《管理学》沟通-核心知识点
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
大一管理学沟通知识点总结
大一管理学沟通知识点总结引言：在现代社会中，沟通是人际交往不可或缺的核心能力之一。
无论是在个人生活中还是职业与工作环境中，有效的沟通能力都是每个人成功的关键。
对于大一管理学的学生来说，学习沟通技巧将有助于他们在未来的职业生涯中与团队合作、领导管理、客户关系和谈判等方面取得出色表现。
本文将总结大一管理学沟通知识点，以便帮助大家更好地理解和应用这些技巧。
一、非语言沟通非语言沟通是指通过非语言手段传达信息的过程，包括肢体语言、面部表情、声音语调等。
正确理解和运用非语言沟通技巧是建立良好人际关系的重要一环。
举个例子，当你与他人对话时，眼神接触和微笑可以传递友好和亲近的信息，而颤抖的手或紧张的姿态则可能产生不安或不信任。
二、积极倾听积极倾听是指通过专注和理解对方说话内容的技巧。
在沟通中，倾听比说话更重要。
积极倾听能够表明你的兴趣和尊重，建立良好的沟通基础。
在倾听过程中，要保持眼神接触，做适当的肢体动作，提问和确认理解等技巧，以更好地理解对方的意思，并回应他们的需求。
三、提问技巧提问是沟通中的重要环节，通过提问可以激发对方思考和表达。
在提问时，要避免封闭性问题，而应多采用开放性问题，这样可以引导对方展开更广泛地思考和回答。
另外，还要注意问题的清晰度和准确性，确保自己所要表达的意思能够被对方理解。
四、语言表达能力良好的语言表达能力可以帮助建立信任和有效交流。
在沟通中，要注意语言的准确性和清晰度，掌握恰当的用词和语气。
另外，要适应不同的沟通场景和对象，灵活运用正式和非正式的语言表达方式，以获得更好的沟通效果。
五、冲突管理冲突是沟通过程中不可避免的一部分。
有效的冲突管理能够促进和谐劳动关系，推动团队合作。
在冲突中，要学会倾听对方的观点，尊重他们的感受，并积极寻找解决问题的方式。
建立开放的沟通氛围和强调共同利益是解决冲突的关键。
六、有效演示和讲解在工作环境中，演示和讲解是向他人传达信息的重要方式。
在进行演示和讲解时，要明确目标和重点，并合理安排时间和内容。
《管理学》习题与答案——第18章 沟通
第十八章沟通一、教学要点1、解释沟通过程。
2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。
3、非正式沟通的特点及其如何管理。
4、有效沟通的障碍因素。
5、如何克服沟通中的障碍？6、冲突产生的原因。
7、冲突处理的方法。
8、谈判及其如何谈判。
9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判二、习题(一)填充题1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。
2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。
3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。
4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。
5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。
6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。
7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。
8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。
9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。
10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。
11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。
12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。
《管理学》读书笔记沟通
有效的反馈应该是具体、客观的，并针对对方提供的信息或行为。同时，要避免过于负面或过于笼统的反馈，以 免影响对方的积极性或造成不必要的冲突。
非言语沟通
总结词
非言语沟通是指通过身体言、面部表情、声音和语调等非言语方式传达信息或情感。
详细描述
非言语沟通在沟通中起着非常重要的作用。例如，眼神接触可以表达关注和信任，微笑可以传达友好 和善意，姿势可以反映态度和情绪。因此，要注意自己的非言语信号，并理解对方通过非言语方式传 达的信息。
02
沟通能够促进团队建设，增强团队凝聚力和协作精神
。
03
沟通有助于解决组织内部的矛盾和冲突，维护组织的
稳定和和谐。
02
管理学中的沟通技巧
有效倾听
总结词
有效倾听是沟通中的关键技巧，它涉 及到理解、关注和记忆对方传达的信 息。
详细描述
有效倾听需要全神贯注地关注对方， 理解其观点和情感，避免打断对方或 过早做出反应。同时，要记住重要信 息，以便在需要时能够回忆和应用。
组织内外部沟通的挑战及应对
组织内外部沟通可能面临信息泄露、媒体误导等问题，需要建立严格的信息保密制度和舆情应对机制， 以确保组织的利益和形象不受损害。
05
总结与展望
管理学中沟通的重要性和作用
01
沟通是组织内部协 调和协作的关键
良好的沟通能够确保信息传递的 准确性和及时性，提高组织内部 的协同效率。
领导与下属的沟通
领导与下属沟通的作用
领导与下属之间的良好沟通有助于建立互信 、明确工作目标和提高员工的工作满意度。
领导与下属沟通的技巧
领导需要掌握有效沟通的技巧，如明确表达、积极 倾听和及时反馈，以激发下属的工作热情和创造力 。
《管理学》第十二章 沟通
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甲：常言道：心宽体胖，您这样魁梧，真让我们羡慕。 乙：别提了，成天减肥，却越来越肥。 甲：肥是一种美，你看曹操、董卓、袁世凯这些盖古
人物，哪个不肥。何况作为经理，成天忙于应酬，吃 吃喝喝，能不肥吗？我等想肥还肥不起来呢。 乙：??
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个人手中仍然还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想， 那么我们每个人便有了两种思想。”交换ຫໍສະໝຸດ 共享Page 7管理学
沟通的实质
人不能不沟通 所有人类的沟通形态均包含共同的因素 沟通是一个符号象征的过程 每一个符号并没有固定的意义 沟通只有在人们使用一套共同符号系统时才能发生 非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 人们的注意力具有高度的选择性 人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
自上而下的沟通：口头沟通和书面沟通 自下而上的沟通 交叉沟通：横向沟通与斜向沟通
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非正式沟通
非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定 的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份 所进行的对组织内、外部的人际沟通。
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3、来自于环境的原因 团体气氛不和谐 渠道不通畅
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习惯性防卫
“习惯性防卫是根深蒂固的习惯，用来 保护自己或他人免于因为我们说出真正的 想法而受害，或感到威胁。”
彼得·圣吉
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管理学
沟通的改善
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
《管理学--沟通》PPT课件
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
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1.组织内部信息从较高的管理层成员朝较低的管理层成员流动的沟通方式是（ B ）。
A、上行沟通
B、下行沟通
C、横向沟通
D、斜向沟通
2.组织内部与其他部门同等地位的人之间的沟通，称为（ C ）。
A、上行沟通
B、下行沟通
C、横向沟通
D、斜向沟通
3.（ A ）指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
A、感情式沟通
B、工具式沟通
C、书面式沟通
D、口头式沟通
4.（ C ）是组织中最基本的协调工作。
A、团队沟通
B、组织间沟通
C、人际沟通
D、群体沟通
5.按照组织系统，沟通可分为（D ）。
A、团队沟通与人际沟通
B、组织间沟通与团队沟通
C、上行沟通与下行沟通
D、正式沟通与非正式沟通
6.当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，（ A ）是解决冲突的策略。
A、回避策略
B、迁就策略
C、强制策略
D、妥协策略
7.当冲突双方维持和谐关系十分重要时，（B ）是解决冲突的策略。
A、回避策略
B、迁就策略
C、强制策略
D、妥协策略
8.（ C ）有信息的反馈，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
A、平行沟通
B、上行沟通
C、双向沟通
D、下行沟通
9.冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立状态，出现差异的原因有多种，因个人的社会背景、教育程度、阅历、修养塑造了不相同的性格、价值观和作风而造成的差异称为（ A ）A、个体差异B、结构差异C、沟通差异
D、文化差异
10.冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立状态，出现差异的原因有多种，实际观察管理中发生的冲突，多是由（ B ）造成的。
A、个体差异
B、结构差异
C、沟通差异
D、文化差异
11.比较单向沟通和双向沟通的优缺点。
时间：双向沟通所需时间更多；信息和理解的准确程度：双向沟通理解和理解的准确程度更高；满意
情况：接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；噪音：双向沟通噪音较大。
12.简述沟通的过程。
①送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
③将上述符合传递给接受者。
④接受者接受这些符号。
⑤接受者将这些符号译为具有特定含意的信息。
⑥接受者理解信息的内容。
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
13.简述组织有效沟通的障碍。
影响有效沟通的障碍主要包括以下几个方面:①个人因素：一是个人有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。
②人际因素：包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
③结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
④技术因素：包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
14.如何实现有效沟通。
①明了沟通的重要性，正确对待沟通②培养“听”的艺术。
③创造一个互相信任、有利于沟通的小环境。
④缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。
⑤建立特别委员会，定期加
强上下级的沟通。
⑥非管理工作组。
⑦加强平行沟通，促进横向交流。
15.简述产生组织冲突的原因。
①沟通差异。
由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中的噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。
②结构差异。
由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织整合困难，由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等问题长都会产生不同看法，几乎每位管理者都会经常面临着与同时或下属之间的冲突。
③个体差异。
每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，造成了每个人各不相同的性格、价值观和作风。
这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。
16.团队概念所包含的要素。
1.团队需要两个或两个以上成员，但一般团队规模低于15人；
2.团队成员有规律的相互接触；
3.团队人员共享绩效目标。
17.书面沟通的优点。
给读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会；易于远距离传递；易于储存，并在做
决策时提取信息；因为经过多人阅读，所以比较准确。
18.口头沟通的优点。
快速传递信息，并且希望立即得到反馈；传递敏感的或秘密的信息；适用于不适合书面媒介传递的信息；传递感情和非言语暗示的信息。
19.有效的谈判应该遵循的原则。
理性分析谈判的事件；理解你的谈判对手；抱着诚意开始谈判；坚定与灵活相结合。
20.组织内冲突的原因。
沟通差异；结构差异；个体差异。
21.组织冲突一定都是有害的吗？竞争胜利对组织会造成什么样的影响？
答案要点：组织冲突不一定都是有害的。
竞争胜利对组织的影响是：（1）组织内部更加团结，成员对团体更加忠诚，这有利于加强和保持团体的凝聚力（2分）；（2）组织内部气氛更为轻松，紧张的情绪有所消除，同时也容易失去继续奋斗的意志，容易滋生骄傲和得意忘形的情绪（2分）；（3）强化了组织内部的协作，组织更为关心成员的心理需求，但对于完成工作及任务的关心则有减少的趋势（3分）；（4）组织成员容易感到满足和舒畅，认为竞争胜利证实了自己的长处和对方的弱点，因此，反
而不愿对其自身的不足重做估计和弥补，也不想重新反思团体是否还需要根据环境的变化做进一步的改善。