旅游学概论(第三版)第十章 旅游业危机管理
旅游学概论第3版-10
会议聚会功能是多数商务酒店的主要功能之一,能够为旅游者和所在社区提供集会、 文化交流和信息传播等活动的场所和相关服务,特别是会议型酒店的出现更是强化 了旅游接待业的集会功能。
康复屋、健康农场 农业、考古、生态工作营地,儿童夏令营, 童子军营地,骑术与航海术学校,运动中心
等
游轮客舱、火车卧铺、长途汽车卧铺等
只为会议参加者提供食宿服务
为游客提供娱乐中心、小卖部、信息服务 的公寓、单体住宅、联排住宅型建筑物
为帐篷、拖车、房车提供集体设施如娱乐 中心、餐馆和咨询中心
社会旅游接待设施,如青年旅舍、旅游者 宿舍、团体接待设施、老年人度假屋、工
10.2 旅游接待分类
根据接待设施及其提供的服务 的覆盖面、接待设施的品质和 特色,将接待设施划分为无限服 务型酒店(full service hotels)、有 限 服 务 型 酒 店 (limited service hotels)和辅助性接待设施三大类 别。
出于旅游统计的需要,世界旅游 组织提出,将旅游接待设施分为 集 体 旅 游 接 待 设 施 (collective tourism establishments) 和 私 人 旅 游 接 待 设 施 (private tourism accommodations)两大基本类型。
对于商务酒店来讲,酒店的商务服务功能构成其主要竞争力。商务服务功能是指为 商务旅游者提供其进行商务活动所必需的各种设施设备和服务。
10.1 接待业界定
10.1.3 酒店等级及标准 对酒店进行分等定级,往往是基于标准化、营销、消费者保护、增加收益和质量控 制等目的(Gee,1994)。
旅游业危机管理指南
旅游业危机管理指南第1章危机管理概述 (4)1.1 危机管理的定义与重要性 (4)1.2 危机类型与影响 (4)1.3 危机管理的基本原则 (5)第2章危机预防策略 (5)2.1 风险评估与预警机制 (5)2.2 危机预防措施 (6)2.3 应急预案制定 (6)第3章危机应对团队建设 (7)3.1 团队构成与职责分配 (7)3.1.1 多元化：团队成员应涵盖旅游业各领域专家，如市场营销、公共关系、法律顾问、安全保卫等。
(7)3.1.2 精简高效：团队规模适中，避免人员冗余，保证指令传达迅速、执行到位。
(7)3.1.3 职责明确：为每位团队成员分配具体职责，保证在危机发生时，各司其职，协同作战。
(7)3.2 危机应对能力培训 (7)3.2.1 危机意识培训：强化团队成员的危机意识，使其认识到危机应对的重要性。
(7)3.2.2 专业知识培训：针对旅游业特点，加强团队成员在市场营销、公共关系、法律等方面的专业知识。
(7)3.2.3 应急演练：定期组织模拟演练，提高团队在危机发生时的应对速度和执行能力。
(7)3.2.4 沟通协作培训：加强团队成员之间的沟通协作，提高团队整体执行力。
(7)3.3 团队协作与沟通 (8)3.3.1 建立高效的信息传递机制：保证团队成员在危机发生时能够迅速获取相关信息，提高应对速度。
(8)3.3.2 定期召开团队会议：加强团队成员之间的交流，分享经验，提高团队凝聚力。
83.3.3 明确沟通渠道：设立专门的沟通渠道，保证指令清晰、执行到位。
(8)3.3.4 建立激励机制：对在危机应对中表现突出的团队成员给予奖励，提高团队积极性。
(8)3.3.5 加强内外部沟通：与媒体、公众等保持良好沟通，形成合力，共同应对危机。
8第4章信息管理 (8)4.1 信息收集与分析 (8)4.1.1 监测信息来源 (8)4.1.2 信息筛选与核实 (8)4.1.3 危机风险评估 (8)4.1.4 危机预警与预测 (9)4.2 信息发布与传播 (9)4.2.1 制定信息发布计划 (9)4.2.2 选择合适的传播渠道 (9)4.2.3 建立信息反馈机制 (9)4.3 危机沟通策略 (9)4.3.2 建立危机沟通机制 (9)4.3.3 借助第三方力量 (10)4.3.4 创新沟通方式 (10)第5章客户关系管理 (10)5.1 客户关怀与沟通 (10)5.1.1 建立客户信息数据库 (10)5.1.2 实施客户关怀措施 (10)5.1.3 定期更新客户信息 (10)5.1.4 制定沟通策略 (10)5.2 客户投诉处理 (10)5.2.1 建立客户投诉渠道 (10)5.2.2 记录并分析投诉内容 (11)5.2.3 快速响应并解决问题 (11)5.2.4 提供合理补偿 (11)5.3 客户满意度调查与改进 (11)5.3.1 设计满意度调查问卷 (11)5.3.2 分析调查结果 (11)5.3.3 制定改进措施 (11)5.3.4 定期跟踪改进效果 (11)第6章供应链管理 (11)6.1 供应商风险管理 (11)6.1.1 供应商风险识别 (11)6.1.2 供应商风险评估 (11)6.1.3 供应商风险应对策略 (11)6.2 供应链协同应对 (12)6.2.1 危机信息共享 (12)6.2.2 协同决策与协调 (12)6.2.3 资源共享与互助 (12)6.3 供应链恢复与重建 (12)6.3.1 供应链损害评估 (12)6.3.2 恢复与重建策略 (12)6.3.3 持续改进与优化 (12)第7章财务管理 (12)7.1 危机时期的财务规划 (12)7.1.1 预算调整 (12)7.1.2 现金流管理 (12)7.1.3 风险评估与应对 (13)7.2 成本控制与优化 (13)7.2.1 人力资源成本 (13)7.2.2 运营成本 (13)7.2.3 营销成本 (13)7.3 筹资与投资策略 (13)7.3.1 筹资渠道拓展 (13)7.3.3 资金使用效率 (13)第8章法律法规与合规 (13)8.1 危机管理相关法律法规 (13)8.1.1 宪法与行政法规定 (13)8.1.2 旅游法律法规 (14)8.1.3 安全生产法律法规 (14)8.1.4 消费者权益保护法律法规 (14)8.2 合规风险识别与应对 (14)8.2.1 合规风险识别 (14)8.2.2 合规风险应对 (14)8.3 法律援助与支持 (14)8.3.1 法律援助 (14)8.3.2 法律支持 (15)第9章媒体关系与公关 (15)9.1 媒体沟通策略 (15)9.1.1 建立媒体名单 (15)9.1.2 制定媒体沟通计划 (15)9.1.3 培训新闻发言人 (15)9.1.4 媒体关系维护 (15)9.2 危机公关传播 (15)9.2.1 快速响应 (16)9.2.2 保持透明度 (16)9.2.3 突出关键信息 (16)9.2.4 跨平台传播 (16)9.3 网络舆情监控与应对 (16)9.3.1 建立网络舆情监控体系 (16)9.3.2 分析舆情走势 (16)9.3.3 制定网络舆情应对策略 (16)9.3.4 加强网络舆论引导 (16)第10章危机恢复与重建 (16)10.1 危机后的评估与分析 (16)10.1.1 评估范围与内容 (17)10.1.2 评估方法与工具 (17)10.2 损失补偿与理赔 (17)10.2.1 损失补偿原则 (17)10.2.2 理赔流程与操作 (17)10.3 业务恢复与市场重塑 (18)10.3.1 业务恢复策略 (18)10.3.2 市场重塑措施 (18)10.4 危机经验总结与改进措施 (18)10.4.1 危机经验总结 (18)10.4.2 改进措施 (18)第1章危机管理概述1.1 危机管理的定义与重要性危机管理是指在不确定和紧迫的情况下，通过有效组织和协调各方资源，对潜在的或已经发生的危机进行预防、应对和恢复的一系列过程。
旅游学概论(最新版)精品各章节的练习题-第10章
第十章旅游业危机管理第一节旅游危机概述1.旅游危机的概念。
世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。
这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。
”2.世界旅游组织对旅游危机的定义为: 。
（影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。
）3．根据发生成因，旅游危机的类型有哪些？答:（1）来自生态方面的危机（2）来自社会方面的危机（3）突发公共卫生危机（4）来自政治方面的危机（5）来自经济方面的危机（6）来自旅游行业自身的危机4．旅游危机的主要特征有（）。
（ABCD）A 突发性B 危害性 C紧迫性 D双重性。
第二节旅游危机的国内外处置1．2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队谢廷骏在内8名香港市民死亡的悲剧。
（菲律宾）2. 2008年( ) ，四川汶川发生8.0级特大地震。
（A）A.5月12 日.B. 6月12 日 .C. 7月12 日.D.8月12 日3．2002年10月12日，（）巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。
一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机。
（ B ）A印度B印度尼西亚C菲律宾D越南第三节旅游业危机管理应对措施1．旅游业危机预防包括几个方面？答:（1）建立旅游危机管理组织（2）进行旅游危机预警（3）积极采取预防措施（4）实施旅游危机教育2. 旅游业危机管理的流程包括（）等阶段，在不同的阶段应采取相应的措施。
（ABCD）A 危机分析 B危机处置 C 危机恢复 D危机转化3．旅游业危机管理手段是正确应对旅游危机的关键，主要有哪些管理手段？答:（1）危机中的信息沟通（2）危机中的公关行动（3）危机中的市场营销（4）危机中的区域合作（5）危机中的形象重塑（6）危机中的产品调整（7）危机中的政策扶持（8）危机中的品质提升（9）危机中的队伍建设4. 旅游业危机管理责任及其内容是什么？答:旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面。
旅游学概论 旅游的产生与发展
际旅行社在北京诞生。自1954年“日内瓦会议”后，特别是 1955年“万隆会议”的召开，使中国的国际地位得到空前提高， 国际影响日益扩大，与中国建立外交关系的国家的数量明显增加。 1954年以后，该社开始接待外国自费旅游者。
1923年8月15日，上海商业储蓄银行旅行部正式宣告成立。经过苦心经营，业务 有了明显发展。
上海商业储蓄银行旅行部开创了中国旅游发展史上四个第一：办理第一艘旅美学 生专轮，举办国内第一个游览团，组织第—个国外游览团，发行中国第一张旅行 支票。
1927年6月1日，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，正式领取了营业执照， 成立了中国旅行社，这是我国第一家旅行社。
农业部落间的产品交换现象便已开始萌发，但由于当时生产力低下，劳 动剩余物甚少，这种交换实际上并不普及，而且这不多的交换也仅限于 在相邻部落间进行。 商朝为中国奴隶社会经济繁荣时期。 旅行与交通是密不可分的。 在中国封建社会中，陆路交通建设也有很大的发展。
《旅游学概论》高等教育出版社
隋朝大运河示意图
《旅游学概论》高等教育出版社
马可.波罗旅行线路图
《旅游学概论》高等教育出版社
（三）世界近代旅游发展的特征
第一，资本主义工业革命所带来的生产率的提高、财富的增加扩 大了旅行和旅游的人数。
第二，近代旅游产生于近代交通工具发明之后。陆地旅游除继续 使用以马车为主的交通工具以外，铁路成了主要的旅游交通工具。
《旅游学概论》高等教育出版社
2.奴隶社会时期——人类旅行的发展时期
（原始社会末期——476年）
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
旅游业危机管理与应对策略(精)
及时应对和处理危机事件，有助于减 少负面影响，维护旅游目的地的形象 和声誉。
02
预警机制建立与完善
情报信息收集与分析
01
数据来源
通过旅游部门、酒店、航空公司 、旅行社等多渠道收集相关信息 。
信息筛选
02
03
数据分析
对收集到的信息进行筛选和分类 ，提取与旅游业危机管理相关的 信息。
运用统计分析、数据挖掘等方法 对信息进行深入分析，发现潜在 危机因素。
资源整合
政府、企业和相关机构积极整合各类资源，共同应 对危机，减轻了危机对旅游业的冲击。
信息公开与沟通
及时发布权威信息，加强与公众和游客的沟 通，消除了恐慌情绪，维护了社会稳定。
存在问题分析及改进方向探讨
预警机制不足
旅游业危机预警机制尚不完善，未能及时发现并应对潜在 风险。应建立健全预警机制，提高风险识别和应对能力。
宣传推广策略制定
根据目标市场的需求和特点，制定相应的宣传推广策略，如线上营销、线下活动、合作 伙伴关系建立等。
宣传推广活动实施
按照宣传推广策略，有计划地开展各项宣传推广活动，提高目标区域旅游品牌的知名度 和美誉度。
06
总结经验教训，持续改进 优化
本次危机处理效果评价
响应速度
在危机爆发初期，旅游业及相关部门迅速响 应，启动应急预案，有效遏制了危机扩散。
救援力量薄弱
旅游救援队伍建设和装备水平有待提高，无法满足复杂情 况下的救援需求。应加大投入，提升救援队伍的专业素质
和装备水平。
跨部门协作不畅
在危机应对过程中，跨部门之间的协作不够顺畅，影响了 救援效率。应建立跨部门协作机制，明确各方职责，加强
沟通与协作。
未来发展趋势预测
旅游业中的危机管理和应急响应策略
旅游业中的危机管理和应急响应策略在当今全球化的社会中，旅游业已经成为许多国家经济发展的重要支柱产业。
然而，旅游活动存在一定的风险和危机，如自然灾害、恐怖袭击、疾病爆发等，这些因素可能会对旅游业造成严重的影响。
因此，制定有效的危机管理和应急响应策略变得尤为重要。
本文将探讨旅游业中的危机管理和应急响应策略，旨在为旅游从业者提供参考和指导。
1. 危机管理危机管理是指旅游企业或相关机构为了降低危机风险、有效应对和控制危机事件，减少损失，并保护游客和员工的安全所采取的一系列措施和管理策略。
以下是一些关键步骤和策略：1.1 危机预测与评估旅游企业应该建立完善的危机预测和评估机制，对潜在的危机因素进行全面的分析和评估。
这包括定期检查旅游目的地的安全状况、及时获取相关情报和信息，并进行风险预测和评估。
1.2 危机应对计划每个旅游企业都应制定合适的危机应对计划，以应对不同类型的危机事件。
这些计划应包括明确的责任分工、应急联系人和团队、紧急撤离计划、危机沟通策略等。
同时，应对计划还需要定期审查和更新，确保其适应性和有效性。
1.3 员工培训与意识提高旅游企业应确保员工对危机管理策略有足够的了解和培训，能够在危机事件发生时正确应对。
培训内容可以包括危机情境演练、应急处置技巧、紧急救护知识等。
此外，对员工的危机意识提高也是非常重要的，他们应该能够敏锐地察觉到潜在的危机迹象，并及时采取措施。
2. 应急响应策略应急响应策略是指在危机事件发生时，旅游企业或相关机构迅速采取的措施和行动，以最大限度地减少损失并保护游客的安全。
以下是一些常见的应急响应策略：2.1 危机通信与协调在危机事件发生时，及时、准确地向游客和员工传达相关信息是十分重要的。
旅游企业应建立健全的通信系统，确保有效的内部和外部协调。
此外，与相关当局、医疗机构和媒体的紧密合作也是必要的。
2.2 游客安全保障旅游企业应采取一系列措施来确保游客的安全。
例如，在恐怖袭击可能发生的地区，可以增加安全巡逻和监控力度；在自然灾害可能发生的地区，可以提供相关的避难和救助设施。
旅游危机管理课件
注重危 机公关
公关人员在进行策划时应注意的方面
❖ 未雨绸缪，凡防患于未然 ❖ 尽快查明情况，迅速做出反应 ❖ 做出准确判断，进行补救工作 ❖ 以攻为守，引导舆论 ❖ 进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游 者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典 疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月 至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游 业面临严峻的考验。在此情况下，我国政府一 方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控 制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极 的成效。
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
1
主要内容
➢旅游安全 ➢旅游危机的分类与特征 ➢导致旅游企业危机广泛性的原因 ➢旅游企业如何进行危机管理 ➢案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相关 现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
案例二： 其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘
岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的
两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人
社会 方面
死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是 澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了 到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘
的危机
岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大 的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及
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《旅游学概论》高等教育出版社
泥石流
《旅游学概论》高等教育出版社
汶川地震——都江堰景区二王庙
《旅游学概论》高等教育出版社
2、来自社会方面的危机
主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的 旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事 故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社 会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵 火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生 态破坏事故引发的危机。 如2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在菲律 宾首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队在内８名 香港市民死亡的悲剧。
《旅游学概论》高等教育出版社
3、紧迫性
当旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料 的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。
如：旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播 以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游企业 面临着反应时间有限的突出问题。 在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短 的时间作出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳机会稍 纵即逝，而且将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极 影响。它要求我们在第一时间里迅速应对、决策和化解。
如2003年我国非典疫情对旅游业影响。
《旅游学概论》高等教育出版社
4、来自政治方面的危机
主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济 安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大 的群体性事件等引发的危机。
《旅游学概论》高等教育出版社
5、来自经济方面的危机
主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经 济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供 给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、 汇率重大变动等。 如2008年全球金融危机对旅游业的冲击。
1、来自生态方面的危机 2、来自社会方面的危机 3、突发公共卫生危机 4、来自政治方面的危机
5、来自经济方面的危机
6、来自旅游行业自身的危机
《旅游学概论》高等教育出版社
1、来自生态方面的危机
既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主 要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性 灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引 发的危机。 如2004年12月26日印度洋海啸、2008年我国重大雪 灾与汶川地震。
《旅游学概论》高等教育出版社
2、危害性
旅游业危机的危害性主要是指危机发生会在短时间内对旅 游业造成致命的打击。同时，由于旅游产业关联度很高， 涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机 往往会对经济社会带来很大的影响。也正因为此，旅游业 危机具有波及效应，常常会引发其他不同类型的危机，导 致该危机的危害性被进一步放大和延续。机 旅游危机管理 旅游危机特征 旅游危机管 理流程 旅游危机管理手段
《旅游学概论》高等教育出版社
学习目标
知识目标
● 理解旅游危机的含义， ● 了解旅游危机的特征和影响； ● 掌握旅游业危机管理责任及其内容。
能力目标
● 能以实例说明国内外处置旅游危机的举措，并作分析比较 ● 能掌握旅游业危机应对管理的流程和手段
一、旅游危机的概念和类别
（一）旅游危机的概念
（二）旅游危机的类别
《旅游学概论》高等教育出版社
（一）旅游危机的概念
世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个
目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事
件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”
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（二）旅游危机的类别
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二、旅游危机的特征和影响
（一）旅游危机的特征 （二）旅游危机的影响
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（一）旅游危机的特征
1、突发性 2、危害性 3、紧迫性 4、双重性
《旅游学概论》高等教育出版社
1、突发性
旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环 境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。 相对于常态的发展状况而言，旅游业危机是一种超出常 规的突发性事件，表现为在短时间内给旅游业及相关行 业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏，甚至使它 们陷入混乱、跌入低谷。
“十二五”职业教育国家规划教材
旅游学概论
（第三版）
主编：郭胜
高等教育出版社
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
旅游学概述 旅游的产生与发展 旅游者 旅游资源 旅游业 旅游市场 旅游对经济、社会文化和环境的影响 生态旅游
旅游学概论
第六章 第七章 第八章
第九章 旅游业可持续发展 第十章 旅游业危机管理 第十一章 旅游文化 第十一章 旅游组织
《旅游学概论》高等教育出版社
6、来自旅游行业自身的危机
主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅 游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大 旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火 灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。 例如2011年8月13日，宜兴竹海景区因受短时强风暴雨 突袭致滑道受损引发安全事故，乘坐滑道的游客相继追尾 被甩出滑道，事故死亡人数4人，受伤24人。
● 能基本具备运用旅游危机管理理论有效应对旅游危机的能力。
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第十章 旅游业危机管理
第一节 旅游危机概述
第二节 旅游危机的国内外处置
第三节 旅游业危机管理应对措施
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第一节 旅游危机概述
一、旅游危机的概念和类别 二、旅游危机的特征和影响
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4、双重性
危机集“危险”与“契机”于一体，旅游危机的双重性表 现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间 接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中 有机。 如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复快”的双重性。 因此，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩， 充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握 机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为 好事，化危险为机遇。。
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3、突发公共卫生危机
是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅 游危机。
包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大 传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血 吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒， 重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的 危机。