问题确认与认知这个阶段，市场营销者所能做的就是如何加强对消费者的刺激，以激起消费者的动机与欲望。
2. 搜集信息。
营销启示：广告策略、传播策略、公关（互动）活动在这个阶段尤为重要接下来，消费者就要搜集信息，例如，他可能注意搜集头脑中一前用于解渴的饮品，也可能格外注意街边商亭中出售的各种饮品。
对于眼镜消费者来说，就是理一下自己脑海中眼镜店的各个品牌印象。
消费者的信息来源主要来自四个方面：（1）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；（2）商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览会与展示（3）公共来源：大众媒体，消费者评比机构；（4）经验来源：产品的使用。
针对消费者搜集信息这个阶段，企业营销的关键是要掌握消费者在搜集信息时会求助于哪些信息源，哪些信息源对达到消费目的是最有用的？并能通过这些信息源向消费者施加影响力。
市场营销：消费者购买决策过程
市场营销：消费者购买决策过程在消费活动中，对于某些产品购买者的确认是比较简单的。
比如，女士通常购买自己使用的口红，男士购买香烟。
但在许多状况下，产品购买者与使用者不是同一人。
比如，儿童的服装和书籍绝大部分是由母亲购买，男用香水绝大部分是由妻子或女朋友购买。
而且购买决策在许多状况下并不是由一个人单独作出的，会有其他成员参与，是一种群体决策的过程。
比如家庭按摩器的购买。
一般来说，购买决策过程会涉及5种角色参与。
第一，发起者，即首先提出或有意购买某一产品人。
第二，影响者，即对最终决策具有一定影响的人。
第三，决策者，即对是否买、为何买、如何买、何处买等有关决策作出打算的人。
第四，购买者，即实际选购人。
第五，使用者，即实际消费或使用产品的人。
上述5种角色共同促成了购买行为。
在这5种角色中，很多状况下，发起者与使用者会为同一人，但发起者所供应的信息与建议不一定总被接受，这取决于发起者在购买活动中的影响力。
影响者会对所接触到的信息作出分析处理，是其他参与人作出打算的重要依据。
相对于其他参与人，实际购买者往往会比较熟识这类产品，也会担当信息收集任务。
消费者在购买某一商品时，会有一个决策过程，只是因所购产品类型、购买者类型的不同而使购买决策过程有所区分。
消费者的购买决策是一个动态发展的过程，西方营销学者将消费者购买决策过程分为5个阶段：确认需要，收集信息，评价方案，打算购买，购后评价。
这是一种典型的购买决策过程，这种购买决策过程适用于分析复杂的购买行为，因为复杂的购买行为是最完整、最有代表性的购买类型，其他几种购买类型是复杂购买行为的简化形式。
1.确认需要确认需要是消费者购买决策过程的起点。
需要是消费者目前的实际状况与其所企求的状况之间的差异。
消费者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。
营销者应留意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分留意到两个方面的问题：一是留意了解那些与本企业产品有关联的实际或潜在的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度会随着时间的推移而变动，并且简单被一些诱因所触发。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费者购买过程的五阶段模型问题认知信息搜索方案评估购买决策购后行为问题认知这里问题是指消费者所追求的某种需要的满足。
因为需要尚未得到满足，就形成了需要解决的问题。
满足的需要到底是什么？希望用什么样的方式来进行满足？想满足到什么程度？这些就是希望解决的问题。
确认问题是购买决策的初始阶段，因为消费者只有意识到其有待满足的需要到底是什么，才会发生一系列的购买行为。
这个需要可以有内在和外在的刺激所触发。
内在刺激，eg.人的正常需要——饿、渴等上升到某一阶段就会成为一种驱动力。
需求也可能有外在刺激引起，一个人可能会羡慕邻居的新车或产品的广告激发购买欲望。
营销人员需要识别能引起消费者某种需要的环境，通过从消费者那里收集来的信息就能识别一些常见的会引起产品兴趣的刺激因素。
这样，营销人员就可以制定各种引起消费者兴趣的营销战略。
这对购买奢侈品、度假产品、娱乐产品来说尤为重要。
营销人员需要刺激消费者购买动机，所以要仔细地考虑潜在的购买需要。
信息搜索消费者一旦对所需要解决的需要满足问题进行了确认，便会着手进行有关信息的搜索。
所谓收集信息通俗地讲就是寻找和分析与满足需要有关的商品和服务的资料。
中等搜索，称之为加强注意。
在这种状态之下，一个人对某一产品的信息变得更加关心。
搜索的在下一阶段，这个人可能会进入积极搜寻信息状态。
在这种状态下，他会阅读有关材料，给朋友打电话、上两种水平网、去店铺了解信息等。
个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；信商业来源：广告、网站、推销员、经销商、包装、展览；息来公共来源：大众传播媒体、消费者评价机构；源经验来源：处理、检查和使用产品。
（ 1 ）恰当的评估标准。
例如某消费者欲购买一块手表，他首先要确定他所要购买的手表应具有那些特征。
这信些特征便是评估的标准。
消费者一般先根据自己的经验判断一块理想的手表应具备哪些特征。
一旦他感到自息主己经验有限，他就会向朋友打听，查阅报刊杂志，或向销售人员征询；要内容（ 2 ）已经存在的各种解决问题的方法。
如目前有多少种手表在市场上出售；（ 3 ）各种解决问题的方法所具备的特征。
如目前市场上各种手表的款式，功能，厂牌信誉，价格等方面情况。
通过收集信息，消费者熟悉了市场上的一些竞争品牌和特性。
消费者可能获得全部品牌，而在这些全部品牌中，消费者只熟悉其中的一部分（知晓品牌组）。
在这组品牌中，只有某些品牌能适应最初的购买标准（可供考虑品牌组）。
当消费者收集这类品牌的大量信息之后，只有少数品牌被当做重点选择（选择品牌组）。
消费者根据自己经历的决策评价过程，从选择组中作出最后决策。
营销人员需要识别不同的导致消费者作出决策的属性的层次，来理解不同的竞争力和这些差异是如何形成的。
搜这个识别层次的过程称之为市场划分。
属性的层次还能揭示细分市场。
公司必须有战略地让品牌进入潜在顾寻动态客的知晓组、可供考虑组、选择租，以便公司产品可以成为顾客最终决策结果。
性全部品牌组→知晓品牌组→可供考虑的品牌组→选择品牌组→决策方案评估评价过程的概念消费者在努力地满足某些需要，从产品解决方案中寻找某些利益。
消费者把每个产品看作是具有各种不同属性的组合，每组属性都有不同的能力来满足消费者的需要。
消费者的态度是消费者对有关事物的概括性评估，是以持续的赞成或不赞成的方法表现出来的信态对客观事物的倾向。
态度带有浓厚的感情色彩，它往往是思考和判断的结果。
信念是在态度得念度和定态到不断强化的基础上所产生的对客观事物的稳定认识和倾向性评价。
在信念指导下的行为往往义度不再进行认真的思考，而成为一种惯性。
8（1 ）态度具有方向和程度态度具有正反两种方向，正向即消费者对某一客观感到喜欢，表示赞成；反向即消费者对某一客体感到不喜欢，表示不赞成。
所谓的程度就是指消费者对摸一客体表示赞成或不赞成的程度。
（2 ）态度具有一定的结构消费者的态度是一个系统，其核心是个人的价值观念。
各种具体的态度分布在价值观念这一中心周围，它们相对独立，但不是孤立存在，而是具有一定程度的一态度的致性，都受价值观念的影响；它们处于不同的参差不齐，离中心较近的态度具有较高的向心性，特征离中心较远的态度则向心性程度低。
形成时间较长的态度比较稳定，新形成的态度比较容易改变。
（3 ）态度是学来的态度是经验的升华，是学习的结果，包括自身的学习和向他人的学习。
消费者自身的经历和体会，如得到过的好处和教训都会建立和改变人们的态度；家人、朋友以及推销人员所提供意见和看法也是一种间接的经验，同样会对人们的态度产生正面或反面的影响。
信念相对态度而言更为稳定。
使消费者建立对自身产品的积极信念应当是企业营销活动的主要信目标。
而消费者如果对竞争者的产品建立了信念，则会对企业构成很大威胁。
从某种程度上讲，念建立和改变消费者的信念就是对市场的直接争夺。
适应策略是通过适应消费者的需要来建立消费者的态度和信念，这种策略具体有四种做法：适一是通过不断提高产品质量，改进款式，完善售后服务，不间断地做广告，以不断增建应策立略强现有消费者的积极态度；二是为现有消费者提供新产品，新牌子，以满足他们的要或改变求，以增加现有消费者对企业的好感；三是强调现有产品的特点，吸引新顾客；四是态度和及时了解市场新动向，为新的消费者提供新的产品。
信念两种改变消费者的态度和信念远比适应消费者的态度和信念困难得多，这种策略的做法主策略改要有：突出强调企业产品的优点；尽量冲淡产品较弱属性的影响，例如可以告诉消费变策者产品的某一些不足并不像他想象的那么严重，而且无伤大局；采取一些必要的补偿略措施，如降低价格，实行“三包”等等使消费者心理得到平衡。
期望——价值模型，又称补偿性模型，即一种产品的优点可以补偿其缺点。
期望——价值模型就是消费者根据每个属性的重要性计算出产品信念——正面或负面的——来评估产品或服务。
使消费者更感兴趣的策略：期 1望． 重新设计产品（实际再定位） -价值 2． 改变品牌信念（心理再定位） 模型3 ． 改变竞争品牌的信念（竞争性废除定位）这在消费者错误地认为竞争对手品牌质量比实际上好时才有意义4 ． 唤起被忽视属性的注意：营销人员可以设法使购买者重视被忽略的属性。
5 ． 改变消费者的理想程度：营销人员试图说服购买者改变其对一种/ 多种属性上的理想标准。
购买决策品牌决策 购买哪种品牌卖主决策到哪里去购买购买 数量决策要购买什么 子 决策时间决策 什么时候去购买支付方式决策现金、支票或分期付款非补偿模型可以使消费者在评估过程中花费相对较少的时间，比较独立地评估属性，使得消费者更加容易做出决策。
非补偿性模型并不会使原先被消费者评估为正向加分与负向减分的属性相抵消。
非补偿模型的方法是捷思法，用其来启动心理捷径。
在决策过程中，捷思法是一种单凭经验的方法或是一种心理捷径。
捷思法有三种形式：连接捷思法连接捷思法就是指消费者在购买商品时同时考虑该商品的各方面特征，并规定各个特征所具备的最低标准。
词典捷思法非词典编辑式评价的原则实质是单因素独立评价原则的扩展，即当消费者用他认为最重要的评估标准选购商品，补偿性但未能选出令人满意的商品时，便用他认为第二位重要的标准进行挑选。
如用第二位重要标准仍然不行，则模型采用第三位重要的标准进行选择，依此类推。
事实上在消费者心目中商品各种评估标准的重要性是不同的，因此在进行方案评价时客观上会有一个逐次按不同标准进行筛选的过程。
问题排除捷思法排除式评价原则就是消费者在选择商品时逐步排除那些不具备最低要求的品牌。
例如消费者购买服装首先考虑知名度高的商品，杂牌的服装不在考虑之列；其次预定价格的大致范围，超出这一范围不予考虑；其三是款式；其四是色彩，等等，依此类推。
消费者会不断地把不符合其基本指标的商品一一排除，直到满意为止。
但采用这种评价方法的消费者往往会发现，最后没有一件商品能使其感到满意，于是或是放弃购买，或是修改标准，重新选择。
他人的态度会降低一个人对于某项目方案的偏好程度，这取决于两件事：干他1．他人对购买者所喜好的品牌持否定态度的强度。
他人否定态度越强烈，购买者就越会调整其购买意图。
扰人的因态2．购买者对遵从他人期望的动机强度。
他人与购买者的关系越密切，购买者就越会调整其购买意素度图。
11非在消费者准备进行购买时所出现的一些意外变故也可能使消费者改变或放弃购买决策。
预期到消费者购买决策的改变、延迟或取消很大程度是由于感知风险导致的。
的情景1．感知风险：产品功能没有达到消费者的期望因素2．身体风险：产品的使用对于消费者或其他人的身体健康的风险3．金融风险：产品的价值与价格不符4．社会风险：购买这项产品令人尴尬5．心理风险：产品影响使用者的心理状态6．时间风险：产品的故障会导致消费者必须承担寻找另一项时期满意的产品所付出的机会成本。
购后行为满意还是不满意是消费者购买商品之后最主要的感觉,其买后的所有行为都基于这两种不同的感觉.而满意还是不满意一方面取决于其所购买的商品是否同其预期的欲望(理想产品 )相一致 ,若符合或接近其预期欲望,消费者就会比较满意,否则就会感到不满意;另一方面则取决于他人对其购买商品的评价,若周围的人对其购买的商品持肯定意见的多,消费者就会感到比较满意,持否定意见的多,即使他原来认为比较满意的,也可能转为不满意 .感到满意的消费者在行为方面会有两种情况;一种是向他人进行宣传和推荐;另一种是不进行宣传.当然 ,消费者能够对企业的产品进行积极的宣传是最为理想的,企业要设法促使消费者这样去做。
感到不满意的消费者行为就比较复杂，首先也有采取行动和不采取行动之分。
一般而言，若不满意的程度较低或商品的价值不大，消费者有可能不采取任何行动；但是如果不满意的程度较高或商品的价值较大，消费者一般都会采取相应的行动。
不满意的消费者所采取的一种是个人行为，如到商店要求对商品进行退换，将不满意的情况告诉亲戚朋友，以后再也不购买此种品牌或此家企业的商品等等。
消费者的个人行为虽然对企业有影响，但是影响的程度相对小一些；消费者另一种可能的做法就是将其不满意的情况诉诸公众，如向消费者协会投诉，向新闻媒体披购后满露，甚至告上法庭。
这样的行为就会对企业造成较大的损失。
企业应当尽可能避免这样的情况出现。
意和购事实上，即使出现消费者不满意的情况，企业若能妥善处理，也是能够使消费者转怒为喜的。
如妥善处后行为理好退换商品的工作，耐心听取消费者意见并诚恳道歉，公开采取积极的改进措施，在必要的情况下，主动对消费者进行赔偿等等。
现代营销观念认为稳定的市场份额比高额的利润更为重要，所以认真对待消费者买后的态度和行为是企业营销活动中间的重要一环。
满意是购买者对产品期望和该产品任职技校之间的紧密程度的函数。
绩效与期望之间的差距越大，消费者的不能满意程度就越大。