零售银行业务营销培训
关于开展银行零售营销技能提升培训的通知
关于开展银行零售营销技能提升培训的通知
各支行：
为全面落实零售培训计划，进一步提升零售员工的营销技能，深入做好厅堂营销和服务工作，我部拟针对全行零售客户经理、理财经理和大堂经理召开营销技能提升系列培训。
培训为期*个月，围绕*大主题，开设12个场次、共计36个学时。
具体内容如下：
一、培训主题
《贵宾客户营销维护技巧》
《大堂经理、理财经理对厅堂客户的识别营销》
《目标客户特征识别与营销技巧》
二、培训对象
零售客户经理、理财经理、大堂经理
三、培训时间
**年*月至*月，每个主题培训4个场次，每场次3课时，若培训时间调整，我部将提前通知。
四、培训讲师
本次培训特选拔并邀请了各单位的业务精英和专业骨干作为讲师，结合工作及实战，提炼客户营销及管理精髓，分享工作经验和方法。
五、培训形式
此次培训将打破以往采取1场次视频培训的方法，培训
形式多样化。
每个主题开展3场现场培训及1场视频培训，方便参培人员结合自身时间选择参培场次，保证网点工作的正常开展。
六、培训地点
**银行培训中心
**银行会议室
七、培训要求
每个主题有两个场次的现场培训，请根据员工工作时间平均分配各场次参培人员，并将名单于*月*日下班前报送。
各支行指派专人负责本单位各场次参培人员签到，并保证参培人员出勤率。
无法参培的员工需经负责人提交请假说明。
银行零售业务销售培训
+
银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
银行零售培训计划
银行零售培训计划一、培训目标本次培训的目标是提高银行零售业务员的服务水平和销售能力，帮助他们更好地了解银行产品和服务，提高客户满意度，提升个人和团队业绩。
二、培训内容1. 银行产品和服务的介绍- 了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
- 学习银行产品和服务的特点和优势，为客户提供更专业的咨询和推荐。
2. 客户服务技能- 学习提高客户满意度的技巧，包括积极主动的服务态度、耐心倾听客户需求、及时解决问题等。
- 掌握有效的沟通技巧，包括语言表达能力、情感管理能力、以及客户问题解决能力。
3. 销售技巧- 学习销售技巧和方法，包括客户需求分析、产品推荐和销售技巧。
- 提高销售能力，包括销售目标的设定和实现、客户关系的维护和拓展等。
4. 团队合作- 培养团队合作意识，强化团队凝聚力和协作能力，共同提高整体业绩。
- 学习团队管理技巧，包括团队目标设定和分解、团队激励和激励等方面。
5. 法律法规和风险意识- 学习银行业务相关的法律法规和风险意识，规范业务操作，降低风险。
- 掌握相关合规知识，增强风险防范意识，提高工作的规范性和安全性。
三、培训方法1. 理论学习- 通过课堂教学、讲座、研讨会等形式，向员工介绍银行产品和服务、客户服务技能、销售技巧和团队合作等相关知识。
2. 案例分析- 培训中设置实际案例分析环节，让员工结合实际工作经验，分析解决实际问题的方法和技巧。
3. 角色扮演- 设计销售、服务等情景模拟，在培训中进行角色扮演，让员工模拟客户需求，提高应对客户问题的能力。
4. 现场考察- 安排员工到分行实习或外出考察，让员工深入了解银行业务流程和实际操作情况。
5. 师徒制- 在培训中设立师徒制度，让资深员工给予新员工一对一的指导，提供更加个性化和专业化的辅导。
四、培训计划1. 第一阶段：银行产品和服务的介绍- 时间：1周- 内容：银行各类产品和服务的介绍，包括储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
银行零售年度培训计划
银行零售年度培训计划
年度培训目标：
1. 加强客户服务技能，提升个人素质
2. 提高销售能力，提升团队合作意识
3. 提升专业知识和业务能力
4. 加强风险防范意识，提升合规意识
5. 培养创新意识，提升竞争力
6. 加强团队建设，提升员工凝聚力
培训内容：
1. 专业知识和业务能力培训
2. 客户服务技能、情绪管理和沟通技巧培训
3. 销售技能和团队合作意识培训
4. 风险防范和合规意识培训
5. 创新意识和竞争力培训
6. 团队建设和员工凝聚力培训
培训方式：
1. 线上自学：通过电子学习平台自学相关知识和技能
2. 线下集中培训：邀请专业培训机构和内部专家进行培训
3. 应用实践：培训后进行岗位实操，与导师进行一对一辅导
4. 专项讲座：邀请行业专家讲解最新的业务知识和趋势
培训评估：
1. 考核评比：定期进行培训成果评估，对员工进行考核和评比
2. 案例分析：通过案例分析员工在实际工作中的表现和应用能力
3. 业绩考核：结合员工的工作业绩进行考核评估
4. 反馈调研：定期进行员工满意度调查和培训效果调查
培训后续：
1. 知识分享：员工间进行知识分享和经验交流
2. 辅导跟进：对培训后效果不明显的员工进行一对一辅导跟进
3. 实战演练：定期进行模拟和实际应用的业务演练
4. 激励机制：设立奖励机制，激励员工学习和应用所学知识
培训需求：
1. 基础岗位员工：对基础业务知识和服务技能进行系统培训
2. 销售岗位员工：对销售技能和客户关系管理进行专业培训
3. 领导干部：对团队管理、决策能力和创新意识进行深度培训。
银行零售业务培训工作计划
银行零售业务培训工作计划
一、培训目标：提升员工零售业务能力
二、培训内容：
1. 银行零售业务概述
2. 产品知识和销售技巧
3. 客户关系管理
4. 理财规划与分析
5. 金融市场及行业动态
三、培训方式：
1. 班内培训
2. 线上学习
3. 外部培训
四、培训时间安排：
1. 每周一次班内培训，每次3小时
2. 每周安排2小时线上学习时间
3. 每月安排一次外部培训，持续2天
五、培训考核：
1. 班内培训结束后进行答题考核，合格方可进入下一阶段培训
2. 外部培训结束后进行实操考核，合格方可结业
六、培训效果评估：
1. 定期进行学员能力评估和满意度调查
2. 持续跟踪学员销售业绩表现
七、培训资源准备：
1. 培训讲师
2. 培训教材和资料
3. 线上学习平台
4. 外部培训机构合作
八、培训预算：
1. 培训费用预算
2. 员工薪酬调整预算
3. 培训设施及材料预算。
银行行业的零售业务培训
消费金融业务是指银行向个人和 家庭提供的各种消费贷款和金融 服务，如房贷、车贷、信用卡等
。
消费金融业务的特点是风险较高 ，需要银行建立完善的风险管理 体系，同时需要加强客户信息保
护和合规管理。
银行需要针对消费金融业务的特 点，加强员工的合规意识和风险 意识的培养，提高服务质量和风
险控制能力。
投资理财业务
小微企业业务
小微企业业务是零售银行业务的 重要一环，主要面向小微企业提
供贷款、结算、理财等服务。
小微企业业务的特点是需要银行 具有较强的风险控制能力和服务 创新能力，能够满足小微企业的
个性化需求。
银行需要针对小微企业业务的特 点，加强员工的风险意识和创新 能力的培养，提高服务小微企业
的能力。
消费金融业务
设计客户满意度调查问卷
01
针对零售银行业务的特点，设计涵盖服务态度、业务处理速度
等方面的问卷。
收集客户反馈
02
通过线上或线下渠道收集客户对银行服务的评价和建议。
分析客户反馈
03
对收集到的客户反馈进行分析，了解客户对银行服务的满意度
和需求。
员工反馈和建议收集
01
02
03
设立员工反馈渠道
为员工提供一个匿名或公 开的反馈渠道，鼓励他们 提出对培训的建议和意见 。
和忠诚度。
培训内容
涵盖消费金融业务知识、风险控 制、销售技巧和业务流程等方面
，注重案例分析和实战模拟。
培训效果
通过培训，消费金融业务团队的 专业素质和服务能力得到提升， 客户满意度明显提高，业务量持
续增长。
THANKS 感谢观看
05 零售银行业务培训的效果评估和改进
银行零售网点服务营销培训PPT课件
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
银行零售队伍培训计划
银行零售队伍培训计划一、培训前期准备1. 确定培训目标：明确零售队伍培训的目的和意义，包括提升服务质量、提高销售能力、加强团队合作等方面的目标。
2. 调研分析：对零售队伍的现状进行调研分析，了解员工的实际需求，确定培训的重点和重点内容。
3. 制定培训计划：根据调研结果，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训方法、培训周期、培训预算等。
4. 组织筹备：确定培训的具体时间、地点、人员安排等，制定培训材料和工具，确保培训的顺利进行。
二、培训内容与方法1. 主题培训：以提升服务质量和销售能力为主题，围绕零售队伍的实际工作内容，制定培训课程。
2. 培训方式：采用多种培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演、互动讨论等，以提高员工的学习兴趣和参与度。
3. 培训内容：包括客户服务技巧、销售技巧、产品知识、团队合作、沟通技巧等方面的内容，全面提升员工的综合能力。
4. 实战演练：针对不同岗位的员工，设置实战演练的环节，加强员工的实际操作能力和解决问题能力。
三、师资队伍建设1. 师资选拔：选择具有丰富实战经验和教学经验的师资队伍，确保培训效果和质量。
2. 师资培训：对师资队伍进行系统的培训，提高师资的教学水平和能力。
3. 师资考核：对师资队伍进行定期考核和评估，确保师资队伍的质量和稳定性。
四、培训评估与跟踪1. 培训评估：设置培训评估的环节，对培训进度和效果进行定期评估，及时调整培训方案。
2. 培训跟踪：培训结束后，建立培训跟踪机制，对员工的工作表现进行跟踪和评估，确保培训效果的可持续性。
3. 培训总结：对培训工作进行总结和梳理，总结成功经验和不足之处，为今后的培训工作提供经验借鉴。
五、培训后期支持1. 岗位辅导：对培训结束后的员工，提供系统的岗位辅导和指导，确保员工能够将培训所学运用到实际工作中。
2. 薪酬激励：建立与培训成果挂钩的薪酬激励机制，激励员工对培训成果进行持续的提高和运用。
3. 经验分享：建立员工经验分享的平台，鼓励员工将工作中的成果和经验进行分享，促进员工间的学习和交流。
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贷款类产品由于审批发放 费用较高(如风险评估与信 审费用，资本成本，坏帐 等)，只有达到或超过盈亏 平衡点的产品才可以为银 行创造价值
资料来源：麦肯锡分析
中信必须对住房按揭和汽 车消费等贷款类产品设定 最低贷款额和期限要求(门 槛)
10
我们的目标客户
中信实业银行的要求
高价值 只有中、高价值客户才可为银行 创造价值
• 拥有更多金融资产 • 购买更多的产品和服务
符合中信的市场定位 目标客户必须接受并乐于使用“新 渠道”
• 目前中信的网点规模还不大 • 由于法规限制及所需的巨大投资，
中信不太可能快速扩展网点规模
CYD000413BJ(GB)-Retail
中信实业银行应主 动寻求的目标客户
喜欢新渠道和较 高收入的客户
北京试点
5
CYD000413BJ(GB)-Retail
中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿
预测
百万元人民币 1999年
利差收入
0 171 7 93
2004年
1,050 3
10
复合年增长 率+44%
贷记卡
住房按揭
87% 储蓄
贷记卡和住房按揭对中信 的总体形象及储蓄业务收 入都有重要的影响
收入增长8.8亿
• 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务 今后发展的设想
1
议题
CYD000413BJ(GB)-Retail
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 • 储蓄/借记卡 • 贷记卡 • 住房按揭 1.4 销售方式 • 专职销售队伍 • 私人银行经理
2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
7
80%的客户无利可图 – 韩国银行案例
人民币；百分比
CYD000413BJ(GB)-Retail
客户存贷总额 等值人民币
大众客户 (< 4,850)
客户分布 百分比
盈利贡献 百分比
79.7 -13.7
客户人均盈亏 等值人民币
-28
盈亏平衡客户
2.9
(4,850 - 7,000)
上层大众 (7,001 - 35,000)
富裕阶层 (35,001-275,000)
10.4 6.5
高额财富阶层
0.5
(> 275,000)
0.4
5
18.4
320
70.8
1,920
24.19
7,630
• 只有那些拥有足够的储蓄/贷款余额抵付服务成本的客户才会有利可图 • 大多数的客户给银行带来损失。如果这些客户转向其它的银行，中信应感到欣慰
2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
2
中信实业银行零售业务– 框架
品牌
客户
CYD000413BJ(GB)-Retail
项目工作重点
渠道 组织
渠道 产品 人员
渠道 信息技术
3
在五个领域实现迅速改善
CYD000413BJ(GB)-Retail
品牌
客户
渠道
渠 道
产品
组织
人员
• 明确定义的目标客户
8
CYD000413BJ(GB)-Retail
中信零售产品需要最低余额以达到盈亏平衡
单位，人民币
产品
•储蓄
•10年期个人住房
按揭贷款
•3年期个人汽车消
费贷款
盈亏平衡点 (净现值) 日均余额14,000元
每笔贷款70,000元 (5年期，95,000元)
每笔贷款65,000元
• 盈亏平衡：营运费用 = 利差收入 • 股东资本未包含在内
• 专职销售渠道
• 没有
• 2000年7月试点 • 2000年9月推广
• 私人银行经理
• 没有
• 2000年6-8月试点 • 2000年9月推广
• 大大改进的储蓄/借记卡 • 有限的产品和服务
产品
• 2000年7月实施
• 全新的贷记卡
• 没有
• 2000年7月实施
• 改进的住房按揭流程
• 作为项目的一部分已在 • 2000年5月推广
CYD000413BJ(GB)-Retail
零售银行业务营销培训
中信实业银行
前言
CYD000413BJ(GB)-Retail
¶ 零售银行业务培训内容
¶ 它包括两大部分
• 第一部分汇报我们在储蓄/借记卡、贷记卡、 住房按揭以及销售四个方面的工作所得的结 论。这些工作的具体细节在另外的文件中有 详细描述
中信在主要市场上的目标客户群 万人
目标客 户群
北京 上海 广州 深圳 其它
115-130 100-130 60-70 30-40
1,400-1,500
资料来源：中国统计年鉴-1999；中国人口统计年鉴-1999；IMI消费行为与生活形态年鉴(1997-1998)
12
目标客户的特征与需要/关键购买因素
• 年轻，20-50岁 • 受过良好教育，
大专以上学历
• 居住在大城市
11
中信目标客户群的规模
CY户群的规模
城市人口中年 龄在20-50岁约 为1亿6千万人
20-50岁并具有 大专以上学历的 全国城市人口约
1800万
城市人口具有大专 以上学历者约为 2500-2700万人
• 如果要保证足够的股东资本收益，
盈亏平衡点需要进一步提高
资料来源：麦肯锡分析，中信数据
9
因此，可以得到以下结论
CYD000413BJ(GB)-Retail
议题
并非所有的银行储蓄客户 都在为银行创造价值
采取行动以求改变
中信将只对最低余额保持 在10,000元以上的客户提 供全面的银行服务，并对 最低余额保持在100,000元 以上的高价值客户提供特 别优惠
渠道
• 销售方式
– 专职销售渠道 – 私人银行经理
• 大大改进的储蓄/借记卡 • 全新的贷记卡 • 改进的住房按揭流程
信息技术
4
目前还存在的不足以及实施计划
CYD000413BJ(GB)-Retail
改善的领域
目前的情况与不足
实施计划/时间要求
• 清晰地定义目标客户群 • 没有定义目标客户群
• 在此文件中已有建议
营运费用 496
213
复合年增长 率+18%
费用增长2.8亿
税前营运利润 554
-42
利润增长6.0亿
6
议题
CYD000413BJ(GB)-Retail
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 • 储蓄/借记卡 • 贷记卡 • 住房按揭 1.4 销售方式 • 专职销售队伍 • 私人银行经理
CYD000413BJ(GB)-Retail
目标客户的特征
• 追随潮流 • 喜欢尝试新事物 • 工作繁忙 • 经常旅行 • 追求生活质量
目标客户的需求 贷记卡和借记 卡在全国通用
同银行联系 较方便