26顾客服务控制程序

1.目的

提供适当的服务，最大程度的满足顾客的要求，建立良好的合作关系。

2.范围

适用于生产、销售过程及售后的服务。

3.职责

3.1 业务部

3.1.1 产品信息传递；

3.1.2 问询、合同/订单的处理或修改；

3.1.3 顾客信息反馈和抱怨的处理；

3.2 品质部

3.2.1 针对产品的品质要求和标准与顾客进行沟通、协调；

3.2.2 对顾客反馈的品质问题进行分析、改善、效果确认等；

3.3 其它部门

3.3.1 配合业务部门对顾客提出的要求进行解决；

3.3.2 配合品质部对顾客反馈的品质问题进行处理。

4.程序

4.1 产品信息传递

4.1.1 业务部经常与顾客进行沟通，主动向顾客介绍本公司对产品加工所采用的新工艺和

加工优势等，并提供宣传资料及相关的新工艺等信息。

4.1.2 业务部及时将顾客产品信息传递回，会同工程部对工艺进行改良，提高产品的加工

能力。

4.2 问询、合同或订单的处理或修改

4.2.1 业务部对顾客的来信、电话、传真等方式的问询，设专人解答，并将相关的信息以

《联络单》或内部邮件等形式向内部进行传递；

4.2.2 业务部对顾客的合同或订单及时进行评审，具体按《合同评审程序》进行，如顾客

有修改，应及时以《联络单》或内部邮件等形式向内部进行传递；如内部有修改，

应及时与顾客进行沟通、协调。

4.3 顾客信息反馈和抱怨的处理

4.3.1 业务部接获顾客反馈的有关信息或抱怨时，及时将相关内容以《联络单》或内部邮

件等形式反馈给相关部门进行处理；

4.3.2 相关部门接到业务的《联络单》或内部邮件时，应及时作出反应并按顾客的要求进

行处理；

4.3.3 如顾客对有关质量问题抱怨时，品质部应及时就下列事项进行确认：

4.3.3.1了解不良情况，不良数/不良率，必要时请顾客提供不良样品或图片；

4.3.3.2在公司内部对不良现象进行追溯，确认不合格品所在；

4.3.3.3品质部针对产品的品质要求和标准与顾客进行沟通、协调，并会同生产部

及其它相关部门对顾客抱怨进行分析处理，制定临时的处理措施和改善

对策，同时确认其有效性，提出永久改善措施,并进行跟踪确认，将处理

的结果记录在《异常批次处理单》上，具体按《不合格品控制程序》进

行；

4.3.3.4 由业务部将处理的结果回复给顾客，如顾客有其他要求时，按顾客的要求

进行处理。

5.相关文件

5.1《合同评审程序》

5.2《不合格品控制程序》

6、相关记录

6.1《联络单》

6.2《异常批次处理单》