销售管理案例分析102和122

经济管理学院《销售管理》102页案例&121案例

小组组长：姚嘉燕

小组组员：陆诗莹周晓樱

王守瑶黄洁

2017年10月

案例一：发掘线索

第一题：

先建立一个明确的跟进步骤

1）关注

跟进的最基础步骤就是关注对方，偶尔了解目标客户发生了什么变化，从购买产品或转介绍的角度来讲，有没有增加了购买欲望，以及有没有需要什么相关帮助，而你确实能够轻而易举的就做到；这个时候也是你与客户建立关系的最佳时机，不管对方当时会不会购买产品，但后期只要客户想要购买产品时第一个就会想到你。

2）联系

当销售员决定跟进某个客户时，要养成一定的联系习惯。联系频率太短，会使客户产生讨厌的感觉；联系频率太长，会使客户忘记销售员。销售员可以根据各自行业的特性，选择不一样的联系方式及习惯。

3）互动

对于互动首先要弄清楚这个词的概念，互动在本文主要是指销售员与客户双方互相关注、交换彼此的想法或看法。有的时候客户没有立刻购买产品，那是肯定有某一个或几个原因，导致对方没有立刻购买；那么销售员可以在后期与客户互动中了解到没有购买的原因。其实当客户购买后也可以了解对方购买的原因，这有利于后期用同样的方法开发同类型的客户。

4）来往

当与意向客户互动了多次后，基本上彼此双方已经有点信任；那么，为了增强销售员与客户之间的关系，最好彼此私下再来往，即某一方到另一方所在处。至于是客户来销售员公司，还是销售员去客户处，能够达到来往的效果就行。来往的理由是因为中国人有一种见面三分熟的感觉，所以说销售员要多往客户处跑跑，增加客户对销售员的熟悉感，由此也会提高客户从销售员处购买产品的概率。

5）沟通

人与人之间一定要交心，否则很难产生信赖感。并且人与人只有深入的沟通，才能将彼此的想法告知对方，同时也只有沟通才能使另一方更准确地了解你的想

法与观点。所以销售员不仅仅要隔三差五的上门拜访客户，更关键的是一定要与客户进行深入的沟通；否则，很难从内心了解客户的想法，同时也很难让客户知道你的产品价值和为人。

6）送礼

俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行！对于日常的人情交往，一方给另一方送点礼品那是增加感情的坚强基础。当在重大节日或者是客户的特别纪念日时，销售员送上一份礼品给客户，从而会立刻增加客户对销售员的看法，同时也是销售员与客户建立沟通的最佳时机。对于一些腐败行为的送礼我们不提倡，并且还要抵制；但对于销售员来讲，可以将公司的产品体验品或者纪念品送与客户，由此拉近彼此的感情。

7）交往

跟进客户其实就是与客户进行人际关系交往，将客户转换成你的朋友，只要朋友有相应的需要，到那时朋友一定会照顾朋友的啊！但是这里所说的人际交往，并不是指克意的与对方套近乎，而是发自内心的与对方交往，所以对这类型的交往行为与对象，并不是适合所有行业的所有销售员。由于人际交往的周期比较长，可能也需要销售员提前为此付出一定时间或资金，所以各位销售员要根据自己的产品特性量力而行。

第二题：

第一步：要明确原因，为什么这些销售人员缺乏动力和兴趣去跟进这个线索。

可能原因：销售人员家庭条件较好，工作积极性不高；其实是你没选对人。

销售人员思想懒惰、行为懈怠、跟进没有；其实就是你没指导好。

销售人员方法不佳、效果不好、放弃跟进；其实就是你没培养好。

销售人员没有驱动因素，没必要开展跟进；其实就是你的管理方法

有问题。

第二步：建立合适的考核绩效，譬如跟进3个月成交的奖励3000元，跟进6个月成交的奖励5000元等。

第三步：与这些销售人员进行沟通，并帮助员工指明职业发展方向，制定好成长计划。

第四步：既然想要员工提升销售技能，就要提供有效的培训，总结出一些工作最基本的销售技巧，从而帮助员工提升能力，获得较好的结果。

第三题:

希尔德公司没有联系到的顾客属于潜在顾客，他们属于有了解或者购买意愿的顾客，

1.主动联系希尔德公司，希望了解保险的具体情况。这一类顾客属于主动型顾客，当他们被一个保险引起兴趣的时候，就会主动出击，了解详细情况。采取的方式可能有电话咨询，邮件回复，到公司了解情况等等。

2.放弃了解这个保险的想法。由于销售人员与这些潜在顾客缺少沟通，顾客处于被动了解的一个地位，当销售人员不在主动与其采取沟通的时候，他就会放弃这种想法。

第四题：

首先，积极调动销售人员的积极性。

其次，让每一个销售人员好好了解标准的计划。

然后，让销售人员跟进顾客线索，不放弃任何一个顾客可能购买保险的机会。

“只有两名销售人员跟踪了客户线索”说明销售人员的积极性并不高，这就需要促进他们的积极性使他们认为这件事是有利于他们的。“在5个线索中，3笔交易已经完成”这就说明其成交的机会很大，而且获得这些线索花费了很多，这就说明不能轻易的放弃这些客户线索。不然，不仅仅会损失可能的交易，还会是原来的投入也打水漂。

第五题：

案例二：客户的需求

第一题：

不应该在不了解具体情况的时候贸然听从顾客的一面之词更换西蒙。

这件事情的起因是客户伯恩斯经理认为西蒙喋喋不休、浪费时间，不具备专业风范，因此对她很不满意。西蒙作为推销员能够拿下作为该地区五大客户之一的项目这一点能证明西蒙的能力并不差，同时需要注意的是伯恩斯是客户公司新上任的人力资源经理，西蒙工作态度不端正可能是造成客户不满意的原因之一，但同时西蒙在与客户公司新上任的伯恩斯经理开展工作交接的过程中可能存在更多的磨合问题。

所以道格首先应该找西蒙谈话，告诉她现在出现的危机，并和她一起探讨其中出现的问题以及造成客户不满意的深层次内在原因。推销是需要针对客户特性开展相应销售策略的，西蒙可能还没有抓准新上任的伯恩斯经理的特点和性格。同时应该审视近期在和客户交往过程中是否出现其他问题，该怎么样根据客户特点使销售的产品为客户带来价值，满足客户期望，并成功赢得客户信任。在和西蒙探讨过后应该再约伯恩斯经理坐下来聊一聊，让西蒙表达歉意并设法改变和挽回客户。

第二题：

3.可能会引发推销员之间的矛盾。让哈里接替西蒙的客户势必会引发西蒙的不满，哈里也会产生矛盾心理，这可能会引发推销员之间的矛盾。

4.可能会引发西蒙对道格的不满。道格本身就是新上任的区域销售经理，在新的工作环境中还没有站稳脚跟也还没有培养出忠诚的下属，西蒙的不满可能会引发激发其他推销员的不良情绪，会对道格接下来的管理工作构成威胁。

5.可能会引发公司和客户之间新的矛盾。哈里新上手，并不熟悉和对方客户以往的交往模式和销售模式，在摸索的过程中哈里可能也会出现各种各样的问题是客户关于他的专业性，这样就会加剧公司和客户之间的隔阂，逐渐失去客户信任。

6.可能会打击推销员们的积极性。大家借鉴西蒙的经历会认为即使自己辛辛苦苦签来的大客户也可能会因为各种原因像煮熟的鸭子飞到别人嘴里，而且同事之

间会猜忌产生隔阂，不利于公司内部凝聚力和向心力。

第三题

西蒙，我很高兴你被顾客称赞为一名亲切的客户经理，因为你原意花时间去邀请顾客见面吃饭，而且常常讲许多话，我猜测这是你与客户建立长期关系的方式，这是不错的。你最大的客户伯恩斯女士对于你是“欣赏”的，但是由于她作为人力资源部经理，工作比较繁忙，她的期望是需要快速而严谨的讨论方式，这与你的期望（建立长期关系）有所出入，你们之间的交流就出现了矛盾。为了留住顾客并保留你的交际特长，我打算让哈里来尝试与对方进行交流，这也算是对于他工作能力的一次考验。对于你，我将推荐以亲切交谈为期望的顾客给你，让你发挥自己所长，也能更好地把握住顾客。

第四题

7.根据客户的工作性质和性格特征，分析出与顾客是哪种类型的关系纽带，以便在创造价值、满足期望和建立信任过程中采取合适的客户关系战略。

8.考虑公司与客户之间的关系已经演变到哪个阶段，及时认识到关系的变化，以便采取相应的措施。

9.客户会提出要“专业风范”推销员，表明客户对于希尔德公司的专业性有所怀疑，因此要慎重处理此次矛盾，用严谨和专业的方式来挽回客户。

10.文中提到伯恩斯是新上任的人力资源部经理，因此她个人或许对于希尔德的销售模式不习惯或不理解，也或许对于西蒙有个人偏见，因此不能完全相信客户的一面之词。