旅游业的危机管理
旅游管理中的危机管理
旅游管理中的危机管理在旅游行业中，危机管理是一项至关重要的工作。
无论是自然灾害、恐怖袭击还是突发疫情，这些突发事件都可能对旅游业造成严重的影响。
因此，旅游管理者需要具备危机管理的能力，以应对各种突发情况。
一、危机管理的重要性危机管理是指在突发事件发生时，通过科学的预测、评估和处理手段，最大程度地减少损失和恢复正常经营。
在旅游业中，危机管理的重要性不言而喻。
一方面，旅游业是一个高度依赖安全和稳定环境的行业，任何突发事件都可能对游客的安全和旅游业的发展造成巨大影响。
另一方面，旅游业是一个信息高度透明的行业，一旦发生危机，消息传播的速度和范围都会迅速扩大，进一步加剧危机的影响。
因此，旅游管理者必须具备危机管理的能力，以应对各种突发情况。
二、危机管理的挑战旅游管理中的危机管理面临着许多挑战。
首先，旅游业的复杂性使得危机管理变得更加困难。
旅游业涉及多个环节，包括交通、住宿、餐饮、景点等，每个环节都可能发生危机。
管理者需要对每个环节进行全面的风险评估，并制定相应的应对措施。
其次，旅游业的信息传播速度快，危机的影响范围广。
一旦发生危机，管理者必须迅速做出反应，及时向公众提供准确的信息，以避免危机进一步扩大。
然而，信息的准确性和透明度也是危机管理的挑战之一。
管理者需要在危机发生时，及时向公众提供准确的信息，以避免造成恐慌和不必要的损失。
最后，危机管理还面临着跨部门、跨地区的协调问题。
旅游业涉及多个部门和地区，危机管理需要各方的密切合作和协调，以确保危机得到有效应对。
三、危机管理的策略为了有效应对旅游管理中的危机，管理者可以采取以下策略。
首先，建立完善的危机管理体系。
管理者应该制定危机管理的流程和规范，明确各个环节的责任和职责。
其次，加强风险评估和预警机制。
管理者应该对旅游业的各个环节进行风险评估，及时发现潜在的危机隐患，并制定相应的预警机制。
第三，加强危机应对能力的培养。
管理者应该通过培训和演练，提高员工的危机应对能力，确保他们能够在危机发生时迅速做出反应。
旅游业危机管理指南
旅游业危机管理指南第1章危机管理概述 (4)1.1 危机管理的定义与重要性 (4)1.2 危机类型与影响 (4)1.3 危机管理的基本原则 (5)第2章危机预防策略 (5)2.1 风险评估与预警机制 (5)2.2 危机预防措施 (6)2.3 应急预案制定 (6)第3章危机应对团队建设 (7)3.1 团队构成与职责分配 (7)3.1.1 多元化：团队成员应涵盖旅游业各领域专家，如市场营销、公共关系、法律顾问、安全保卫等。
(7)3.1.2 精简高效：团队规模适中，避免人员冗余，保证指令传达迅速、执行到位。
(7)3.1.3 职责明确：为每位团队成员分配具体职责，保证在危机发生时，各司其职，协同作战。
(7)3.2 危机应对能力培训 (7)3.2.1 危机意识培训：强化团队成员的危机意识，使其认识到危机应对的重要性。
(7)3.2.2 专业知识培训：针对旅游业特点，加强团队成员在市场营销、公共关系、法律等方面的专业知识。
(7)3.2.3 应急演练：定期组织模拟演练，提高团队在危机发生时的应对速度和执行能力。
(7)3.2.4 沟通协作培训：加强团队成员之间的沟通协作，提高团队整体执行力。
(7)3.3 团队协作与沟通 (8)3.3.1 建立高效的信息传递机制：保证团队成员在危机发生时能够迅速获取相关信息，提高应对速度。
(8)3.3.2 定期召开团队会议：加强团队成员之间的交流，分享经验，提高团队凝聚力。
83.3.3 明确沟通渠道：设立专门的沟通渠道，保证指令清晰、执行到位。
(8)3.3.4 建立激励机制：对在危机应对中表现突出的团队成员给予奖励，提高团队积极性。
(8)3.3.5 加强内外部沟通：与媒体、公众等保持良好沟通，形成合力，共同应对危机。
8第4章信息管理 (8)4.1 信息收集与分析 (8)4.1.1 监测信息来源 (8)4.1.2 信息筛选与核实 (8)4.1.3 危机风险评估 (8)4.1.4 危机预警与预测 (9)4.2 信息发布与传播 (9)4.2.1 制定信息发布计划 (9)4.2.2 选择合适的传播渠道 (9)4.2.3 建立信息反馈机制 (9)4.3 危机沟通策略 (9)4.3.2 建立危机沟通机制 (9)4.3.3 借助第三方力量 (10)4.3.4 创新沟通方式 (10)第5章客户关系管理 (10)5.1 客户关怀与沟通 (10)5.1.1 建立客户信息数据库 (10)5.1.2 实施客户关怀措施 (10)5.1.3 定期更新客户信息 (10)5.1.4 制定沟通策略 (10)5.2 客户投诉处理 (10)5.2.1 建立客户投诉渠道 (10)5.2.2 记录并分析投诉内容 (11)5.2.3 快速响应并解决问题 (11)5.2.4 提供合理补偿 (11)5.3 客户满意度调查与改进 (11)5.3.1 设计满意度调查问卷 (11)5.3.2 分析调查结果 (11)5.3.3 制定改进措施 (11)5.3.4 定期跟踪改进效果 (11)第6章供应链管理 (11)6.1 供应商风险管理 (11)6.1.1 供应商风险识别 (11)6.1.2 供应商风险评估 (11)6.1.3 供应商风险应对策略 (11)6.2 供应链协同应对 (12)6.2.1 危机信息共享 (12)6.2.2 协同决策与协调 (12)6.2.3 资源共享与互助 (12)6.3 供应链恢复与重建 (12)6.3.1 供应链损害评估 (12)6.3.2 恢复与重建策略 (12)6.3.3 持续改进与优化 (12)第7章财务管理 (12)7.1 危机时期的财务规划 (12)7.1.1 预算调整 (12)7.1.2 现金流管理 (12)7.1.3 风险评估与应对 (13)7.2 成本控制与优化 (13)7.2.1 人力资源成本 (13)7.2.2 运营成本 (13)7.2.3 营销成本 (13)7.3 筹资与投资策略 (13)7.3.1 筹资渠道拓展 (13)7.3.3 资金使用效率 (13)第8章法律法规与合规 (13)8.1 危机管理相关法律法规 (13)8.1.1 宪法与行政法规定 (13)8.1.2 旅游法律法规 (14)8.1.3 安全生产法律法规 (14)8.1.4 消费者权益保护法律法规 (14)8.2 合规风险识别与应对 (14)8.2.1 合规风险识别 (14)8.2.2 合规风险应对 (14)8.3 法律援助与支持 (14)8.3.1 法律援助 (14)8.3.2 法律支持 (15)第9章媒体关系与公关 (15)9.1 媒体沟通策略 (15)9.1.1 建立媒体名单 (15)9.1.2 制定媒体沟通计划 (15)9.1.3 培训新闻发言人 (15)9.1.4 媒体关系维护 (15)9.2 危机公关传播 (15)9.2.1 快速响应 (16)9.2.2 保持透明度 (16)9.2.3 突出关键信息 (16)9.2.4 跨平台传播 (16)9.3 网络舆情监控与应对 (16)9.3.1 建立网络舆情监控体系 (16)9.3.2 分析舆情走势 (16)9.3.3 制定网络舆情应对策略 (16)9.3.4 加强网络舆论引导 (16)第10章危机恢复与重建 (16)10.1 危机后的评估与分析 (16)10.1.1 评估范围与内容 (17)10.1.2 评估方法与工具 (17)10.2 损失补偿与理赔 (17)10.2.1 损失补偿原则 (17)10.2.2 理赔流程与操作 (17)10.3 业务恢复与市场重塑 (18)10.3.1 业务恢复策略 (18)10.3.2 市场重塑措施 (18)10.4 危机经验总结与改进措施 (18)10.4.1 危机经验总结 (18)10.4.2 改进措施 (18)第1章危机管理概述1.1 危机管理的定义与重要性危机管理是指在不确定和紧迫的情况下，通过有效组织和协调各方资源，对潜在的或已经发生的危机进行预防、应对和恢复的一系列过程。
旅游危机处理公关方案
旅游危机处理公关方案随着旅游业的不断发展，旅游危机已经成为旅游企业不可避免的问题。
如何处理旅游危机，处理得当不仅可以减轻损失，还可以转危为机。
本文将针对旅游危机的处理策略进行讲解，为旅游企业提供可行的公关方案。
推广预警和快速反应在旅游活动中，事故或不可预见的事件随时可能发生，企业只有在事情发生之前做好准备才能最大限度地减少损失。
因此，必须加强推广预警机制，及时掌握信息，对可能发生的危险评估，以及采取必要的预防措施。
当旅游危机出现时，必须快速反应。
企业管理层必须在第一时间内表态，表示对事件的重视，并迅速成立应急处理小组，采取果断措施进行处理。
在处理过程中，需要及时向媒体、公众、相关政府部门和社会组织发布危机处理情况，并明确责任划分，让公众感受到企业对事件的解决态度和行动。
制定合理的公关预案对各种不同类型的旅游危机的可能性和影响进行整体评估，以及制定应对策略和相应预案。
在制定公关预案时，需要考虑以下几点：1.危机的实际情况和事件演变的过程；2.相关政府部门、媒体、社会组织、客户和员工的关注和反应；3.制定责任方案及人员分工；4.安排相关培训和演练活动，确保各部门在紧急情况下能够协调合作有序运作；5.确立有效的渠道和方式发布信息，及时向公众传达事件处理的情况。
善用网络传播及社交媒体随着网络的普及，以及社交媒体的应用，信息的传播速度极快，舆情的控制和引导变得相对容易。
旅游企业可以在网络平台上发表正面的文章、宣传自己的服务，了解并回应顾客和公众的问题，提高企业的知名度和品牌形象。
在公关危机处理中，企业应把握好使用网络传播和社交媒体的技巧，延长事件的敏感期低谷期，降低事件对企业形象的影响，并通过改善客户和公众的态度赢得口碑。
建立良好的企业形象处理旅游危机时，需要考虑到大众对企业的看法和信任度，因此企业应在平时就注重形象建设。
企业须要注重声誉管理、产品安全和资质管理，加强生产过程的监管，提高安全性，避免各种虚假宣传，实行合理的服务承诺。
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
旅游行业的危机公关处理负面事件的秘诀
旅游行业的危机公关处理负面事件的秘诀近年来，旅游行业在全球范围内蓬勃发展，成为了世界经济中的一支重要力量。
然而，随着社交媒体的兴起和信息传播的迅速传播，旅游行业也面临着越来越多的负面事件和危机。
对于旅游企业而言，如何处理这些负面事件并有效地进行危机公关已成为一项重要的课题。
本文将探讨旅游行业危机公关处理负面事件的秘诀，以帮助企业在面临危机时做出正确的决策。
一、及时沟通和回应在面对负面事件时，及时沟通和回应是处理危机的关键。
企业应该设立专门的危机公关团队，能够随时监测和分析市场动态，并迅速采取行动。
当出现负面事件时，企业应立即展开调查，并及时发布公开声明，向受到影响的人群道歉，并详细解释问题的原因和解决方案。
通过积极的态度和公开透明的沟通，企业能够恢复公众的信任，并减少危机对企业声誉的影响。
二、树立企业形象和品牌在旅游行业，企业的形象和品牌是非常重要的，它们直接影响消费者的购买决策。
因此，企业需要投入时间和资源来树立良好的企业形象和品牌。
首先，企业需要注重产品和服务的质量，确保消费者能够获得高品质的旅游体验。
其次，企业还可以通过开展丰富多样的社会责任活动来树立良好的企业形象，如赞助公益活动、参与环保项目等。
通过这些措施，企业能够在负面事件发生时更容易获得公众的支持和理解。
三、处理负面事件的策略在处理负面事件时，旅游企业需要制定合适的策略。
首先，企业应该尽快调查事件的真相，避免造成更大的误解和负面影响。
其次，企业需要根据事件的性质和影响制定相应的措施，并全面评估可能的风险和影响。
在制定策略时，企业应遵循以下原则：坦诚面对问题、积极解决问题、遵循法律法规、向公众传达积极信息。
通过合理的策略和行动，企业能够更好地应对负面事件，降低危机带来的负面影响。
四、利用社交媒体和互联网在信息时代，社交媒体和互联网成为了信息传播的主要渠道。
旅游企业可以利用这些渠道来处理负面事件和进行危机公关。
首先，企业应主动利用社交媒体平台发布信息，及时回应用户的负面评论和投诉。
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例在当今社会，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
然而，旅游业的发展并非一帆风顺，时常会面临各种危机事件的挑战。
这些危机事件可能源于自然灾害、人为事故、公共卫生事件、社会动荡等，给旅游业带来了巨大的冲击和损失。
因此，研究旅游危机管理具有重要的现实意义。
本文将以 X 旅游危机事件为例，深入探讨旅游危机管理的相关问题。
一、X 旅游危机事件概述X 旅游危机事件是一起由具体原因引发的突发事件，给当地旅游业造成了严重的影响。
在该事件中，详细描述事件的经过和影响，如旅游景点关闭、游客滞留、旅游收入大幅下降等。
这一事件不仅对当地旅游业的经济造成了直接损失，还对旅游形象和声誉产生了长期的负面影响。
二、旅游危机的特点（一）突然性旅游危机往往在毫无征兆的情况下突然爆发，让旅游目的地和相关企业措手不及。
例如，自然灾害如地震、洪水等往往瞬间发生，给旅游设施和游客带来巨大威胁。
（二）不确定性旅游危机的发展趋势和影响范围难以准确预测，这给危机管理带来了很大的难度。
比如，公共卫生事件的传播途径和规模可能会随着时间和地域的变化而发生改变。
（三）破坏性旅游危机通常会对旅游业的各个方面造成严重破坏，包括旅游设施、旅游服务、旅游市场等。
例如，社会动荡可能导致旅游目的地的治安恶化，游客数量锐减。
（四）敏感性旅游业对危机事件非常敏感，一旦发生危机，游客的信心和旅游意愿会迅速下降，而且恢复需要较长时间。
三、旅游危机管理的重要性（一）减少损失有效的危机管理可以迅速采取措施，减少危机事件对旅游业造成的直接经济损失和人员伤亡。
（二）维护形象通过及时、透明的危机处理，能够维护旅游目的地的良好形象，避免声誉受损。
（三）恢复市场帮助旅游目的地尽快恢复市场信心，吸引游客回归，促进旅游业的复苏和发展。
（四）增强竞争力具备良好的危机管理能力，能够提升旅游目的地在市场中的竞争力，使其在面对危机时更具韧性。
四、X 旅游危机事件中的管理措施及问题（一）采取的管理措施1、应急响应当地政府迅速启动应急预案，成立应急指挥中心，协调各方力量开展救援和疏散工作。
文化和旅游部工作人员的危机管理与应对策略
文化和旅游部工作人员的危机管理与应对策略危机是指突发事件或突发情况对组织或个体的正常运作和声誉造成影响的情况。
在旅游部工作人员的岗位上，面临各种危机事件是常有的事情，因此必须具备危机管理能力和相应的应对策略。
以下是一些建议和策略来帮助我们应对危机。
1.建立危机管理团队：文化和旅游部应该组建一支专门负责危机管理的团队，由经验丰富、专业能力出色的人员组成。
这个团队应该负责监测和识别潜在的危机，并制定和实施相应的预防和应对措施。
2.制定危机管理计划：危机管理团队应制定一个完整的危机管理计划，包括预防、应对和恢复措施。
这个计划应该考虑到各种不同类型的危机，比如自然灾害、恐怖袭击、传染病等等，并制定相应的预防和应对策略。
3.预防为主：危机管理不仅仅是在危机发生后进行应对，更重要的是应该尽力预防危机的发生。
文化和旅游部应该加强对旅游景点和旅游服务提供商的监管，确保他们遵守各种安全和质量标准，减少潜在的危机隐患。
4.建立紧急响应机制：当一个危机事件发生时，需要快速响应并采取行动。
危机管理团队应该建立一套紧急响应机制，以确保及时、有效地处理紧急情况。
这可能包括制定沟通计划、调度资源、与各方合作等等。
5.公开透明的沟通：在危机事件发生时，公众关注的焦点通常是对危机的透明度和及时性的沟通。
文化和旅游部应该确保及时向公众提供准确、透明和完整的信息，以避免造成不必要的恐慌和误解。
6.启动业务恢复计划：当危机事件过去后，文化和旅游部应该制定业务恢复计划，以尽快恢复旅游业的正常运行。
这可能包括修复受损设施、恢复旅游线路和产品、进行促销和宣传等等。
7.经验总结与改进：危机事件的发生应该被视为一个机会来总结经验并改进危机管理能力。
文化和旅游部应该根据每个事件的经验教训，不断完善危机管理计划和应对策略。
总之，作为文化和旅游部工作人员，我们需要时刻保持警觉，做好危机管理准备。
通过建立危机管理团队、制定危机管理计划、加强预防措施、建立紧急响应机制、公开透明的沟通、启动业务恢复计划和不断总结改进，我们能够更好地应对和管理各种危机事件，保护旅游业的声誉和正常运营。
旅游部门的危机管理与应急预案
旅游部门的危机管理与应急预案随着旅游业的蓬勃发展，旅游部门面临的风险与挑战也日益增加。
灾害、事故、恐怖袭击等突发事件随时可能发生，为了确保游客和旅游从业者的安全，旅游部门需要建立健全的危机管理与应急预案。
本文将探讨旅游部门在面对危机时应采取的措施，并介绍一套行之有效的应急预案。
一、危机管理危机管理是指在灾害或紧急情况发生时，对风险进行有效识别、分析、评估以及应对的过程。
旅游部门在危机管理中起着至关重要的作用。
1.风险识别与评估旅游部门应对危机的第一步是识别和评估潜在的风险。
这需要从多个角度进行分析，包括自然灾害、人为事故、恐怖袭击等。
通过深入了解可能的风险因素，旅游部门可以制定有效的风险管理策略，并做好相应的准备工作。
2.危机应对能力建设建立危机管理团队是确保旅游部门能够应对突发事件的关键。
该团队应由专业人员组成，包括安全专家、应急救援人员以及公关专家等。
他们应具备丰富的知识和经验，能够在危机发生时迅速做出反应，并采取有效措施进行应对。
3.危机沟通与处理在危机事件发生时，沟通是至关重要的。
旅游部门应及时向游客、员工和合作伙伴发布准确的信息，帮助他们理解解决方案，并保持对局势的控制。
同时，旅游部门还应积极处理媒体的报道，并及时回应公众的关切和质疑，以维护形象和信誉。
二、应急预案应急预案是危机管理的重要组成部分，它是针对各类突发事件及危机而规定的应急处理程序和方法。
下面将介绍一套行之有效的旅游部门应急预案。
1.紧急联系方式在旅游部门制定的应急预案中，应明确紧急联系人和相关联系方式，并将其分发给所有员工。
这些联系方式应包括警察、消防、医院、大使馆等，以便在紧急情况下能够及时联系到相关机构并获取所需的支援。
2.安全培训和演练旅游部门应定期组织员工参加安全培训和演练活动，以提高应对紧急情况的能力。
员工应掌握基本的急救知识和技能，并了解灾害防范和逃生的基本原则。
通过演练，员工能够更好地应对突发事件，并减少潜在的人员伤亡和财产损失。
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2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13 2003 (总第67期) 学 报 G eneral No167旅游业的危机管理刘伟,刘志玲(广州金融高等专科学校,广东广州510521)摘 要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。
因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。
视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。
做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。
关键词:旅游业;危机管理;途径中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-062003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。
由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。
在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。
WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9・11事件对美国影响的5倍。
SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。
预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。
”SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。
旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。
一、危机管理的目标与主体世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。
所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。
众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。
战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。
就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19同比下降74%;旅游总收入同比下降68%;旅行社收入同比下降45192%;经济损失约615亿元;旅游饭店接待过夜游客同比下降81162%,直接经济损失18亿元;全省旅游景点的损失达20亿元;5月份全省旅行社均颗粒无收,星级酒店营业额跌幅超过80%(大部分酒店的开房率不足10%),景点景区收入同比跌幅超过70%,从而使广东旅游业蒙受了巨大损失。
此外,近年来所发生的亚洲金融危机、“9・11”事件、伊拉克战争等,无一不对世界旅游业造成严重打击。
因此,做好危机管理具有重要意义,危机管理是旅游业研究的重要课题。
(一)危机管理的目标危机的发生,会危及游客的生命和财产安全,严重影响旅游企业的正常经营活动,为旅游业和地方经济的发展带来严重危害,甚至造成大规模失业等社会问题,危机管理的目标就是尽可能地减少这种损失和危害。
(二)危机管理的主体危机的发生涉及到社会的各个方面。
危机管理的主体包括:1、各级政府:包括中央政府和地方政府等。
2、旅游主管部门:包括国家和地方旅游主管部门,如国家旅游局、地方旅游局等。
3、其他相关部门:如一个国家的民航局、卫生部、交通部等。
4、旅游行业组织:如世界旅游组织、世界旅游与旅行理事会、旅游饭店协会、旅行社协会等。
5、相关行业组织:如世界卫生组织等。
6、旅游企业:危机发生后,旅游企业是首当其冲的受害者,应该采取一切必要的措施来减少这种损失,因此,旅游企业理所当然是危机管理的主要参与者之一。
根据危机的性质、大小和影响范围的不同,每次危机管理的主体也会有所不同。
假如危机只发生在一个企业内部,而不涉及整个行业,那么,遭遇危机的企业便成为危机管理的唯一主体;而如果危机的发生影响到整个行业,则需要各有关部门、机构、行业组织和旅游企业共同参与对危机的管理。
二、危机管理的途径如前所述,危机管理涉及不同的管理主体,因此,在危机管理的不同阶段,不同的管理主体要采取不同的管理措施,发挥不同的作用。
(一)危机之前1、做好充分准备。
世界旅游组织告诫:永远不要低估危机对旅游业的可能危害,它们是极端危险的。
使危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。
为此,有关方面可以预先制定一套科学的危机管理计划和程序。
必要时要对危机管理计划进行预演排练,并不断修正和完善。
2、设立危机基金。
以便在危机发生时,能够及时运用这笔基金,根据危机情况,做出迅速、灵活的反应,而不必经过一个冗长复杂的行动程序。
该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助,危机过后旅游业的推广,也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做出突出贡献的单位、组织和个人。
3、加强应收帐款的管理。
危机到来之前,有时会有一定的征兆或预警,如果能预见危机的到来,旅游企业就应即时采取措施,加强应收帐款的催收力度,以防危机时,企业出现财务周转困难,同时防止危机发生后,对方企业因经营困难而倒闭,造成呆帐、死帐。
(二)危机期间1、发布信息。
危机发生后,要根据危机涉及的范围、严重程度等,由旅游主管部门、旅游行业组织、国家及地方政府等,通过新闻媒体等,适时地向社会公众发布信息,使外界和社会公众能够及时了解危机的客观情况,防止谣言的散布,甚至造成社会的不安定。
为此,可设立一个新闻中心,迅速发布危机方面的信息。
信息的发布要客观、准确、诚实、透明,既不能夸大事实,也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。
2、制止危机。
危机发生后,有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机,防止危机的扩大,避免对旅游业造成更大的损害。
3、确保安全。
危机期间,政府部门可采取强制措施,要求旅游企业确保旅游者的安全。
旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。
旅游部门要制定旅游行业安全保障措施,并在改进安全保障方面担当积极的角色。
必要时,应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。
4、确定对策。
为了减少损失,危机发生后,旅游企业要根据危机的大小和严重程度,及时研究对策。
这些对策包括:(1)利用危机期间的经营淡季,对员工进行全面培训,以提高员工的素质。
很多旅游企业长期超负荷工作,没有时间进行培训,这时应抓紧时间对员工“充电”,针对经营管理和服务中出现的问题,对员工进行培训,以便在危机过后,企业恢复正常经营时,其服务和管理水平能够上一个台阶,从而赢得更多的顾客,使企业在危机中遭受的损失,在危机过后加倍补回来;(2)根据业务量的多少,安排员工补休、轮休;(3)安排员工放假。
当补休结束,轮休到达一定时间以后,危机尚未结束,可将轮休转为放假,放假期间,只发放基本生活费;(4)采取降薪等措施,减少各种行政开支。
特别是各级管理人员要带头降薪,为员工做好表帅,以示与员工同舟共济的精神;(5)裁员。
裁员是不得已的选择,但如果危机持续时间较长,或企业已经超编,则必须考虑裁员;(6)对企业硬件设施加紧更新改造。
很多饭店经过多年的经营,其设施设备已经严重老化,但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的资金,而且会影响企业的正常经营,所以,一拖再拖,已经影响了企业的服务质量。
此时,正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机,决策者应该抓住这一时机,对饭店进行全面或部分的装修改造,增强企业的发展后劲。
上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益,影响员工对企业的忠诚度,甚至造成很多优秀员工的流失,影响企业日后的发展,这是企业所不愿看到的。
因此,采取措施前,必须做好员工的思想工作,得到员工的理解,使员工能够认清客观形势,愿意与企业共度难关。
5、保持与客户的沟通。
危机期间,尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式,与客户保持沟通,向他们通报企业的情况,争取客户的理解和支持,保持客户对企业的信心。
必要时,给予客户价格等方面的优惠,并感谢客户对企业的长期支持。
此外,危机期间,旅游企业还可根据自己的实际情况,做一些有利于树立企业形象的广告宣传。
危机期间,旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告),但此时的广告宣传更容易引起公众的注意,也更容易树立企业形象,因而,危机过后,旅游者的旅游需求恢复后,最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业,从而起到事半功倍的效果。
6、提高产品质量。
任何时候,产品质量都是企业的生存之本。
“非典”时期,很多饭店门可罗雀,餐厅无人问津,但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门,来得稍晚一点,连停车位都找不到,好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因,主要是饭菜质量好,有口皆碑。
这与我们一些星级饭店在“非典”时期,其餐厅内只坐着总经理一个“群众演员”做秀“就餐”的现象相比,可谓天壤之别,这也许值得我们许多旅游企业认真思考。
7、实施金融救助和财税措施支持旅游企业。
危机发生后,旅游企业要通过行业协会,呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持,帮助企业度过难关。
此时,行业协会不必羞羞答答,不好意思,而应坚决地站在行业的立场上,客观反映行业的现状,维护行业的利益,与政府进行充分沟通,争取政府的各项政策支持。
而各级政府也要充分理解旅游企业的困境,主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面的优惠政策。
中国政府是个高度负责任的政府,2003年“非典”发生后,中国政府高度重视受“非典”影响的旅游行业,为帮助受“非典”影响的旅游企业尽快度过难关,国家发展和改革委员会、财政部、中国人民银行、税务总局等有关部委,相继出台了一系列扶持措施:自2003年5月1日至同年9月30日,对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业,减免42项国家行政性收费和15项政府基金,免征营业税、城市维护建设税等税收,并提供贴息贷款等一系列有力的货币、财政政策支持。
其中,减免旅行社收费12项、基金10项;饭店收费12项,基金10项;旅游车船公司收费8项、基金13项。
国家旅游局也已将总额23亿元的旅行社质量保证金的60%退还各大旅行社,以帮助旅行社度过难关。
这些政策虽然不能从根本上弥补危机对企业造成的损失,但对于帮助旅游企业度过经营最艰难的时刻,起到了一定的作用。
8、寻找新的发展机遇。
危机既可能是失败的根源,又可能孕育着成功的种子。
危机总是与机会相伴,高瞻远瞩的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。